星级便民服务实施方案
岚皋县工商行政管理局
关于深入推进创建星级便民服务窗口的
实施意见
各工商所：
为进一步优化投资环境、努力推动县域经济和旅游产业建设突破发展，切实提高工商行政管理机关为民服务、为民办事水平，密切党群干群关系，打造一流的工商便民窗口形象，真正使工商行政管理机关成为群众、企业、政府满意的工作部门，根据《深入推进创先争优暨“星级服务窗口”创建活动实施方案》和我局《关于组织开展创建星级便民服务窗口的实施方案》的有关要求，为进一步推动我局星级便民服务窗口建设工作，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观和“五个更加”要求，深入开展创先争优，进一步加强星级便民服务窗口建设，提高窗口服务水平、服务质量和服务效能，为促进县域经济社会发展创造更加方便快捷、规范透明、高效廉洁的服务环境，创建最优发展环境提供组织保障。
二、健全星级便民服务窗口创建内容
（一）、加强硬件基础建设
以实施基层规范化建设为抓手，将星级便民服务窗口建设目标进行统一完善，各工商所要按照规范化建设标准进行装饰装修，统一便民服务窗口内外的门头标志、形象背景墙、公示栏等标志标识；配备方便群众办事的电脑、打印机、终端查询机；在服务大厅设置休息区、配备饮水机，并通过电子显示屏，方便办事人员随时掌握办事动态及办事流程。
（二）、全面推行政务公开
在星级便民服务窗口创建中，要通过设置公示栏、宣传手册、电子显示屏等多种形式将下列内容进行公开：（1）行政许可项目的许可登记流程、登记事项、登记依据、应当提交的资料、办事承诺时限、收费标准和依据；（2）公示12315申诉举报流程，举报电话、办理时限；（3）工作人员岗位职责桌牌；（4）监督举报电话。
（三）、强化制度建设
在星级便民服务窗口全面推行“三清四通五办”工作制度的基础上，要进一步健全和完善首问首办责任制、廉洁自律制度、服务承诺制度、责任追究制度、星级便民服务工作人员礼仪等制度，出台切实可行的星级便民服务窗口工作评价办法，严格工作规范和工作流程，忠实履行职责，提高依法行政水平和全心全意为民服务能力。县局综合服务大厅要
对原有的制度进行修改和完善，各所也要结合自身实际加强制度建设，实现用制度管人，按规章办事。
（四）、规范便民服务工作
工作人员要严格遵守星级便民服务窗口工作制度和工作纪律，严格依法行政，热情服务，严格执行国家工商总局“六项禁令”和省局“十条禁令”；认真执行岗位守则，在工作时间统一着工商标志服装，肩章、领花、胸牌佩带齐全，衣着整洁，不得佩带标志以外的其他饰物，不得化浓妆。
使用规范文明用语，做到态度和蔼、热情周到、语气亲切、表达清楚；统一使用文明用语，严禁使用服务忌语，言谈举止文明大方，不大声喧哗，不聚堆聊天；规范服务程序，细化服务流程，依法实施行政许可。
严格执行收费标准，做到应收不多收，无收费依据的坚决不收；严格遵守收费纪律，严禁随意提高或降低收费标准和收人情费；严禁借行政许可之机，违反管理规定，谋划小集体利益。
（五）、严格落实质量服务评价体系
通过在星级便民服务窗口设立举报箱、意见箱、公布监督举报电话、聘请义务监督员，广泛接受社会和群众监督；建立规范着装、文明用语、礼仪接待、上下班考勤、廉洁从政等制度，通过量化打分，办事群众投票，并结合民主测评、网络测评、领导综合测评等方式对工作人员进行星级便民服
务测评，实行年度考核。
三、工作要求1、提高思想认识。
县局综合服务大厅及各工商所，要将星级便民服务窗口创建工作作为开展“创先争优”活动的一项重要载体，以“爱我岚皋、投资环境整治、转变作风”为抓手，抓好此项工作的组织落实。
2、加强组织领导。
为认真抓好此项工作，县局决定成立以局党组书记、局长夏明刚任组长，班子其他成员任副组长，各股、室、队、所负责人为成员的创建星级便民服务窗口领导小组；领导小组下设办公室，办公室主任由纪检组长陈胜军兼任。各所和县局综合服务大厅也要成立相应的组织机构，抓好创建工作。
3、狠抓工作落实
各所要结合自身工作实际，认真制定创建工作实施方案，强化责任，夯实任务，确保创建工作的顺利进行。并将创建工作方案于4月20日前上报县局。
4、强化目标考核
通过半年来的运行，县局综合服务大厅的星级便民服务窗口创建工作已取得了较好成绩，但仍需进一步夯实责任，强化管理，实现年底“五星级”便民服务窗口
创建工作的顺利验收，其他各所也要在年底前通过“三星级”便民服务窗口的验收。若因创建不力，管理不善，导致不能按时通过星级便民服务窗口创建验收工作的，将视其情况进行责任追究。
岚皋县工商行政管理局二○一二年四月十日
扩展阅读：星级便民服务窗口评价办法
岚皋县工商行政管理局星级便民服务窗口评价办法
为切实提高星级便民服务窗口服务水平，建立衡量服务质量评价体系，根据《岚皋县工商行政管理局星级便民服务窗口实施方案》的有关规定，制定本办法。
一、考勤
1、按时上下班。对迟到、早退一次扣0.01分；2、遵守工作纪律，上班时间不得外出干与工作无关的事，每发现一次扣0.01分；
3、严格履行请假制度，对有事需要请假的，先填写请假条，对一天以内的，由窗口单位负责人批准，三天以内的报分管领导批准，因特殊情况不能及时填写请假条的，可先口头请假，上班后再填写请假条，不履行请假手续的视为旷工，每天扣1分。
4、星级便民服务窗口建立上、下班签到制度，对事假、病假和上下班实行月统计，年汇总，并做为年度评先、评优的参考依据。
二、行为规范
1、上班期间着装统一规范，每出现不规范着装一次扣0.01分；
2、语言文明，行为规范，被群众投诉一次扣0.5分；3、接、递物件的行为动作规范，态度和蔼，每被投诉举报一次扣1分。
三、服务态度和工作效率
1、能认真履行首问首办责任制，严格执行工作流程，凡出现推诿拖沓问题，每次扣0.1分；
2、遵守星级便民服务窗口服务承诺，在规定时限内办理完结，凡无正当理由出现违反承诺规定，一次扣0.2分；
3、加强行政指导，对因行政指导不到位而出现的失误，每次扣0.1分；
4、认真开展内部工作流转，对首问首办接待事项，能按内部流转程序进行及时流转，并在规定的时限内告知服务对象，每出现一次不按规定流程进行流转的扣0.1分。
四、廉洁自律
1、严格工作规范进行行政许可或解调消费纠纷，每违反一次工作规范扣0.5分；
2、严格收费依据和收费标准，不得收人情费、办人情照、办人情案，每出现一次扣0.5分；
3、严禁借行政许可和消费调解接受服务对象的钱、财、物及宴请，每出现1次扣1分；
4、严禁收费不开票或多收少开，每发现一次扣1分。五、民主测评
1、服务对象投票。通过每月对投票箱中的票数进行统计，统计出星级便民服务窗口的得票数，实行满意票为每票0.03分，基本满意票每票0.01分，不满意票不得分，统计出来的分即为每个窗口人员的得分；
2、星级便民服务窗口的工作人员互相测评，工作人员相互进行测评，按满意票为每票0.3分、基本满意票为每票0.1分、不满意票不得分进行统计。
3、网络投票得分。通过在岚皋工商服务网开通星级便民服务窗口投票模块，进行网络投票，并实行满意票每票0.2分，基本满意票每票0.1分，不满意票不得分；
4、投诉电话和领导信箱评分。凡通过投诉电话或领导信箱进行投诉的，每出现一次扣0.2分。
六、综合测评
星级便民服务窗口工作人员基本分为100分，通过以上步骤测评后的得分即为实际得分，按高到低的顺序进行排名，对排名在前的，即为本年度星级便民服务窗口服务标兵，县局将给予1000元的现金奖励，并做为推荐优秀公务员的先决条件。
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