扎兰屯市地 税局文明杯优质服务竞赛活动总结
扎兰屯市地税局文明优质服务
竞赛活动总结
扎兰屯市地税局在呼伦贝尔市地税局的正确领导下，以聚财为国、执法为民为工作宗旨，以组织收入和提供优质服务为重点，以提高素质为主线，加强依法行政，完善服务手段，改进工作作风，提高工作效率，将服务的理念渗透到税收工作的每个环节，自文明杯优质服务竞赛开展以来，我局采取多项措施，在职工内部形成人人讲服务，处处显优质的良好氛围，纳税服务工作提高到新的水平。
一、加强组织领导，落实责任
为了更好的开展文明杯优质服务竞赛活动，切实提高纳税服务水平，将服务工作做实、做好，成立了领导小组，明确了各方面责任，并召开多次召开专题工作会议研究、部署纳税服务工作，采取加强制度建设、强化考核、落实责任制等措施，从外部入手，强化干部职工对加强工作，提高质量重要性的认识。
二、以人为本，强化队伍建设
⒈着力提高思想认识水平。一是树立服务意识。一个人的意识决定了他的行为，干部职工只有真正的从内心深处树立了服务意识，才能做到服务为民。为此我局将干部职工的思想政治教育放在工作的首位，通过早会学习、专题学习、党组中心组学习、党员教育培训等形式，对科学发展观、中国特色社会主义理论体系、税收的职能与作用等内容进行系统、深入的学习，牢固把握内容实质，开展全民阅读活动，引导干部职工坚定了服务为民的理念，树立了爱国爱民、忠于职守、敬业爱岗的人生观、世界观。积极组织职工参加博爱一日捐扎兰屯市‘移动杯’排球赛赈灾彩票认购等活动，培养干部职工的社会责任感和健康意识。从8月18-20日的收取40、50人员社会保险费的工作中我们看到职工的服务意识显著增强，三天里征收人员从早上七点一直工作到晚上九点，为了让缴费人能够及时办理缴费，中午吃盒饭不休息，微笑着接待每一位缴费人，耐心的解答缴费人提出的问题，无一人叫苦叫累。二是提高廉政意识。我局十分重视党风廉政建设工作，经常开展廉政学习教育活动，通过学习《制止奢侈浪费若干规定》、《中国共产党党内监督条例》、《中国共产党纪律处分条例》，观看《执政之魂》宣传片和开展了廉政准则学习贯彻活动等系列活动，进一步提高了职工的廉政意识和自律意识，使职工从思想上不想、不愿违法违纪，从行动上不去、不能违法违纪，能够真正行使好国家赋予的税收执法权，能够真正承担起为国聚财的神圣使命。
⒉加强技能培训，提高工作能力
我局坚持开展创建学习型机关活动，制定了职工培训规划，实行每日一题，每周一考的早会学习制度和专题学习制度，并开展了丰富多彩的学习活动：一是采取集中学习与分散学习相结合的方式，开展全民阅读活动，组织干部职工学习《弟子规》等中华优秀传统文化经典；二是购入、印发了《税收业务培训教材》、《社交礼仪常识》、《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》等学习资料，组织干部职工参加内蒙古自治区地方税收协会税收法制培训班、呼伦贝尔市地方税务局礼仪与当前形势视频培训、征管软件操作培训等各种学习培训活动；三是鼓励干部职工参加注册税务师和注册会计师考试和学历进修；四是开展文明礼仪知识检测、微机操作能手竞赛、文明服务标兵评比等活动。通过一系列活动，在机关内部营造了浓厚的学习氛围，规范了自身言行、准确的掌握了新的税收政策法规和文明礼仪规范，使干部职工综合素质大幅提高，促进了文明服务水平的提高。
三、丰富服务内容，方便纳税人
在实行预约服务、延时服务、提醒服务等一系列个性化服务的基础上推行一窗式服务，实现窗窗都是绿色通道的功能；推行POS机收费，实现无现金征收；设立了公示栏、触摸屏，实行办税叫号服务，配设办税服务厅导税员，引导纳税人快捷办税；设立了纳税咨询岗、宣传栏、意见箱，实行局长接待日服务，进一步加强纳税咨询与监督；推行机打税务登记表服务，减少了纳税人填写税务登记表所用的时间，提高了办税效率；减少办税环节和办税程序，精简统一纳税人报表资料和地税机关内部流转的各类涉税资料，简并审批环节，形成程序最简、环节最少的审核审批管理程序；推行企业纳税人网上申报和定期定额纳税人预储税款批量扣划等多元化申报缴税方式。继续实行国地科联合办证；做好财税库银横向联网工作，减少了办税环节，方便了纳税人。
四、加强窗口建设，优化环境
办税服务厅是外树形象的主要窗口，为了更好展现地税风采，我局采取如下措施加强办税服务厅建设：一是制定了办税服务厅一系列相关的服务规范和服务承诺，公布承诺事项，请纳税人监督；二是组织开展争当文明优质服务标兵活动，激发职工的热情，开展比一比活动，与他人找差距，改进工作，提高服务水平，做到服务快速、准确、热情、文明、周到；三是完善服务设施，合理规划服务厅建设，设立休息区，常备了税法宣传材料，让纳税人及时了解税收时政以及最新的税收政策；购进计算机20台、打印机8台，更新了纳税服务厅的配备；调增3人到纳税服务厅，增强了办税力量；并为服务厅配置了2台空调机，进一步优化了办税环境。
五、丰富宣传形式，加大宣传力度，满足纳税人的需求。结合税收宣传月和文明杯优质服务竞赛等活动，开展了纳税服务在身边系列活动。一是召开重点纳税企业负责人、个体私营大户代表座谈会和房地产企业负责人座谈会，广泛征求社会各界对税收知识的需求情况和对地税工作的意见、建议；二是举办土地增值税新政策、税法知识培训班和房地产、建筑业和项目工程财务人员培训班，印发学习材料，向纳税人讲解税法知识和最新的税收政策；三是组织工作人员深入企业和个体工商户，散发宣传单和宣传册份3000余份，将纳税人关心的税法知识和税收政策送到纳税人手中；四是精心制作和播出每周一期的《地税之声》栏目，积极参加《行风热线》栏目，为纳税人解答难点、疑点问题；五是与移动公司合作，开通了地税短信服务平台业务和税信通业务，为纳税人提供催报催缴、核定应纳税额变更通知及重大事项通知等服务，纳税人可以通过接收短信对税收政策变化早知道、早了解、早准备，与税务机关双向互动，通过发送短信及时查询涉税情况，体现了税务机关的以人为本，诚信纳税的服务理念。
六、规范纳税服务行为，提高税务机关行政效能。我局为最大限度地保障和维护纳税人合法权利的实现，进一步规范税务人员的服务行为，推进依法行政工作，制定了《扎兰屯市地税局税收执法责任岗位职责和工作规程》、《扎兰屯市地税局税收执法过错责任制考核评议办法》《扎兰屯市税收执法检查实施方案》等相关制度和办法，从制度上规范税务人员的执法行为。在加大对举报投诉案件的检查力度的同时，加强对税收执法行为的监督检查，开展税收执法过错责任追究，开展税收执法检查，填写《税收执法考核自查报告》；结合创建依法行政示范单位、五五普法等活动，开展依法行政知识培训，加强了干部职工对《税务行政复议规则》《行政许可法》等相关法律法规的学习，强化工作责任意识和法制观念；开展规范性文件清理工作，实施重大案件税务审理制度，确保公平执法、公正执法、文明执法，切实维护纳税人合法权益。。
前进的道路是无止境的，今后我局干部职工将以饱满的热情、精湛的技能、真诚的态度继续探索优质服务之路，展现良好形象，以实际行动推动地税事业不断向前。
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现将《鄂尔多斯市地税局直属征管分局“文明杯”优质服务竞赛活动工作总结》随文呈上，请审阅。
二0一一年十月十日
鄂尔多斯市地税局直属征管分局“文明杯”优质服务竞赛活动工作总结
201*年4月201*年9月，全市地税系统开展了“文明杯”优质服务竞赛活动，按照市局下发关于《全市地税系统开展“文明杯”优质服务竞赛活动实施方案》（鄂地税党组发[201*]5号）精神，我局积极采取行动，组建组织机构，出台实施方案，创新落实措施，如火如荼开展了丰富多彩、主题鲜明、富有实效的主题活动，取得了显著成效，现将此项活动总结如下：
一、加强组织领导，保证活动有序开展
接到市局转发市精神文明建设委员会《关于在全市窗口行业（系统）开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的通知》（鄂地税发[201*]227号）和下发《全市地税系统开展“文明杯”优质服务竞赛活动实施方案》（鄂地税党组发[201*]5号）后，我局党组高度重视，迅速行动，组织全体职工及时召开了“文明杯”优质服务竞赛活动启动大会，进一步明确了活动的宗旨、原则、目标、意义和内容，使职工的思想认
识统一到了全市开展优质服务竞赛活动的精神上来。会后，组织有关人员认真研究，结合本局实际出台了实施方案，对全局开展“文明杯”优质服务竞赛活动的内容、方法、步骤进行了具体的安排部署。同时，成立了“一把手”任组长，其他党组成员为副组长，各股室负责人为成员的活动领导小组，为活动的开展奠定了组织基础。
二、扎实开展各项活动，推动优质服务上水平为确保活动扎实有效开展，我局推陈出新，创新思维，围绕主题先后开展了形式多样，丰富多彩，别具特色的优质服务系列活动。
(一)规范言行举止，开展礼仪培训。201*年6月28日6月30日，组织全体税干进行了为期三天的礼仪培训。培训聘请国家职业技能高级鉴定师、内蒙古自治区礼仪学科带头人周利民老师授课，围绕鄂尔多斯市地税部门执业要求，从服务礼仪概述、涵义、作用、操作、技巧、沟通等内容进行了详细讲解，采取理论和实践相结合的方式，进行课堂和现场互动，对税干的走姿、坐姿、文明礼貌用语、服务礼仪、仪表仪容等进行了课堂演练和规范训练。培训结束后，全体参训学员进行了服务礼仪成果展示及才艺表演。此次礼仪培训，是该局积极响应全市在窗口行业开展的“文明杯”优质服务竞赛活动的具体落实，使广大税干受到了一次专业系统的文明礼貌与个人情操的标准礼仪教育，受到了一次高雅举止与岗位服务相统一的规范培训，对提高全局干部队伍素
质、提升文明程度、推进精神文明建设活动的深入开展有着十分重要的意义。在全市地税系统党员干部争先创优领导点评大会上，王贵卿局长在讲话中对此项活动给于了表扬。
(二)多项便民措施，提高优质服务水平。为树立窗口单位良好形象，我局从一线的办税厅入手，深化“一窗式”“超市式”服务，完善了“一窗式”工作运行规程、办税厅“一窗式”文明服务制度，严格执行税务干部着装挂牌上岗，大力推行预约服务、延时服务、承诺制度、首问负责制、限期办结制、局长接待日等各项制度。为进一步提高服务质量，缓解申报期办税厅人多的压力，我局设立了专职导税员和咨询台，专门为纳税人提供导税和咨询服务，帮助等候的纳税人提供需要填制的各种表格，并指导纳税人正确填写。同时实行领导坐班制，随时为纳税人答疑解惑。大大提高了办税服务效率，为纳税人提供了便捷的服务。引进了叫号排队系统，梳理前来申报的纳税人；同时，与银行连网，使用POS机刷卡缴费系统，使申报、缴税更加方便快捷。为落实好鄂尔多斯市创建全国文明城市各项活动，为纳税人提供更加优质的服务，我局出台了《创城工作实施方案》，明确了创城的目标任务，对重点环节和重点部位进行了工作部署。进一步完善纳税人投诉快速处理及响应机制，明确纳税服务管理投诉的部门和职责，方便投诉通道，设立举报信箱和举报电话，出台《信访制度》，抽调人员组成督查小组定期进行督查。增加资金投入，加强办税服务厅的硬件设施，同时，完善软件内容，公开办税程序、税收政策。简化办税手续，实
行文明礼仪服务，延长办税厅工作时间，建立开辟税收咨询窗口，实行局长接待日。同时对全体职工实行“一票否决”，进行责任追究。
（三）组织观摩学习，树立优质服务楷模。201*年11月3日至4日，我局领导班子带队组织全体税干赴纳尔松分局实地参观学习。学习中，两局进行了座谈，并就组织收入、纳税服务、干部建设、税收执法等方面进行了探讨、交流，从中汲取经验，互通有无；税干们参观了纳尔松分局的工作、生活、学习等环境，观看了《大山深处谱华章》的短片，深入了解了纳尔松分局的先进事迹，使全体税干感触颇深。通过短短两天的学习交流，全体职工对自己的工作从思想上有了更多的感悟，对加强单位之间学习与交流，增强职工爱岗敬业，开拓创新思路，发扬艰苦创业精神有着积极的作用。此次深入荣获“全国税务先进集体”的纳日松分局进行学习交流，是该局大力推进全市地税系统“文明杯”优质服务活动的又一重要举措。
（四）开门广泛纳谏，拓宽优质服务渠道。11月29日，我局邀请市政协、市法院、市审计局、市公安局、市残联等部门和企业代表共计20多人召开特邀监察员座谈会。座谈会上，该局就201*年度组织税收收入、依法治税、纳税服务、党风廉政、纪检监察等工作情况向与会人员做了介绍，并当场征求到我局在人性化学习、优化纳税服务、深化税收政策宣传力度、推进信息化建设等方面的意见及建议共计15条。会后，该局组织有关人员进行认真梳理和归纳，对存在
的问题，加以整改解决；对合理的建议采纳使用，整改和采用情况将及时向税务特邀监察员进行反馈。会议，受到与会部门的一致好评。
（五）探索考核办法，加强优质服务管理。为掌握全局日常工作状态，有效地促进和监督日常管理工作，更好的解决“干与不干一个样，干好干坏一个样”的现象，认真总结近三年绩效考核的经验和不足，结合今年工作实际，出台了《鄂尔多斯市地税直属征收管理分局税收执法责任追究及日常工作实绩考核办法》。此项考核方案最大的亮点就是将日常工作考核与税收执法责任追究紧密结合起来，加大了对参加集体活动的奖惩力度和股室对各税务所日常工作部署完成情况的监控力度，同时对上级单位每年要求的考核指标不再重复考核。此次修订的新的绩效考核管理办法严密、易操作，对各项工作的监督管理不留死角，同时也极大地提高了工作效率。为建设学习型、管理型、服务性地税机关提供了有力的制度保证。
（六）积极参加活动，力推优质服务发展。在开展优质服务活动的过程中，我局不仅独辟蹊径地开展了具有本局特色的各类活动，还积极配合市局组织、参加了全市地税系统举办的一些活动。一是选送4位年轻税干参加了全市地税系统“我与税收”主题演讲比赛，有两名税干分别获得一等奖和三等奖的好成绩；二是大力组织干部职工参与全市地税系
统第二届职工运动会，共有18名税干参加了运动会三大球类的比赛，并获得了乒乓球团体第二名、混双第一名；羽毛球男子双打第四名；篮球比赛男子组第三名的好成绩；三是联合市局、涉外局、东胜区地税局举办了纳税人税收知识电视竞赛活动。我局选派的内蒙古伊泰集团、鄂尔多斯电业局、鄂尔多斯假日酒店、鄂尔多斯市内蒙古中磊会计师事务所分获第二名、第三名、最佳组织奖、优秀奖的好成绩。四是六月下旬组织全体税干赴泊江海拓展训练基地进行拓展训练，进一步提高了职工干事创业的激情，增强了干部职工在团队中的责任感和集体荣誉感，充分展现地税干部“凝心聚力，勤廉奉献，求是创新人和兴税”的新时代精神。
（七）税收宣传月活动，促优质服务上水平。为营造声势浩大的税收宣传舆论氛围，提高“优质服务”的水平，在第二十个税收宣传月期间，我局在市局的统一安排下与东胜区地税局、涉外分局、康巴什地税局在东胜区、康巴什两大核心区联合开展了主题鲜明，内容丰富，形式新颖的税收宣传活动，使税收服务更加贴近百姓。一是深入市内各大超市发放税收宣传手册、环保手提袋，张贴税宣彩喷图，营造了声势浩大的税收宣传舆论氛围。二是联合设计制作了五集税收动漫短片、六幅税收公益广告，并通过电视、商业中心区LED显示屏、楼宇广告、十字街头户外落地广告屏、公交车等载体进行播放，同时在鄂尔多斯市交通台四个黄金播
段，播放税收宣传20周年宣传口号，让税收深入人心；三是在政府网站建立税收链接平台，纳税人只要登陆市政府网站就点击《鄂尔多斯市地税局关于建立税收链接的通知》，就可以进入市局网站，方便查阅到税收政策；四是聘请蒙凯出租车公司的10位文明出租车司机师傅为我局税收宣传志愿者，深入广场、社区、街道发放税收宣传手册、资料等，通过他们讲述索取发票的好处，以提高广大消费者索取发票和依法纳税的意识。
（八）以执法执纪税风税貌、学法懂法用法守法活动为契机，推动优质服务再上新台阶。我局将执法执纪税风税貌检查和学法懂法用法守法活动作为推动“优质服务”活动的重要载体，列为201*年的两项重点工作来抓，按照要求进行重点安排和措施落实，在全局范围营造了法治工作的氛围。召开了两项工作动员大会，分别制定了实施方案和成立了活动领导小组。为确保执法执纪检查活动取得实效，我局在自查自纠阶段召开了以分管领导分头组织的小组民主生活会和局机关领导班子民主生活会，班子成员和税干分别进行深入的自查，从自身岗位出发，找出工作中的不足，提出了整改方向，在全局营造了积极向上的工作氛围。同时，我局还组织职工参加市局组织的预防职务犯罪专题讲座，进一步深化了职工的法制观念。按照“学法懂法用法守法教育活动”要求，我局将教育活动分为四个单元进行，每个阶段都
安排了具体的时间和学习书目，并聘请知名专家教授讲解，并通过随学随考的方式巩固学习成果。帮助职工系统性的了解法学知识，从而提高职工应用法律知识解决实际问题的能力。
三、取得成效
（一）推动税收工作全面提升。税收工作“文明杯”优质服务竞赛活动的深入开展，极大地调动了广大税干做好本职工作，干好税收工作的积极性、主动性和创造性，推动了以组织收入为中心的税收工作整体水平的全面提升，同时征管质量得到了显著提高。
（二）纳税服务水平实现新提升。优化服务，塑造形象，在“文明杯”优质优质服务竞赛活动中营造和谐征纳关系。我局立足实际，把从思想上尊重纳税人，感情上贴近纳税人，工作上方便纳税人，作为营造良好和谐征纳关系的基本要求。把狠抓办税服务厅建设作为推动窗口单位纳税服务工作上台阶的切入点，使规范化、科学化、标准化成为“文明杯”优质服务竞赛活动高标准开展的主要落脚点。硬件服务功能提升，极大的提升了办税服务厅的功能和办税舒适度，文明办税八公、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、延时办结制等10多项工作制度的全面落实和文明导税、叫好排队服务、纳税服务评价体系、盲人专人通道、咨询窗口的开辟，使服务更加深入细致，体贴温馨，用制度来约束服务人员，
用制度规范办税行为已成为每个税干的自觉行动。
四、存在问题和整改措施
一年来的优质服务活动，我局虽然做了大量细致的工作，也取得了一些成绩，但还距离服务的标准和要求存在一定的距离，主要表现在，一是优质服务宣传力度不够大，创新宣传方式不多；二是办税服务厅的硬件设施、软件条件还有待改善和加强；三是办税人员的服务质量还待进一步完善，办税大厅工作人员素质参差不齐，尤其是解答纳税人提出的涉税问题专业性还不够强，还不能满足纳税人的办税的需要。这些问题，制约着服务水平的进一步提升，需要在今后的工作中切实采取措施，加以认真解决。
针对以上问题我们将认真总结经验，及时巩固“文明杯”优质服务竞赛活动的成果，进一步加大税收的宣传力度，通过报纸、电视、广播等媒体，深入社区、街道、企业，以丰富多彩的形式吸引广大纳税人和市民关注税收，随时为纳税人提供多渠道、多角度、宽领域的税收服务；投入专项资金，进一步加强和改善办税服务厅的软、硬件服务设施，特别是提供更加温馨、体贴、个性化的服务，让纳税人在办税的同时享受更加周到全面的服务；办税人员的知识结构、专业化水平直接决定着纳税服务的水平，针对税收、征收一线的人员知识结构举办税收知识、礼仪服务等方面的培训班，使税干素质得到有效提高。
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