大连百货商场考察心得
大连百货商场考察心得
9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城（太平洋百货）、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，甚至一些方面的服务水平还不如青岛，与商场的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我认为可学习借鉴的具体方面。
一、门前广场
铜锣湾门前广场的路灯、指示牌有一定特色（图一、二），可成为商场的标志性建筑，感觉我公司这方面还有提升的空间。
百年城商场外围绿化很有特色，树木葱郁、错落有致，石头刻有“百年城”三个字，犹如公园一般。（图三）二、停车服务
友谊商城车场保安仍穿着传统的保安服，服务一般。铜锣湾没有见到车场有专门人员进行服务。三、电梯间的布置
友谊、百年城、迈凯乐的电梯间（直梯）都设有植物、宣传海报、商场布局说明、休息椅、茶几，人性化很浓，太平洋的电梯间还设计了一组模特景观，美化和促销两不误。（图四至七）我公司观光电梯的类似空间可以参照设计，使每处角落都能体现我们的服务水平和管理风格。四、营业大厅
最好的营业大厅是铜锣湾广场，宽敞明亮，十多米高的热带树木、紫色遮阳伞、休闲椅，视觉明亮而不单调，让人坐下就不想走开，真正做到了“用商店的空间留住顾客的时间”，因为顾客在商场多停留就有多购买的可能。（图八）实际上，我认为铜锣湾是目前大连百货店硬件环境最好的一个店，但可惜的是商品品牌比较弱。
另外，百年城共享空间的空中吊篮和英文单词也很漂亮。（图九）问询台旁边大厅摆满了一大堆各种各样的绿色植物，使人的视觉感觉非常舒服。（图十）五、卫生间
每个商场的卫生间都能做到干净整洁，同时分别设有蹲式和坐式两种便器，但没有发现像麦当劳那样设有儿童专用的地方，如较矮的洗手盆。大连几乎所有的百货店都在卫生间门口设有面纸箱（个别的里边没有纸了）。（图十一）
“家庭厕所”的概念被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布（一个人照顾不过来，可以两个人一起进去）；卫生间物品的配置：洗手液、卫生纸这些所有的商场都能做到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。总之，要想做到以人为本、服务无微不至，就必须站到顾客的角度考虑问题。我公司近期要进行的卫生间改造，可以参照以上观点开拓一下思路。六、试衣间
各商场试衣间都能够具备基本要素：地毯、挂钩、椅子、拖鞋、试衣镜以及明亮自然的光线。铜锣湾广场一个品牌的试衣间内挂有品牌形象模特的像框，跟油画一般，使小小的更衣室充满艺术美。我公司一些品牌也有类似的布置，建议营销部在公司内推广。现在有的百货店开始在试衣间内使用一次性拖鞋，一些有条件的品牌也可以参照实行。七、环境卫生、装修
友谊商城各专柜的玻璃卫生非常干净，几乎无可挑剔，给我们每个人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金属面也非常干净，但是除了卫生间里面有一个保洁人员，商场的其他地方看不到保洁人员。
铜锣湾环境一流，它的通道非常宽敞、干净，到处可见绿色植物，百年城绿色植物也很多，尤其是大厅里面，可能跟大连的城市环境有关，大连商场内都很注意环境的绿化。
友谊商城的装修围挡跟海信广场相似，木质，连顶部一起完全封闭。我公司应尽快改进。八、服务人员工装、发型
友谊商城导购员工装是一身桔黄色，比较土气，其他商场的工装也没有什么特色。印象中只有百年城服务台的工装比较好一些。
在考察过的商场里，只有友谊商城导购员的头发是包起来的，其他商场如铜锣湾、迈凯乐除了化妆品、珠宝等可能是品牌自身要求外，导购员都是扎马尾的。因此，建议公司考虑改变对导购员发型的要求。九、员工服务管理
在友谊商城，除了白领专柜会讲“欢迎光临”以外，即使你用眼睛盯住一名导购员，也不见得他会问主动问候你一声。其他的商场基本雷同，有的商场在顾客经过时，仍然与旁边柜台的同事聊得火热，对顾客不管不顾。所以员工服务方面，可供我们借鉴的东西尚未发现。
友谊商城也实行星级管理，分别是实习、二星、三星、四星、五星，一年一次考评、晋级，考评内容包括英文考试、商业知识考试、民主评议等。不同星级实行不同的底薪，联销员工的星级工资由供应商参照执行。
友谊商城设有“诚信经营、文明服务”示范柜，同时标有监督电话，与我们的“优质服务奖”柜组很相似；在琉璃工坊专柜设有辽宁省商业厅颁发的辽宁商业服务品牌“琉璃文化专家张晓辉”的标识牌（图十二），类似青岛商业服务名牌“海滨小金”，这种服务名人、服务名牌已经成为商业企业的名片，对提升企业的形象有一定帮助，目前我公司在服务品牌方面还属空白，人力资源部、营销部应尽快挖掘、树立我们自己的服务品牌。
百年城的直梯口设有专门的服务小姐，为顾客提供电梯引导服务；迈凯乐在客流大的扶梯口设有专门的服务小姐迎送顾客，可能是因为店庆活动客流较大临时设的，同时我们发现个别员工挂有“店庆支援人员”的工牌。我公司店庆活动可以参考。十、特色服务
友谊商城的总服务台设在七楼，迈凯乐的在五楼（图十三），不知道是否是因为一楼黄金位置都给了品牌，只好将服务台挤到了楼顶。这种布局安排很不合理，不方便顾客，是不可取的。百年城的总服务台标志是一个大大的红色“问号”，很醒目，一些服务项目设计成图案做在背柜上，使人一目了然（图十）。
迈凯乐婴儿用品区设有“婴儿休息室”，里面有五张小床和洗手盆等，服务比较人性化。友谊商城在一些台阶较高的地板上贴有“小心台阶”的标识，以提醒顾客注意台阶。我公司一楼、二楼一些新装修的品牌也有较高的台阶，建议营销部参照设计实施。
铜锣湾专门开辟出一个十几平米的休息区，命名为“老公寄存处”，里面设置了休息椅、饮料、报纸等，方便顾客在此休息等人。十一、销售道具、促销宣传
友谊商城设立了专门的特卖区，特价车上面的围挡非常整齐，都是一种标识，而我们目前的特价车有些是我们公司的，有些是供应商自己的，标识不统一，而且上面的围挡很少有几个是平整的。因此，建议总务部修整特价车，提升形象，并统一要求，或者要求供应商全部使用我公司特价车，收取租金，或者制作统一围挡。
在友谊商城里也注意到了模特使用的物价牌架，是金属的，有一定高度，分层次的，一个架子可以从上到下依次放置上衣、腰带、裤子、鞋子等的物价牌，跟青岛的伊都锦非常相似，而我公司模特用物价牌多数采用小塑料座牌，不仅顾客无法看清（除非蹲下身子），而且档次不高，营销部应参照改进。
迈凯特六周年店庆、新玛特三周年店庆、青岛百盛六周年店庆均设计了数字logo，（图十四）在商场中随处可见，起到了一定的宣传作用，很有鼓动性。建议我公司在设计店庆活动主题时，也可以参照加上数字logo。
扩展阅读：百货商场调研
“百盛购物中心”&“南国花锦购物广场”调研报告
一、调研地点：百盛购物中心位于贵阳市中华路一号。
南国花锦位于贵阳市云岩区中华路喷水池。
二、调研时间：201*-8-27。
三、调研报告人：建工学院09级建筑一班吴家宇
四、调研目的：通过对贵阳市区较为高档的百货商场的实地参观、考察、记
录、摄影与合理分析，来了解商场的功能分区，流线安排以及环境绿化的布置方式，从而灵活运用在自己的商场设计当中。
五、调研对象背景：
百盛是最早在中国经营时尚百货外资连锁企业之一，拥有覆盖中国18个省27个主要城市的最广泛的营销网络。其定位于中高档消费群体。
百盛使命：①、营造最佳购物场所；②、创造最美好工作环境；③、发展双赢合作伙伴。
“南国花锦”以全新的理念，为广大消费者打造了一个风格独特、品位高尚的购物中心。以国际
化妆品、进口
2流行时尚服饰、室内休
闲会所为重点经营项目，组成年轻动态时尚的都市精品购物中心，也将成为贵阳市城市中心的商业形象新标志。
主力消费群体：主要针对心理年龄在20~30岁的“城市新贵”。
六、调研内容：
O地形及周边环境分析：
1、
地理优势：
百盛由中华中路及中山西路所包围，北靠大十字广场，东临城市
主干道中华中路，附近高级写字
楼林立，有众多高层住宅小区，车人流量极大，区位优越。而且有标志性的环形商店式天桥于百盛直接相连，消费者可以直接从天桥直达百盛二楼。
如左图A，南国花锦位于大十字
至喷水池一线，是贵阳传统商业街区，区位优势明显，人车流量极大，周边高档写字楼林立，众多高层小区围绕，这些都为南国花锦带来了丰富的客源。
2、地形特点：
南国花锦的地形较为平整，但由于东立面临天然斜坡，东面次入口进入后为二层。3、入口分析：
百盛两个入口，四扇平开门，约5M左右，有点复古的情愫。入
口位置明显，能很好地引导顾客进入购物中心。
南国花锦有三个入口，正立面为主入口，六扇平开门，约7.5M左右，既现代有大气。东立面为第一次入
口，由于东面临天然斜坡，所以东立面次入口地势较高，进入后为商场二层。地下通道为第二次入口，通往负一楼。且在方便消费者进出的同时给自己做了很好的广告。
O流线分析：
百盛的流线较为简单，分为三条：
消费者购物流线---此流线是各流线中最为重要的，因为它的通畅于否直接联系到商家的利益。百盛的各层消费者流线较为简单，由自动扶梯解决垂直交通问题。
后勤服务流线---此流线在面向百盛大门的左侧，也是不与消费者流线交叉的。
管理人员流线---管理人员入口位于百盛后方，不与消费者流线有交叉。
南国花锦的顾客流线从正立面于东立面进入，垂直流线由两部自动扶梯
和两部电梯、疏散楼梯组成。员工流
线与货运流线位于后方隐蔽处。都无交叉之嫌。
O内部空间分析：
垂直交通：
百盛层面：5层，净高约为：2.8M。各层均设置有自动扶梯，方便顾客尽快到达指定的楼层。
南国花锦由于地上层高7层，为方便消费者尽快到达指定的楼层，南国花锦在设置自动扶梯同时，安装了观光电梯，
这又给南国花
锦增添了一道丽景，灯光设计做得非常出色。O空间布局：
南国花锦：
①、南国花锦进门是是一个较为开阔的中庭，可以一直望到屋顶，各个楼层也可以看到一层的中层地面，形成一种很好的互动关系。每层中庭中间有连廊连接。
②、采用复合式环形
的平面布局，顾客流线简洁清晰。
③、7.5M的四个柱距
分割出两个中庭式
空间，中间以约5M宽的连廊连接。空间开阔。
④、6F为挑出结构，扩大了营业面积的同时还丰富了空间层次
感。
O商场各层展示台及商品展示分析：
百盛商场的各层的展台基本是贴墙放置的，由于是不规则三角形，在较为宽阔的区域也有中心摆放的。展示台整体摆放较为规整。在三、四楼的服饰品牌专卖区域，各商家基本上都有自己的一片矩形区域，装修较为有特色。
各层商品分析：
F1化妆品，珠宝玉器F2男时尚区
F3女时尚区
F4女职业装，童装F5时尚运动，家庭中心
南国花锦的店面展示完全是靠墙式的，显得较为规整，其装修较为考究。各楼层介绍：
B1：餐厅、食品饮料、甜品糕点、玩偶公仔。F1：国际名品、饰品、女鞋。
F2：国际名品、女士服装、手袋、手表、餐厅、饰品、女
鞋。
F3：女士服装、饰品、美发沙龙。
F4：男士服装、牛仔装、男士配件、运动服装。
F5女士服装、男士服装、内衣、配饰、时尚潮流店。F6：运动服装于配件、动感篮球场、露天休闲广场。
O功能区域划分分析：百盛购物中心：
营业区域置于紧邻中华中路的一侧，它解决了采光的问题，最重要的一点是将营业区的入口朝向了人车流量非常到达的中华路。
后勤管理区域：此区域比较狭小，位于营业区域的后部，这样充分体现了区域经济的利益最大。
停车场：停车场设在了百盛的后面，与鲜花酒店的停车场合用。但却没有从车库直达商场的通道，消费者不得不在停完车后绕到百盛的大门才能进入商场。
南国花锦：
南国花锦的销售区在靠近大门的一边，可以更好的吸引人进
入商场，后勤和办公区域在销售去后，较为隐蔽，且员工流线在两侧，可以尽量少
得和消费者流线交叉。厕所也在办公区域后，与百顺不同的是它表示非常清楚，尽管厕所也是很隐蔽，这也得益于南国花锦的基地较为规整。
七、调研总结&个人收获：
1、通过本次对百盛购物中心和南国花锦购物中心的实地调研，商场
模模糊糊的印象逐渐清晰，也认识、了解了商场设计中的基本功能分区、流线组织、商业建筑造型手法、尺寸与出彩之处。这些都要去其糟粕取其精华后再运用到本次的百货商场设计中来。
2、我认为这两个购物中心有以下不足之处：百盛购物中心的停车场
没有直达商场的通道；绿化布置较少；室内净高太低，给人压抑的感觉；门厅布置过于紧凑，略显得有些局促。南国花锦购物中心主入口无残疾人专用坡道，不便于特殊人群通行。
3、本人学会如何处理建筑与环境关系，使自身的方案做到功能、形
式与环境的多方统一。
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