计调业务
一、计调业务简述：
计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
（四）计调业务承担着极为繁重的任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索2、3年也不得其门而入，其后将作侧重.二、旅游采购服务
旅游采购服务是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社经营活动的成败。
㈠什么是旅游采购服务
旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。㈡旅游采购服务的内容
旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。⑴交通服务的采购旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务（何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一）。①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：A、机票折扣--竞争力？B、机位数量--是否满足？C、工作配合度？D、付款方式？
E、航班密度？F、各地联络网络方便与否？常识：
1、航班－飞机航行的班期；2、航班号－航空公司代号：CZ-南航;CA-国航;MU-东航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-厦航;G4-深航;H4-海航;表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单）。
3、机型－国内一般使用4种机型：
波音（B）居多；欧产空客（A）、麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线。4、机位（座）－B-737201*20座；B-737300145座；B-737500150座；B-747（双层）340－400座，分头等、公务、经济；B-757198座；B-767246座；B-777380座；国内用空客A3201*0座；MD-82MD-90168座；Y-740座；5、飞机餐（配餐）－飞行超过两小时有正餐，指米饭；配餐只有点心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。
6、直达、经停、联航－直达－指点到点，不需要技术支持的航班；经停－因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营考虑；7、舱位等级－
8、订座－A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种；B、成人100％；小童50％；婴儿（2岁以内）10％；
C、团体－指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；D、座位再证实－联航3日内；OPIN票年内；OK票限期；需要提供技术编号在返程地再证实；E、中转服务－
F、行李－航空公司提供给旅客的免费行李额：规定：头等（记者）40KG;公务30KG；经济20KG.旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输
②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。常识：
1、车票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等；火车票分为：YZRZYWRW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。2、列车－YZ车厢：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；卧铺车厢：66个铺；双层车厢：162座；
采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保
团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。
④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：
A、车型？B、车况？C、司机驾驶技术？D、服务规范？E、准运资格？通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。⑵采购住宿服务。酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务酒店；B、度假酒店；C、会议酒店；D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1-5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务。
扩展阅读：怎样做好计调工作
计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位.计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和和服务质量.对于地接社来讲,计调乃工作之中心,是一次旅行的幕后操纵者.一名称职的计调要具备以下基本素质:1:责任心2:计划性3:谈判技巧4:应变能力5:市场意识
一：报价
电话一响,组团社询价传来.做一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦---赢得团队.
1:接到电话要热情而礼貌.清晰的普通话,流畅的语言.给对方在开始就简单留下一个好的印象.寒暄后就要快速问清楚对方团队(散客)具体行程、人数、标准、往返交通、特殊要求等等，礼貌承诺对方我社尽快做好报价.
2:上机作业.好的报价取决于作业质量,作业质量体现一家企业的基本“气质“.首先是书面质量文字质量.抬头格式一定要醒目、规范、讲究；文本清晰，有利阅读；字体、字号选择恰当，包括标点符号这一细节，这些就是我们日常所说的书面包装.公司已有专门的报价模版,但不是一成不变,有创意的计调可以发挥的.在报价行文中,行程、价格、标准、备注等等要条理清楚，文字要求精练，表达要准确，特别是景点描述.
其次是作业速度.这一点相当重要,特别是在旺季,所谓抓团就是在这个快字上见真功夫.随着资讯发达和竞争日益加剧,组团社将会不自觉的从回执速度上判断地接社计调的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸.有灵气的op吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔.这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍.快速的作业报价首先是建立在对市场完整的信息熟悉把握度上。有人曾经说过：一个承担报价工作的op非有500个团的报价，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，op的成长是与个人掌握的业务信息不断加和，控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的计调，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。计调人员心中要多储存宾馆、用车、门票、餐厅、导游等的大量信息,对这些信息必须刻意跟踪“如影相随”.每一次报价时,对市场房价、车价要准确落实，切忌大概、差不多这样的做法.报价中价格的拿捏相当重要,什么时候什么人给什么样的价格这很考水平,在价格定夺时不自信的话,我们建议同事之间彼次商榷讨论,这样报出的价相对要有把握些.计调报价做多了感觉也就出来了.
二:外联
在对方收到报价后,外联销售这一过程就摆在计调面前了.电话交流成为必然.我们要求每一份报价都要主动给组团社去电话问询,这时就要求有一定的谈判技巧和相应的应变能力,如何和对方周旋,让对方把团交过来.组团社把团交过来首先是价格合适,但一个优秀的计调有时往往靠能力做团,他(她)给出的价格不一定很低,可超强的外联谈话技巧,熟练的业务操控能力,充分的信息资源就能让对方折服并买单.外联工作强调一个灵气,一种锲而不舍的精神,一份执着的耐心,一时从容的应变.外联需要磨砺,是一个渐悟的过程.外联接听电话原则上是谁报价谁接听.要求:礼貌热情.使用普通话,语音清晰,回答问题准确、果断.善待每一位客户,在交流中让组团社感觉你在设身处地为他着想,深知组团社组一个团是多么的不容易.这样换位思考很容易博得对方的好感及信任.学会打电话是做计调的基本功。
外联就是语言沟通,价格技巧的把握,沟通是生产力,甚至是第一生产力.沟通中可彰显个人魅力,伴随着组团社ok的确认,我们的组团计调不时都会颠儿颠儿的乐.团队联成后的感觉是舒畅的.
在外联联团过程中，计调要注意谨慎承诺.要事实求实的承诺.通常,由于旅行社在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约.特别是地接社,在提供6大要素的饿保障中,因为n多因素的影响,任何环节都是薄命的、致命的.因此,在给予组团社的承诺时,既要实事求是的讲明如“旺季”、“调价”、“不可预见”、“用餐特殊性”、“坐车时间长”等等情况.同时又要“明目张胆“地承诺，例如机票、火车票等票务保障.因此,外联中,要有一种大气的自信,承诺需要谨慎,但也要放胆,此为切切,悟多则就明了了.
三:操作
团队(散客)确认通过传真双方规范细致的完成后,就是计调操作团队了.这便是开始采购旅游产品.计调掌握着旅行社的成本,一个好的计调人员要做到成本控制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运着效果的前提下,把房车等成本控制到最低.在旅游旺季,计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位、火车票等，这对旅行社来说，相当重要！操作团队宜快不宜迟，特别在旺季，抓房抢车要干练，文字确认要细致，车、房、导游的具体情况要给组团社说明清楚，有空调就有，没有就没有，7成车况就不要说成新车，以免自己被动.操作团队要有计划性,特别是同时操作好几个团时,条理清晰,各类确认单子整理规范,不可以东丢西撂.很多团队都有一些特殊要求,这点要特别注意,交代下去要细心.有一点强调的是:团队返程交通尤为重要,要高度重视!
房车导游安排妥当,团队抵达,并不意味着计调工作结束.重要的是还要对所接待旅游团队的整个过程进行质量监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活的应变.有水平的计调人员总把运着的团队装在心中,很清晰的把控着团队,很有自信且随时准备着处理意外情况.有一点需要强调的是计调人员必须保证通讯畅通,还要有必要的应急电话.一个好的、称职的op,恨不得把手机芯片装入大脑,把随身携带的通讯录看得很重要,随时让组团社找到人,不仅是程序要求,更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提.
对计调而言,成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心.我们要求计调在制定旅游线路、新产品的开发及采购上必须具备强烈的市场意识，要对旅游市场、各景区景点的变化、各接待单位实力的情况等有所了解，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，此外还要不断地对现有工作进行创新.计调人员在掌握市场韵律的过程中建设性、开拓性的工作对旅行社来说尤为重要.
四:后续工作
团队顺利运着完后,我们的计调都会油然生起一种轻松的成就感,伴随着这种心情得很快进行团队质量回访,与组团社及时去电话,征求意见,听听工作改进的声音,这对于把握客户相当重要.这样的后续工作是补充性的,它往往会让你的工作更趋于完美.
导游完团后计调人员要协助财务核对帐,及时通报团队利润情况,整理好团队计划,归档保存.要有良好的案头工作习惯,不要以为团队完了就随意乱丢计划.每一个团队都应该在步步计划性的规范中结束,这样操作团队的op会很踏实的,他(她)的优秀就会在这一次次的踏实中积淀而出,经验就由此而造就.
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