荆门办税服务厅规范化建设情况汇报
荆门市地方税务局
关于办税服务厅规范化建设的情况汇报
自鄂地税发[201*]107号《省地方税务局关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》下发后，市局党组十分重视，专门听取了有关办税服务厅建设情况的汇报，并决定成立工作小组，按农村和城区分类分别进行改建。改建本着因地制宜、统一规范、统筹安排、统一施工的原则，确定了对全市24个办税服务厅进行改造和建设。
一、因地制宜严格标准搞好办税服务厅建设改造。一是提高认识加强领导。为贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》，围绕“环境整洁优美，功能实用齐全，办税简便快捷，服务优质高效，管理统一规范”的总体目标，充分认识到办税服务厅是地税机关与纳税（费）人沟通的重要场所。为了使全市办税服务厅规范统一，市局成立了以分管领导为组长、以征管、装备等科室负责人为成员的办税服务厅建设（改造）工作小组。二是明确分工把握重点。为了使办税服务厅建设改造工作顺利有序开展，市局对此项工作进行了明确的分工：征管科严格按照总局的要求负责各办税服务厅的建设改造的项目，标准和质量要求，装备科负责
办税服务厅建设改造项目的招投标和预决算及工程质量。
根据机构改革后的机构变动情况，把改造建设的重点放在各城区办税服务厅，对农村大厅不作太多严格要求，总体上符合要求，特别是标识标牌符合要求。对城区办税服务厅由于服务对象多并且集中，则尽量功能齐全，等候区、填单台、自主办税区、窗口设置等相对完善。三是及早动手严把标准与质量关。省局文件下发后，今年5月市局办税服务厅建设改造小组，就带领施工人员对全市24个办税服务厅的地点、各种标志放在什么位置、对哪些地方进行改造都逐一进行了丈量和明确。在施工过程中，办税服务厅建设改造小组，还随时抽查施工质量，发现问题及时指出和返工，到目前为止，全市24个厅，已建设改造完工的有22个，2个厅由于分局办公地点迁移属于新建项目，正在办理相关手续。
二、建立服务制度强化服务措施做好纳税服务工作。为加强全市纳税服务工作的规范化管理，市局自近几年来相继制定了《纳税服务管理办法》、《办税服务厅工作规范》。各县（市）区局还制定了《办税服务厅工作制度》、《全程服务制度》、《首问责任制》、《限时服务制度》、《“一站式”服务制度》、《预约服务制度》等制度和办法，从制度上对办税服务的工作内容、工作职责、工作指标、工作流程、质量要求、监督考核、责任追究等方面进行了细化、量化，从而为
规范全市办税服务工作提供了制度保障，使办税服务人员的服务行为得到了进一步约束和规范，形成了较为完备的办税服务制度体系。
三、认真学习借鉴不断创新思维使我市办税服务工作上新台阶。在新形势下做好纳税服务工作是时代发展和进步的客观要求，也是税务机关义不容辞的责任和义务，我们将认真总结办税服务厅规范化建设工作情况，针对工作中存在的问题和不足，借鉴兄弟单位的先进经验，切实转变和创新思想观念，从健全和规范办税服务厅规范化建设制度入手，进一步修订和完善办税服务厅管理制度，强化监督考核机制，以硬件设施建设为基础，科学合理地布局办税服务厅，以税收信息化为支撑，打造多功能于一体的办税服务窗口，大力推进全市地税系统办税服务厅规范化建设工作进程，使我市办税服务工作上新台阶。
二九年十一月十日
扩展阅读：办税服务厅规范化建设基本标准[1]
东港区国家税务局
二OO九年五月
办税服务厅规范管理手册
目录
第一章总则……………………………………………………………………第二章办税服务………………………………………………………………
第一节服务理念…………………………………………………………第二节服务目标…………………………………………………………第三节服务规范…………………………………………………………第四节服务制度…………………………………………………………第五节服务方式…………………………………………………………第六节对外宣传…………………………………………………………第三章办税服务厅设………………………………………………………
第一节设理念…………………………………………………………第二节设原则…………………………………………………………第三节名称标识…………………………………………………………第四节区域划分…………………………………………………………第四章办税公开………………………………………………………………
第一节公开原则…………………………………………………………第二节公开内容…………………………………………………………第三节公开方式…………………………………………………………第五章窗口、岗位设及其职责……………………………………………
第一节窗口设…………………………………………………………第二节岗位设…………………………………………………………第六章办税服务厅文化建设
第七章附则……………………………………………………………………
附件一：东港区国家税务局办税服务厅轮岗及培训制度……………………附件二：东港区国家税务局纳税服务承诺（试行）…………………………附件三：东港区国家税务局办税服务厅工作纪律……………………………附件四：东港区国家税务局办税服务厅服务设施管理规定…………………附件五：东港区国家税务局办税服务厅工作考核办法………………………附件六：东港区国家税务局纳税服务标兵评选办法…………………………附件七：东港区国家税务局纳税服务工作应急处理预案（试行）…………附件八：东港区国家税务局办税服务厅文化理念体系………………………附件九：东港区国家税务局办税服务厅一次投诉查实待岗制度……………附件十：东港区国家税务局纳税服务志愿者章程……………………………附件十一：东港区国家税务局办税服务厅文明用语…………………………附件十二：东港区国家税务局办税服务厅礼仪礼节服务标准………………
第一章总则
第一条为切实加强和优化办税服务工作，提高服务质量和水平，充分发挥税务机关服务职能作用，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和总局、省局关于强化纳税服务工作的有关意见，结合我局实际，制定本标准。
第二条按照统一设、整合业务、理顺职责、优化流程、强化服务的总体思路，在保持现有办税服务厅整体设基本格局的基础上，对服务环境进行必要的改造，进一步规范办税服务厅各功能区域的设。拓展和强化办税服务厅功能，并与规范明晰税收管理职责相结合，统一办税服务厅业务流程，明确纳税服务标准，实现整体纳税服务工作质量和水平的进一步提高。
第三条本标准旨在使办税服务厅做到“六个统一”，即：统一名称和标识、统一功能设、统一对外宣传、统一办税流程、统一服务制度、统一工作纪律。
第四条本标准坚持以人为本、牢固树立全心全意服务纳税人的工作理念，通过规范服务标准、美化办税环境、优化办税流程、提高办税质量和效率，精心呵护日照国税办税服务品牌“征阳光税、结鱼水情”。
第二章办税服务第一节服务理念
第五条办税服务要以聚财为国、执法为民为宗旨，牢固树立“征纳双方法律地位平等的理念、公正公开和文明执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予合理满足”的理念，遵循“始于纳税人需求，终于纳税人
满意”的服务愿景，充分体现为纳税人服务的“四个第一”，即：纳税人的呼声是第一信号，纳税人的需求是第一选择，纳税人的利益是第一考虑，纳税人的满意是第一标准。
第二节服务目标
第六条办税服务要坚持“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的原则，以纳税人为中心，以更准、更快、更省为标准，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为基础，突出“公开、真诚、便捷”服务主题，实现“服务零距离、流程零距离、培训零收费、办税零差错、工作零投诉”等服务目标，培养一支业务熟练、政治过硬、作风优良的高素质服务队伍，创建一个文明、高效、社会满意的服务品牌，将办税服务厅打造成为沟通税收征纳关系的“绿色桥梁”，全面展示国税部门新形象的“文明窗口”。
第三节服务规范
第七条办税服务要以提高服务质量和效率为目标，充分体现“六不”的服务规范：不让事情在我这里延误、不让批件在我这里中断、不让差错在我手中出现、不让前来办税的人在我这里遭受冷落、不让国税干部的形象在我这里受到损害、不让违纪违法行为在我身上发生。
第四节服务制度
第八条为保证各项工作协调有序、优质高效地运行，办税服务厅建立和执行咨询导税、服务承诺、绿色通道、首问责任制度、值班长制度、首办负责制度及其他相关等制度。
第九条局长接待日制度
（一）接待人员组成
具体负责接待的人员，由局领导班子成员组成，每逢接待日由一名班子成员主持接待。
（二）接待时间
局长接待日为每月两次，具体接待时间为每月十日、二十日，如遇法定公休日或节假日则顺延。
（三）接待地点办税服务厅导税咨询台。（四）接待准备
办公室负责做好办税服务厅局长接待日的各项准备工作，应提前一周时间，在办税服务厅、局域网或以其他方式公布接待领导名单、接待地点和接待电话；负责接待对象的预约、接待顺序的安排、接待日台帐的记录；负责将处理结果反馈给接待对象。
（五）接待对象和内容
主要接待纳税人以及社会各界人士，倾听各类意见和建议，接受各类咨询，受理各类举报、投诉等，及时协调处理各种问题。
（六）接待要求
接待人员应注重接待礼仪，挂牌上岗。
接待时要耐心细致、文明礼貌、使用办税服务厅文明用语，善于引导、解释和沟通，避免引发争执、激化矛盾。
要注意做好保密工作，对来访者反映的一些不便于公开的情况和问题采取必要的保密措施。
（七）待受理问题的落实处理
接待人员要认真负责、妥善处理有关问题。对能够当场答复和解决的，当场进行解决和处理；对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后及时进行解决和处理；需要向上级机关请示的问题，要及时向上级请示，待上级明确后及时进行解决和处理，并将处理结果反馈给来访者。对于需要系统内有关职能部门处理的问题，交由有关职能部门限期办理。对接待对象提出的关于国税工作的意见或建议，应及时整理上报。
第十条咨询导税制度
（一）办税服务厅纳税咨询服务方式主要是通过设立导税咨询台，由咨询服务人员对纳税人提出的咨询进行答复；办税服务厅也要通过印制纳税服务宣传资料、触摸屏、电子显示屏幕和设公告牌，办税服务厅墙上设、互联网等方式公布税收政策法规和办税服务工作规范等办税内容。
（二）纳税咨询服务方式包括：面谈咨询、电话咨询、信函咨询、网上咨询等。
（三）纳税咨询服务内容为：负责受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定等涉税事宜。
（四）纳税咨询服务实行首问责任制度，纳税咨询责任人职责包括：1、受理面谈咨询的责任人，凡是在工作范围以内的必须给予明确、详尽的解答；不在工作范围以内的，必须直接告知或引领到负责办理纳税人咨询事宜的部门或岗位；
2、受理电话咨询的责任人，对纳税人打电话提出的咨询内容，凡是在工作范围以内的，必须立即给予明确的解答；不在工作范围以内的，必须将负责办理纳税人咨询事宜的部门或岗位的联系电话告知纳税人；
3、受理信函咨询的责任人，对纳税人来信咨询的事宜，及时转交有关部门办理，之后给予复信告知纳税人；不能复信的，要公告告知；
4、受理网上咨询的责任人，及时将问题汇总并转交相关部门答复后，通过论坛回复纳税人。
（五）各有关科室和税务分局（所）人员在接到导税咨询台人员的业务辅导请求后，应随叫随到，不得延误。如确实不能到场的应经本部门负责人同意后委派他人进行辅导。
（六）实行首问负责制、限时服务制和“一站式”服务。辅导人员当场不能解答的问题，即时向相关单位或市局请示，对答复的结果，当面向纳税人转答。对请示不能当时答复的，待答复后当日与纳税人联系，约定辅导时间或采取其他方式答复纳税人。
（七）导税咨询人员和实施辅导的其他人员要做到文明服务、礼貌待人，态度和蔼、语言文明，秉公办事、规范执法。
第十一条服务承诺制度
办税服务厅实行服务承诺制度，对即办事项及时办理，对非即办事项实行限时办结；同时实行“纳税服务直通车”，即“一站式”、“一窗式”和限时制、预约服务，推行“全区通”业务。
第十二条绿色通道制度
办税服务厅实行绿色通道制度，为纳税人提供更加高效、便捷的服务。
（一）服务对象：
老弱病残、孕妇等特殊群体。（二）服务内容：
1、所有窗口优先受理享受“绿色通道”服务纳税人的涉税事项。2、对享受“绿色通道”服务的纳税人提供的资料办税服务厅不再审核，由负责管理的税收管理员在一定时期内统一审验。
3、办税服务厅为享受“绿色通道”服务纳税人提供随时服务。第十三条首问责任制度
纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。
首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访人员，认真听取反映情况，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事宜。
属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。
对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，和需要处理的事项，尽快的交由相关经办人处理，首问责任解除。
首问责任人不得以任何借口对来电、来访者之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位
的解释，取得来电、来访者的理解。
办税服务厅工作人员要加强税收法规政策的学习，除精通本职业务外，还要熟悉征管规程以及其他各种涉税事项的办理程序，切实为纳税人提供优质高效的服务。
第十四条值班长制度
办税服务厅实行值班长制度，征收期内由办税服务厅主任、副主任和机关其他科室负责人轮流担任值班长进行值班，具体值班顺序由办公室按月下发。征期后，由办税服务厅人员轮流担任。
值班长岗设在导税咨询台，标明“值班长”牌。
值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：
（一）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；（二）维持厅内正常的工作秩序；
（三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；
（四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；（六）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询；
（七）登记值班日志，做好值班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门和提出改正意见。
（八）负责指导、监督工作人员，规范工作流程，提高服务质量，了解、征求纳税人对办税服务厅的意见、建议和其他问题，并对工作人员服
务质量进行量化打分。
（九）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。
值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。值班长在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。
第十五条导税员制度
为规范办税服务厅工作人员行为，维护纳税人办税秩序，更好的帮助纳税人解决在办税过程中遇到的问题，及时了解、征求纳税人的需求，在办税服务厅实行导税员制度，具体职责包括：
（一）负责引导纳税人办理税务登记、纳税申报、领购发票等涉税事项。
（二）负责提供政策咨询服务，现场解答纳税人提出的税收政策等问题，发放宣传资料，并为纳税人协调与有关领导的约谈事宜。
（三）负责受理纳税人涉税案件、办税服务等方面的举报、投诉，负责记录和办理情况反馈。
（四）负责疏导纳税人办税工作，引导纳税人利用叫号系统进行叫号，并引导其到休息区休息等候。
（五）其它工作。
导税员首先要按规定着装，佩戴上岗证，做到衣容整洁，举目端庄。其次要对当天的导税服务进行详细记录，能当时解决的问题立即解决，不能当时解决的书面汇报负责人，做到有问必答，切实方便纳税人。第三要严格落实首问责任制，热情接待纳税人的咨询，优质高效地处理一切事务，不得有拖沓、推诿的言行。
第十六条涉税事项首办负责制度
首办负责是指根据税收法律、法规、规章和规范性文件及国家税务机关职责范围的规定，对纳税人及其他组织和个人申请办理的涉税事项，由首办责任人负责按政策规定和办理程序及时给予办理或办结，并承担相应的办理责任。
首办责任人是指按照税收管理权限和岗位职责，对纳税人或其他组织和个人申请办理的涉税事项，主管国家税务机关具体承办部门或牵头承办部门第一位负责办理的工作人员。
主管国家税务机关具体承办部门或牵头承办部门的主要负责人对承办的涉税事项承担主要领导责任。
对纳税人及其他组织和个人申请办理的涉税事项，提供的申请材料齐全、且符合法定形式的，首办责任人应及时予以受理。提供的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场能补正的应当允许当场补正；当场不能补正的，应当场或者在五日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。
对需调查核实的事项，具体承办部门或牵头部门主要负责人应组织有关人员在规定时限内进行调查核实。
第五节服务方式
第十七条“一站式”服务的范围应涵盖办税服务厅内所有的涉税业务。
第十八条“一站式”服务方式主要包括：咨询宣传服务、全程服务、一次性告知服务、送达服务、预约服务、延时服务、提醒服务、免费提供涉税文书服务和提供免费自助电子报税服务等。
（一）咨询宣传服务。办税服务厅各窗口为纳税人提供税收政策法规及纳税程序的咨询服务。
同时开通“徐税官热线”（××12366）接收纳税人的电话咨询，作为12366热线的补充。
（二）全程服务。办税服务厅各窗口为纳税人提供全程受理、引导服务，通过内部衔接机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务，使纳税人到税务机关办理涉税业务上只需要到办税服务厅一个窗口，全面实现“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件、信息共享”。
（三）一次性告知服务。办税服务厅窗口受理纳税人涉税事项时，如果发现申请的材料存在可以当场更正的错误，应当允许纳税人当场更正；提供资料不齐全的，应当场一次告知纳税人需要补正的全部内容；几个涉税事项可以同时办结的，应为纳税人提供“套餐”服务。对于非即办事项受理后及时传递给纳税人打印《税务文书领取通知单》，向纳税人承诺办结时限。
（四）送达服务。办税服务厅窗口受理的纳税人涉税事宜办结后，应及时通知纳税人前来领取，逾期未领取的，及时通知税务分局（所）前来
领取，由税收管理员送达纳税人。
（五）预约服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要办税服务厅提供服务办理税务事项的，可采取当面预约、电话预约、手机短信预约、网络预约、委托预约等形式进行预约，办税服务厅应按照预约的时间和内容向纳税人提供服务，不得拒绝。
（六）延时服务。为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的办理税务事项的，办税服务厅工作人员应提供工作日延时、节假日延时、午休时间延时等延时服务。
（七）提醒服务。纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，办税服务厅工作人员提醒纳税人及时办理涉税事项。
（八）免费提供涉税文书服务。办税服务厅设书柜，免费提供纳税人需要的文书报表及样本，方便纳税人使用。
（九）提供免费自助电子报税服务。办税服务厅设的计算机要能够正常使用，免费为纳税人提供网上报税业务。
（十）简并征期。对符合条件的增值税小规模纳税人实行简并征期，按季申报纳税。
（十一）志愿服务。成立纳税服务志愿团，面向社会，为特殊群体提供无偿纳税服务，以此拓展纳税服务工作，促进征纳关系和谐，营造良好税收环境。。
第十九条“一站式”服务的传递可采用电子信息传递和纸质资料传递方式。
第二十条“一站式”服务信息传递按照征管信息系统的规定进行传递，纸质资料的传递应当在完成信息传递的当天下午下班以前或次日上午9点以前集中完成。
第六节对外宣传
第二十一条办税服务厅应使用统一的纳税服务资料，在厅内悬挂、张贴宣传标语和口号，获得的最高级别奖牌对外悬挂。
第二十二条宣传标语
（一）办税服务厅内应悬挂宣传标语，内容统一为“向共和国纳税人致敬”，标语的字体为黑体，底色为浅蓝色，字体颜色为黑，单字大小根据悬挂位确定。标语应悬挂于门厅正面墙壁位。
（二）宣传标语内容：向共和国纳税人致敬。第二十三条奖牌
对办税服务厅获得的荣誉奖牌，应选择颁发部门级别最高的一块，悬挂于厅正门外挂标识铜牌下方，其他的奖牌不再对外悬挂和陈列。
第二十四条文明用语
办税服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语，使用文明用语时提倡讲普通话。
第三章办税服务厅设第一节设理念
第二十五条办税服务厅的设应贯彻以纳税人为本的指导思想，优化纳税环境，提高办税效率，充分体现为纳税人服务的理念。
一、最大限度贴近纳税人的理念。各项设计应体现人性化，富有亲和
一个标准就是按照统一、规范的标准为纳税人提供服务，充分体现公平、公正、公开的原则；
一站到底就是对即办事项实现一个岗位一次办结，对非即办事项由受理岗位受理后按规定进行内部传递与审批，并按服务承诺时限向纳税人兑现办理结果，实现一站式服务；
一厅对外就是通过规范流程、简化环节，使纳税人在办税服务厅就可办结所有涉税事项；
一个品牌就是以日照国税为品牌，最大限度地运用日照国税的名称，统一标识、统一设、统一资料、统一色调。
第三节名称标识
第二十七条办税服务厅各类标识、标牌及办税指南、宣传等资料严格按照《东港区国家税务局办税服务厅视觉识别系统》的要求进行制作。
第四节区域划分
第二十八条在办税服务厅建设方面，本着实事求是的原则，以最低的服务成本获取服务质量最优化。统筹考虑纳税服务的机构、人员、场所、设施等，使纳税服务规范化，将办税服务厅合理划分为办税工作区、自助服务区和休息等候区等功能区域。
第二十九条车辆停放区
车辆停放区是供纳税人停放车辆的区域，位于办税服务厅北门外。应合理划分各类车辆停车位，以方便纳税人停放车辆。停车拥挤时，由保安人员负责引导疏通车辆停放及行驶。
第三十条导税咨询区
导税咨询区是负责办税服务厅税收业务总体协调、调度的服务前台。配备一桌一椅，摆放在厅内一侧。导税咨询台由办税服务厅主任、副主任和机关其他科室负责人轮流担任，主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行；负责所有涉税业务咨询辅导、办税辅导。导税咨询台配备内线电话和微机，由1-2名具备专业能力的人员担任值班员，随时接受纳税人咨询，并做好记录。
第三十一条窗口办税区
窗口办税区为纳税人具体办理涉税事宜的区域，此区的设按照方便交流、拉近与纳税人距离的原则进行调整或设。本区工作台的高度为1米左右，工作台上方不做玻璃隔断，工作区内的微机外设显示屏逐步调整为液晶17寸，主机要摆放在工作区内的工作桌下，工作台及工作桌面上不得摆放与工作无关的物品,人员侧面办公。工作台外应为纳税人摆放座椅。
第三十二条等候休息区
等候休息区专供纳税人等候办理涉税事宜时短暂休息，并根据需要配沙发、茶几、电视和饮水机等必要设施。
第三十三条便民服务区
便民服务区为纳税人办理涉税申请时领取制式文书后填写的区域。此区放简易办公台，提供制式常用文书的填写范本、复写纸、签字笔、印台、花镜、曲别针、大头针、钉书机等办税基本资料和工具。
第三十四条政务公开区
政务公开区主要是宣传税收法律法规和最新税收政策，公示公告纳税人的权利和义务，办税流程，欠税公告，税务行政许可项目和非行政许可
审批项目，处罚依据及处罚标准，服务承诺项目等总局、省局规定的内容；办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号；受理纳税人投诉部门和监督举报电话等涉税事项的区域。该区域放有关宣传设施和设备，提供税收宣传资料和信息。
一、设公示公告栏，主要公告纳税人的权利和义务、办税流程、欠税公告等涉税事项；
二、设触摸屏，主要公开国家税务总局规定的办税公开项目和有关服务内容；
三、设电子屏幕，主要公布税收法律法规及最新税收政策；四、设宣传资料架，主要放明白纸、办税手册、业务指南等各类税收宣传资料。
第三十五条自助服务区
自助办税区主要为纳税人免费提供必要的各种办税设施，包括文书填写示范文本、微机等，最大限度地方便纳税人自行办理文书填写、电子报税等涉税事宜。自助办税区需配4套柜机式网上办税电子设备。集成主机（连接宽带互联网）、17英寸液晶显示器、键盘、鼠标于一体，一侧摆放激光打印机、扫描仪，复印机。
第三十六条办税服务厅整体设要本着简朴、实用、庄重、整齐、清洁的原则布，配备意见簿、便民箱和雨伞雨伞架等。除省、市局另有规定外，不再悬挂、摆放其它物品。
第四章办税公开第一节公开原则
第三十七条办税服务厅受理税务行政事项，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都要按照公开的原则自觉接受广大纳税人和社会各界的监督。
第三十八条办税服务厅要按照以下原则实行办税公开：
一、依法实施。依据法律法规和国家相关政策规定，开展办税公开工作。促进纳税遵从，做到办税公开与纳税服务相统一。
二、注重实效。把提高办事效率，规范权力运行，方便纳税人知情，便于纳税人监督作为工作的出发点和立足点，按因地制宜，规范公开载体，提高办税公开的质量与效率。
三、突出重点。把纳税人普遍关心、涉及纳税人切身利益的问题作为办税公开的重点，结合工作实际、形势发展和纳税人关心热点事项的变化，及时拓展和调整办税公开的内容。
第二节公开内容
第三十九条为了让纳税人及时了解税收政策，应开设政策公开栏，便于纳税人及时了解税收政策法规；公布办税指南,指导纳税人办税。公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜。办税服务厅工作人员照片、编号、姓名及职务要明示。公开工作纪律，办税更加透明化。
一、公开税收法律规章。定期或不定期公开税收法律法规和规章和工作信息。让纳税人及时了解最新出台的税收政策规范和工作信息。
二、公开办税程序。告知纳税人办理各项涉税事务的时限、程序和手续。
三、公开岗位职责。各服务窗口应有相应的标志和标识，明确各窗口
职责范围。
四、公开权利义务。公开纳税人享有的权利和应承担的义务。五、公开收费项目。公开收费项目、收费依据和收费标准。六、公开服务标准。公开服务承诺及标准，让纳税人清楚服务项目、标准和范围。
七、公开违章处罚。定期对违章事实、处罚结果和依据公开。八、公开廉政纪律。公开工作纪律，廉政的规定，税务人员守则，税务人员道德规范，税务人员“十五不准”规定。
九、公开社会监督。公开受理纳税人投诉的部门和监督电话，定期发放征询意见函，接受纳税人和社会监督。
第三节公开方式
第四十条上墙、上牌公开内容一、厅内上墙、上牌公开内容：（一）办税流程；
（二）税务行政许可项目和非行政许可审批项目；（三）服务承诺项目；
（四）办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号；（五）受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。二、厅外上墙、上牌公开内容（一）纳税人的权利和义务；（二）欠税公告；
（三）收费标准；
（四）处罚依据及处罚标准；（五）定额公开；
（六）税收法律救济程序、时限、权限。
第四十一条电子屏幕公开内容为最新的税收政策和其它临时需要公开的内容。
第四十二条触摸屏公开上级规定的所有公开内容。第四十三条印制办税服务宣传手册。其内容有：
一、办税服务制度。包括东港国税办税服务理念，办税服务工作纪律和过错责任追究制度等；
二、办税服务承诺。包括服务承诺、服务方式等；
三、税收优惠政策。包括流转税优惠、所得税优惠、涉外税收优惠、退税、下岗职工优惠政策；
四、办税服务流程；五、发票领购及使用须知；六、涉税违规违法行为处罚标准；
七、多元化报税简介。包括上门申报、简易申报、网上报税等。第四十四条网上公开
网上公开上级规定的所有公开内容。
第五章窗口、岗位设第一节窗口设
第四十五条办税服务厅按规定设综合服务、发票管理和车辆购
税三类窗口，每类窗口可根据日常业务量，兼顾专业分工和效率原则，设一个或多个子窗口。各类窗口可按办理业务的不同设不同岗位，并可按照业务量大小实行一人多岗或一岗多人配人员。窗口的设要引入流动窗口的理念，根据不同时期工作量的大小灵活调整各类窗口的数量。
同时，设临时应急处理窗口，在遇有临时特殊业务时，可随时启用。第四十六条分局（所）办税服务室设全职能办税窗口
第二节岗位设
第四十七条根据办税服务厅工作需要，设主任、副主任、导税咨询、发票管理、综合服务、车辆购税、调查核实和档案管理等八个岗位。
第六章办税服务厅文化建设
第四十八条根据区局国税文化建设意见，探索建设具有特色的团队文化，使其具有引导、激励、凝聚作用，以团队文化促进服务文化、以服务文化提升团队文化。
第四十九条充分发挥“阳光驿站”阵地作用，使其成为畅所欲言、谈心谈话、强身健体、晨诵的主要场所。
第五十条在原有的团队文化理念体系基础上，积极完善、丰富其内涵，使其成为每个成员的价值理念和行为准则。
第五十一条积极推行“岗位文化”。依据团队文化理念，全面总结、提炼岗位文化理念，以岗位文化理念引导职责行为，以岗位文化理念检验工作绩效，确保先进的文化理念体现在工作中，取得切实的成效。
第五十二条以“征阳光税、结鱼水情”全市统一服务文化品牌为载体，不断深化服务文化建设，努力培育、挖掘“徐税官”热线等个人服务
名牌，引导全员提升服务理念，增强服务意识，提高服务绩效。
第五十三条积极开展学习型团队建设，倡树“拒绝平庸，从学习开始”的学习理念，引导每个成员完善自我，从阅读开始。采取岗位自学、一帮一、一日一题等形式，强化岗位业务技能学习。认真实践“工作事项安排前教方法、工作中帮助解决实际问题、工作后总结工作经验”的工作原则，将学习作为推动工作的具体方法纳入到工作运转中，努力做到“学用结合”和“知识共享”。
第五十四条以争创“青年文明号”、“巾帼文明岗”为载体，全面开展文明创建活动，努力打造一支“和谐、创新、务实、高效”的服务队伍。
第七章附则
第五十五条本规范只限于纳税人需要税务机关办理的办税事项，不包括属于纳税人纳税范畴的事项。
第五十六条法律、法规和规章以及上级文件有明确规定的，按照有关文件执行。
第五十七条以前规范性文件与本规范有不同规定的，适用本规范。第五十八条本规范由东港区国家税务局负责解释。第五十九条本规范自年月日起执行。附件一：
东港区国家税务局办税服务厅轮岗及培训制度
第一条办税服务厅应当实行人员定期轮岗及培训制度，进一步提高办税服务厅人员素质，充分调动大家工作积极性，培养和提高税务机关整体服务意识。
第二条区局每年对25％的办税服务厅工作人员同其他部门、岗位人员进行轮岗。同时，对办税服务厅税务人员三年轮岗一遍；税收协管员根据日常考核成绩，对连续两年全年综合成绩后两名的，退回原单位，并从其他单位择优选用。
除特殊岗位外，岗位人员年龄不得超过45周岁。第三条轮岗范围
在全区范围内进行轮岗的，凡日常考核成绩较好的，与区局机关科室、城区分局进行轮岗；日常考核成绩较差的，与石臼分局、农村税源管理单位之间进行轮岗。
第四条区局定期举办对办税服务厅工作人员的培训，使其能准确解答纳税人的各类涉税咨询，快速办理纳税人提交的涉税申请。
第五条按本规定进行轮岗新到办税服务厅的工作人员上岗前必须进行岗位培训，以确保各项工作的顺利开展。
第六条培训内容1、接待礼仪；
2、相关工作标准、程序及要求；3、各征管业务系统的操作；4、其他应知应会内容。附件二：
东港区国家税务局纳税服务承诺（试行）
以党的十七大精神为指导，以科学发展观为统领，以减轻纳税人负担、构建和谐征纳关系为重点，不断规范和优化纳税服务工作，根据《税收征
管法》的有关规定，特向社会和广大纳税人公开承诺：为您依法履行纳税义务提供优质高效的服务。为此，东港区国税系统实行“纳税服务直通车”，即“一站式”、“一窗式”和限时制、预约式服务，推行“全区通”业务。
一、实行“一站式”服务
您所有的涉税事宜都能在一个地点--办税服务厅完成。您办理税务登记、税务认定、领购发票、申请办理减免税、申报纳税和咨询税收政策等所有事宜，均可以到所在地主管税务机关设立的办税服务厅办理完毕，您可以享受到“一站式”服务。凡需要国税机关内部多个部门办理才能完成的事项，均由税务机关内部传递来完成。
二、实行“全区通”服务
为方便您就近办理税收事宜，我们对于您办理部分涉税业务实行“全区通”。即：您办理税务设立登记、办理不涉及增值税防伪税控系统的申报纳税、购领普通发票和代开普通发票等税务事项，可以在全区范围内任一办税服务厅通办。
（1）税务设立登记。即办理新开业的税务登记。
（2）申报纳税。包括增值税小规模纳税人的申报纳税，以及缴纳企业所得税和扣缴储蓄存款利息个人所得税的纳税人。
（3）购领普通发票。除企业印制带衔头发票、机动车销售统一发票、二手车销售统一发票、防伪税控增值税普通发票以外的所有普通发票购领业务。
（4）代开普通发票。包括增值税小规模纳税人和临时纳税户申请代开普通发票。
三、实行“一窗式”服务
所有办税服务厅均设立综合性服务窗口，您的涉税业务一般可在同一个窗口办理完毕，以减少您排队和等待的时间。同时简化办事程序和下放审批权限，只要您申请的事项手续齐全，真实可靠，责任明确，不需要上级机关审批或必须进行实地调查的事项，均可在窗口即时办理。窗口的工作人员是首问负责制的第一责任人，您有权要求其提供便捷高效和全方位的服务。
四、实行“限时制”服务
对您需办理的各类涉税事宜，我们在法律、法规规定的范围内作出郑重承诺，实行限时服务。
1、办理税务登记承诺
（1）对您申请办理设立登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（2）对您申请办理扣缴税款登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；
（3）对您申请办理变更登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（4）对您申请办理停业、复业登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；
（5）对您申请办理注销登记，属双定户且资料齐全的，我们在受理后即时办结;其他纳税人在一般情况下30个工作日内办理完毕；
（6）对您申请报验登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（7）对您申请办理税务登记验证、换证，资料齐全的，我们在受理后即时办结。
2、办理税收证明承诺
（1）对您申请办理《外出经营活动税收管理证明》，资料齐全的，我们在受理后即时办结；
（2）对您申请办理《进货退出及索取折让证明单》，资料齐全的，我们在受理后即时办结；
（3）对您申请办理出口退税证明，资料齐全的，我们在受理后即时办结。
3、办理税务认定承诺
（1）对您申请办理增值税一般纳税人资格认定或变更，资料齐全的，我们在受理后30个工作日内办理完毕；
（2）对您申请办理出口企业退税登记变更或注销，资料齐全的，我们在受理后5个工作日内办理完毕；
4、发票管理承诺
（1）对您申请办理发票领购资格的认定和变更，我们在受理后3个工作日内办理完毕；
（2）对您申请领购发票，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（3）对您申请办理代开发票，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（4）对您申请办理发票缴销，资料齐全的，我们在受理后即时办结。5、申报征收承诺
（1）对您申请办理纳税申报，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（2）对您申请办理开具出口（应税消费税）货物专用缴款书，资料齐全的，我们在受理后即时办结；
（3）对您申请办理税款开票，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（4）对您申请办理开具收入退还书，资料齐全的，我们在受理后即时办结；
（5）对您申请办理延期缴纳税款审批，资料齐全的，我们在受理后20日内办理完毕。
6、退税审批承诺
（1）对您申请办理出口企业“免、抵、退”税审批，资料齐全的，我们在受理后15个工作日内办理完毕；
（2）对您申请办理外贸企业出口退税审批，资料齐全的，我们在受理后15个工作日内办理完毕；
（3）对您申请办理外国投资者再投资退税，资料齐全的，我们在受理后20个工作日内办理完毕。
7、企业所得税税前扣除审批承诺
（1）对您申请办理由县（区）级税务机关负责审批的减免税及财产损失，资料齐全的，我们自受理之日起20个工作日做出审批决定；
（2）对您申请办理由市（地）级税务机关负责审批的减免税及财产损失，资料齐全的，我们自受理之日起30个工作日内做出审批决定；
（3）因情况复杂需要核实，在规定期限内不能做出决定的，我们将及时告知您延长期限的理由，但最多不超过10天；
（4）应当由上级税务机关审批的减免税申请，资料齐全的，我们自受理申请之日起10个工作日内直接上报有权审批的上级税务机关。
五、实行“预约式”服务
为方便您法定节假日办理涉税事宜，我们将为您提供预约服务。您可以通过电话或其他方式提前与我们预约，我们将为您提供优质服务。请注意当地国税机关公告的服务电话，您也可以登录我们的网站（rizhao.sd-n-tax.gov.cn）进行查阅。
为了保证“纳税服务直通车”高效运行、畅通无阻，我们还为您提供了多种沟通和联系渠道，以加强监督与服务：
通过12366纳税服务热线为您提供政策咨询、电话报税和涉税建议，对您的电话咨询和建议，我们将即时答复或转交相关人员限时回复；
在我们的网站（rizhao.sd-n-tax.gov.cn）上发布及时准确的税收信息，提供网上申报、远程认证和纳税咨询等服务。对您的网上咨询，我们将在受理后3个工作日内给予答复，复杂问题在10个工作日内作出答复；
对您到税务机关咨询，我们实行局长接待日和首问负责制，给予您及时准确的答复、办理；对您的书面咨询，我们将在受理后10个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内作出答复；
将税收政策、办税程序、纳税人基本权利义务等以《纳税服务指南》的形式编印成小册子，无偿为您提供。
以上承诺，是我们为您提供优质服务的标准，请您对我们的工作予以监督。监督电话：12366。
附件三：
东港区国家税务局办税服务厅工作纪律
第一章总则
第一条为了进一步加强和规范办税服务厅管理，提高工作效率，办
税服务厅应遵守言行规范、税容风纪、计算机管理、环境卫生、考勤、学习、安全制度及其他相关工作纪律。
第二条办税服务厅主任负责各项工作纪律的落实。
第二章言行规范
第三条办税服务厅工作人员应敬业爱岗，具有良好的职业道德；熟练掌握本岗位税收业务知识、计算机操作本领；坚持依法行政、依率计征。
第四条办税服务厅工作人员文明办税，微笑服务。为纳税人服务时要做到态度热情、和蔼，讲文明，有礼貌，使用文明用语。
第五条办税服务厅工作人员对纳税人的问询要耐心答复或指引，不准以任何借口推诿。
第六条办税服务厅工作人员不准擅离工作岗位，因事离开须报告领导，领导不在岗位的告知其他工作人员，并说明去向。到下班时间服务厅内有纳税人未办理完业务的，工作人员不得拒绝办理。
第七条办税服务厅工作人员不准刁难纳税人，任何情况下都不准与纳税人争吵。
第三章仪容风纪
第八条工作人员工作时间要遵守着装规定，挂牌上岗，保持整洁。第九条工作人员着装必须一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。第十条工作人员头发不能过肩，应盘起或束起，做到仪容严整，举止端庄。
第十一条仪表要庄重，举止要文明。
第十二条办税服务厅工作人员在工作时间不准吃零食、聊天、嘻笑、
打闹和从事与工作无关的活动；大厅内不准抽烟；除办理业务需要交流外，上班时间不得串岗；工作期间不得听MP3、玩游戏等。
第十三条工作日中午禁止饮酒。
第四章计算机管理
第十四条办税服务厅工作人员应爱护计算机设备，不得随意搬动、拆卸和损坏。
第十五条办税服务厅工作人员应严格按规定操作和使用计算机，禁止将用户名和密码外泄，禁止将非工作软件在计算机上安装使用。
第十六条不准在计算机中擅自更改、删除纳税人信息。第十七条保障设备表面清洁，做到每日擦拭一遍。
第十八条计算机使用人管理，要定期杀毒、保养，发现问题及时向主任报告。
第五章环境卫生
第十九条办税服务厅工作人员每天坚持认真打扫各自分管的卫生区，做到无死角。
第二十条各窗口工作台应保持清洁、有序，杂而不乱。除水杯外，不准摆放个人物品和与税收业务无关的书报、杂志等刊物。工作台上的微机、打字机要摆放一致，纵向对齐，台面上的各种报表、证件、资料应及时清整、交接或归档。
第六章考勤制度
第二十一条办税服务厅工作人员上下班均应按照规定打卡考勤。第二十二条办税服务厅工作人员应按时到岗，不得无故脱岗、迟到
早退。
第二十三条有特殊情况不能上班的，要事先请假，按照有关规定逐级审核后方能允许休假；对不请假或逾期不上班的，按旷工处理。
第七章政治业务学习
第二十四条政治学习
通过政治学习，不断用“三个代表”和科学发展观武装每个同志的头脑，树立正确的世界观、人生观、价值观，充分调动工作人员的积极性、主动性，保证高质高效地做好办税服务工作。
学习内容：马克思列宁主义、毛泽东思想等社会主义的基本理论；社会主义民主政治、法律法规；税务干部职业道德规范，廉政勤政建设有关内容；其它需要学习的内容。
第二十五条业务学习
通过认真学习有关业务知识，不断提高全员业务素质，把每个工作人员培养成业务精通，训练有素，能独立完成各项工作任务的精兵强将。
学习内容：国家税收政策、法规和税收基础理论；财务会计制度，会计原理、会计核算、经济法规、统计学知识；信息化知识，办税服务操作知识和能力。
第二十六条学习时间及计划安排：征期过后每周至少学习两个小时。第二十七条学习方法及要求：从实际出发，学习形式多样化，坚持自学与讲课相结合，集中与分组相结合，讨论与整理笔记相结合，每人均建立学习笔记确保学习质量。
第八章晨诵
第二十八条每周一早上上班前，全体人员在“阳光驿站”集体进行晨诵。一是集体朗诵团队文化理念，使其进一步深入人心。二是总结上周工作，部署本周工作以及注意事项。三是随时需要宣布的有关事项。附件四：
东港区国家税务局办税服务厅服务设施管理规定
为加强办税服务设施的管理，保证办税服务设施的正常安全使用，充分发挥其纳税服务功能，针对电子触摸屏、电子显示屏、文书存放柜、纳税服务指南等主要设备和物品的管理和使用，特做如下规定。
一、电子触摸屏和电子显示屏管理
（一）根据办税服务规范要求，办税服务厅设电子触摸屏和电子显示屏（以下简称电子屏），向纳税人公开应该公开的办税服务内容。
（二）办税服务厅内电子屏由办税服务厅指定专人进行管理，办税服务厅外电子屏由办公室指定专人进行管理。厅内电子屏工作日上班时开启，下班时要关闭。
（三）电子屏公开内容由区局相关科室按要求提供，并提交政务公开领导小组办公室审核通过后，方可进行公开。未经政务公开领导小组批准，不得擅自添加、更改、删除电子屏的内容。
（四）信息中心负责电子屏的日常技术维护，并负责按政务公开领导小组办公室审核确定的公开内容设和更新电子屏内容。非信息中心技术人员不得擅自操作，有问题应提交信息中心处理。
（五）电子屏有关内容的公开时限应按照办税公开的规定执行，相关
科室接到需要公开的新文件后，应在5个工作日内确定公开内容，并将公开内容及变动情况交信息中心，信息中心人员要在2个工作日内变更完毕。遇有特殊情况不能完成变更的，必须报区局局长同意。
（六）按有关规定应该公开但需要定期公开和不定期更换内容的，有关部门应及时将更新的内容报信息中心，信息中心应在接到有关内容后2个工作日内完成维护。
（七）对各电子屏应按装必要的安全监视设施，遇有恶意破坏的，管理人员要及时制止和排除，确保电子屏的正常使用。
二、导税咨询台和自助办税区设施管理
（一）为加强税收业务的宣传工作，共建征纳双方和谐环境，最大限度的服务予纳税人，办税服务厅内应设导税咨询台和自助办税区。
（二）导税咨询台和自助办税区应配备辅导用微机、内线电话和业务工具书等必要的纳税辅导设备和资料。
（三）导税咨询和自助办税区由办税服务厅负责管理，保证设备的安全使用和场地的卫生整洁。
（四）纳税辅导人员要爱护导税咨询台和自助办税区设备，发现设备损坏、丢失或不能正常使用要及时向办税服务厅主任报告。
（五）导税咨询台人员采取定期轮换制的，要明确交接班制度，交接双方在查验设备正常后签字，以示责任。
（六）导税咨询台和自助办税区的工作纪律、安全卫生管理等要严格按照办税服务厅有关规章制度执行。
三、税务文书资料柜管理
（一）为方便纳税人索取、使用各类税务文书，为纳税人办理各项涉税事宜提供便利条件，办税服务厅应设税务文书资料柜，为纳税人免费提供税务文书表格。
（二）税务文书资料柜设若干单元格，按序分类放常用税务文书，并标明税务文书名称，方便纳税人根据需要自行查找、索取。
（三）税务文书资料柜存放的税务文书表格是指供纳税人申请办理各类涉税事项时填写的纸质空白制式税务文书，包括各种常用的文书表格和报表等。
（四）税务文书资料柜由办税服务厅指定专职人员负责管理。重点负责资料柜中文书表格的补充和更换，及资料柜的卫生管理。
（五）税务文书资料柜专职管理人员要在每周一、三定期检查柜中税务文书存量，发现不足时，要及时补充；日常发现某种税务文书接近用毕或缺失时，要随时补充，以保证纳税人需求。
（六）税务文书资料柜中存放的文书原则上应能保证正常业务情况下纳税人两个月的用量，专职管理人员应在各类税务文书使用数量已过半时提前报告主管部门及时印制。
（七）当税务文书格式发生变化时，主管部门要及时通知办税服务厅从税务文书存放柜撤下旧格式税务文书，领取、摆放新格式税务文书。
（八）工作期间税务文书资料的使用由咨询服务台人员负责监管，保证纳税人使用文书表格的正常秩序，避免文书资料柜的损坏和文书表格的浪费。
四、纳税服务指南管理
（一）为加强税法宣传和纳税辅导，办税服务厅应按照统一规定摆放纳税服务指南，向纳税人免费提供。纳税人可根据办税需要自行取得和翻阅。
（二）纳税服务指南由东港区国家税务局征管科负责编印。如果纳税服务指南现短缺，办税服务厅应及时向征管科提出领取申请。
（三）由于政策、法规、制度的变化，需要更新纳税服务指南的，区局征管科应及时更新纳税服务指南的内容，及时编印和发放。
（四）办税服务厅要广泛收集纳税人对税务服务指南的意见，并及时反馈给区局征管科，以利及时改进，使税务服务指南最大限度的满足纳税人的实际需要。
（五）纳税服务指南由办税服务厅负责管理，明确管理人员，损坏、丢失和过时的应及时更换，保证指南的正常使用。附件五：
东港区国家税务局办税服务厅工作考核办法
第一章总则
第一条为全面了解、评估办税服务厅（车辆购税）（以下简称“办税厅”）工作人员工作绩效，鼓励先进，鞭策后进，提高工作效率，特制定本办法。
第二条办税厅设立绩效考核考评小组（以下简称考评组），负责绩效考核办法的制定、修改和完善；组织日常考核、随机抽查考核和集中考核；对考核中出现的问题或情况进行研究处理，最终审定考核结果；负责考核
分数汇总、考核情况通报等日常事务性工作。
考评组组长由办税厅主任担任，同志为考评组成员。考评组成员由副主任、各岗位民主评议推选组成。
第二章考核范围
第三条办税厅所有工作人员均适用本办法。
第三章岗位设
第四条根据全能窗口的要求，有效解决岗位之间工作量，办税厅内部共设主任、副主任、发票管理、综合服务、车辆购税、档案管理、咨询服务、调查核实等八类岗位。
第五条主任岗位职责
一、负责办税服务厅的内部管理工作。对制度落实进行督导检查，对岗位工作业绩组织考核；和其他岗位人员进行谈心、沟通交流，促进工作开展；
二、负责办税服务厅改革创新，研究服务措施，增设便民服务设施，提升服务水平；
三、加强外部沟通协调。积极和区局业务科室、税源管理部门、纳税人沟通协调，广泛征求意见，确保服务质量；
四、参加各类会议，贯彻上级精神，根据上级要求部署安排工作，确保政令畅通；
五、对办税服务厅工作开展情况定期向上级述职，不定期向领导汇报办税服务厅纳税服务工作情况，便于领导随时掌握工作动态；
六、加强办税服务厅国税文化建设和党风廉政建设；
七、组织开展文明创建活动，开展文体活动，组织社会公益活动，丰富职工精神文化生活；
八、承办领导交办的其他工作。第六条副主任岗位职责一、负责增值税专用发票的代开；
二、负责对纳入防伪税控系统管理的增值税一般纳税人“开票金税卡”、“税控IC卡”进行发行、信息变更维护及注销；
三、负责与税控装技术服务部门进行工作联系；四、负责增值税一般纳税人资格证件的发放；五、负责教育储蓄证明的发放；
六、负责普通发票“双奖”的兑现及报表资料的报送；七、负责办公用品的申请、领购、保管、发放；
八、负责各类征管文书和行政许可文书的领购、保管、发放；九、负责普通发票的领取、对分局（所）柜台库房的发放和相关报表的报送；
十、负责增值税专用发票、普通发票的领取，增值税专用发票领用存、计划报表；
十一、负责新办企业税务登记证件资料的汇总传递；十二、负责税务登记证领购、保管和国地税公章的加盖；十三、受理纳税人所有涉税业务的咨询、请示、答复；
十四、及时查看公文处理、区局通知和电子邮件，与分管岗位一起及时处理上报业务报告、报表、会议贯彻情况、信息和调研材料。负责公开
办税、税收政策公告、与业务有关的通知通告；
十五、负责考勤、考核并按月汇总上报；
十六、负责办税服务厅卫生、着装、办公区的整齐有序和美化、亮化、绿化；
十七、负责本岗位税收征管资料的收集、整理、传递工作；十八、承办领导交办的其他工作。第七条导税咨询岗位职责
一、负责引导纳税人办理税务登记、纳税申报、领购发票等涉税事项。二、负责提供政策咨询服务，现场解答纳税人提出的税收政策等问题，发放宣传资料，并为纳税人协调与有关领导的约谈事宜。
三、负责受理纳税人涉税案件、办税服务等方面的举报、投诉，负责记录和办理情况反馈。
四、负责指导、监督工作人员，规范工作流程，提高服务质量，了解、征求纳税人对办税服务厅的意见、建议和其他问题。
五、负责疏导纳税人办税工作，引导纳税人利用叫号系统进行叫号，并引导其到休息区休息等候。
六、承办领导交办的其他工作。第八条综合服务岗位职责一、涉税咨询与文书受理
（一）负责受理和办理有关税收证明的咨询、申请、审核、开具、核销等有关事项；
（二）负责受理、审核和传递涉税文书和有关证件；
（三）负责税收法律、行政法规、税收政策的咨询、宣传。二、税务登记
（一）负责受理和办理税务登记的设立登记、变更登记、注销登记、税种登记及税务登记证的验证、换证、停复业以及非正常户处理、报验登记等事项；
（二）负责受理开立或变更基本存款帐户或者其他存款帐户帐号的报告，并在综合征管软件中维护银行信息。
三、行政许可
（一）负责涉及企业发票领购资格的受理，并按规定程序进行审批；（二）负责企业衔头发票印制申请的受理，并按规定程序进行审批；（三）负责增值税防伪税控系统最高开票限额的受理，并按规定程序进行审批；
（四）负责其他涉税行政许可事项的受理和审批。四、申报征收
（一）负责受理纳税人各税种的纳税申报，接收、审核、与金税数据进行比对、录入纳税人报送的各类纳税申报资料，接收所得税备案的有关资料，审核《增值税纳税申报表》中与“免、抵、退”税有关项目的填报是否正确；
（二）负责增值税纳税人报税前审核，即对纳税人未开具的增值税专用发票第一张、上月的最后一张、本月的作废（红字）发票与防伪税控系统打印的开具清单核对；
（三）负责对纳税人报送的货物运输发票、废旧物资发票、海关代开
完税证的票面及电子信息核对、采集、录入及上传；
（四）负责受理防伪税控企业的报税，向税务分局（所）传递未报税企业信息，对注销企业在报税系统中作注销报税处理；
（五）负责开具《丢失增值税专用发票已报税证明单》；
（六）负责受理防伪税控发票抵扣联防伪认证、下达《认证结果通知书》、对按规定需通过认证子系统补录的专用发票存根联及时进行补录、向征管系统中传递信息；
（七）负责认证失控发票和认证后失控发票的处理，及时向稽查部门传递信息；
（八）负责税款、滞纳金和罚款的征收，录入、开具各种完税凭证，同时审核税种登记相关信息;
（九）负责税款、罚款和滞纳金的税票上解销号处理;
（十）负责经上级审批的抵缴、核销欠税及纳税人迁移的征收数据的处理;
（十一）负责“一窗式”管理模式进行票、表比对，比对异常的交有关部门处理；
（十二）负责纳税人申报资料的传递；
（十三）负责受理减、免、退税和延期申报、延期缴纳税款申请审批后的处理；
（十四）负责收集、整理各种应征凭证、减免凭证和征解凭证，核对后转税收会计岗;
（十五）负责税收票证领取、保管、填用、结报;
（十六）负责税控装、多元化报税信息接收、装载及核对；（十七）负责完税证汇总和持《票款结报手册》向税收会计岗结报现金税款；
（十八）负责进行申报表更正或错帐更正以及申报缴款错误处理。五、发票代开
（一）负责发票代开的管理；（二）负责打印发票代开日报表；（三）负责核对本柜台代开发票数据。第九条发票管理岗位职责一、发票发售
（一）负责票种核定工作；（二）负责制定、上报发票计划；（三）负责办理普通发票领购担保受理；
（四）负责发票库房的入库、盘存、核销、退库管理；（五）负责录入发票缴销信息、失控发票信息；（六）负责发票验旧售新；
（七）负责核对本柜台发售发票数据；（八）负责打印发票发售日报表和有关帐簿；（九）负责上报本柜台发票报表。二、发票代开
（一）负责制定、上报本柜台库房发票计划；（二）负责本柜台库房发票的入库、退库管理；
（三）负责本柜台库存发票的盘存管理；（四）负责本柜台库房发票核销管理；（五）负责发票代开的管理；（六）负责打印发票代开日报表；（七）负责核对本柜台代开发票数据；（八）负责上报本柜台发票报表。三、涉税咨询
第十条车辆购税岗位职责一、申报受理
（一）负责车购税纳税申报业务的受理和资料审核，计算应纳税额；负责车购税税款征收，打印缴税凭证；
（二）负责车购税退、免税业务的受理和资料审核，打印退税凭证；（三）负责打印车购税完税证明；（四）负责汇总、核对车购税应收税款；（五）根据需要对有关车辆进行检验；
（六）负责将没有计税价格的车辆资料传递给车购税管理业务岗；（七）负责车辆过户、转籍、变更、报废业务的办理和相关资料审核；（八）负责补(换)证业务有关资料的受理、审核；（九）负责完税证明补(换)发。二、车购税管理业务
（一）负责车购税票证使用计划的编制和上报工作；
（二）负责车购税票证的领用、发放、保管、报废和缴销等管理工作；
（三）负责车购税票证的报表编报工作；
（四）负责协助主任核定没有最低计税价格车辆的最低计税价格；（五）负责本地区车辆价格信息的搜集、汇总、上报工作；（六）负责车辆档案的建档、整理、调档、查阅、保管；（七）负责车购税数据的统计分析。三、涉税咨询
第十一条调查核实岗位职责
（一）负责对增值税一般纳税人认定、增值税一般纳税人转正认定申请的调查核实工作；
（二）负责对防伪税控企业最高开票限额审批（行政许可）、发票领购资格（行政许可）、辅导期一般纳税人增购增值税专用发票、发票用票量的调整申请的调查核实工作；
（三）负责增值税一般纳税人防伪税控安装、金税设备发行维护工作；（四）负责代开免税项目发票的调查核实工作；
（五）负责按规定的权限、程序对纳税人税收违法违章行为提出处罚建议；
（六）负责税务文书的送达；
（七）负责本岗位税收征管资料的收集、整理、传递；（八）承办领导交办的其他工作。
第十二条档案管理岗位职责
一、负责各类税收征管档案的收集、整理、装订、归档和保管；二、负责车辆购税档案的建档、整理、调档、查阅、保管；
三、负责车辆转出的档案调取；
四、负责为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务；五、承办领导交办的其他工作。
第四章考核原则
第十三条通过考核，全面评价工作人员的各项工作表现，使工作人员了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。
第十四条使工作人员有机会参与日常管理、发表自己的意见。第十五条以岗位职责为主要依据量化计分，坚持“得分为主、扣分为辅”的计分原则。
一、日常业务实行量化积分制，占70%。根据各岗位提报的日常业务工作量进行量化打分，即岗位职责量化积分乘以70%为税收业务量化积分。
二、日常行为规范实行积分制，占25%。各岗位凡能认真贯彻执行区局以及办税厅内部制定的各类日常行为规范的，得基本分；违反规定的，按照考核办法进行倒积分制，即日常行为基本分扣除倒积分后乘以25%为日常行为积分。
三、整体工作实行民主评议制，实行百分制，占全部绩效的5%。通过发放《德能勤绩民主测评表》民主测评每个人的德能勤绩表现。
四、工作质量实行扣分和责任追究制。因工作失误，被区局通报的或在各项检查检查中被发现问题的，根据区局所扣分数加倍扣减所在当月考核分数；区局未明确扣分标准的，一律扣10分。因无法明确责任人的，主
任承担70%，副主任连带30%。
五、各岗位实际得分=岗位职责量化积分×70%+（日常行为基本分-倒积分）×25%+民主评议得分-工作质量扣分
第四章考核内容
第十六条考核内容分为公共考核、岗位考核、临时性工作考核、民主评议、特别加分、特别扣分考核六个项目。
第五章考核方法程序
第十七条每月底由工作人员将本人的得分扣分情况通过电子表格形式提报给考评组，考评组审核后确定得分并及时反馈给本人，无异议后于次月5日内在办税厅内公布考核成绩。
第十八条考核之后，还需征求考核对象的意见：1.个人工作表现与相似岗位人员比较；2.需要改善的方面；
3.岗位计划与具体措施，下个月的工作目标；4.对工作的建议。
第六章考核计分
第十九条公共考核、岗位考核、临时性工作考核项目按照《考核标准》计分。
各被考核工作人员的考核得分为：
一、日常考核得分：考评组的考核结果分数，加上民主评议考核结果分数为日常考核得分。
二、年终考核得分：日常考核得分之和再加上特别加分、特别扣分的
合计数为年终考核得分。
进驻区行政审批中心的人员的得分为该中心日常考核得分，办税厅主任、副主任考核得分按所分管人员平均得分计算。
第七章考核结果应用
第二十条年终根据年终考核结果排出工作人员名次，对名列前茅的工作人员优先评定为优秀公务员；在其他评先树优工作中也要作为一项重要的参考依据。被考核工作人员连续二年列最后一名，由考评组提请区局确定其为公务员考核不称职。
第二十一条考核奖金发放与考核得分挂钩，实行按月考核、按季兑现、年终通算、多退少补的办法。即每季将每个工作人员的考核分数进行汇总，计算分值及每个工作人员应预发的奖金数；待年终按照每个工作人员年终考核得分进行汇总，计算分值及每个工作人员全年应发的奖金数，多退少补。
分值=纳入考核的奖金总额÷本单位每个工作人员得分之和每个工作人员应发放的奖金数额=分值×每个工作人员得分
第八章附则
第二十二条本办法由办税厅考评组负责解释。
第二十三条本办法执行中，如有与上级考核不一致的项目以及与日常实际操作有出入的，考评组可随时更改、变动，但须事前通知各岗位。
第二十四条本办法自年月日起施行。
绩效考核标准
一、税收业务
序号123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839项目设立税务登记（单位纳税人）设立税务登记（个体经营）零散税收纳税人登记重新税务登记停业登记变更税务登记注销登记非正常户认定录入税务证件重新发放财务会计制度及核算软件备案报告存款账户账号报告出口货物退（免）税认定出口货物退（免）税认定变更出口货物退（免）税认定注销出口货物退税申报发票报税发票发售发票验旧缴销机打发票抄税普通发票代开发票认证（运输发票）发票认证（专用发票）文书受理金税与申报数据比对增值税一般纳税人纳税申报增值税小规模企业申报（上门申报）增值税小规模企业申报（网上申报）消费税纳税人纳税申报个体工商户申报企业所得税纳税人季（月）度纳税申报企业所得税纳税人年度纳税申报（上门申报）企业所得税纳税人年度纳税申报（网上申报）储蓄存款利息所得个人所得税申报财务报表录入税务行政处罚（不予处罚）税务行政处罚（简易、一般程序）多缴税款抵缴欠税税款征收开票（缴款书）税款征收开票（完税证\\罚款收据）单位户次户次户次户次户次项次户次户次户次户次户次户次户次户次户次户次户次笔户次份份份户次户次户次户次户次户次户次户次户次户次户次份户次户次笔张张分值15.010.02.05.02.00.52.01.03.03.02.010.02.02.05.02.02.01.01.03.00.20.23.02.05.01.02.01.01.01.05.03.05.03.02.010.01.01.51.0404142434445464748495051525354税款征收开票（完税证\\罚款收据\\收费收据）征收（缴款书）征收（完税证）变更落籍免税迁出换补退税开具汇总缴款书上传“一条龙”数据完税证作废率审核、装订票证编制、上报报表编制票证盘点表张辆辆辆辆辆辆辆笔份次2%本月月1.00.50.50.50.50.51.00.52.02.05.02.05.05.0二、绩效考核扣分（一）数据来源
1、税收执法管理信息系统；2、区局日常、集中考核通报情况；3、内部行政、业务管理部分的考核扣分。（二）扣分项、扣分值的设定1、执法过错，按系统扣分数据扣分。2、按区局考核扣分数据加倍扣分。3、对重点工作的考核扣分：
（1）不按时完成主任、副主任安排的工作，经督促仍未完成的，扣10分。
（2）票证、发票安全：发生丢失、被盗事故扣20分。（3）值班脱岗造成责任事故扣分，每次20分。（4）无故旷工的每天扣10分。
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