如何做好计调工作
如何做好计调工作
计调全称为计划调度，是旅行社完成接待业务、落实发团、出团计划的总调度、总指挥。计调员对外代表旅行社同旅游供应商建立协作关系，签订有关协议，来保证提供游客所需的各项委托事宜得到落实，并担当处理有关计划变更和突发事件的任务。
在旅行社的经营管理中，市场部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大主要版块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，体现在：1、旅行社经营活动的主要环节
旅行社销售的是承诺产品，旅游者购买的预付产品。在旅游过程中，旅游者能否得到与预付金额性匹配的旅游产品，旅行社能否兑现对旅游者的食住行的承诺，顾客的满意度、投诉率等，很大程度上取决于旅行社计调的工作质量。从向客人销售旅游产品开始到客人消费完旅游产品的整个过程，都时刻与计调工作有关。计调外出采线和行程安排是保证旅游活动顺利惊醒的前提条件，而及时在内部传递相关信息又是保证销售工作的顺利进行和接待业务的顺畅。2、旅行成本控制的关口
随着竞争的日益激烈，旅游业的毛利逐渐降低，旅行社的成本高低决定了该企业能否生存下来，决定了旅行社利润增长的空间和市场占有额。在同等条件下，为旅行社争取到更优会更低价格的租车费，门票价格，以降低整条线路的价格，预计调员的谈判能力有密切关系。同一条线路，在保证食宿档次相当的条件下，客人经常会问为什么你们旅行社比其他社贵那么多？究其原因就是成本高低问题，因此，计调使控制旅行社成本的关口。
3、影响游客的满意度
在旅游投诉中，很多人都会将关注点放在导游、司机身上，但据有关资料分析，旅行社发生的服务质量问题，更多的是计调人员的操作程序出现问题。导游人员领导的形成计划书，游客的用餐时间、用餐地点、用车的调配、游览景点的安排、酒店的落实、票务的预定，是不能随意改动的，因此行程计划书的明确和都到与否会直接影响游客的满意度。基于计调工作的重要，可从以下几个方面来做好计调工作：1、报价要快速准确
计调报价要非常快速有效。在珠江三角洲，受地域文化的影响，客人最不喜欢计调乱报价格。警察个一听到客人说：“你到底懂不懂，怎么与你之前跟我说的不一样？”最好的办法是要密切注意价格变化情况，特别是黄金州等时段，各酒店、餐馆、车费、景点门票都有所变动，每天做的团数多达几十个的时候更要求计调报价要很准确。2、与导游沟通对本公司的导游多了解一些，能根据旅游团的特点安排导游，如果是计调无权派遣的导游，可是建议接待部派遣哪个导游，这样有利于保证旅游产品的质量和提高旅游者的满意度。比如，有些导游在带教师团时很在行，但派取代散客团时就难以应付。同时，要注重在团队回来后，跟导游或领队及时了解带团的情况，他们对地接、酒店、景点景色游玩情况的
意见很直接，有利工作的更顺昌和及时调整。3、信息及时更新
计调员要保持自己了解的信息都是最新的，如火车时刻查询系统、飞机时刻调查系统、天气预报查询系统、道路情况查询表等。比如，有一条道路某天开始封路，但没收到这方面的信息，在派遣用车时的价格也没有变动，可能出团后，才会发现这条线路做下来是亏本的。不久前，笔者有个朋友参团去长隆欢乐世界，但是那天刚好一整天都下雨，朋友大大扫兴，抱怨说，计调没有查天气预报吗？虽然有些客观原因，但是如果把工作做得更用心，一些不必要的事情还是能避免的。同时，对同行的一些信息也要及时了解，最好能每个星期都上竞争者的网站，了解市场情况。4、平时多充电
如一些谈判技巧、处理突发事件的书籍，法律知识、旅游相关法规等，多和有经验的、优秀的计调学习，多参与中国计调网的论坛。5、做事细致
计划书的细致与周到直接影响着团队服务质量，行程标准写相信明了、办理各种手续要当事人签名、跟合作社、酒店确认并要求对方回传、购买的门票要认真看清票面的内容。在团队结束回来后，要将相关的单据收齐等，无不要求计调细心。
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计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位.计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和和服务质量.对于地接社来讲,计调乃工作之中心,是一次旅行的幕后操纵者.一名称职的计调要具备以下基本素质:1:责任心2:计划性3:谈判技巧4:应变能力5:市场意识
一：报价
电话一响,组团社询价传来.做一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦---赢得团队.
1:接到电话要热情而礼貌.清晰的普通话,流畅的语言.给对方在开始就简单留下一个好的印象.寒暄后就要快速问清楚对方团队(散客)具体行程、人数、标准、往返交通、特殊要求等等，礼貌承诺对方我社尽快做好报价.
2:上机作业.好的报价取决于作业质量,作业质量体现一家企业的基本“气质“.首先是书面质量文字质量.抬头格式一定要醒目、规范、讲究；文本清晰，有利阅读；字体、字号选择恰当，包括标点符号这一细节，这些就是我们日常所说的书面包装.公司已有专门的报价模版,但不是一成不变,有创意的计调可以发挥的.在报价行文中,行程、价格、标准、备注等等要条理清楚，文字要求精练，表达要准确，特别是景点描述.
其次是作业速度.这一点相当重要,特别是在旺季,所谓抓团就是在这个快字上见真功夫.随着资讯发达和竞争日益加剧,组团社将会不自觉的从回执速度上判断地接社计调的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸.有灵气的op吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔.这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍.快速的作业报价首先是建立在对市场完整的信息熟悉把握度上。有人曾经说过：一个承担报价工作的op非有500个团的报价，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，op的成长是与个人掌握的业务信息不断加和，控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的计调，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。计调人员心中要多储存宾馆、用车、门票、餐厅、导游等的大量信息,对这些信息必须刻意跟踪“如影相随”.每一次报价时,对市场房价、车价要准确落实，切忌大概、差不多这样的做法.报价中价格的拿捏相当重要,什么时候什么人给什么样的价格这很考水平,在价格定夺时不自信的话,我们建议同事之间彼次商榷讨论,这样报出的价相对要有把握些.计调报价做多了感觉也就出来了.
二:外联
在对方收到报价后,外联销售这一过程就摆在计调面前了.电话交流成为必然.我们要求每一份报价都要主动给组团社去电话问询,这时就要求有一定的谈判技巧和相应的应变能力,如何和对方周旋,让对方把团交过来.组团社把团交过来首先是价格合适,但一个优秀的计调有时往往靠能力做团,他(她)给出的价格不一定很低,可超强的外联谈话技巧,熟练的业务操控能力,充分的信息资源就能让对方折服并买单.外联工作强调一个灵气,一种锲而不舍的精神,一份执着的耐心,一时从容的应变.外联需要磨砺,是一个渐悟的过程.外联接听电话原则上是谁报价谁接听.要求:礼貌热情.使用普通话,语音清晰,回答问题准确、果断.善待每一位客户,在交流中让组团社感觉你在设身处地为他着想,深知组团社组一个团是多么的不容易.这样换位思考很容易博得对方的好感及信任.学会打电话是做计调的基本功。
外联就是语言沟通,价格技巧的把握,沟通是生产力,甚至是第一生产力.沟通中可彰显个人魅力,伴随着组团社ok的确认,我们的组团计调不时都会颠儿颠儿的乐.团队联成后的感觉是舒畅的.
在外联联团过程中，计调要注意谨慎承诺.要事实求实的承诺.通常,由于旅行社在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约.特别是地接社,在提供6大要素的饿保障中,因为n多因素的影响,任何环节都是薄命的、致命的.因此,在给予组团社的承诺时,既要实事求是的讲明如“旺季”、“调价”、“不可预见”、“用餐特殊性”、“坐车时间长”等等情况.同时又要“明目张胆“地承诺，例如机票、火车票等票务保障.因此,外联中,要有一种大气的自信,承诺需要谨慎,但也要放胆,此为切切,悟多则就明了了.
三:操作
团队(散客)确认通过传真双方规范细致的完成后,就是计调操作团队了.这便是开始采购旅游产品.计调掌握着旅行社的成本,一个好的计调人员要做到成本控制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运着效果的前提下,把房车等成本控制到最低.在旅游旺季,计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位、火车票等，这对旅行社来说，相当重要！操作团队宜快不宜迟，特别在旺季，抓房抢车要干练，文字确认要细致，车、房、导游的具体情况要给组团社说明清楚，有空调就有，没有就没有，7成车况就不要说成新车，以免自己被动.操作团队要有计划性,特别是同时操作好几个团时,条理清晰,各类确认单子整理规范,不可以东丢西撂.很多团队都有一些特殊要求,这点要特别注意,交代下去要细心.有一点强调的是:团队返程交通尤为重要,要高度重视!
房车导游安排妥当,团队抵达,并不意味着计调工作结束.重要的是还要对所接待旅游团队的整个过程进行质量监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活的应变.有水平的计调人员总把运着的团队装在心中,很清晰的把控着团队,很有自信且随时准备着处理意外情况.有一点需要强调的是计调人员必须保证通讯畅通,还要有必要的应急电话.一个好的、称职的op,恨不得把手机芯片装入大脑,把随身携带的通讯录看得很重要,随时让组团社找到人,不仅是程序要求,更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提.
对计调而言,成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心.我们要求计调在制定旅游线路、新产品的开发及采购上必须具备强烈的市场意识，要对旅游市场、各景区景点的变化、各接待单位实力的情况等有所了解，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，此外还要不断地对现有工作进行创新.计调人员在掌握市场韵律的过程中建设性、开拓性的工作对旅行社来说尤为重要.
四:后续工作
团队顺利运着完后,我们的计调都会油然生起一种轻松的成就感,伴随着这种心情得很快进行团队质量回访,与组团社及时去电话,征求意见,听听工作改进的声音,这对于把握客户相当重要.这样的后续工作是补充性的,它往往会让你的工作更趋于完美.
导游完团后计调人员要协助财务核对帐,及时通报团队利润情况,整理好团队计划,归档保存.要有良好的案头工作习惯,不要以为团队完了就随意乱丢计划.每一个团队都应该在步步计划性的规范中结束,这样操作团队的op会很踏实的,他(她)的优秀就会在这一次次的踏实中积淀而出,经验就由此而造就.
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