广电靓装频道呼叫中心系统新
关于“呼叫中心备份“的解决申请报告
尊敬的领导：
通过调研，我部门申请购买“呼叫中心备份“来保证靓妆网购呼叫中心的安全。现把呼叫中心的情况汇报如下：
现在是单机设备，没有备份，万一主机坏了。会停止工作，已经出现几次，我公司推荐如下解决方案
第一章解决方案
我公司本着贯彻采用先进技术、节省用户投资、充分利用现有资源、满足用户需求、后期扩容方便等原则，根据广电靓装频道呼叫中心系统要求，制定了具有针对性的DSCOM呼叫中心系统解决方案，方案图如下：
3.1组网说明
广电靓装频道呼叫中心系统采用符合国家工信部电信级标准设计，基于稳
定、实时、安全、可靠的Linux操作系统，实现语音交换、呼叫中心、、通信录、电信业务管理、录音存储等功能。
广电靓装频道呼叫中心系统包括DSCOM呼叫中心软交换核心服务器、中继
网关LTS-1000T（2E1）、接入网关、、IP话务话机、话务机及USB耳麦电话！。
广电靓装频道呼叫中心系统平台承载与IP数据网、通过中介网关LTS-1000T
采用2M中继对接。
省广电靓装频道呼叫中心系统采用分层结构和模块化设计，具有良好的扩容
性与业务扩展性。
3.2配置说明
中心机房配置统一多媒体呼叫中心软交换核心服务器DSCOMLTS201*，通过
以太网络接口接入数据网络，完成呼叫控制、媒体网关接入控制、资源分配、协议处理、交换路由、用户注册与鉴权、系统管理等功能，向用户提供基本语音业务、呼叫中心业务、增值语音业务等，向业务服务器提供业务接口。中心机房配置中继网关DSCOM-LTS-1000T，采用2M数字中继，实现互联互通。室配置IP话机，通过数据网注册到DSCOM服务器，从而完成通信。中心机房配置网管系统，可对整个DSCOM系统进行配置、维护和管理，实现
统一网管。
后期扩容时，只需配置话务耳机、IP可视话务话机、实现行政通信业务、呼
叫中心业务、统一管理等。
后期加载新的业务时只需加载业务服务器，就可以完成新业务的加载。
3.3解决方案特点
3.3.1呼叫中心系统冗余设计
一、呼叫中心核心软交换服务器冗余
本方案呼叫中心软交换核心服务器可采用1+1热备份。主服务器发生故障时，自动无缝切换到备用服务器，确保系统无间断运行，已建立的通信会话不会中断。
二、接入网关和接入终端双注册
2个数字中继网关、、IP话务话机、软电话、模拟话务台、等均支持双注册。三、呼叫中心中心冗余
一个呼叫中心中心支持一个电话呼入时，一个呼叫中心中心可以同时支持一个软话务台与一个模拟耳机。单个话务台故障不会影响整个话务中心工作。
3.3.2系统无阻塞交换
DSCOM系统提供无阻塞交换，确保在突发事件等紧急时刻，话务量突然增大，系统仍然能够保证正常工作。
3.3.3强大的呼叫中心能力
系统采用NGN架构，各部件独立网元设计，将语音呼叫中心、呼叫中心、、电话/会议录音、ACD，IVR语音话务员，排队，转接等功能融合在一个统一的呼叫中心平台。
系统支持最大100坐席呼叫中心中心，支持呼叫中心成员分组。（注软件授权许可情况）
系统支持IP软电话与模拟话务电话，两者可单用可混用，为用户提供便捷的呼叫中心操作方式。
系统提供点呼、组呼、强插、强拆、监听、应答、保持、恢复、转接、各种状态显、呼叫中心录音等；
系统平台提供开放的业务接口，可以方便的为用户提供个性化的应用业务，提供第三方业务接口，方便第三方业务加载。
方案报价如下：一（全部更换）
序号配制:20坐席
名称
规格LPT1000-dsLPT-201*-ds自备4路模拟环路中继IP模块1E1数字中继IP模块24个座席电话接口IVR/ACD/CTI/监控/统计/管理报表1AgentLicense将话单导入系统，系统自动外呼，当电话接通后自动转到座席将分机、座席接听和拨出的电话
品牌DSCOM-linkTimes
数量2216020
单位台台台块块台路路路
单价201*045000600018000260003000201*600
价格0900000036000026000001800004000000一、呼叫中心核心硬件部分1外线接入1.1LPT系列多媒体平台1.2LPT系列多媒体平台1.31.422.6CRM服务器中继外线座席接口适配器24路座席接口DSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOM二、呼叫中心软件部分11.11.222.1必备模块呼叫中心核心交换模块人工座席模块可选模块外拨模块2.2录音监听功能模块通话过程进行录音，录音文件管理（查询听取，存档等）DSCOM20路1000201*0三、呼叫中心其它配件1康达特部3000039201*头戴式耳机电话，可以解放双手座席耳机电话用来打字Ⅰ设备合计优惠价250000注保修三年，终身维护！
报价单位：
南京永讯科技有限公司
李永亮18915966677136051835方案二：增加设备原来设备换新软件保留升级
序号配制:20坐席
名称
规格LPT1000-dsLPT-201*-ds自备4路模拟环路中继IP模块1E1数字中继IP模块24个座席电话接口IVR/ACD/CTI/监控/统计/管理报表1AgentLicense将话单导入系统，系统自动外呼，当电话接通后自动转到座席将分机、座席接听和拨出的电话通话过程进行录音，录音文件管理（查询听取，存档等）
品牌DSCOM-linkTimes
数量223010
单位台台台块块台路路路
单价201*045000600018000260003000201*600
价格0900000036000000090000201*000一、呼叫中心核心硬件部分11.11.21.31.422.6外线接入LPT系列多媒体平台LPT系列多媒体平台CRM服务器中继外线座席接口适配器24路座席接口DSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOM二、呼叫中心软件部分11.11.222.1必备模块呼叫中心核心交换模块人工座席模块可选模块外拨模块2.2录音监听功能模块DSCOM康达特20路部1000300201*000256000三、呼叫中心其它配件1座席耳机电话头戴式耳机电话，可以解放双手用来打字Ⅰ设备合计优惠价1664
扩展阅读：RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册
RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册
版本：V2.0
日期：201*年9月17日
无锡雷华网络技术有限公司
无锡雷华网络技术有限公司版权所有
Copyright@WuxiNeihuaNetworkTechnologyCo.,LTD.Allrightsreserved
未经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文的部分或全部，并不得以任何形式传播。
Nopartofthisdocumentmaybereproduced,storedinanyelectronicretrievalsystem,ortransmittedinanyformorbyanymeans,mechanical,photocopying,recording,otherwise,withoutthewrittenpermissionofthecopyrightowner.
RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17目录
目录..................................................................................................................................21.引言...........................................................................................................................4
1.1.1.2.1.3.1.4.
编写目的..............................................................................................................4背景.....................................................................................................................4术语与缩写解释....................................................................................................4阅读说明..............................................................................................................4
2.软件版本与操作系统...............................................................................................5
2.1.2.2.
软件版本..............................................................................................................5操作系统及运行环境要求......................................................................................5
3.系统总体概述...........................................................................................................6
3.1.3.2.
系统功能一览表....................................................................................................6系统工作流程.......................................................................................................6
4.操作说明...................................................................................................................7
4.1.4.2.4.3.4.4.
登录.....................................................................................................................7退出.....................................................................................................................8重新登录..............................................................................................................8主界面布局...........................................................................................................9
工具菜单区.......................................................................................................................................9功能导航区.......................................................................................................................................9
4.4.1.4.4.2.4.4.3.
4.5.
功能执行区.....................................................................................................................................10接单...................................................................................................................10
接收处理.........................................................................................................................................11二级退单.........................................................................................................................................12查看详情.........................................................................................................................................13
4.5.1.4.5.2.4.5.3.
4.6.
处理...................................................................................................................144.6.1.指派处理.........................................................................................................................................14
4.6.2.4.6.3.4.6.4.4.6.5.
后期退单.........................................................................................................................................15简单查询.........................................................................................................................................15高级查询.........................................................................................................................................16查看详情.........................................................................................................................................17
雷华网络201*第2页共27页公司资料RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.7.反馈...................................................................................................................17
正常反馈.........................................................................................................................................17延后维修反馈................................................................................................................................19不维修反馈.....................................................................................................................................20简单查询.........................................................................................................................................20高级查询.........................................................................................................................................20查看详情.........................................................................................................................................21处理中..............................................................................................................................................22已处理..............................................................................................................................................23不处理..............................................................................................................................................24简单查询.........................................................................................................................................24高级查询.........................................................................................................................................24查看详情.........................................................................................................................................25
4.7.1.4.7.2.4.7.3.4.7.4.4.7.5.4.7.6.
4.8.投诉、建议、举报..............................................................................................22
4.8.1.4.8.2.4.8.3.4.8.4.4.8.5.4.8.6.
5.注意事项.................................................................................................................26
5.1.5.2.5.3.
系统常见问题及解决方法....................................................................................26系统在发生紧急故障时的处理.............................................................................26日常维护的注意事项...........................................................................................26
6.技术支持.................................................................................................................27
公司资料雷华网络201*第3页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-171.引言
1.1.编写目的
编写本手册的目的是充分叙述二级受理台软件所能实现的功能及其运行环境，以便使用者了解二级受理台的使用范围和操作方法，并为软件的维护和更新提供必要的支持信息。1.2.背景
广电企业用户拨打广电客服号码，客服中心座席员受理用户相关请求。受理完毕后，将对应的工单请求下发到具体的二级处理单位，如维修点等，由二级处理单位进行后期处理。二级处理单位处理完毕后，对客服中心进行反馈，汇报处理的情况及结果。
二级受理台是广电客户服务系统的二级延伸客户端，主要受、处理客服中心下发的用户相关请求并提供及时的反馈。
该系统由无锡雷华网络技术有限公司承担设计、系统将用于广电行业的二级处理单位，供操作人员使用。1.3.术语与缩写解释缩写、术语CustomerServiceCenter1.4.阅读说明本说明书在风格上力求文字精练。并采用了小四号字编排，内容紧凑大方，版面清晰美观，易于阅读。此外本书还安排了一些特色段落，提供正文之外的一些细节知识：
注意：提醒阅读和操作过程应该注意的事项，避免错误和问题。说明：指点一些操作捷径或者使用技巧，提示一些实用知识，使您更快更好的掌握和使用本软件。
客户服务中心，客服中心解释公司资料雷华网络201*第4页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-172.软件版本与操作系统
2.1.软件版本
此软件版本为2.0。2.2.操作系统及运行环境要求最低硬件配置
客户端服务器端CPUPentium550MHz或以上Pentium800MHz或以上内存512Mb或以上1Gb或以上硬盘40G或以上80G或以上软件环境要求
平台MicrosoftWindows201*Professional（简体中文版）MicrosoftWindowsXPProfessional（简体中文版）MicrosoftInternetExplorer5.5或更高版本（简体中文版）MicrosoftWindowsInstaller3.0或更高版本MicrosoftWindows201*Server（ServicePack1.0）服务器端MicrosoftWindows201*AdvancedMicrosoft数据访问Server（ServicePack2.0）组件(MDAC)2.8MicrosoftIIS5.0或更高版本SqlServer201*企业版应用软件客户端公司资料雷华网络201*第5页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-173.系统总体概述3.1.系统功能一览表二级受理台功能一览表功能名称接单退单处理打印反馈投诉受理举报受理建议受理
3.2.系统工作流程
系统的工作流程根据不同地方的需要会有不同的描述，请参考对应的系统工作流程培训。
功能描述接收并确认客服中心下发的维修单请求将不是本单位处理的维修单退还给客服中心指定对应的处理单位、处理人进行处理打印维修单给维修人员进行维修参考将处理维修情况反馈给客服中心受理客服中心下发的投诉请求，处理、反馈受理客服中心下发的举报请求，处理、反馈受理客服中心下发的建议请求，处理、反馈公司资料雷华网络201*第6页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.操作说明下面分别介绍每个功能的操作步骤和方法。4.1.登录
为了系统正常工作，必须进行登录操作，通过合法身份验证后才能正常使用该系统。
启动二级受理台，弹出如下登录界面：
录入正确的工号和密码，点击“确认”按键，进行登录验证。登录成功后，系统显示主界面。
公司资料雷华网络201*第7页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
如果登录失败则系统提示对应的失败提示消息，供操作员排查故障问题，再次登录。
说明：
如果登录失败，请逐次检查工号、密码是否正确，网络连接是否畅通，再检查自身程序是否遭到病毒或人为破坏。如果还是不能登录，请联系中心系统管理员。
关于主界面的功能布局见“主界面”章节说明。4.2.退出
操作员工作完毕后，需要退出系统，点击主界面上的“退出系统”按键，系统退出。
注意：
退出后，将收不到来自客服中心的工单请求。4.3.重新登录
操作员工作完毕后，需要进行交接班，点击主界面上的“重新登录”按键，系统将重新显示登录窗口，让操作员进行重新登录。
公司资料雷华网络201*第8页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.4.主界面布局系统主界面从功能布局上共分为三个区：工具菜单区、功能导航区、功能执行区。
4.4.1.工具菜单区
工具菜单区，放置系统的功能菜单按键，及相应的系统提示信息。登录时间、登录单位、登录人、主页、重新登录执行、退出系统。
4.4.2.功能导航区
功能导航区显示系统提供的主题功能链接。包括：接单、处理、反馈、投诉、建议、举报等。
公司资料雷华网络201*第9页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
4.4.3.功能执行区
功能执行区显示了系统功能的执行界面。是系统功能的执行体现区。
4.5.接单
操作员点击“接单”按键，显示接单页面，左上方提示当前该单位共有多少个待接收处理的工单，其中新的单子多少个，重新维修的单子多少个。
公司资料雷华网络201*第10页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
4.5.1.接收处理4.5.1.1.单个处理
选中一个单子，选择“接单”单选框，系统将显示对应的处理单位、处理人选项框，供操作员选择具体的处理单位及处理人。
处理单位及处理人这里也可以不选择，后期可以对其进行重新指派。选择后，点击“确认”按键，执行接单操作。4.5.1.2.批量处理
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后选择批量处理区的“接单”单选框，并根据需要选择处理单位、处理人，点击“确认”按键可以同时接收处理这些被选中的工单。
公司资料雷华网络201*第11页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
选择多个工单后，逐个进行“接单”或者“退单”的单选，然后点击批量处理区的“确认”按键，将按照单个选择进行接收处理。
4.5.2.二级退单4.5.2.1.单个退单
选中一个单子，选择“退单”单选框，系统将显示对应的“退单原因”选项框，供操作员选择具体的退单原因。
注意：
退单原因必须填写，否则不允许退单操作。选择后，点击“确认”按键，执行退单操作。
公司资料雷华网络201*第12页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
4.5.2.2.批量退单
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后选择批量处理区的“退单”单选框，并根据需要选择“退单原因”，点击“确认”按键可以同时退回这些被选中的工单。
选择多个工单后，逐个进行“接单”或者“退单”的单选，然后点击批量处理区的“确认”按键，将按照单个选择进行接收或退单处理。
4.5.3.查看详情
点击某条工单的“详情”链接，系统将弹出对应的维修单详情窗口。
公司资料雷华网络201*第13页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
维修单详情窗口将维修单详情分为三个部分进行显示：报障用户信息、报障受理信息、处理情况。4.6.处理
操作员可以对接收处理的工单进行后期指派处理单位、处理人及退单操作。4.6.1.指派处理4.6.1.1.单个指派
在某个具体工单列表中的“处理单位”、“处理人”选项框中选择具体的处理单位及处理人，然后点击“指派”按键，将进行重新指派处理单位、处理人。
注意：
只有处于“维修中”的工单才能被重新指派。4.6.1.2.批量指派
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后选择批量处理区的“处理单位”、“处理人”选项框，并根据需要选择处理单位、处理人，点击“指派”按键可以同时指派这些被选中的工单。
公司资料雷华网络201*第14页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17选择多个工单后，逐个进行“处理单位”、“处理人”的选择，然后点击批量处理区的“指派”按键，将按照单个选择进行指派操作。4.6.2.后期退单4.6.2.1.单个退单
选中一个单子，选择批量处理区中的“退单原因”选择框，点击“退单”按键。
注意：
已经反馈的单子不能进行退单处理。
4.6.2.2.批量退单
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后选择批量处理区的“退单原因”选择框，并根据需要选择“退单原因”，点击“退单”按键可以同时退回这些被选中的工单。
选择多个工单后，逐个进行“接单”或者“退单”的单选，然后点击批量处理区的“确认”按键，将按照单个选择进行接收或退单处理。4.6.3.简单查询
公司资料雷华网络201*第15页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17操作员点击“简单查询”单选框，出现简单查询条件选择框，根据需要选择对应的查询条件，系统将自动检索出符合要求的工单记录。
4.6.4.高级查询
操作员点击“高级查询”单选框，出现高级查询条件选择框，根据需要选择对应的查询条件，点击“查询”按键，系统将检索出符合要求的工单记录。
公司资料雷华网络201*第16页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
点击“隐藏”按键，将高级查询条件选择框隐藏起来。4.6.5.查看详情
点击某条工单的“详情”链接，系统将弹出对应的维修单详情窗口。维修单详情窗口将显示四部分内容：
维修单信息、回访单信息、反馈单信息、历史记录。4.7.反馈
处理结束后，可以将处理情况反馈给客服中心，反馈分为三种：正常反馈、延后维修反馈、不维修反馈。4.7.1.正常反馈4.7.1.1.单个反馈
选中一个单子，点击“反馈”按键，系统将弹出对应的反馈窗口。选择“正常反馈”单选框，根据需要填写对应的处理情况及结果，点击“确认”按键保存反馈单。
说明：
如果反馈没有修完，则维修单状态仍然为“维修中”，如果已经修完，则维修
公司资料雷华网络201*第17页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17单状态变为“已维修”。
4.7.1.2.批量反馈
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后点击批量处理区的“反馈”按键，系统将弹出对应的反馈窗口。
选择“正常反馈”单选框，根据需要填写对应的处理情况及结果，点击“确认”按键保存多个反馈单。
公司资料雷华网络201*第18页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
4.7.2.延后维修反馈4.7.2.1.单个反馈
选中一个单子，点击“反馈”按键，系统将弹出对应的反馈窗口。
选择“延后维修”单选框，根据需要填写对应的延后维修原因，点击“确认”按键保存反馈单。
4.7.2.2.批量反馈
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后点击批量处理区的“反
公司资料雷华网络201*第19页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17馈”按键，系统将弹出对应的反馈窗口。
选择“延后维修”单选框，根据需要填写对应的延后维修原因，点击“确认”按键保存多个反馈单。4.7.3.不维修反馈4.7.3.1.单个反馈
选中一个单子，点击“反馈”按键，系统将弹出对应的反馈窗口。选择“不维修”单选框，根据需要填写对应的不维修原因，点击“确认”按键保存反馈单。
4.7.3.2.批量反馈
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后点击批量处理区的“反馈”按键，系统将弹出对应的反馈窗口。
选择“不维修”单选框，根据需要填写对应的不维修原因，点击“确认”按键保存多个反馈单。4.7.4.简单查询
操作员点击“简单查询”单选框，出现简单查询条件选择框，根据需要选择对应的查询条件，系统将自动检索出符合要求的工单记录。4.7.5.高级查询
操作员点击“高级查询”单选框，出现高级查询条件选择框，根据需要选择
公司资料雷华网络201*第20页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17对应的查询条件，点击“查询”按键，系统将检索出符合要求的工单记录。
点击“隐藏”按键，将高级查询条件选择框隐藏起来。4.7.6.查看详情
点击某条工单的“详情”链接，系统将弹出对应的维修单详情窗口。
公司资料雷华网络201*第21页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
维修单详情窗口将显示四部分内容：
维修单信息、回访单信息、反馈单信息、历史记录。4.8.投诉、建议、举报
鉴于投诉、建议、举报的处理流程基本相同，因此在此只说明投诉受理的流程。
4.8.1.处理中4.8.1.1.单个处理
选中一个单子，点击“处理”按键，系统将弹出对应的处理窗口。选择“处理中”单选框，根据需要填写对应的处理情况，点击“保存”按键保存投诉单。
公司资料雷华网络201*第22页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
4.8.1.2.批量处理
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后点击批量处理区的“处理”按键，系统将弹出对应的处理窗口。
选择“处理中”单选框，根据需要填写对应的处理情况，点击“保存”按键保存多个投诉单。
4.8.2.已处理
公司资料雷华网络201*第23页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.8.2.1.单个处理
选中一个单子，点击“处理”按键，系统将弹出对应的处理窗口。选择“处理结束”单选框，根据需要填写对应的处理情况，点击“保存”按键保存投诉单。4.8.2.2.批量处理
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后点击批量处理区的“处理”按键，系统将弹出对应的处理窗口。
选择“处理结束”单选框，根据需要填写对应的处理情况，点击“保存”按键保存多个投诉单。4.8.3.不处理4.8.3.1.单个处理
选中一个单子，点击“处理”按键，系统将弹出对应的处理窗口。选择“不处理”单选框，点击“保存”按键保存投诉单。4.8.3.2.批量处理
点击“全选”按键进行全选，或者选择多个工单，然后点击批量处理区的“处理”按键，系统将弹出对应的处理窗口。
选择“不处理”单选框，点击“保存”按键保存多个投诉单。4.8.4.简单查询
操作员点击“简单查询”单选框，出现简单查询条件选择框，根据需要选择对应的查询条件，系统将自动检索出符合要求的工单记录。4.8.5.高级查询
操作员点击“高级查询”单选框，出现高级查询条件选择框，根据需要选择对应的查询条件，点击“查询”按键，系统将检索出符合要求的工单记录。
公司资料雷华网络201*第24页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17
点击“隐藏”按键，将高级查询条件选择框隐藏起来。4.8.6.查看详情
点击某条工单的“详情”链接，系统将弹出对应的投诉单详情窗口。
投诉单详情窗口将显示三部分内容：投诉信息、投诉受理信息、处理情况。
公司资料雷华网络201*第25页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-175.注意事项
5.1.系统常见问题及解决方法
运行二级受理台软件如果不能正常在线登录，需要判断Web服务器地址是否正确；与Web服务器的连接是否正常；
如果没有操作员工号和密码，不能正常上岗，可以在查询统计程序的数据维护模块中设置相应的工号和密码。5.2.系统在发生紧急故障时的处理
如果发生紧急故障，请按以下步骤操作：
1.记录下故障现象，推荐使用截屏方法将故障保存为图像。2.将系统重新启动。
3.联系并将故障现象告知系统管理员，进行故障的排除。5.3.日常维护的注意事项
禁止在二级受理台上私自安装任何与工作无关的程序，以防止由于病毒影响造成的系统瘫痪。
公司资料雷华网络201*第26页共27页RTWare呼叫中心系统二级受理台用户手册LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-176.技术支持二级受理台是由无锡雷华网络技术有限公司开发。如果您有什么问题，请与我们联系，我们将为您提供更快、更好的服务。
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