客房部第一阶段培训总结
第一阶段培训总结
酒店开展的“服务质量提升年”活动，自开展至今已有一个月的时间了，在这里我对客房部在这段时间里所进行的培训工作，做一下总结，以便更好地开展第二阶段的工作。
在这一个月的时间里，客房部重点对房务中心、PA班组、楼层服务员及洗衣房员工进行了岗位职责以及如何提升客房服务质量等内容进行了培训。通过这次培训，总体效果感觉还是不错。特别是楼层服务员均为春节后到岗的新员工，到岗后不知道自己应该干什么，不应该干什么，在为宾客提供服务的过程中，显得很生疏，服务过程不连贯，缺乏主动性，仅靠两个领班的帮、带，显得有些力不从心，效果也不明显。管理严了，怕员工心理上接受不了，会提前提出辞职，管理松散了，又达不到我们的服务质量要求。通过这次“服务质量提升年”活动，部门制定了详细的培训计划及培训要点，按步骤逐步深入培训内容。并结合员工的实际文化水平（大部分员工初中未毕业），将书本上的理论语言，演变为生活语言；将教学培训方式演变为聊天、讨论的形式，对新进员工进行逐步引导，在不自觉中进入服务员的的角色。以实际操作为主，理论指导为辅的培训方式，配合楼层领班的服务管理，将服务员的岗位职责、服务流程及服务标准由浅至深的逐步灌输，起到的效果较为明显。通过这次培训活动，也说明了一点，对于新进员工的培养，仅靠传统的传、帮、带形式，是远远不够的，制度和标准的执行，在亲情化管理的同时，有时候也要依靠强硬的制度化管理，才能达到预期的效果。
在第二阶段的培训中，继续执行前一阶段员工容易接受培训方式，并逐步增加理论培训内容，如：仪容仪表、礼节礼貌、服务细节等理论性内容。第二阶段培训重点是：设施设备使用技能及客房安全技能。培训中协调工程部、保安部对实际操作中的使用技巧进行指导，既能加深培训印象，又能加强部门间的沟通交流，便于部门间的合作。增加培训中小考核的次数。对在培训中接受能力较快，并且能运用到实际工作中的个别员工，适当增加绩效工资，以示奖励，提高工作积极性。
刘海博201*-4-
扩展阅读：第一阶段小结
客房部主题活动第一阶段工作小结
客房部在第一阶段切实统一思想认识，增强对“提品质，增效益”的理解，根据201*年的整体工作重点和计划，做好活动的第一阶段的主要工作：
1、成立部门“提品质，增效益”检查小组，小组成员
研讨活动的具体方案，根据方案要求每组每月对本部门在工作中存在的问题和不达标的内容提出2条，并提出好的整改意见进行讨论落实督促整改。2、对照《星级饭店细微服务基本标准》整理出“提品
质，增效益”服务的三个黄金标准即：客人看到的必是整洁美观的；凡是提供的服务必是细致的、周到的；员工看到客人必是热情礼貌的。每周进行强化培训。
3、提品质每个小组，定期组织自己的员工学习讨论，
了解员工的心理，释放员工在卫生质量、服务技能方面的能量，与员工谈心调整员工心态，倡导快乐工作每一天。
4、强化流程和制度。结合部门工作流程以皇金管家和
金钥匙个性化理念为依托，根据六心式服务工作流程做好品质化服务的标准和流程。指导员工认真做好每一个服务过程。
5、规范服务语言。结合各岗的服务，制定得体规范的
语言。针对性的培训提升对客语言技巧。
6、对客服务实行首问责制。具体有三点要求（１）如
果是属于自己职责范围以内的，要立即给客圆满的答复和妥善的解决；（２）虽是在自己职责范围内的问题但因其他原因无法马上解决的，要耐心细致的相客人解释清楚，并给出明确的解决时间；（３）如果不属于自己职责范围内的问题，不推诿，要及时帮助客人联系有关部门给予解决或联系自己的领导。
7、提倡微笑服务。微笑是最好的服务语言，评选微笑
明星并进行奖励。
客房部201*-4-13
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