客服与货品整理规定.2doc
货品的管理是终端运营中一个最重要的环节之一：货品的安全管理，货品进出管理,货品的上市规划（比如出当季样，整理过季样）货品的销售，货品的仓库管理等几个方面货品的安全管理：终端在进出货品时要仔细清点数目和产品的质量，对于能
当时解决的就尽量当时解决如线头、整烫工作、对于有明显质量问题的要及时报残决不能销售，对于节假日和销售高峰时更要做好货品的安全，以免带来不必要的损失
每件衣服的吊牌是完好无缺的，吊牌放在领口外面方便找货和盘点，外包装
袋是平整的有胶带封好
过季货品在公司通知之前把货品准备好保证同一货号的货品用塑料绳扎好
如有脏衣服和破损单独用单据上报公司
仓库整理规范（做到按男女、系列等要求整理店铺仓库）单色衣服摆放在货架的上面
调拨要及时准确（及时准确按照公司要求做好调拨工作）
卖场的叠装必须用纸袋隔开避免弄脏，所有的叠装都要定期跟换
服务成果演变轮《一》特点
1、服务成果演变轮会不断向外扩展
2、今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。
3、如果我们只保持现今的服务水平、不求进步，但随着顾客期望的提升，在不进则退的情况下，我们便渐渐落后。
4、所以我们要不断寻找增值的潮湿潜能，务求保持AD&NK在服务行业的领导地位。
顾客进入店铺
主要目的：买到称心如意的衣服
一般要求：于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会
预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感。
额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”快感。
增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向，务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。
如何带给顾客意外的惊喜呢？例如：
《一》当客人买的货品缺货时，可以登记客人的电话及地址收下押金，在有背时立刻通知客人或安排送货。
《二》当客人携带很多东西时，可主动帮客人将东西放好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）《二》称呼客人姓氏，尤其是熟客。
《四》“泪纸巾”1.下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。2.若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。3.若客人要求，也须将纸巾给予。
顾客服务标准
《一》主动提供服务
目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而《二》因顾客需要而推介货品
目的：取得顾客资料，与顾客达成沟通默契满足顾客要求。
处理顾客投诉
员工是AD&NK最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾客。
店长的工作表现要求《一》店铺业绩店长作为店铺的核心，必须管理及筹店内的一切资源，创造理想的店铺业绩，为店铺赚取最高利润>利润，要达到此目的，店长应：
了解自己店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合大图走势。控制成本可以根据自己店铺的系统了解
例：1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理店铺人手，并因应生意走势而有效地控制店员上班时间及超时工作。2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。
善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步，达数最佳成果
例：透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步。在接待团购的时候要把公司的利益放在第一位.《二》店务管理
店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源，所以店长一职异常重要。作为一间服装零售店，店务管理泛指店内的日常运作，大致分为人、货品及货场，而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要。工作态度
--积极及全情投入。*顾客服务
推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。身体力行，以客为先，提供顾客服务。以身作则。*人
以身作则。主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班副店保持紧密沟通，并达致共识。勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工，能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动。对员工必须公正，不能偏私。主动与同事沟通及关心他们。跟进委派给店内同事的工作保证工作质量。*货品
熟悉货品的特性，优点及好处。控制货品的存货量，经常保持货品齐码，主动跟进货品销售及生意趋势，经常于货品主管联系沟通。对货源供应，陈列有警觉性、并指导部署新货到店铺及时出样。
店铺的运营需要一个良好的和谐的环境，这就必然需要展开好的客户服务管理。客服包含店与公司的关系处理和顾客服务管理。
顾客服务管理包括建立顾客资料对大客户和老顾客进行问候或者新货到店铺与顾客联系等关系维护，妥善处理有争议的事情（比如金卡银卡的发放与使用）或是投诉问题，总之希望每个店铺与顾客建立良好的美誉度！
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