仙桃市地方税务局办税服务厅建设总结
建设规范化服务最优化
--仙桃市地方税务局办税服务厅建设总结
为了贯彻省局依法治税、信息管税、服务兴税的地方税收管理新思路，进一步为纳税人提供方便、快捷、优质服务，我局新建规范化办税服务厅已于9月28日正式投入使用。按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的要求，高起点、高规范从设计、布局、流程、制度、管理等方面严格把关。抓件硬、建软件、强服务，力争建设一个规范、便捷、高效、文明的办税服务厅。
机构改革之初，我局办税服务厅归属于各分局管理，人员比较分散，素质参差不齐，难于管理，纳税人投诉较多，为了改变这一现状，市局党组经过慎重考虑，向省局领导请示后，决定将城区原有的三个办税服务厅合并，成立新的办税服务厅，并重新选址新建。
我局办税服务厅建设得到了各级领导的高度重视，在建设过程中，省局领导多次亲临我局，对办税服务厅选址、设计提出指导意见，并就统一设置标识、标牌，合理设置功能区，工作流程的设计和制度建设等作了现场指导。
一、合理规划，规范建设，力求硬件环境上档升级按照规范化设计要求，整个服务厅分为六个功能区，分别为办税服务区、等候区、取表填单区、咨询区、资料取阅区和自助办税区。力求做到主题明确，各功能区划分清楚，
彰显以人为本的服务理念，方便纳税人办税。
办税服务区是整个服务厅的核心所在，我们严格推行“一窗办结”的服务制度，办税服务区只设置了“综合服务”一类窗口，并实行首办负责制，纳税人在任何一个窗口都能办理完所有的涉税事宜，充分体现了快捷高效的原则。
咨询区位于两个大门中间，是纳税人进入大厅的第一站，有专人值守，负责业务咨询、办税引导，及时解答纳税人的疑难问题，并让纳税人进入服务厅就得到快速指引，缩短办税时间；
填单区与咨询台相邻，便于纳税人填单咨询，设有填单台，填单台上方安装有表单架，各种涉税表格整齐排列，纳税人取用方便。根据办税流程要求，我们对各类涉税表格填制了表样，并注明了填表说明，置于表单架上，供纳税人对照填写；
等候区和资料取阅区自成一体，资料取阅柜内存放着各种宣传资料和最新的税收政策宣传，纳税人在等候时可以很方便取阅，了解税收政策，浏览报纸等；等候区同时也提供报纸和饮水等便民服务，让纳税人感受到我们的关心。
自助办税区设在服务厅内相对独立的区域，设办税座位两个，两台连接到互联网的计算机供纳税人使用湖北省电子办税系统自助办理申报缴税；
服务厅北面蓝色背景墙，凸显地税事业“聚财为国、执
法为民”的神圣宗旨，表达了全体地税干部的崇高愿望。服务厅西侧悬挂了办税服务厅相关管理制度，规范着工作人员的服务行为；悬挂的电子显示屏、电视，放置的宣传牌，由专人负责更新，滚动宣传最新税收政策、工作动态等方面的内容，为纳税人提供最直接的信息服务。
办税服务厅安装了纳税服务评价系统，公开接受纳税人的监督，请纳税人对工作人员的服务态度和质量进行评价，切实把纳税人的满意程度作为评价工作的第一规范，进一步强化服务理念，提高服务效率。
服务厅外侧还设置了意见箱和举报箱，公布了工作时间和举报电话，听取纳税人的意见和建议。
二、规范制度，简化流程，力求软件平台上档升级我们牢固树立以纳税人为中心的工作理念，在业务流程设计和制度建设上以方便纳税人为原则，力求达到高效、快捷的要求，简化设计了31项涉税事项的工作流程，包括税务登记、发票管理、纳税申报、减免税申报等。只要是纳税人到税务机关办理的事项，按照办理时限、所涉岗位、工作职责、工作流转程序及所需要涉及的资料种类逐一制作了业务流程图，其中即时办结事项21项，限时办结事项10项，并对各事项的办结时限、工作要求、岗位职责及纳税人应提交的资料逐项进行了明确。
为了全面了解纳税人的服务需求，最大限度地满足纳税
人的服务需求，切实提高服务质量和水平，让纳税人在依法行使纳税权利和履行纳税义务的同时，享受到更加优质的服务，我们在全市范围内开展了纳税人服务需求调查，向不同经济性质和不同行业的2070户单位纳税人，1430户个体纳税人发放了调查表，回收3442份，调查信息反馈率达98.3%，纳税人对我们的工作提出了更高的要求，从调查结果看，提高税务人员综合服务能力，落实税收优惠政策，简化办税手续，提高办税效率是纳税人最为迫切的需求。
为高效地为纳税人服务，我们建立了覆盖纳税人办税全过程的办税服务厅管理制度，如《首问责任制》、《纳税服务考核评价办法》、《办税服务厅业务衔接制度》、《办税服务厅规范管理办法》、《限时服务制度》、《延时服务制度》等一系列管理制度，以规范内部管理。
三、强化管理，严格要求，力求服务水平上档升级一是解决纳税人办税“多头找、多次跑”的问题。对纳税人办理涉税事项所需资料，实行一次性告知；对资料齐全的涉税事项，一次性办结。对不能即时办结的涉税事项，实行全程服务两次办结制度，补办资料由税收管理员到纳税户收集。
二是解决纳税人重复报送资料的问题。对纳税人资料报送采取“一次报送，多次采用；一税报送，多税共享”的原则，对已录入税收征管信息系统的各项基础信息，在纳税人
办理变更登记、资格认定、开具外出经营管理证明、办理各类审批等涉税事项时，不再要求纳税人重复提供有关证件的复印件。
办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常涉税事项、提供纳税服务的主要载体，也是税务机关与纳税人密切联系的桥梁和纽带，办税服务厅工作人员掌握和处理好与纳税人沟通的技巧，提高运用服务礼仪的技能对提高纳税服务质量至关重要。为此，我们聘请两位资深礼仪培训师，就纳税服务礼仪对办税服务厅人员进行了培训。通过学习，大家不仅懂得了日常的一些交往礼仪、沟通的基本知识，还学会了克服沟通障碍，运用不同沟通手段与纳税人沟通的技巧。为规范服务行为、提高工作效率，营造和谐征纳关系奠定了基础。截止当前，服务评价系统的满意率为100%。
在办税服务厅探索建立了以及时办结率、纳税人满意率为重点的考核体系，制定了《办税服务厅工作质量和绩效考核办法》，量化、细化各项纳税服务指标，如及时办结率、办税准确率、审核及时率、审核准确率均要求达到100%，并要求实现纳税人零投诉，否则，扣减当月考核分。
我们推行了工作日志制度，工作人员下班前对当天的工作情况进行整理记录，作为当月工作绩效考核的依据。整个工作绩效考核按工作数量、工作质量、综合管理三个部分进行，实行100分制，工作数量考核10分、工作质量考核50
分、综合管理考核40分，并运用信息化的手段，实现对纳税服务工作过程的全监控。
我们将强化各级税务干部的纳税服务理念，把职业道德和精神文明范畴相结合，深层次研究纳税人较为关心的办税环节较多、办税效率不高的问题，适应纳税人多元化、深层次的服务需求，真正实现纳税服务“执法规范、征收率高、成本降低、社会满意”的目标。
扩展阅读：潜江市地税局办税服务厅建设汇报材料(修改)
潜江市地方税务局关于办税服务厅规范化建设情况的汇报
近年来,我们以省局“依法治税、信息管税、服务兴税”为指导，本着优化税收业务流程,强化信息技术管理应用,为纳税人提供便捷、高效的优质服务为导向，以提高服务质量和办税效率为目标，从税收管理科学化、精细化上下功夫，以服务理念、服务规范、服务质量、服务效率为突破口，结合本地实际,切实有效地狠抓办税服务厅规范化建设工作，确保了办税服务厅规范化建设质量和水平。办税服务厅的规范化建设使地税窗口焕然一新，塑造了良好的地税部门形象,构建了和谐税收环境，融洽了征纳关系，受到了纳税人和社会各界的广泛好评。现将我局办税服务厅规范化建设情况汇报如下:
一、办税服务厅基本情况
我局现设管理分局6个，共设有办税服务厅6个，其中规范化建设服务厅1个，办税服务延伸点2个，服务延伸点分别设在市政府行政服务中心、市交警支队。办税服务厅现有正式干部职工32人，本科以上学历17人，大专学历15人，其中45岁以上2人，35岁至45岁13人，25岁至35岁17人，负责全市7285户纳税人税款征收及房地产税收和营运车辆的税费征收和近3万名个人社保的征缴工作。
二、办税服务厅规范化建设主要做法
（一）狠抓硬件设施建设，构建和谐税收环境办税服务厅硬件设施的建设与完善直接关系到服务厅的正常运转和各项职能的充分发挥，是构建和谐税收环境的重要环节；是提高办税工作效率，优化纳税服务，提高服务质量和水平必要条件。我们主要从以下几方面着手开展了办税服务厅的硬件建设。
1、以点带面，建规范化办税服务厅。办税服务厅是与纳税人联系最紧密、沟通最直接的平台，也是多年来我局优化纳税服务举措的一个重要载体。我们以开发区分局办税服务厅为试点单位，针对纳税人的实际需求究竟是什么、税务机关应该怎样创造条件来满足纳税人的需求开展建设，为解决办税服务厅规范化建设中的问题，我们广泛深入开展调研考察，按照省地方税务局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的要求，反复征求纳税人和社会各界的意见和建议，经过反复论证权衡，进而明确了办税服务厅建设的“三化”工作思路，即通过美化办税环境、优化办税业务、强化内部管理，由表及里，由浅入深，实行以点带面，循序渐进，稳妥有序地开展办税服务厅规范化建设，建成了符合总局和省局要求的，标示统一、结构合理、宽敞明亮的规范化办税服务厅。2、规范办税设施，优化服务环境。一是规范标识。户外标识、窗口标识、功能区域标识的颜色、尺寸都严格按规范制作，并统一用悬挂式标识牌，形成了特色鲜明、标志醒目的视觉标识系统，有效地凸显了税务整体形象和品牌效应。二是规范配。将办税服务工作台设计成低平面、开放式设计，台面高度80厘米，上方不设玻璃隔断，同时为纳税人配备干净、合适的办税专用坐骑以及办税工作桌、计算机和自助查询系统、打印机、扫描仪、读卡器等办公设施、台式签字笔、计算器、钉书机、曲别针、大头针、印台、垃圾篓等辅助办公用品。三是规范指南。以总局《办理纳税人涉税事项操作指南》为蓝本，按照精简、高效的原则，开设办税信息超市，配触摸屏查询机，纳税人可以随时查阅税收政策、办税指南，浏览市局内部网页，及时了解地税税费缴纳标准、纳税信用等级、欠缴税款、个体税负以及停歇业明细等情况，了解具体办税程序和办税要求、规范填写各种涉税文书等等。
3、细化办税区域，优化办税业务。根据办税服务厅的建筑规模和涉税事项，将大厅按功能进行区域划分，分别设办税服务区、纳税咨询区、等候区、自助办税区、资料取阅区、取表填单区等六大功能区域，既满足了纳税人进入大厅后的不同需求，又保证了大厅的办税秩序井然有致。
4、整合办税窗口，优化服务职能。按照“一窗式”管理、一站式服务、一次性办结的办税要求，从纳税人办税合理需求的角度出发，采取有效措施。一是避免纳税人“多头找”。将原来的八个窗口压缩为申报纳税、发票管理、综合服务三大窗口，采用悬挂式标牌，申报纳税窗口可以让纳税人申报缴税；综合服务窗口对办理登记、资格认定等一次性办结；发票管理窗口对发票使用上实现行政许可、票种核定、发票领购等方面“一窗式”完成，真正实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。二是避免纳税人“多次跑”。按照精简、高效的原则，实行“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税规程，同时加强办税服务厅各岗位之间以及办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，实现涉税事项统一受理，审批事项内部流转，涉税信息高度共享，提高办税质量和效率。
（二）狠抓软件建设，创“三高”服务
开展办税服务厅规范化建设是贯彻落实党的十七大精神、实践科学发展观,以人为本的具体体现，也是我们转变职能，营造和谐税收，构建服务型税务机关的重要手段。我们充分发挥人的主观能动性，在管理上下功夫，力求税收管理科学化、精细化；在服务上求发展，力求更新服务理念，提升服务质量，提高服务效率，完善服务手段，为纳税人提供高效、高质、高水平的纳税服务。
1、建立健全办税服务厅管理制度，提高服务效能。一是建立健全管理制度，确保办税服务厅的高效运转。我们根据办税服务厅规范化建设的目标和内容，制定了《办税服务厅岗位职责》、《办税服务厅考核办法》、《办税服务厅岗位服务承诺制度》等12项制度为内容的制度体系，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面全方位规范纳税服务工作，及时受理、引导和协助纳税人办理涉税事项，充分保障纳税人的知情权、监督权，保证了办税服务厅运转高效化。二是明确岗位职责，确保纳税服务工作的协调、高效。我们在前台设定综合服务岗的基础上，在后台还设了综合管理岗、资料岗。按照岗位工作特点，一方面将工作纪律、政治业务学习等9项内容作为每岗人员的公共职责，另一方面，针对岗位属性，重点突出其可以量化易于考核的工作目标，对不能量化但可以定性的工作职责进行民主评议，严格限定，确保大厅人人有岗，个个有责，保证了纳税服务工作协调、高效化。三是建立考勤制度，确保办税服务的时效。我们配备了电子考勤设备，开发了工作外出管理系统，结合有关政策精神，制定了《考勤管理办法》，重点抓好了工作人员上下班、请销假、工作外出、加值班签到等9个环节的管理，强化了考勤奖惩，确保了服务时间。四是建立考评监督制度，确保纳税服务高效能。一方面我们从社会上聘请35名纳税服务监督员，通过明察暗访、座谈走访等形式，搜集情况，不定期召开座谈会，设举报箱和纳税服务投诉电话，接受社会各界监督。另一方面在办税服务厅内部实行按季考核，实行奖优罚劣，我们将工作业绩与收入报酬挂钩，奖惩兑现到个人,促进了各项纳税服务工作的落实,增加了税务人员的责任心,提高了纳税服务工作效能。
2、加强业务培训，强化服务技能，服务“质量、水平”双提高。一是要更新服务理念。把管理与服务有机统一起来，在管理中服务，在服务中落实管理。我们以征纳关系和谐为出发点，牢固树立征纳平等的理念，充分尊重纳税人的主体地位，提高纳税人税法遵从度，营造诚信纳税、依法征税的和谐税收环境。做到在思想上尊重纳税人，在感情上理解纳税人、在工作上信任纳税人。二是加强岗位培训，提高人员素质，强化服务本领，搞高服务质量。我们坚持工作学习化，学习工作化，本着“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，分层次加强培训。坚持岗位练兵，鼓励业余自学，提倡师徒结对，互教互学。努力将窗口人员的知识、学历转化为岗位能力，将岗位能力转化为服务效率，将素质优势转化为纳税服务优势。在此基础上，积极探索轮岗机制，调动服务厅工作人员的积极性。同时，我们对服务厅人员进行了普通话及礼仪培训，要求服务厅人员人人讲普通话，人人文明礼貌用语，形成了团结向上、举止庄重、作风优良的税务干部队伍，树立了良好的地税窗口形象。三是完善激励机制。多方位地关心和解决窗口人员的实际困难，定期评选办税服务能手，树立岗位标兵，留住优秀人才。在办税服务厅长期开展“青年文明号”和“最佳办税服务厅”的创建活动，营造积极蓬勃的工作活力。
3，加强信息化建设，提高服务效率。我们以探索多元化申报纳税方式和积极推行税库银联网为手段，提高了办税效率。一是我们按照省局有关开通“网上办税”和推广应用“发票综合管理平台”的要求，大力推进“网上办税”，推广“网络发票”和“税款发票”，为纳税人举办了5期与之相关的业务培训班，使纳税人掌握了网上办税和开具网络发票、税款发票的相关业务流程和操作规程，为我市全面推行网上办税和推广应用“发票综合管理平台”做好了准备工作。目前，
全市已有176户企业签订了CA认证三方协议书。二是推行
POS机刷卡缴税（费），为纳税人提供了便捷的服务，杜绝了办税服务厅排队拥挤现象。三是充分运用12366短信平台，为纳税人实行提醒服务，为纳税人在发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项，使纳税服务多样化。
总之，我们办税服务厅规范化建设虽然取得了阶段性的成效，但离上级税务机关的要求还有一定差距。我们将在今后的工作中，学习兄弟单位的先进经验，创新实践，不断完善服务手段和措施，切实转变职能，构建和谐征纳关系，为纳税人提供优质高效的纳税服务，使我市纳税服务迈上新的台阶。
二00九年十一月十日
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