高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范
高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范
一、仪容仪表1、男员工
1.1头发：不可漂染黑色以外的颜色；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。1.2面容：保持清洁，不准留胡须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油。
1.4服装：着球场规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。2、女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的颜色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色。2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑。
2.3手指甲：保持干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油。
2.4服装：着球场规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；二、仪态1、站姿：
1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。2坐姿：
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起。
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚、跷腿或半躺、半坐；不得趴在工作台上。3、行态：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正。3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部。
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品。
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。
3.5走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起。
3.7与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。4、手姿：
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手。三、举止
1.迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过。
2.在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。
3.不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起。
4.保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳。
5.走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。6.在公共场合不得将任何物品夹于腋下。7.不可当众整理个人衣物，进行个人修饰。
8.在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。9.不得在客人面前经常看表。
10.正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1.微笑，是起码应有的表情。2.要热情、亲切、友好。3.要坦然、轻松、自信。4.要沉着稳重，不卑不亢。
5.不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。五、言谈
1.语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
2.禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
3.说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4.注意使用恰当的称谓称呼客人；5.注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6.不得模仿客人的语言，语调和谈话；
7.禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8.回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
9.不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；
10.离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。六、对客服务要求
1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；
2.与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；
3.对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；4.和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；
5.对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
6.在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；
7.当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；
8.打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
9.若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
10.对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。
11.把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
12.客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。
七、工作态度
1.敬业爱岗，忠于职守热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。2.尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3.团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4.钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。5.遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护球场声誉，保护球场利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为。
6.尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
附则：本制度至发布当日立即执行
扩展阅读：代办渠道营业人员服务礼仪与规范(文本版)
代办渠道营业人员
服务礼仪与规范
益阳移动分公司农村营业部
201*年8月
基础服务礼仪
第一章：仪容仪表
（一）女士仪容仪表
（二）男士仪容仪表第二章：表情神态第三章：站姿第四章：坐姿第五章：入座离座第六章：行进指引第七章：标准手势第八章：标准递物第九章：标准用语（一）标准用语（二）服务忌语
业务受理岗班前班后注意事项
一、班前应做些什么？二、班后应做些什么？
第一章仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体
所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。服装是一种无声的语言，是人体形态的外表及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态等多种信息。（一）女士仪容仪表
（1）头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后。
（2）工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。（3）佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。（4）保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。（5）服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。
（6）领巾系在脖子上，朝左侧，一个巾角朝前方，一个巾角朝后方。挂牌佩带于左胸前，口袋上方1厘米处。
（7）保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
（8）衬衫下摆须束在裙内或裤内。
（9）穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
（10）着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
（二）男士仪容仪表
（1）头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（2）忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。（3）衬衫袖口须扣上，领带紧贴领口，系得美观大方。（4）服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
（5）保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。（6）挂牌佩带于左胸前，口袋上1厘米（7）领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。（8）保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。（9）领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。（10）衬衫下摆须束在裤内。
（11）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。（12）着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（13）穿黑、深蓝、深灰色袜。
第二章表情神态
向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。（一）表情
1、表情亲切自然而不紧张拘泥。2、神态真诚热情而不过分亲昵。3、眼神专注大方而不四处游动。
（二）微笑
1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（三）眼神
1、注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。2、与客户较长时间交谈时，可以客户整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。3、同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。4、在递接物品时，应注视客户的手部。
（四）倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入“是的”、“对”保持回应。
第三章站姿
基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。脚跟并拢，脚尖分开45度
男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上于腹前。第四章坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的1/2或2/3，后背不可靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
男士：可将双腿分开略向前伸，两手手心向下平行于膝盖上。
坐姿禁忌：
1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位；
2.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；
3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。
第五章入座离座
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：
1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；
5.离开座椅后，要先站定，方可离去。
第六章行进指引
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；
所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（靠右行走）
一般规律：
对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。第七章标准手势
（一）为客户指示方向时
身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。（二）同客户交谈时
手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内。交谈时应注意手势不宜过多。
第八章标准递物
1、递送物品时，以双手递物。
2、递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。
3、递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好，并为客户留出便于接取物品的地方。
4、在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。第九章标准用语
1、当客户走进营业厅大门时，引导员应说“欢迎光临”。2、当客户走近台席约三步远时，应立即站立笑迎，对客户说“欢
迎光临，请问您需要办理什么业务”。
3、当客户走近业务办受理台，营业人员正在办理业务时，应说“您好，请稍候”。
4、当客户等候时间较长时，营业人员应说“对不起，让您久等
了”。
5、当客户需要办理非本柜台受理的业务时，营业人员应说“请
您稍候，我帮您联系”，“您好，您要办理业务在**部门办理，已为您联系好，请您前去办理”。
6、客户办理完业务离开时，要说“欢迎再次光临”或“再见”。7、当客户致谢时，应说“不用谢”或“不客气”。
8、当客户吵闹或情绪激动时，应说“对不起，请您听我解释”
或“对不起，请您跟我来（将客户带至后台处理）”。9、当客户提出的问题营业员无法或无权回答时，应说“对不起，
请您稍候”或“对不起，请跟我来”（将客户带至值班经理处，由后台处理）或“对不起，您的问题让我了解清楚后再答复您，您是否可以留下联系电话”。
服务忌语：
1、问别人去！2、吵死了，吵什么吵！3、喊什么，等一会儿！4、我正在忙，你急什么！5、我就这个态度，怎么样！
6、你问我，我问谁去，有本事你就去投诉！7、你这事我解决不了，找领导去！8、你有完没完啊！
9、你到底办不办？不办就走，不要捣乱！10、你到底要办什么，不办就不要问！11、快点给钱！
12、没零钱，自己换去！13、不知道（不清楚）！
14、我刚才不是已经讲过了吗，你怎么还不懂！15、下班了，明天再来！16、下班了，快点！17、你自己看，烦死了！18、慢死了，怎么不快点！19、这么简单都不会，真是的！20、不会用就不要用了！21、谁给你办的，你找谁去！22、过期了，不办了！
23、用得起就用，用不起就拉倒！业务受理岗班前班后注意事项
（一）班前工作1、整理仪容仪表2、整理环境卫生3、检查设施设备4、准备办公用品
（二）班后工作1、整理票据2、打印报表3、上交营业款4、关闭设施设备
每天进步一点点就是成功的开始！
每天成功一点点就是卓越的开始！
服务从我做起！
友情提示：本文中关于《高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范：该篇文章建议您自主创作。
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