海阳公司“你用电 我用心”优质服务主题活动大总结
海阳公司“你用电我用心”优质服务主题
活动大总结
根据山东电力集团公司和烟台供电公司深入开展“为民服务创先争优”活动的工作部署，强化“你用电我用心”服务意识，进一步改进工作作风、提升服务品质、提高服务效能、消除服务隐患，树立“处处都是服务窗口、人人代表电业形象”大服务理念，推动优质服务工作再上新台阶，自10月开始至12月中旬，集中在公司范围内开展了“你用电我用心”优质服务大讨论活动。活动开展的积极有效，深入推动了公司的创先争优工作。具体主要有以下几个方面。
一、公司党委高度重视：专门成立了以总经理为组长的活动领导小组，并组织了活动启动仪式，实现全面发动、全员参与，强化组织领导，明确工作任务，落实人员责任，认真组织实施，确保各项措施得到有力落实。
二、精心组织，制定措施：要求各单位、特别是窗口单位、与客户有工作联络的多产单位，要根据本实施方案，结合实际制订本单位工作计划，细化、量化到每个班组、岗位和每名干部员工。
三、学习规范：首先组织干部员工深入学习“供电监管办法”、国网公司新“三个十条”、“国家电网公司供电服务质量标准”、“国家电网公司供电客户服务提供标准”等优质服务文件和规章制度，组织开展供电服务知识普考，进一步提高员工对服务规范、服务标准、服务要求的认知和理解，增强提升服务水平的理论基础。其次学习研讨国家电网公司系统内供电服务典型案例和优秀经验。针对抄表收费、业扩报装、停限电管理、供电抢修、营业厅服务、95598服务、用电安全及反窃电、电能计量等方面实际工作中存在的具有代表性的问题，以部门、车间为单位，组织专业技术人员、岗位工作人员进行分析讨论，深刻剖析暴露出的问题，着重讨论在依法维护企业利益的前提下，如何满足电力客户不断提高的用电服务需求，不断提升供电服务规范和水平。
四、换位思考:要求各单位联系工作实际，引导员工换位思考，广泛开展“假如我是客户”讨论活动，举一反三密切联系专业、岗位实际，有针对性的提出问题讨论。组织员工用心查找自身工作与用户期望之间的差距，真正提升服务意识，不断创新服务方式，以服务促管理，向服务要效益，实现用电客户与供电企业和谐共赢。另外公司报纸设专栏刊登“假如我是客户”征文。
五、品牌宣传：为确保宣传活动取得实效，公司根据活动要求，及早安排，精心组织，制定了详细地活动实施方案。同时，公司在市区新元广场设立了宣传咨询台，现场解答客户对用电管理、电费电价和业扩业务等方面提出的有关问题。组织3支便民服务小分队走进社区、企业、乡村开展用电宣传咨询，为用电客户提供便民服务。活动期间，公司党委副书记、纪委书记王界栋、副总经理李海青、营销部主任孙丽深入烟台鸿特力玻璃有限公司、新兴社区用户家中，了解用户生产经营状况，征求客户对供用电方面的意见和建议，全力解决客户关心的供电服务热点问题，共同营造了良好的宣传氛围。活动现场，前来咨询用电知识、领取宣传材料的市民络绎不绝，宣传人员一边发放宣传材料，一边详细地解答群众提出的各种疑问。经过一上午的宣传活动，工作人员共发放《国家电网公司新颁布的“三个十条”》、《优质服务宣传手册》、《用电指南》、《居民报修须知》和《家庭节能宣传手册》共计5600余份，解答客户用电咨询200余人次，受到市民好评。此次活动切实将电力客户关心的安全用电、电费电价等各种知识及时传递给了客户，确保了让消费者用上放心电、满意电、安全电，活动取得了圆满成功。
六、自问自查：为进一步掌握整个活动开展所达到的效果，公司精心组织了一次大规模的优质服务闭卷考试，主要考评了营销服务人员对“新三个十条“、供电监管办法等营业规则的掌握情况，使每个营销服务人员认识到自己的不足，紧绷营销服务这根弦。加强业务学习，提升优质服务水平。尤其在烟台供电公司组织的条考中三人全部合格通过，并有一人成绩进入全市前六名。
扩展阅读：你用电,我用心
你用电，我用心
4月29日，国家电网公司发布大众传播品牌口号“你用电，我用心”，虽然只有短短的六个字，却内涵丰富，感情真挚，充分体现了国家电网公司的品牌内涵。一份荣誉，折射出文明单位的内涵底蕴;一份责任，汇聚着企业对社会的关爱之情；一种精神，彰显供电人奋发有为的进取精神。
你用电要让百姓用上安全电、放心电
不断提高供电可靠性和供电质量是黄石供电所多年来的主要工作目标，这是让百姓用上安全电、放心电的首要工作之一。为此黄石供电所不断加强电网建设和改造，不断减少线路的供电半径，电压质量得到明显提升。
为了保证安全用电，供电所用电检查人员定期对各类重要客户进行现场检查，尤其是在用电高峰时期，对学校、政府机关、酒店、企业等进行有重点、有针对性的检查，从而保证了客户的安全可靠用电。在节假日，抢修人员都不能休息，24小时进行保电工作，哪里有故障，抢修人员都随叫随到，全力当好‘救火’队员。记得，刚来95598不久，一天晚上下着暴雨，城市多处都发生了故障。电话响个不停，这正是居民吃饭的时候，大家都急着用电。其实我们很能理解，居民的用电的心情，只怪天气弄人。听着电话里焦急的声音，我们的情绪也跟着焦急起来，其实我们和客户一样都一心想快点送电。但我们不能催促抢修人员，因为在雨中高空作业相当危险，我们只能安慰客户，去平复客户焦急的心情。这时我觉得我的责任倍感重大。幸而在抢修人员的不懈努力下，电终于送上了，听着客户来电感谢的话，心里美滋滋的。同时我们在心里感谢抢修人员，冒着风雨也饿着肚子站在抢修的第一线上。在了解到暴雨突袭下，抢修点多，人手不够，很多应该在家休息陪家人的抢修人员自主加班，奋斗在第一线。虽然他们听不到客户的赞美，但在这里我们代表客户从心底感谢他们。我用心用一颗真心、诚心、爱心服务于一方百姓
用心服务才能让客户满意，供电企业优质服务就体现在这颗“心”上。始于客户要求，终于客户满意”这是我们的服务理念，客户带着问题来找我们，我们必须让客户满意而归，服务的过程中要始终用一颗真心去面对，将心比心的站在客户的角度上考虑问题。收费员以及我们95598全体客服人员都是在自己的平凡岗位上平凡的奉献着，每天不知道要接待多少用户，但我们始终要能够以真诚的笑脸去对待每一位用户。要问我们，每天重复无数次同样的工作，说同
样的话,不觉得厌烦吗？我们会告诉你，我们也是平常人，怎么会不烦，只是不会表现在工作中罢了，因为我们知道我们的言行代表的是国家电网的形象。有时候听着客户的抱怨漫骂也会觉得委屈，也会觉得生气，也会难受，但是我们不能跟客户生气，我们只能征求客户的理解，将心比心的感受客户的感受，耐心的解决客户的困难。我们要用自己的行动践行着一名国家电网职工的服务承诺。
我们所从事的事业是与百姓日常生活息息相关的工作，我们必须要摒弃“垄断行业”的观念，诚心以对，以平等谦和的姿态去受理每一位客户的来访。过去总说我们是“电老虎”，但是我们现在是“电保姆”，哪家停电了，哪家表烧了，只要您一个电话，我们马上就会到您家，为您解决燃眉之急。
客户的困难就是我们的困难，对贫困家庭、孤寡老人、残疾人群进行特别关照，将爱心奉献给每一位需要帮助的人。接触客户次数最多的就数抄表人员了，在每个人负责的片区内，有多少居民用户，有多少非居民用户，他们再熟悉不过了；谁家表在哪儿，谁家有老人，谁家有困难，他们也最清楚。有时候听居民说有抄表人员亲自上门收电费的情况，当时我还不理解，在想会不会是有些骗子冒充收费的工作人员骗钱。可是后来听居民说是有给电费发票，居民还感谢的说抄表人员来收费是体谅他们两老行动不便。那位老人还说，工作人员去了没多收一分钱，倒杯水都不肯喝，还一直问我们有用电不方便的地方找他。这时我才知道是我想多了，这正是说明我们工作人员的贴心服务。
你用电，我用心。用心架起一座桥梁，为千家万户送去光明。对我们国网人来说，群众是最高级别的检查团，群众说好才是真的好。
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