优质服务月活动实施方案
××××局
关于开展“优质服务月”活动的实施方案
各科室、局属各单位：
为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经局党组研究决定，将9月份确定为“优质服务月”，在全局开展“优质服务月”活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：一、指导思想
坚持党的十七届五中全会和胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为指导，深入贯彻落实市局党委中心组（扩大）理论学习研讨会议要求，恪守“以人为本、执政为民”工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立人社部门的新形象，为推动全县社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。
二、总体目标
通过“优质服务月”活动，切实达到以下目标：
（一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。
（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对部门的满意度，树立人社部门的良好形象。
（三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。
（四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩
三、方法步骤
第一阶段：动员部署（8月29日8月31日）
召开全体干部职工大会，制定下发“优质服务月”活动实施方案，成立局“优质服务月”活动领导小组，全面部署启动“优质服务月”活动。在二楼服务大厅设立投诉箱，公布二个监督投诉电话：××××，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。
第二阶段：组织实施（9月1日9月30日）
为达到实际效果，防止流于形式，“优质服务月”期间将集中组织开展七项主题实践活动：
1、走访调研。结合我县“深入基层、服务群众”主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业、社区和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众所需所盼，
征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为局党组决策提供参考依据。
2、贴近服务。要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，组织养老、医疗、就业、职称、维权等与民生密切相关的科室（单位），进行送政策、送服务、送温暖的“三送“活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。
3、警示教育。积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工到县看守所接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭“四本账”，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。
4、观摩取经。组织到当地有关企业进行参观学习，学习企业先进的管理理念、规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，切合企业的发展需要和其他服务对象的迫切要求，使服务更加贴近实际，更富成效。
5、扶民解困。按照《关于在全局开展“深入基层、服务群众”主题活动实施方案》的部署要求，9月份正是“公开承诺、为民办事”的关键阶段，各科室（单位）要结合前期确定的为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将“察民情、惠民生、维民权、解民忧”的工作真正落到实处。
6、优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强人社管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全系统推
行“53355”服务规范方法，即“五个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送；“三统一”：服务大厅统一安放桌签，窗口人员统一佩带胸牌标识，统一文明服务用语；“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境；“五个好”：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作；“五不让”：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让人社部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造人社系统真心、热心、细心、耐心的“四心”服务品牌。
7、搭建平台。按照市人力资源和社会保障基层公共服务平台建设工作会议的要求，切实抓好“一站式”服务大厅各项基础建设，深入开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。充分发挥乡镇劳保所贴近基层的特点，将其打造成与民沟通的“中继站”,实行“信息向上集中，服务向下延伸”，适时召开乡镇劳保所长调度会，搜集听取来自基层的需求，通过乡镇劳保所长和村级协理员将服务触角延伸到乡村千家万户。对“12345热线电话”和各级各类信访案件，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过门户网站、LED
显示屏、触屏式“就业直通车”及其他有效载体，及时发布关系民生民计的政务信息，并逐步扩大网上公文、网上职介、网上社保、网上求助等服务项目的范围，为公民、法人和其他组织获取人社信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高人社部门的社会公信力。
第三阶段：总结提高（10月1日10月14日）
活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料，遴选后在“学习园地”张贴交流。局机关对“优质服务月”活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局优质服务活动深入持续开展。
四、工作措施
（一）加强领导，完善机制。为确保“优质服务月”活动的顺利实施，我局成立由局长××同志任组长，副局长××任副组长，副局级领导干部、各科室负责人为成员的“优质服务月”活动工作领导小组，领导下组下设办公室，××同志兼任办公室主任，领导小组办公室负责对“优质服务月”活动进行组织指导和督促检查工作，在全局形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、科室负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。
（二）加强宣传，营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展“优质服务月”活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，
努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。
（三）统筹兼顾，务求实效。各科室、局属各单位要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展“优质服务月”活动过程中注重做好四个结合文章：与“深入基层、服务群众”主题活动有机结合起来，与“双述、双诺、双评”活动有机结合起来，与创先争优、跨越发展有机结合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动人社系统发展的强大动力，让群众切身感受到“优质服务月”活动带来的新变化。
（四）严格督查，强化考核。“优质服务月”活动领导小组将对“优质服务月”活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位、个人将予以通报。同时将此活动纳入201*年度局岗位目标管理考核内容，并作为年终评先树优奖励的重要条件，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到“优质服务月”活动中，推动我局工作再上新的台阶。
×年×月×日
扩展阅读：国际大酒店“优质服务月”活动实施方案
国际大酒店“优质服务月”活动实施方案
为响应公司关于在企业内部开展优质服务月活动的通知，配合酒店系列营销政策的贯彻与执行，酒店将在七、八月份开展“优质服务月”活动，规范服务标准，提升服务质量，树立服务品牌。一、优质服务月活动宗旨：尊崇体验，服务至上二、活动时间
201*年7月1日至8月31日三、优质服务内容：
1、真诚待客，微笑服务。2、服务效率
快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。3、随时做好服务的准备A、做好心理方面的准备；B、做好物质方面的准备；4、做好可见服务
做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。
如整齐清洁的餐桌、口布；色、香、味、形俱全的食品；细致入微的专业服务等。
5、树立全员销售意识
培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内及华东商业兄弟单位其他产品。6、讲礼貌
主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。7、产品知识问询
酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。
四、专题员工培训
针对上述优质服务月活动的七点要求，酒店各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。五、监督与检查
为保证优质服务月活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务工作将采取随机抽查、现场考核的方式进行监督和评比，由酒店办公室协助各部门负责执行。六、“微笑大使”、“优秀员工”的评比
通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。
七、各部门需配合完成事项
1、基本服务礼仪知识，由李秀淑负责；2、岗位专业技能培训，由张晓元负责；3、VIP接待知识培训，由宋爱玲负责。八、活动督导及评比标准A：微笑大使
1、职业形象符合酒店标准要求；2、遵守酒店各项规章制度；
3、为宾客提供微笑与满意服务；4、对待同事谦和有礼。B：优秀员工
1、出勤与守时状况(如：当月无病/事假、无早退/迟到等)。
2、工作知识与技能(如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工)。
3、个人仪表与个人卫生(如：个人仪表仪容和卫生符合酒店规定并高于其他员工)。
4、对客服务质量（主动关心他人，为顾客着想，经常受到顾客赞扬，工作能力强，无客诉且当餐无失误情况）
5、团队协作与助人为乐(如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等)。
九、活动评比程序
1、部门管理层的提议/部门推荐；2、员工互评；3、宾客意见；
4、办公室的审核及调查；5、酒店总经理的最终审批。
酒店办公室201*-07-07
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姓名性别年龄入职时间部门参评类别主要先进事迹所在部门意见办公室意见总经理意见
职务□微笑大使评选□优秀员工评选□销售冠军评选年月日年月日年月日年月日3
曾受过何种奖励
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