医院后勤服务工作满意度调查制度
****医院
后勤服务工作满意度调查制度
为进一步加强对医院后勤保障部门服务质量的监管力度，了解我院职工对后勤保障工作服务过程的满意程度及改进意见，以达到不断提高后勤保障部门工作质量、规范管理的目地并强化为临床医疗、医技科室服务的责任意识，特制订本制度。
一、满意度调查范围
后勤保障部后勤服务监管科监管范围内所有承包单位：1.**物业（承包锅炉房、水暖维修、木工维修、电维修、西院保洁、行政楼综合餐厅、被服洗涤）
2.**经贸（承包西院餐厅）
3.**公司（隶属**公司，承包营养食堂）4.****（承包被服洗涤)5.**物业公司（承包职工餐厅）6.**物业公司（承包综合餐厅）7.**服务公司
（承包医技、病房卫生保洁）
8.**发展公司
（承包门诊、病房、其他卫生保洁）
9.**服务有限公司
（承包电梯运行维修、保养）二、满意度调查方式
由后勤保障部后勤服务监管科制定《后勤维修工作满意度调查表》
每季度至少一次发放满意度调查表到相关医疗、医技科室，进行满意度调查。
每次下发调查表不少于50份。三、满意度调查内容
根据医院后勤工作需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：对服务态度、服务质量、服务及时性、服务时间安排、人员配置等。
根据医院后勤服务工作发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。四、满意调查统计分析
发放满意度调查表后，一周内完成满意度调查报表并上报主管院领导。
五、满意度调查落实反馈
1.将各科室提出的不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析，将存在的问题通过《限期整改通知单》的形式反馈给相关承包单位，承包单位对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
2.满意度低于80分时，每低一分给以1000元处罚。连续三次满意度低于80分时，报主管院领导建议解除承包合同。
3.全年满意度调查得分均高于90分，报主管院领导建议医院给以适当奖励。
4.在日常检查中收到医疗、医技科室投诉，经核查属实的，视情况严重与否扣罚500-201*元。
5.医院收到住院患者及其家属书面投诉，经核查属实的，视情况严重与否扣罚500-201*元。
6.满意度调查汇总情况报请主管院领导批示后在医院内网进行公示。
7.满意度调查表自发放至收回统计，请纪检部门全程参与监督。
后勤保障部201*年10月30日
扩展阅读：韶关地区某县中医院行政后勤人员工作满意度调查
韶关地区某县中医院行政后勤人员工作满意度调查
广州中医药大学经济与管理学院201*级公共事业管理专业邓琳
【摘要】目的了解韶关地区中医院行政后勤人员对工作的满意度情况，了解其心理需求及影响因子。方法本文以某县中医院108名行政后勤人员为调查对象，利用明尼苏达满意度问卷短式问卷结合针对同一类型的中医院所制的相关问卷进行调查。结果某县中医院，乃至整个韶关地区同级中医院行政后勤人员的工作满意度有待提高，但员工对“工作满意度测评”认识不足。结论鼓励医院及医药行政部门采取相应的激励措施，以提高员工的工作积极性，从而为患者提供更好的服务；另一方面，发现医院工作满意度评价工作仍较薄弱，提出创建专门适合县级中医院行政后勤人员使用的评价系统。
【关键词】中医院行政后勤人员工作满意度
【Abstract】ObjectiveDiscussandanalyzetheadministrativeworkers,satisfactionof“countyhospitalsofTCMinShaoGuanArea.MethodsTochoose108administrativeworkersinthehospitalforthesurvey,usingashortquestionnaireofMinnesotasatisfactionquestionnaires.ResultEncouragehospitalsandmedicaladministrativedepartmentstotakeappropriateincentivemeasurestoenhanceenthusiasminworking,soastoprovidebetterservices;ontheotherhand,tofindtheevaluationaboutjobsatisfactionarerelativelyweak.proposingthespecializedworksevaluationsystemforCountyhospitalsofTCM.
【Keywords】hospitalsofTCMadministrativeworkersJobsatisfaction
引言
“满意度调查”，特别是病人及家属的满意度已成为管理研究的热点之一，而“行政后勤人员的工作满意度”则较少被人关注。医院的服务质量很大程度取决于员工的工作满意度。工作满意度(JobSatisfaction)是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映，是绩效管理的一项重要指标。行政后勤人员工作满意度不仅可以反映他们对工作的满意程度，而且可以明确医院管理中存在的问题。[1-4]“只有员工满意，才能使他们服务的客户满意”，是满意度研究的一个基本理念。医院服务的客户是患者，是一个特殊的群体，因此通过让员工满意，达到让患者满意，对医院建设具有特别的意义。[6-8]
作为担当“救死扶伤”重任的群体的一员，医院行政后勤人员的工作直接或间接关系到每个患者“生命健康权”的维护。现在国家正加强对“基层医院行政后勤工作”的监管力度，而广东省任务艰巨,其中县级中医院在“农村卫生事业的发展”中发挥着举足轻重的作用。粤北地区，特别是韶关市某些县级中医院情况不容乐观。某县地处韶关地区南部，是广东省为数不多的贫困地区之一，以农业经济为主，卫生资源分配不均现象较严重，人均工资水平不高。对该县中医院行政后勤人员的调查有助于发现该县乃至整个韶关地区医院行政后勤服务存在的问题，有利于提高员工的积极性，实现“现代化医院管理知识”的普及，并为逐步提高医务活动的质量及医院的总体效益提供理论依据。另外，因被调查对象相对集中，相关因素较稳定，因此该项研究具有可行性和代表性。
此次调查将行政后勤人员分“高中低”三层，高层为“正副院长、书记”等，两位男性，一位女性，副高职称，年龄在50岁以上；中层为各科室的科长、主任等，中级职称21人，初级18人；其余为低层，即一般工作人员，其中后勤人员所占比例较大。
一、研究对象和方法
（一）对象
随机抽取某县中医院行政后勤人员108名为研究对象，派发问卷108张，回收100张，有效回收率为92.6%,其中兼任临床工作的行政后勤人员为56名（其中包括12名后勤护工）。另外，对本院10名医院领导（包括正副院长、书记、科室主任等）进行访谈。
表1调查对象基本情况
年龄（岁）
年龄（人数）
性别（人数）男女
18－30
31－4040岁以上
244531
1927
518
625
从表1可得：
性别构成，女性为48人，占48.0%；男性为52人，占总数的52.0%。
年龄构成，18－30岁24人，占24.0%；31－40岁45人，占45.0%；40岁以上的31人，占31.0%。
此外，调查对象其他情况如下：
学历构成，硕士或以上1人，占总数的1.0%；本科26人，占26.0%；大专42人，占42.0%；大专以下31人，占31.0%；
职称构成，副高3人，占总数的3.0%；中级28人，占28.0%；初级35人，占35.0%；无职称34人。
工作年限，10年以上14人,占总数的14.0%；6－10年33人,占33.0%；1－5年
42人,占42%;1年以下11人。工作年限指在本单位的工作时间。随着工龄的不断增加，对医院的了解会更深入，所反映的情况会更真实一些。（二）方法
采用国际权威的明尼苏达满意度问卷，结合所调查医院的实际情况制定的短式量表。反映“内在、外在工作满意度”的指标共包括20项具体条目，其中8项代表性较强，包括：工作压力、管理制度、报酬及福利、工作前景、安全感、工作环境、社会地位及培训。[15－16]最后将所得数据输入EXCEL、SPSS进行对比分析。
深圳市某区中医院100名行政后勤人员设为对照组，分高中低三层，其中兼任临床工作的行政后勤人员72名（护工26名）。
对满意度调查的各个具体指标逐个进行分析,并结合测评中反馈的各个信息来进行综合评价,将结果反馈给各个管理职能部门,使其在工作整改中有了目标和依据,最后要求将整改措施反馈于服务中心以便督查。
二、调查结果
（一）某县中医院两类行政后勤人员的比例与韶关地区总体水平的对比
某县中医院兼任临床工作的行政后勤人员与纯行政后勤人员（单工种）的比例为1.27：1，略低于韶关市该项比例平均值1.58：1。韶关市平均值摘自韶关医药卫生信息网。
（二）某县中医院行政后勤人员满意度1.总体满意度
表2总体满意度分布情况（n为人数）
满意度
人数临床型单工种型
不满意21一般2922基本满意111311很满意总计
12105644
百分比（%）临床型单工种型2.01.029.022.013.011.012.010.056.044.0
从表2可见，以选择“一般”项人数最多,为51人，有24人选择“基本满意”项，22人选择“很满意”项，选择“不满意”项人数最少，为3人。其中临床型人员选择“不满意”项及“满意”项人数比单工种人员分别高出一个及二个百分点。
因sig.=0.03表4显示选择“一般”项的人数最多，为46人；其次有29人选择“不满意”项，兼任临床型人员选择该项的人数比纯行政后勤型（单工种）多11人。另外有20人选择“基本满意”项，只有5人选择“很满意”项。因此初步得出该中医院行政后勤人员（特别是兼任临床型）对报酬福利的满意度较低，这一现象需得到重视。（三）同一间医院不同类别行政后勤人员工作满意度1.两类行政后勤人员工作满意度
表5两类行政后勤人员工作满意度分析(x±s)
变量工作压力管理制度报酬及福利工作前景安全感工作环境社会地位培训
单工种型2.35±0.013.01±0.623.12±0.542.97±0.843.13±0.963.67±0.783.13±0.932.01±0.39
兼任临床型2.99±0.942.84±0.692.93±0.642.47±0.912.91±0.673.54±1.062.99±0.752.23±0.86
F3.09
P0.051.582.861.972.111.261.64
>0.050.05>0.05>0.05>0.05
表5结果显示：工作压力、工作前景在两类行政后勤人员之间有统计学差异P1.为分析韶关地区县级医院工作满意度的异同点，将该地区同级中医院与综合性医院行政后勤人员工作满意度调查结果进行对比分析
表7两间医院行政后勤人员工作满意度（分）
变量某县中医院某县人民医院
单工种型1.701.65
兼任临床型1.641.602.35
合计t3.342.323.25
同类型人员对比t值2.24
注：为P＜0.05
由表7可知，某县人民医院两类行政后勤人员的工作满意度均低于县中医院。注：3＝很满意，2＝基本满意，1＝一般，0＝不满意。[8]用权重乘以每个指标的人数（见表2），将所得相加再除以人数，得出满意度得分。
某县中医院两类员工工作满意度得分：（1×0＋22×1＋11×2＋10×3）/44＝1.70（2×0＋29×1＋13×2＋12×3）/56＝1.64
某县人民医院数据摘自某县卫生局文件《县城各间医院员工工作满意度调查（201*年1月）》。
2.不同区域同级医院行政后勤人员工作满意度（与深圳市某区中医院数据进行对比）见表8：
表8两地同级中医院行政后勤人员工作满意度（分）变量某县中医院深圳市某区中医院同类型人员对比t值
单工种型1.701.582.20
兼任临床型1.641.512.28
合计3.343.19
t2.32
注：为P＜0.05
从深圳市某区中医院网站“工作满意度调查系统”获得相关数据。
表8显示，某县中医院行政后勤人员的工作满意度与深圳市某区中医院行政后勤人员的工作满意度之间的对比具有统计学意义，前者略高于后者。两组数据都显示兼任临床型人员的工作满意度低于纯行政后勤人员（单工种型），其中两组的高层行政后勤人员的工作满意度都高于中低层行政后勤人员。（五）行政后勤人员工作满意度的影响因素
目前行政后勤人员对自己所从事工作的重要性评价较高，对医院的发展表示非常关心,说明员工有一定的工作成就感和归属感，对医院的发展比较认同，认为同事关系较
为融洽。
结合工作因素中不满意选项来看，致使不满意的最首要的是收入问题也就是物质化的保健因素，另外“制度实施效果，工作岗位，医院建设”等也是影响医院职工满意度的重要因素。20个调查项与职工工作满意度存在正相关关系，表明这些项目水平的提高可能有助于职工工作满意程度的提高。行政后勤人员满意度最低的项目为“报酬及福利”，其次是“晋职的机会”，再次是“培训机会”。员工对“晋职机会”、“培训机会”等的满意程度在性别、年龄、职类、职称上有显著差异。
三、讨论与分析
（一）员工工作满意度归因多元回归分析
一般而言,组织内员工士气较低,工作满意度低有如下原因:控制过严、没有工作地位；缺乏工作沟通，缺乏工作认可的反馈；工作标准不合理，工作评估不到位；干好干坏一个样，薪金制度不合理；管理水平低、缺乏对管理的信任；非公平的对待员工，无工作安全感。这几项因素可以归结到“内因”和“外因”两方面。
表9职工工作满意度归因多元回归分析
项目常数项内因（自身）内因（同事、领导等）
内因（医院内部其他资源）外因（人）外因（其他资源）
0.3150.1650.206偏回归系数0.1730.2820.230
标准差
标准偏回归系数
T0.5463.1822.8562.983
0.0630.1690.0770.215
2.6042.793
P0.5860.0020.0050.00090.0100.003
0.317
0.0890.2510.0810.231
0.0970.269
将行政后勤人员的人口学特征和相关分析中与行政后勤人员工作满意相关的20个条目为自变量，“员工对自己所从事工作满意度”为因变量,进行多元回归分析。由表9可知，内因（医院内部其他资源）的数值最大，其次是内因（自身），内因（同事、领导等），证明该院行政后勤人员工作满意度受医院内部因素影响较大。由于该院资源分配不够均衡，没有完善的管理模式，领导对行政后勤人员的需求及工作激励方面认识不足，导致了相关结果的产生。另外，外因带来的影响也不容忽视。虽然该院的规模在不断扩大，效益有所上升，但在人力资源的运用及行政后勤工作的创新上与广东其他地区（特别是珠三角一带）的同级中医院相距甚远。从调查结果得出：有5项因素进入回归方程,分别属于薪酬待遇(表8中的第1、2和4项)，群体凝聚力（第
5项）和民主管理（包括培训及晋升机会的分配管理）（第3项），这几个因素对员工工作满意度总变异的解释能力为48.9%。其中以第1项和第2项的标准偏回归系数最大,表明这两项对员工工作满意度的影响最大。（二）工作环境较差，工作及学习压力大
在对医生、护理人员、职能科室行政后勤人员工作满意度的比较分析中，我们发现医院行政后勤人员相对于临床医生、护士，感到社会地位高、工作氛围好、相对报酬高、工作环境舒适、工作前景好。在工作量和工作风险上三者无显著差异。医生和护士相比差异不大。由于医生和护士在临床上必须直接面对患者，为此，尽管三者都有较高的工作风险感，但相对而言，行政后勤人员的工作满意度要高于临床工作人员。此外，由于工作内容的不同，具体影响工作满意度的指标也会有差异，例如，国外研究发现，不同科室、班次，不同工作目的的行政后勤人员工作满意度也不相同。由此提示，医院在确定改善工作条件，提高员工工作满意度的时候，不能因行政后勤人员工作满意度有所提高而忽视了对他们的关注。
某县中医院近几年发展较迅速,随着周边经济的发展，医院的病源也在不断增加,多方面原因使得医院近几年的业务量不断增长,给医院带来了较好的社会效益和经济效益。医院引进了一大批高级专业技术人员,促进了医疗服务质量的提高。因此,医院内各层次员工（特别是行政后勤人员）的工作满意度有所提高，但仍显著低于较满意的理论值（3.6分）。
一方面,韶关地区县级中医院的工作条件相对较差，兼顾临床工作的行政后勤人员的工作比较辛苦，工作时间较长，而且面对来自病人、医院等的工作压力较难缓解。另一方面，医学是关乎人生命的事业，需要不断的学习深造，因此他们的自我责任感较强，学习的压力较大，导致工作满意度较低。（三）管理模式及相关制度有待完善
由于经济等外部条件的限制，医疗卫生资源较少，某县中医院的临床能力不高，医院管理制度较不完善。不少员工管理知识薄弱，对行政后勤工作不够重视。部分领导认为只要提高临床能力，获得更多的利润就好。因此，行政后勤人员，特别是兼任临床工作的行政后勤人员更能感受到制度上的欠缺给医院带来的危害。
结果显示满意度最低的是工资及福利，其次是晋升机会，初步认定由于“薪酬制度及培训制度”不规范造成。其中兼任临床工作的行政后勤人员低于纯行政后勤人员，年龄较轻的员工低于年龄较大的员工。（1）个人原因：期望值较高，一般而言员工会过高的估计自己的贡献和价值，自然就会对晋职有过高的期望，而这个期望有时只是员工的自我定位。当实际情况低于他的期望时，就会产生不满。（2）社会原因：如医
疗体制、人事体制等。目前，我国基层中医院行政后勤人员（特别是中高层）大部分都为中老年男性，某县中医院也有同类情况。医院人事体制中存在着“论资排辈”的现象，公平性较缺乏，男性较之女性在竞争时有更大的优势。这种不良现象会严重挫伤医院员工的工作积极性，从而导致低的工作满意度。
通过对不同职位、不同年龄、不同职称之间的行政后勤人员进行比较，结果显示18－40岁兼任临床工作的高学历行政后勤人员各项指标数值均偏低。除了“工作辛苦、工作条件较差”之外，岗位管理不到位，激励政策的缺失也是主要的原因。医院本应是一个充满竞争的地方，工作目标不明确，发展空间狭窄，难免导致大量人才的流失。（四）工作满意度测评和分析技术较低
（1）政府相关部门和某县中医院本身对该项目的认知较低，测评和分析技术不高，经验缺乏，相关专业人员不足；另一方面，部分员工（特别是中老年行政后勤人员）安于现状，害怕开发新技术所带来的风险。
（2）深圳某区中医院多项条件都比某县人民医院、某县中医院优越。深圳是广东省富裕地区之一，竞争激烈。虽然人们生活压力大，作为医院行政后勤人员，特别是兼任临床职务的行政后勤人员来自工作的心理负担明显，但该地员工（特别是领导层）较重视工作满意度的测评工作，相关测评技术也比较完善。
某县中医院行政后勤人员每项调查指标分数均比试验组（某县人民医院及深圳某区中医院）高，但在赋值范围中仍处于偏低的水平，表明员工满意度仍有很大的提高的必要。工作满意度具有一定的个体差异，不同年龄的行政后勤人员满意度有显著差异，并且年龄越大，满意度就越高。一方面，随着年龄的增大，人们会增加对已经取得的成就的肯定，降低抱负水平；另一方面，随着任职时间的增加，对本单位的认同感越大，相应的满意感也就越高，还可能随着年龄的增长，职位、收入等都有所提高，自然相应的满意感就会提高。[7]
四、建议
（一）关注物质因素和发展因素的共同作用
结合对于工作因素中不满意的选择对比来看，排在前两位的是薪资待遇差和没有成长空间（培训及晋升机会少）。[8-9]这样的结果符合马斯洛心理需求层次分布理论：在物质的基础层面上追求更高的精神和价值实现。结合我国国情来看，人们在职业上普遍缺乏一种安全感，一方面人们在物质层面的需求没有得到充分满足，所以引发其职业或工作不满意的首要因素在于薪资待遇；另外一个方面是环境变化速度快和竞争比较激烈，人们在关注各种现实问题的同时又不得不关注长远的发展，所以促成其满意的首要因素则是成长空间和机会。也就是说，在同等条件下，增加薪资待遇不一定
能够增加满意度，但如果缩减薪资水平，则必然增加不满意感；同样的，在相当的薪资水平下，增加或减少成长和发展机会，则必然导致增加或减少满意感。薪资是基础性问题，而成长则是根本性问题。（二）降低运营成本，提高经济效益
政府及有关部门在对公共卫生事业给予更大的重视的同时，加大资金、技术的投入也非常重要。针对韶关地区的情况，只有各个部门之间相互配合，如经贸部积极招商引资，交通部门积极改善道路路况等，县区的经济才能得到发展，才会有更多的病患选择此类中医院。另一方面，县级中医院应加强与各“乡镇卫生院、卫生所及县城社区医疗服务中心”的联系；由行政人员制定方案，积极开展中医院相关业务，如“针灸推拿、简易疾病中草药治疗套餐”等。通过适当的工作目标提高员工的工作积极性及工作满意度，在真正履行为群众服务的职责的同时，医院也获得较高的“知名度和美誉度”及业务量。
（三）完善管理模式及相关机制
要真正改善行政后勤人员的工作满意度，首先必须学会使用激励机制，包括目标激励、物质激励、任务激励、荣誉激励、信任激励、强化激励、数据激励、情感激励等。
其次是关注以下几项员工士气的作用因素,领导的能力：品格魅力、/领导水平/管理水平;实行民主管理：目标管理/自我管理/授权参与/听取意见/民主评议选举;对组织目标的认同：参与目标制定,个人目标（指标）与组织目标(指标)要一致,管理与目标的密切关系;适当授权、自考、自控、自我申报制;合理的考评系统，公正的考评;公平合理的薪酬制度;职业发展与提升政策明朗、公正;奖励方式得当：个人奖励结合群体奖励;提升团队工作满足感，表扬、认同、肯定性的回馈;通过工作长期合作产生默契感、整体感、工作顺手、顺心;上下间、同事间关系的和睦，良好的沟通气氛、畅通的沟通渠道，净化人际关系环境;保持适当的快捷的工作的紧张感、节奏感;团队士气、热身活动早会、口号、朗诵。
再次，结合某县中医院实际情况，可以考虑以下几点建议：
1.该县中医院领导应合理安排内部资源，重视人才的培养，对行政后勤人员的工作满意度测评工作给予更多的关注，对“行政后勤人员、医务人员、后勤人员”等一视同仁。此外，该医院应与其他医院建立良好关系，相互监督相互学习。医院领导可以联系上级医院进行“对口试指导”，不仅是临床医学上的支持，更要注重学习先进的管理理念及一系列的管理技术（包括员工工作满意度的评估），注意与本医院的实际能力相结合，制定出有特色的方案及措施。
2.从“双因素”理论得出，要提高行政后勤人员的工作满意度，首先应该注重“保健因素”的提供，如薪酬水平及工作条件等，调查发现某县中医院“保健因素”指标的得分较低；之后则应逐步落实“激励因素”指标，如培训、职位晋身等。医院领导及其他行政后勤人员本身是政策措施的制定者和监督者，因此一定要有远大的目光和细致认真的工作态度。行政后勤人员在工作环境中有机会面对内部成员、病人及家属、其他成员（如医务人员）等，有必要通过筹办活动和进行心理咨询等加强同一医院或不同医院行政后勤人员之间的沟通和交流。一方面，领导属高层行政后勤人员，更应该理解和体谅本群体人员，带领大家重视工作的创新和改革，运用多种激励机制以提高工作满意度和工作效率；另一方面，通过适时的测评及讲授等方式有助于巩固行政后勤人员的专业知识（如医务科人员应掌握的医疗保险知识及医疗纠纷处理知识），完善各部门各岗位绩效监督机制，真正做到将个人表现与工资福利挂钩。
3.该院工作分析机制不完善，行政后勤人员岗位责任分工不明显，特别是刚参加行政工作的年轻人，他们面对琐碎事务时会觉得工作缺乏激情，工作满意度较低。因此各部门应明确岗位责任，减少“每天打杂，无工作目标”的现象。
4.该县中医院行政后勤人员，特别是中高层多为中老年人，非专业型人员，有些甚至是以其他关系进入。因此，要提高员工工作满意度，除了改善工作环境，满足员工合理需求外,更要注重人事制度的改革，给予员工更多“提升自我价值”的机会（如按人择职，公平有效地选择人才），使人才流通透明化。（四）完善工作满意度测评与分析系统
文献分析表明，关于县级中医院行政后勤人员工作满意度的相关研究项目较少，同时也缺乏相应的“分析系统”，因此所得数据可比性不高。[11－12]为进一步提高调查对象的工作满意度，获得准确度更高的数据，最终提高同类医院的服务质量和服务水准，我们可尝试构建相适应的测评和分析系统，相关建议如下：
1.A评价体系指标权重的确定。由于韶关地区经济等各方面条件较差，总体工作压力较之发达地区低，因此要根据标准权重进行适当的修改，如成本不应过高。B医院行政后勤人员工作满意度评价体系指标综合和简化。编制医院行政后勤人员工作满意度评定量表。C评定量表的信度与效度检验。量表的评定，需要具有较高的信度与效度，其中信度系数必须要大于或超过+0.80才可在实际中使用，本量表的信度为＋0.93。D利用统计学的方法建立行政后勤人员工作满意度常模，如采用统计学方差分析与q检验、t检验、多元逐步回归等方法。E不同群体行政后勤人员的工作满意度差异分析。F计算机辅助系统。可向类似项目的权威研究人员请教，通过合作与自身的实践，研制开发适宜本地区的“中医院行政后勤人员工作满意度评定与评价体系”的
计算机辅助系统。[14]
2.尝试运用Kano模式构建系统，首先必须设计相关调查问卷并进行抽样调查获取无差异质量要素及反向质量要素。通过将Kano模式引入满意度评价系统，有利于完善各评价指标的归属的属性，使系统的效度及信度得到提高。这些属性的研究将为医院管理提供参考依据,最终目的是为了提高病患满意度,提升医院的综合竞争能力。
3.提高行政后勤人员的工作满意度，必须改善经营绩效，提高公平性，提高员工的福利待遇。针对医院目前情况，引用平衡计分卡作为绩效管理手段，从工作压力、职能分工、工作环境及学习与成长四个方面，确定质控指标体系，把医院的战略目标与科室、医疗护理组乃至个人意愿结合起来。一方面对科、组、个人进行科学有效的绩效评估，另一方面反映科室建设的偏差与不足，指导科室改进，从而引导科室全面、均衡的发展。
4.要进一步巩固成果：职能部门测评体系的实施，可以使某县中医院由模糊管理转到量化管理,逐步形成了一套具体的、直观的、明确的量化体系,准确客观地反映各部门的工作状态和工作效果,这种量化管理是对工作质量连续有效的过程管理。在此基础上,要进一步深入到各个部门间职责交叉区域搞好协调与沟通,起到协助各部门间沟通、解决问题的作用。
5.要进一步完善内容：为了节约测评时间及纸张,在完善各种基础设施之后，正在申请设计软件将测评、统计改为院内网上进行。为了使测评表的内容及标准更明确易懂,测评的项目设计得更加切实可行,将更加优化测评表。由于满意度的感知会随着时间、经验、心理状态呈动态变化,因此测评的项目还需进一步地完善,测评及统计的方法还需更科学化,相互测评的模式还需进一步地深化和探讨。
结论
现代中医院的核心竞争力是人力资源的竞争力，人力资源的竞争力是通过提高人力资本的价值来促进医院社会效益和经济效益的提高，要想提高人力资本的价值，就必须充分调动员工的工作积极性、主动性和创造性．必须有一套完善的、可行的便于操作的人力资源激励机制。员工工作满意度的测量，不能忽略“医生、护士、行政人员、后勤人员”等任意一种，才能真正体现医院“以人为本”的精神。希望现代中医院（特别是县级中医院）能科学合理地编制满意度问卷，有效地运用调查结果，在更好履行“社会责任”的同时，取得更大的经济效益。[18-20]
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鸣谢：感谢邱鸿钟教授对本论文的悉心指导！
附录一：调查问卷
您好，我是广州中医药大学03公共事业管理（卫生）的学生邓琳，以下是关于“中医院行政后勤人员工作满意度调查评价工作”的相关问题，希望您能如实回答。若无标注则为单选题，全部资料仅用于毕业论文撰写作参考，个人资料绝对保密。问卷回收后您可以获得《如何提高工作效率》的小册子一份，谢谢您的合作！
姓名：性别：年龄：科室：职务：1、您是否兼任临床职务？A是B否
2、您认为所在职位是否“稳定”？
A很稳定B基本稳定C一般D不稳定3、您对自身的工作评价怎样？
A很满意B基本满意C一般D不满意4、您对所在部门的组织和管理的评价如何？
A很满意B基本满意C一般D不满意5、您认为所在部门的管理制度是否完善？
A完善B基本完善C一般D不完善5、您对您的社会地位的评价如何？
A非常好B比较好C一般D较差6、您是否满意目前的工作环境？
A满意B基本满意C一般D不满意7、您是否满意您的工薪及福利？
A满意B基本满意C一般D不满意8、您认为自己专业的发展前景怎样？
A非常好B比较好C一般D较差9、您认为自身的工作前景怎样？
A非常好B比较好C一般D较差10、您与上司、同事、下级的关系如何？
A非常好B比较好C一般D较差11、您获得提升的机会为？
A经常B较多C一般D较少12、您获得提升是因为？
A工作成效B领导个人意愿C常规调动D其他＿13、您在单位获得“继续教育”的机会怎样？
A经常B一般C没有机会D不确定14、您获得“继续教育”所在的地点为？（可多选）
A本院B县内其他医院C上级医院D其他＿15、您单位是否注重对行政后勤人员专业知识的培养？
A非常注重B一般C不注重D只注重临床等其他类别16、您是否有过“跳槽”的愿望？
A经常B较多C一般D较少
17、您因什么原因想到其他单位或其他部门工作？（若16题选C则不答此题）A对方单位或部门的条件较优越B本单位或本部门的原因C其他18、您觉得“很忙”的频度是？
A经常B较多C一般D较少19、您对您的岗位责任分工的评价是？
A非常好B比较好C一般D较差20、您是否在工作中“学以致用”？A是B否C不清楚
21、您认为单位各部门的职责界定如何？
A非常好B比较好C一般D较差
您对以上调查的建议是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。谢谢您的参与，祝您工作进步，家庭幸福，新春愉快！
附录二：访谈内容
姓名：性别：年龄：科室：职务：
1.您是否兼任临床工作呢？您对行政后勤人员兼任临床工作有何看法？2.您对您现在的社会地位是否满意？
3.您对现在的工作条件有何看法？是否觉得压力大？4.您单位或科室是否注重管理及相关制度的确立和完善？5.您认为影响行政后勤人员工作满意度的主要因素有哪些？6.您单位的行政后勤人员岗位责任分工是否明确？
7.您认为自身是否“学以致用”？您认为作为一名行政后勤人员首要任务是什么？
主要答案：
1.是（6名），否（4名）。我认为行政后勤人员兼任临床工作未尝不可。在县中医院这样一类基层
医疗单位中，因医药卫生人才及行政后勤的管理人才都相对较少，兼任临床工作可能会更好地满足需求，但必须以本职工作为己任，较好得在两者间找到平衡点。同时应给予此类行政后勤人员以适当的待遇，尽可能减轻他们的工作压力。
2.不是很满意，特别是后勤人员，总觉得“经济条件较差，卫生资源分配不均”等各方面的原因
导致自己的待遇等其他方面不如意。
3.压力挺大！现在的工作条件有待改善，要对各类工作人员“一视同仁”，真正做到在细节上关心
员工。
4.因为“行政管理知识”还不是非常普及，现在单位或科室的管理工作只停留在比较低级的阶段
（如整理文件等）。希望以后加深在行政管理方面的研究，提高行政管理水平。5.工薪福利待遇、培训机会、晋升机会、岗位责任分工等方面。
6.不够明确，特别是行政后勤人员的工作较多，有“打杂”之嫌。这种情况不利于留住人才，特
别是青年人才。
7.一般。首要任务是明确自身工作职责和工作目标，要有远大的理想和“为病人服务”的朴实的
工作态度，努力克服困难。
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