优质服务提升年活动实施方案
“优质服务提升年”活动实施方案
为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。
二、总体目标
活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口
三、方法措施
要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。
（一）提高服务质量1、抓制度，规范权力运行
一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉
处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。
二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。
2、抓管理，提高审批效率
（1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。（2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。
（3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。
（4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##管理风险。3、抓培训，提升服务效能
（1）加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。
（2）规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要
抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。
语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、谢谢、对不起、再见”)，不讲服务禁语，普及行业规范用语；
仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼；
行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；
环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。
4、抓检查，严格工作纪律
严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项规章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作氛围。###要根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况；###要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，及时总结创优服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把典型经验推广好。
5、抓考核，建设监督管理长效机制
建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。
加大服务效能监查力度，严格落实过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理。
（二）优化服务环境1、加快完善服务大厅建设
##服务大厅，作为面向全体职工的服务窗口，其效能直接影响着
管理中心的社会形象，因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点。一是加快服务大厅的硬件设施建设。二是完善大厅的服务环境，设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询##政策业务办理流程的电子触摸屏等。制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现“便民为民”服务和管理的工作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到“家”一般的温暖和方便。
2、体现人性化服务功能继续加强窗口服务工作，从以人为本的角度出发，按照“人人代表中心形象，个个都是服务环境”的要求，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，实施新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和职工群众满意度。
（三）创新服务措施
1、加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务。完善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众，服务群众的重要渠道。
2、开发研制与银行信用卡合一的##银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷安全的##服务，职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。
3、加强##制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专题公益活动等形式，进行广泛地政策宣传，使全社会更多的了解##，支持##。明确实施##制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐发展的有效途径，不断扩大和创新##宣传方式。
（四）提高服务水平
1、广泛征求群众意见，公布投诉电话，接受社会监督。采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。
2、积极创建“党员先锋岗”和“党员先锋号”，强化社会承诺制
度，继续做好电话咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，对业务较为集中的单位实行上门办理。
3、提高行政执法水平。一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；二是提高执法素质，积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法；三是协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，联合开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面。
四、组织保障
切实加强对创优服务年活动的领导，中心设立领导小组，由###任组长，###为副组长，###为成员。领导小组下设##，由##组成，具体负责日常组织协调工作。
五、实施步骤
第一阶段：动员部署阶段
以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，安排部署创优服务年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大讨论和征文活动，增强员工服务意识，提高员工参与活动的积极性。
第二阶段：自查自纠阶段
通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行，纠正损害群众利益的行为；查管理制度的系统完整，纠正管理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在的违规操作；查对外服务的意识和质量，纠正行业作风存在的问题。窗口及各管理部要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查找出突出问题，制定整改方案，提出整改措施。能解决的立即解决；情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。
第三阶段：整改提高阶段
（1）举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口服务知识技能竞
赛活动。通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范，形成浓厚氛围和强大合力。
（2）实行微笑服务，倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服务形象入手，推动创优服务年活动的深入开展。
第四阶段：总结表彰阶段
对活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高。对活动情况进行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成果。要向领导小组报送活动总结情况，领导小组对活动开展情况进行综合考核，并进行评比，表彰一批先进。
六、活动要求
（一）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展创优服务年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（二）精心组织，周密安排。科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人，要及时向领导汇报活动安排，切实做好组织协调工作。各科室、管理部要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室、管理部的具体实施方案。
（三）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室、管理部要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室、管理部工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保创优服务年活动取得实效。
扩展阅读：服务提升年活动实施方案
泰兴市人民医院
“服务提升年”活动实施方案
各科室、各支部：
为深入贯彻落实党的十八大精神，大力推进我院持续健康发展，决定在我院开展“服务提升年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。
一、指导思想
开展“服务提升年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大精神，依照三级医院评审实施细则，坚持“以病人为中心”的服务理念，奉行“以人为本、患者至上”的服务宗旨，大力推行“人性化、感动式”服务，以“三好一满意”为目标，在全院上下强化奉献意识、主人翁精神，切实改进医疗服务态度，努力构建和谐医患关系，不断提升医院社会综合满意度，在苏中、苏北乃至全省范围内，打造一流品牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。二、领导机构
为加强“服务提升年”活动的组织领导，保证活动的顺利实施，特成立我院“服务提升年”领导小组，具体组成如下：
组长：李文江
成员：朱泰石刘阳晨朱剑
程震成宏伟曹伟范辉周国兴领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。
成员：沈国伟曹莹鞠正东靖树林于敏樊锡康吴跃张鹰于厚南宋文武何亚萍何龙锦肖扬耿忠泽叶峥三、活动范围
在医院工作的全体员工。四、活动内容
坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大
力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医患沟通能力，医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生，坚决纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中的不正之风。
行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成一个优质服务氛围。
五、实施步骤
㈠动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制定下发文件，深入宣传发动，部署活动任务。
各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考核奖惩制度》等，？使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。
院部、科室组织开展“我为谁服务？怎么做好服务？”职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保服务提升年活动的顺利开展。
㈡组织实施阶段（(3月中旬11月）。组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：
1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出主题活动的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，院部及各科室从勇于创新、注重实效的角度，完善和制订优质服务承诺措施，以切实提高医疗服务质量为目的，防止活动流于形式；修订全院的服务礼仪规范，为在全院进一步推行温馨服务打好基础。各科室于3月底前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院服务提升年活动办公室（党办）。
2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。
一新即全新的医护形象；
二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；
四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；
五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。
3、对各类各级人员进行服务培训。对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训；并通过培训，不断提升医院管理干部服务管理意识，提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。
4、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。
5、采取多种方式进行监督检查。“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。对照服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。
（三）整改提高阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院服务提升年活动办公室。
（四）总结表彰阶段(12月下旬)。
1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。
2、对评选出的年度优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传先进、学习先进的力度，以激发广大职工的积极性和创造性。
六、工作要求
（一）加强组织领导，层层分工落实。
医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责;各支
部、各科室负责人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入201*年工作规划和统一部署，要按照方案要求抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。
（二）提高思想认识，营造良好氛围。
优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义，通过开展服务提升年活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量；充分发挥舆论导向作用，大力宣传“服务提升年”中涌现出来的先进典型，宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。
（三）精心组织实施，强化督促检查。
医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。
泰兴市人民医院中共泰兴市人民医院委员会二O一三年二月十九日
关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”
评选活动的实施方案
为在我院深入推进“三好一满意”、“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将201*年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕医院发展大局，坚持“以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，不断提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，提高医院社会综合满意二、评选范围
开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。
三、评选标准
一、优质服务标兵评选条件
（1）在评选201*年先进工作者中优中选优。
（2）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病
人服务。
（3）遵纪守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。
（4）业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。活动期内无差错等。
（5）服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有
问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。活动期间无责任纠纷、投诉现象。
（6）服务形象：精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。二、优质服务示范科室评选条件
（1）在评选201*年度医德医风优胜科室中优中选优。（示范科
室评选两个）
（2）组织全科人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实
践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医院的各项活动，成绩显著。（3）严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服
务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实，完成情况良好。（4）组织全科人员认真开展优质服务竞赛活动，树立良好的医
德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医疗差错及医疗事故发生。
（5）科室工作程序规范，管理有序，使用文明用语，工作人员
着装整洁，服务热情周到，科室整洁形象好，积极为患者提供优质、诚信、便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。
评选主要参照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、江苏省卫生厅改善医疗服务具体措施、《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》（泰兴市卫生
局）和医院下发的各窗口服务承诺及各类人员服务规范，并在基础上达到如下要求：
1、各科室（窗口）公开作出优质服务措施承诺（除规范要求外的其他人性化特需措施）；
2、安装服务评价的窗口，整体和个人主动接受评价率，每月接受评价率占服务对象90%以上；窗口及个人当月满意度90%以上；
3、严格执行首问首接负责制，无推诿扯皮现象，无服务投诉或违法违纪事件发生。
四、评选办法
1、优质服务窗口、标兵的评选实行动态管理。优质服务窗口、标兵每季度评选一次，年度进行总评选；各科室每月评选科室服务标兵。
2、优质服务窗口、标兵的评选由领导小组办公室（党办内）负责。
3、评选名额：
每季度评选三个优质服务窗口和十名优质服务标兵。年度优质服务窗口、标兵在季度当选名单中进行推荐评选产生。
4、对评选出来的优质服务窗口、标兵，最后由领导小组研究讨论，再进行张榜公示表彰。
五、工作措施
1、医院成立“优质服务窗口、标兵”评选工作领导小组。组长：李文江
副组长：刘阳晨朱剑周国兴
成员：范辉樊锡康肖鹿骋于敏张鹰于厚南宋文武领导小组下设办公室，具体负责优质服务窗口、标兵活动的
实施和协调工作。
主任：刘阳晨
副主任：范辉张鹰于厚南宋文武
成员：周明岳刘莉顾桂兰朱正龙陈齐鸣雷磊马维平成宏伟刘晓娟陈小东
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于3月中旬召开争创“优质服务窗口、标兵”活动动员大会。
3、在全院范围内开展宣传发动，并通过媒体向社会公开，以营造争先创优的氛围，进一步统一思想，增强文明服务意识。
4、在医院适当的位置设立“优质服务窗口、标兵”公示栏，并通过内网、外网、院报进行宣传典型，对每次评选出来的先进集体和个人进行张榜公布表彰。
六、奖励措施
1、对于当选为优质服务窗口、标兵者，医院给予张榜公布表彰，窗口颁发流动红旗，集体一次性奖励1000元，个人一次性奖励500元；
2、被评为年度优质服务窗口、标兵者，自动当选为当年度医院安全文明窗口和先进工作者、考核等次优秀者；
3、年度内两次被评选为优质服务标兵者，自动当选为当年度院先进工作者；
4、当选为年度优质服务窗口负责人，自动当选为年度先进工作者，并作为年度考核等次优秀、优秀共产党员的参考依据。
七、有下列情况之一的，取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的；
2、收受“红包”、回扣、统方费，经调查核实未退还或上交的；
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；
4、因纠纷（与病人或职工）造成医院名誉损害或经济损失的；
5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；6、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的。
八、工作要求
1、加强组织领导。开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动，是医院积极参与创先争优活动，深入推进三好一满意活动的一项重要举措，是加强医德医风建设的重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中。
2、各科室各部门要认真组织学习医院开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解竞赛内容、人人参与竞赛活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动，推进三好一满意活动的开展，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意，让上级党委和政府放心。
中共泰兴市人民医院委员会
泰兴市人民医院
201*年3月日
临床医技各科室、门急诊各窗口、行政后勤各班组每个月评选一次服务医务科、护理部根据医院管理年提出的以“质量、安全、服务”为主题，组织医护人员开展各项服务竞赛活动，院团委在“五四”青年节期间开展有针对性的青年教育活动，并将开展的竞赛活动计划上报医院服务提升年活动办公室（党办）。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用，“国庆”期间，院党政工团联合组织举办以优质服务向建国六十大庆献礼竞赛活动.（具体活动事项另通知）。
附件：201*年优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法
三、优质服务之星评选方法
（1）将服务质量和服务态度作为评选的重点，以内儿、外产、门诊、医技、保健、管理、崇凭七个党支部组织评定。
（2）优质服务之星名额为：内儿支部3名；外产支部3名；门诊支部3名；医技支部2名；保健支部、崇凭支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名额和条件认真组织评选、推荐，采取自下而上的12月30日前将入选名单和事迹材料报院优质服务年活动办公室（党办）。
评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”实施方案
为充分展示我院广大职工爱岗敬业、无私奉献、全心全意为人民健康服务的良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，营造良好的医疗服务环境，进一步引导和激励广大医务工作者以饱满的工作热情，尽心为人民健康服务，争做白求恩式的好医生。结合医院开展的“民主评议”活动和医德医风建设，贯彻落实“创先争优”活动开展的“八个争当”，根据医院《深入开展创先争优活动实施方案》的精神，经院党委研究，决定在全院开展评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”活动。特制定本实施方案。一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实学习实践科学发展观。紧紧围绕我院发展大局，以维护人民群众的根本利益为出发点，以加强医院职业道德建设为核心，以评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”为主题，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，进一步激发广大职工的光荣感和使命感，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献的职工队伍，为保障群众健康，为促进我院事业又好又快发展作出应有的贡献。二、活动内容
以“创先争优”活动为契机，结合“民主评议”活动，开展以文明优质服务、廉洁为民为内容的评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求；进一步加强医德医风教育，从规范诊疗行为，廉洁行医，坚持“四个合理”等细节抓起，自觉遵守职业道德规范，全面提高医护人员的整体素质，为创建医院特色品牌打下良好的基础。三、评选范围
（一）“文明服务标兵”评选范围：全院临床科室、医技科室、门诊科室、窗口科室。（二）“廉洁行医标兵”评选范围：全院门诊、病区的医务人员。
四、评选标准
（一）“文明服务标兵”评选标准（100分）：
1、主动使用文明用语，不讲服务禁语，服务语言佳。（10分）
2、坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，服务仪表佳。（10分）
3、态度和蔼，无“病难看、门难找、脸难看、话难听”现象，无服务投诉，服务态度佳。（10分）4、医疗技术优良，医疗操作规范，无医疗事故、差错发生，服务技术佳。（10分）
5、做到“三心”，即爱心：爱院如家、爱患如亲；事业心：爱岗敬业、无私奉献；责任心：职业责任、岗位责任。爱岗敬业佳。（10分）
6、团结互助、积极进取，自觉维护医院形象，社会形象佳。（10分）7、认真落实医院服务承诺、首问负责，首诊负责，履行承诺佳。（10分）
8、医护人员认真落实医院提出的“四个六”服务和“六个三”准则，优质服务佳。（10分）9、改善服务流程，提高工作效率，实行无缝隙服务，维护群众利益佳。（10分）10、树立社会主义荣辱观，自觉遵守医院“八荣八耻”，医德医风佳。（10分）（二）“廉洁行医标兵”标准（100分）：
1、工作负责，全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的责任心。（10分）2、温馨服务，待病人如亲人，尊重、关爱、方便病人，深受病人及家属的赞扬。（10分）3、诚信服务，服务行为和诊疗行为规范，认真遵守医院服务承诺。（10分）
4、因病施治，坚持“四个合理”制度，不开“大处方”、“人情假”或与病情不相符合的诊断书或假报告。（10分）5、不以医谋私，不私自介绍病人到其他医院检查、治疗、购买药品，收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣或提成。（15分）
6、廉洁行医，不接受药品生产（经营）企业或销售人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益，无违规违纪违法行为。（15分）
7、连续五年（201*年至201*年）未发生过医疗事故和医疗纠纷、医疗投诉。（15分）8、医德高尚，不接受患者及其亲友给予的“红包”、物品和吃请。（15分）五、活动步骤
评选活动从201*年5月中旬开始，至12月中旬结束，分三个阶段进行。
（一）动员部署阶段（5月15日至5月31日）。各科室广泛进行宣传动员，调动广大职工积极参与评选活动的积极性，做好组织工作。
（二）讨论推荐阶段（201*年6月-11月底）。各科室根据活动实施方案，全面展开工作，积极讨论，充分酝酿，推荐最佳人选。
（三）评选阶段（12月1日-12月15日）。
1、“文明服务标兵”的评选：各科室分别按科室职工总数的十分之一进行评选，上报院党委办公室公示。
2、“廉洁行医标兵”的评选：全院门诊、病区科室各推荐一名“廉洁行医标兵”，上报院党委办公室公示。对在公示中发现问题的候选人，将取消候选人的评选资格。“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”各10名人选通过全体中层干部投票选举产生，在年终总结会进行表彰。六、活动要求
1、提高认识，认真负责。开展评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，是坚持党的全心全意为人民服务的根本宗旨和贯彻落实《公民道德建设实施纲要》的要求，是落实医院服务承诺和“创先争优”活动的要求，是构建和谐医患关系的要求。各科室要精心组织，真正评选出广大职工学习的榜样。2、联系实际，确保实效。各科室要充分发挥积极性、主动性。要把本科室开展评选活动与岗位工作紧密结合起来，从解决患者反映较多的问题和不足着手，通过评选活动认真整改科室的差距和不足，确保通过开展评选活动促进科室医疗服务工作的转变。
评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动是开展“创先争优”活动工作的重要载体，各科室要结合医院
行风建设、职业道德建设等工作，认真抓好落实，通过评选活动促进医院文明服务水平，为创建医院特色品牌做出积极贡献。
关于开展“争创文明示范窗口、争当文明服务标兵”
竞赛活动的工作方案
为配合我市创建全国文明城市活动，构建和谐的医患关系，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，提高群众对我院工作的满意度，促进医院持续稳定健康发展，结合医院实际，特制定本竞赛活动方案。一、指导思想
以创建全国文明城市为动力，紧紧围绕“患者至上，文明行医，质量第一，服务第一”这一服务理念和“病人满意是我们的心愿”这一主题，努力创建医院服务品牌，减轻群众就医负担，简化群众就医环节，规范医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度。二、评选范围
（一）文明示范窗口的评选范围为收费处、挂号处、中药房、西药房、各候诊处。
（二）文明服务标兵的评选范围为全院各科室、各部门工作人员。三、评选标准
（一）文明窗口评选标准
1、窗口人员按时开窗，佩带工卡上岗，窗口摆放姓名牌，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、不闲谈、不干与本岗位无关的事情。2、窗口人员勤奋敬业，诚实守信，为群众提供优质、高效、温馨、便捷的服务，群众综合满意度在95%以上。无服务投诉或违法违纪事件发生。3、窗口管理规范，措施有力，各项规章制度落实，严格执行行业八项纪律，自觉抵制医药购销和医疗服务中收受“红包”、回扣等行业不正之风，不做有损于医院形象的事情。
4、窗口人员热爱本职工作，钻研业务技术，工作严谨求实，操作规范，业务熟练，工作效率高、质量好，未发生差错，在职工和服务对象中有较好的声誉。
5、窗口环境整洁、舒适，服务承诺、便民措施等上墙公示。（二）文明服务标兵评选标准1、医生标准
①爱岗敬业，救死扶伤，一切以病人为中心，待病人耐心、热心、细心，竭尽全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的事业心和责任心，工作认真负责，一丝不苟，深受病人的信赖。
②医德医风高尚，廉洁行医，秉公办事，诚信服务，公正执法，自觉抵制行业不正之风，对病人或服务对象一视同仁。
③具有严谨的科学态度，技术精湛，精益求精，勤奋好学，开拓进取，创新求实，在业务上取得突出成绩。
2、护士标准①职业道德好。尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗；热爱本职，爱岗敬业，廉洁行医，不谋私利；服从护士长安排，同志间团结，相互尊重，协作精神好。
②服务质量好。热情接待、关爱病人，做到首问负责制，文明用语，不说禁语，碰到语言比较激动的病人应冷静处置，礼貌对待；不与病人争电梯，早上步入病房向病人问好，出院病人送至电梯口。
③护理质量好。积极完成各班职责，认真执行各项操作规程，严格查对制度，无差错、缺点和护理并发症发生；熟练掌握专业理论知识，护理操作考核在90分以上。
3、医技、药剂人员标准①热爱本职岗位，忠于职守，工作认真负责，一丝不苟，为病人服务温馨、诚信、周到，深受病人的信赖。
②恪守医德，廉洁奉公，秉公办事，对病人一视同仁。
③具有严谨的科学态度，勤奋好学，勇于进取，技术精湛，业务上取得突出成绩。
4、机关工勤人员标准
①自觉遵守法律法规和各项规章制度，自觉履行“团结、勤政、廉洁、服务的工作要求。
②牢固树立全心全意为病人、为临床一线服务的思想，文明办公礼貌待人，为临床一线科室排忧解难。
③认真履行职责，忠于职守，做好本职工作。发扬团结协作精神，顾全大局，完成中心工作。
④加强学习，提高素质。认真学习政治理论、法律法规和业务知识，不断提高理论水平、工作效率和管理能力。
⑤自觉遵守医院颁布的《机关作风建设五项制设》的各项要求。
四、评选办法
1、文明示范窗口、文明服务标兵的评选实行动态管理。文明示范窗口、文明服务标兵每季度评选一次。
2文明示范窗口的评选由各分管职能部办负责。①收费处由财务部负责；②挂号处由门诊办负责；
③西药房、中药房由药剂科负责；④候诊由门诊办、护理部负责。
3、文明服务标兵的评选按医生、医技人员、药剂人员、护理人员、行政工勤人员分别评选。
①医（技）药由医务部、药剂科负责；②护理人员由护理部负责；
③行政工勤人员由人力资源部负责。
4、文明示范窗口、文明服务标兵的具体的评选细则各分管部办可进一步细化。
5、评选名额：
①文明示范窗口，门诊收费处、住院收费处、药房（包括中、西药房）、挂号处、候诊各评选一个。
②文明服务标兵，医生、医技人员、药剂人员、护理人员以病区或科室为单位各评1人，行政工勤人员按总人数5%比例评选。五、工作措施
1、医院成立“文明示范窗口、文明服务标兵”评选工作领导小组。组长：张舜玲，副组长：刘冠贤，组员：邓钢华、陈子林、祝晓芬、喻超英。下设办公室，主任：邓钢华（兼）、副主任：黄郁、张晓霞，成员：陈伟明、江桂素、黄林辉、练麟章、毛慧、扶玲，评选工作总协调：李小红。
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于2月中、下旬召开争创“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动动员大会。
3、组织观看惠州市创建文明城市工作专题片，进一步提高思想认识，增强责任意识。
4、重新印发惠州市中心人民医院《工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范》，全院工作人员人手一册。各科室要组织工作人员重温医院制定的文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范，进一步提高职业道德素质。
5、为营造浓厚的活动氛围，拟于5月份结合“五;四”青年节、“五;一二”护士节由院团委、护理部联合举办一次“展青春风采，树文明新风”的演讲比赛（方案另行制定）。
6、4月份医院组织一次“文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范”知识抽奖活动，试题在院刊上刊登。
7、在医院适当的位置设立“文明示范窗口、文明服务标兵公告栏”，对每次评选出来的文明示范窗口工作人员、文明服务标兵进行张榜表彰。六、奖励措施
1、文明示范窗口工作人员、文明服务标兵医院给予张榜公布表彰，一次性奖励200元。
2、本年度二次被评为文明服务标兵、文明示范窗口工作人员，年度考核推荐为优秀等次或医院先进工作者。
七、有下列情况之一的取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生等级医疗事故或责任事故的；2、收受“红包”回扣经查实未在规定时间内退还或上交的；
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；4、因纠纷造成医院名誉损害或经济损失在201*元以上的；5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；八、几点要求
1、加强组织领导。开展“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动是医院积极参与创全国文明城市的一项重要举措，是加强医德医风建设重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中去。
2、各科室各部门要认真组织学习医院创建文明服务窗口的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解创建内容、人人参与创建活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展“文明示范窗口、文明服务标兵”活动，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让政府放心，让群众满意。
各科室每个评选服务明星，每季度评选一次优质服务标兵、优质服务窗口、科室、班组。全年进行一次总评。
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支（党支部）
（1）改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
（2）优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。
（3）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室
（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习12次，努力
加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。
（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办
法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支（党支部）
（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。
（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。
（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。（1）结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。
（2）继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者
满意。
（3）继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。
第三阶段：考核总结阶段（201*年12月201*年1月）
主要任务：对开展“服务提升年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。
201*年2月20日
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