天上王城旅游标准化工作汇报
天上王城旅游标准化试点创建工作汇报
景区精品化服务标准化
一、天上王城景区概述
天上王城景区位于沂水城县城西北方向40公里处，地处临沂、淄博以及沂水、沂源、蒙阴两市三县交汇点，景区主体分布在纪王崮上。纪王崮海拔577.2米，顶部阔大，面积约4平方公里，南北长数公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住过的崮，因此被誉为“沂蒙七十二崮”之首。
景区由山东恒泰纺织有限公司独资建设运营，201*年4月建成对外营业，目前完成投资1.8亿元。景区利用纪国历史遗迹，恢复两千年前的纪国古王城，有天上王城古文化体验区、深山古寨休闲度假区、原始生态田园参与区、户外运动休闲区。其中大型马战与地下冰宫为景区最具代表性的两大主推景点。天上王城是一处集文化体验、观光游览、休闲度假、户外运动、商务会议等多功能于一体的国家4A级旅游景区。
201*年初景区崮顶发现春秋古墓，巨型铜鼎、铜剑、车马坑等众多遗迹文物，春秋时期纪、齐、鲁、莒四国更多不为人知的历史故事引起国内外考古界巨大关注，其发掘对沂水及山东古代文化的研究有非常重要的价值和意义，是山东省内甚至国内的一次重要的考古发现，填补了多项省内、国内的空白，对于全面系统的研究春秋到战国时期的政治、经济以及墓葬的规制和传统，对周代古墓考古具有重要的启示意义。
二、当前工作开展情况
1．加强领导，健全机制，保障创建全面实施。
天上王城景区旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县府及旅游局也把天上王城的旅游标准化试点创建工作列为此次创建的重点工作目标，强力推进。同时，景区专门成立了由总经理担任组长、景区副总经理担任副组长、其他部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，下设旅游标准化办公室；对于规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四项工作也明确责任到部门。
2．精品建设，添置各种配套设施，提升景区服务质量。为创建旅游标准化工作，景区先后投资6000多万元实施了标准化建设工程，其中，投资1500万元，新扩建连接景区旅游交通专线201*米、生态游路步道1800米、生态停车场24000多平方米、新增生态环保厕所2座；投资1300万元新建游客中心、办公室及景区高档会议室等综合楼1处；投资46万元，安装23个摄像头，对景区小停车场、办公区及崮顶主要集散地实现了全覆盖；投资1600万元建设了天上王城餐饮服务中心，改善了景区游客的就餐条件和环境。在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号及景点引导标识牌共300多处，对景游客中心的旅游公共信息图形符号进行全部更换，统一采用新型材质，做到低碳环保，清晰醒目；
其次是服务更加人性化。对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，配备了统一工装，佩证上岗，从自身的一言一行抓起。同时，建立投诉处理机制，规范投诉处理程序，在景区设置有投诉电话、投诉信箱，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度96%以上。
3．制定方案，细化任务，落实责任。
为贯彻落实《沂水县旅游企业标准化工作会议》的要求及《杨县长在
县旅游标准化工作领导小组全体成员会议上的讲话》会议精神，加强旅游标准化
体系建设,创建旅游标准化景区，提高旅游产品质量和服务水平,结合景区实际，制定《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》。旅游标准化试点工作对我们来说是一项全新的工作，必须精心组织、缜密安排，对照标准，制定工作计划，将工作任务分解到各科室、各部门，查漏补缺，狠抓整改落实，有条不紊地按照预定方案推进各项工作，努力打造标准化精品景区，实现“景区精品化、服务标准化”的目标。
4．及时召开旅游标准化动员大会，同时定期召开专题会议。通过各种会议进行研究、部署、推进标准化工作，深入贯彻落实。为使标准得到全面实施，我们出台了《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》和《天上王城标准化试点工作分配与具体要求》，制定了《监督检查制度》等一系列规范化管理制度。
5．强化培训，提高素质。
首先安排主要人员随旅游局去济南学习旅游标准化试点工作经验，积极派出骨干人员参加县府、旅游局统一组织的培训班学习；景区各部门也积极组织对旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到100％；
6．多措并举，推进标准的宣贯工作。
加大宣传，营造氛围。在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，悬挂旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会，不断将标准化工作意识引向深入。另外还在景区范围内通过OA办公软件实现旅游标准电子版共享等多种方式，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。
7．天上王城景区旅游标准化体系建设情况
根据工作需要，及时成立了天上王城景区旅游标准化创建工作领导小组，组建标准化创建办公室。针对标准体系的建立，从基础抓起，从细节做起，严格遵照体系文件编写要求，围绕旅游六要素，已开始开展各项标准的搜集、整理、编写等工作，对景区、科室涉及的所有规章制度、岗位职责进行有机整合，科学归纳、统一汇编工作标准流程，到201*年三月编制完成天上王城景区旅游标准化体系草案。
目前，已开始整理以国家标准、行业标准为主体，地方标准为补充的旅游服务标准体系，该体系大致框架以《旅游服务通用标准》、《服务
保障标准体系》和《服务提供标准体系》为主，将涵盖旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素的全过程，并将在今后的工作中不断向服务优质的旅游示范企业迈进，组织编写、修改，最终形成旅游标准化体系。
三、目前存在的问题
目前我们在标准化建设方面已经有了初步进展，但是与县标准办要求相比较，我们还存在一定的差距，旅游标准化体系还有待进一步细化和完善，购物管理还需进一步规范。
四、下一步工作重点
主要任务按照《沂水县旅游企业标准化工作会议》和《旅游标准化试点企业评估表(试行)》要求，结合景区实际，扎实做好以下各方面工作。
1．建立健全旅游标准化体系。结合景区实际，建立符合景区发展特点的标准化体系，构建以服务标准体系、标准实施体系、标准评价体系为支撑的标准化工作新平台，形成覆盖“食、住、行、游、购、娱”等要素及景区服务功能的企业标准和服务规范。
2．继续完善景区旅游服务功能。在不断完善景区现有服务功能设施的基础上，以天上王城景区新增建水上项目及游客中心扩建为契机，加快基础服务设施的升级，重点加强游客中心的建设以及相配套生态停车场、摊铺商铺、旅游信息等综合服务设施建设，提升景区服务水平和竞争力。
3、组织实施旅游服务标准。通过开展旅游标准化工作，促进和推动景区各个服务岗位严格实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范服务行为。
4、开展旅游标准实施评价。加强旅游标准的督导检查，积极探索建立旅游标准化活动效果评价模式，开展标准化服务评比工作，将制定标准和效果结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。加强旅游标准化宣传培训工作，定期对各单位执行标准情况进行检查和指导，并实施通报机制。
我们有信心、有决心克服各种困难，坚持做好旅游标准化的各项工作，在工作方式上有创新，体系建设上有深化，不断总结新经验，把天上王城景区旅游标准化试点工作做好，为全县旅游标准化创建工作做出应有的贡献。
扩展阅读：12月9日天上王城旅游标准化工作汇报
天上王城旅游标准化试点创建工作汇报
景区精品化服务标准化
一、天上王城景区概述
天上王城景区位于沂水城县城西北方向40公里处，地处临沂、淄博以及沂水、沂源、蒙阴两市三县交汇点，景区主体分布在纪王崮上。纪王崮海拔577.2米，顶部阔大，面积约4平方公里，南北长数公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住过的崮，因此被誉为“沂蒙七十二崮”之首。201*年初景区崮顶发现春秋古墓，巨型铜鼎、铜剑、车马坑等众多遗迹文物，春秋时期纪、齐、鲁、莒四国更多不为人知的历史故事引起国内外考古界巨大关注，其发掘对沂水及山东古代文化的研究有非常重要的价值和意义，是山东省内甚至国内的一次重要的考古发现，填补了多项省内、国内的空白，对于全面系统的研究春秋到战国时期的政治、经济以及墓葬的规制和传统，对周代古墓考古具有重要的启示意义。
二、当前工作开展情况
1．加强领导，健全机制，保障创建全面实施。
天上王城景区旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县府及旅游局也把天上王城的旅游标准化试点创建工作列为此次创建的重点工作目标，强力推进。同时，景区专门成立了标准化组织机构，明确分管领导和各部门标准化人员名单及各自职责；制定了本企业的标准化工作方针、目标、标准化管理办法、标准化工作规划和计划、标准编号规定及标准编写规定等文件；重点对规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四项工作也明确责任到部门。其次，认真对照标准化验收
评估表搜集整理创建记录材料126份，确定了旅游标准化管理办法、标准化培训计划等标准化保障制度。
2．积极参加标准化培训，加大落实、推进力度。
安排专人参加标准化培训学习10次，外出考察学习旅游标准化工作2次。并组织全体员工进行服务标准化试点工作的宣传教育和贯标培训，保留宣贯记录。对担任服务标准化试点工作的专（兼）职标准化人员进行标准化知识学习的专业培训，使之具备相应的专业素质，掌握标准体系编写的相关知识，满足标准化试点工作的需要。目前景区旅游标准化工作严格按照省标院的推进要求进行，已完成了完成所有国家、行业旅游相关标准的收集，形成目录，共计75项国家、行业及地方旅游相关标准；同时又将《省标院进度表》阶段二形成的电子文档统一报送省标院，进行了一对一对口指导，根据指导建议整改完毕并下发文件试运行40天。
3．旅游标准化体系建设
根据工作需要，对《旅游标准化试点企业评估工作分工表》所要求的内容进行细化分工。针对标准体系的建立，从基础抓起，从细节做起，严格遵照体系文件编写要求进行；各项标准的搜集、整理、编写等工作已基本结束，完成了天上王城景区标准体系表编制，共建立健全262标准，涵盖了整个景区的管理和服务，其中采用国家标准56项、行业标准14项，地方标准5项，编写景区标准187项。对景区、科室涉及的所有规章制度、岗位职责进行有机整合，科学归纳、统一汇编工作标准流程，包含服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系以及工作标准体系，截止11月底共下发试运行企业标准141项。
4．精品建设，添置各种配套设施，提升景区服务质量。
为创建旅游标准化工作，景区先后投资1500多万元实施了标准化建设工程，其中，投资600万元建成综合游客服务中心、办公室及景区高档会议室等综合楼1处，添置游客中心服务设施，专门创建了旅游标准化办公室，添置必要的办公用具，现代化隔断办公桌28组，打印机、复印机2套，微机4台；投资300万元，新建生态游路步道1800米、生态停车场24000多平方米、新增生态环保厕所2处；投资46万元，安装23个摄像头，对景区小停车场、办公区及崮顶主要集散地实现了全覆盖；投资500万元建设了天上王城餐饮服务中心，改善了景区游客的就餐条件和环境。在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差逐项完善和跟进。修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号及景点引导标识牌共302处，对景游客中心的旅游公共信息图形符号进行全部更换，统一采用新型材质，做到低碳环保，清晰醒目；
其次是服务更加人性化。对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，配备了统一工装，佩证上岗，从自身的一言一行抓起。同时，建立投诉处理机制，规范投诉处理程序，在景区设置有投诉电话、投诉信箱，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度96%以上。
5．及时召开旅游标准化动员大会，同时定期召开专题会议。通过各种会议进行研究、部署、推进标准化工作，深入贯彻落实。为使标准得到全面实施，我们出台了《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》和《天上王城标准化试点工作分配与具体要求》，制定了《监督检查制度》等一系列规范化管理制度；在这过程中召开专题会议11次，
内部培训会议7次，在创建过程中加强督导检查，对工作表现突出进行奖励，思想不够重视，工作滞后的部门进行通报，专门有督察部每天对景区标准流程执行情况进行监督检查。
6．多措并举，推进标准的宣贯工作。
加大宣传，营造氛围。在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，悬挂旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会，充分利用景区电子显示屏每天滚动播放景区旅游标准化创建工作的宣传，在景区出入口悬挂了“旅游标准化试点单位”铜牌，不断将标准化工作意识引向深入。另外还在景区范围内通过OA办公软件实现旅游标准电子版共享等多种方式，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。
三、目前存在的问题
目前我们在标准化建设方面已经有了初步进展，但是与县标准办要求相比较，我们还存在一定的差距，旅游标准化体系还有待进一步细化和完善，购物管理还需进一步规范。
四、下一步工作重点
主要任务按照《沂水县旅游企业标准化工作会议》和《旅游标准化试点企业评估表(试行)》要求，结合景区实际，扎实做好以下各方面工作。
1．继续完善景区旅游服务功能。在不断完善景区现有服务功能设施的基础上，以天上王城景区新增建水上项目及游客中心扩建为契机，加快基础服务设施的升级，重点加强游客中心的建设以及相配套生态停车场、摊铺商铺、旅游信息等综合服务设施建设，提升景区服务水平和竞争力。
2、组织实施旅游服务标准。通过开展旅游标准化工作，促进和推动景区各个服务岗位严格实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范服务行为。
3、开展旅游标准实施评价。加强旅游标准的督导检查，积极探索建立旅游标准化活动效果评价模式，开展标准化服务评比工作，将制定标准和效果结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。加强旅游标准化宣传培训工作，定期对各单位执行标准情况进行检查和指导，并实施通报机制。
我们有信心、有决心克服各种困难，做好旅游标准化的各项工作，在工作方式上有创新，体系建设上有深化，不断总结新经验，把天上王城景区旅游标准化试点工作做好，为全县旅游标准化创建工作做出应有的贡献。
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