客运值班员岗位作业标准
客运值班员作业标准
1范围
本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1基本资格要求
2.1.1教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。
2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求
2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。
3.职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.2负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。
3.3负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。
3.4负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。3.5负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。3.6负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。3.7检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。
3.8负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.9负责作业区域突发情况的应急处理。3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。3.11负责列车上水的组织工作。
3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1实施作业标准
4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求
程序项目1.班前准备一、2．准布置备工作作业作业内容1）提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。2）了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。质量要求提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。将命令、指示重点事项认真摘抄在《班工作日志》上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。3）按规定时间、地点组织班组人着装统一、整齐，仪容大方，佩员集中列队点名。戴职务标志。4）检查当班人员着装、仪容仪表。文电、命令、指示传达准确无遗5）传达上级命令、电报、指示。漏，工作布置具体明确，责任分明，6）根据客流、列车运行情况及有确保任务完成。关要求，布置本班工作任务。掌握班组出勤率，安排合理。7）根据本班出勤情况，安排岗位业务抽问按质按量完成，回答准人员。确率达标，台账记录完整。8）进行业务抽问。9）对岗接班签字。设备设施、工具备品、资料交接10）接清设备设施、工具备品、文齐全完整，定置定位存放。3.电、资料台帐、记录、重点事项、做到“六不接”：列车运行情况不对岗重点旅客、岗位卫生。清不接，卫生未达标不接，重点旅客接班情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接。台帐资料应修改登记未完成不接。二、4.11）审核班广播计划。广播计划审批认真，针对性强，规定事项记载清楚明了，履行签字程序。旅客留言簿整洁不缺页，按规定悬挂，对旅客留言簿及时签阅、处理，信息及时反馈。设备设施完好、饮水供应正常。做好“全面服务、重点照顾”，对重点旅客做到“三知三有”。督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味。14）及时与运转联系，掌握列车运旅客上车秩序好，地道、天桥防5.行情况及始发车底到达时间。护引导好，旅客不拥挤、不对流、不组15）组织宣传安全、秩序注意事项，堵塞。织组织旅客有序排队检票进站。候车室无漏乘、漏放、误放。乘16）与站台值班员联系，通告列车降客流，根据客流及列车停站时间组织旅客进站。17）做好非正常情况下的应急处遇突发事件，冷静应对，按规定6.理。程序处理。班18）受理旅客投诉，听取旅客意见落实首问首诉负责制，处理问题组并处理。礼貌、公正，主动帮助旅客解决困难。管19）处理班组日常事务，抓好班组规章修改及时、准确，台帐登记理建设工作。完整。20）修改规章,整理台帐。21）整理服务备品、台帐资料、文做到“六不交”：列车运行情况不7.电、命令及有关事项。清不交，卫生未达标不交，重点旅客交班22）岗位卫生清扫。情况不明不交，应处理事项未处理完准备不交，设备备品丢损责任不清不交，台帐资料应修改登记未完成不交。三、整8.23）对岗办理交接。设备设施、工具备品、资料齐全理对岗完整，定位存放。作交班业24）听取各岗位汇报工作情况。好人好事有登记，违章违纪有考9.25）总结本班工作情况，表扬好人核。召开好事，对存在的问题进行分析、考完工核、处理。会26）填写《班工作日志》。基本作业检查12）检查各候车区旅客留言簿悬巡视挂、设备设施使用、饮用水供应及卫生情况。13）根据当日列车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域。
4.1.2站台客运值班员作业内容及要求程序项目1.班前准备2．布置工作一、准3.备对岗作接班业作业内容质量要求4.接车准备二、基本作业5.接发列车乘降组织6.三、交班整准备理作7.1）提前到岗，了解当日工作重点。提前10分钟到岗。2）了解当日列车运行、客流及加股道运用情况明确，本班作业重挂车情况。点清楚。3）按规定时间、地点参加班组集着装统一、整洁大方，精神饱中列队点名。满，佩戴职务标志。4）协助做好人员着装、仪容仪表队列整齐，秩序好。的检查，整理队伍秩序。5）带领本站台人员列队上岗，对清楚列车正晚点情况及股道运岗接班签字。用，设备设施完整，备品齐全定位，6）检查站台设备设施使用情况，卫生符合标准。发现问题及时上报。做到“六不接”：列车运行情况7）接清工具备品，岗位卫生及当不清不接，卫生未达标不接，重点前列车运行情况、旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接。台帐资料应修改登记未完成不接。8）按广播预告上岗，检查站台、按规定地点立岗，做好接车准股道有无障碍物，清理闲杂人员。备。9）检查站台客运员、上水员是否列车进站前组织旅客站在安全到岗，联络或安全防护用具是否携线内。带齐全。无旅客及闲杂人员横越线路，10）检查站台引导显示信息是正抢越股道。确。11）检查作业车辆是否违章行驶、目迎目送旅客列车，旅客乘降摆放。快速有序，列车开车铃响组织站台12）与列车长办理交接，递交乘车人人员站在安全线内。数通知单，办理特殊重点旅客交接。办理站车交接行举手礼，交接13）组织旅客乘降及上水作业。事项清楚、手续齐全，不推诿，以14）客运作业完毕发车时，在规定站保车。地点目送列车出站，检查引导显示特殊重点旅客交接到位。信息是否及时消除。站台无违章行驶、摆放的车辆。15）清理站台闲杂人员，督促卫生站台卫生干净，闲杂人员清理清扫。及时。16）填写交班本，整理备品。设备备品承办事项记载清楚，17）进行岗位卫生清扫。做到“三不交”：列车运行情况不清不交，设备备品丢损责任不清不交，卫生不达标不交。19）对岗办理交接。设备设施、工具备品齐全完整，业对岗交班8.参加完工会定置定位存放。行举手礼办理交接。20）带领本站台人员参加完工会。21）汇报当日工作情况，表扬好人参加准时，汇报实事求是。好事，对存在问题提出批评、考核、提出改进意见。4.2执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。5检查与考核
5.1接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2执行上级及本单位有关考核标准和办法。6记录及格式6.1班组职工考勤表6.2班工作日志
6.3客运记录（客统1）、传真电报6.4交接班簿
6.5其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录
扩展阅读：客运值班员一次作业标准
客运值班员一次作业标准
一、通用标准
1、按规定统一着装，挂牌上岗
2、上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼3、遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理4、认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德
5、扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益6、服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语”
二、岗位技能
1、能够处理简单的AFC设备故障；2、掌握相关的票务报表、账册的填写；
3、掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车站SC；
4、按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全；5、处理与乘客相关的票务事宜；
6、掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位；7、其他需要掌握的相关技能；
8、掌握车站周边的地理环境及交通状况。
三、岗位职责
1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，作到有令必行，有禁必止。2、在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运工作。3、负责车票的收发、回收和保管工作。
4、本班组售票组织及车站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。5、车站收益解行的实施和安全。
6、协助值班站长组织管理安全员、售票员，处理乘客问题，提供优质服务。7、监督售票员、安全员在岗行为。
8、在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报行调。9、每班巡视车站两次，维护车站安全防止意外事件发生。10、完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。
四、作业流程及标准
客运值班员班分为早、晚两班，早班时间为8：00-20：00晚班时间为20：00-次日8：00早班：一）班前
1、早上7：30（提前30分钟到岗）到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到、学习重要文件及上级指示精神；2、在点钞室与上班客值进行交接；
（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查〈〈客运值班员交接班本〉〉是否按要求填写；
（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；
（5）与交班客运值班员交接清楚后签名。二）班中
填写各类台账、报表，每两小时巡视车站一遍，检查售票员工作，通过车站SC监控AFC设备运行情况，及时更换票箱及清点TVM钱箱、发现故障及时报设调、维修人员到场后，全程监控其工作。（1）8：208：30在站台交前天各类报表；
（2）8：3011：40准备银行解行和在票亭、站厅巡视及时安排TVM钱箱、票箱的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作，在此其间要保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责安全；（3）11：4012：30顶替南厅售票、补票员吃午饭；（4）12：3013：00客运值班员吃饭
（5）13：0013：40为中班售票员进行配票；
（6）13：4014：00给中班售票员发放票务备品备件
（7）14：0017：10在车站站厅、售票亭巡视、检查售票员工作及安排TVM
钱箱、票箱的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作，在此其间要保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责安全和协助值班站长处理车站内务；
（8）17：1017：50顶替南厅售票、补票员吃饭（9）18：1018：30客运值班员吃饭
（10）18：3019：00统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情况，并在〈〈值班员交接班本〉〉上作相应的记录，准备交班；（11）19：3020：00与晚班值班员交接班三）班后
到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签走；晚班：
一）班前：
1、晚上19：30（提前30分钟到岗）到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到，学习重要文件及上级指示精神；2、在点钞室与上班客值进行交接；
（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查〈〈客运值班员交接班本〉〉是否按要求填写；
（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；
（5）与交班客运值班员交接清楚后签名二）班中：
1、填写各类台账、报表；
2、每两小时巡视车站一遍，检查售票员工作及AFC设备运行状态；3、通过车站SC监控AFC设备运行情况，及时更换票箱及清点TVM钱箱、
发现故障及时报设调、维修人员到场后，全程监控其工作。
4、运营结束前5分钟关闭所有TVM和进站闸机，到站厅协助值班站长做
好对乘客的宣传解释工作；
4、运营结束后，与售检票员结账，钱款封包，封包后与值班长站一起收取TVM钱款，核对钱款封包，填写相关台帐，核对后签字确认；5、完成部分报表台账；
6、开站前20分钟协助值班站长巡视各个出入口；
7、开站前15分钟做好配票工作，并检查售票员到岗情况和开启TVM和闸机；
8、完成本班全部报表、台帐，整理票务室，准备交班；9、同接班客运值班员交接，清楚后签名；三）班后：
到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签走；
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