打造星级厕所品牌 提升少林景区品味
打造星级厕所品牌提升少林景区品味
嵩山少林景区管理局局长王绍锋
（201*年10月15日）
尊敬的各位领导、专家，旅游界的同仁，新闻界的朋友们，大家上午好：
金秋十月，硕果飘香，我们迎来了“全省旅游厕所建设工作现场会”的隆重召开。在此，非常感谢各位领导、专家在百忙之中，莅临嵩山少林景区检查指导工作。下面我就少林精品景区建设、星级厕所建设等工作向与会领导、专家及同仁作以简要汇报，不当之处，敬请批评指正。
嵩山少林景区集首批世界地质公园、国家重点风景名胜区、国家森林公园、国家5A级旅游景区为一体，是国际知名旅游品牌、河南省旅游业的龙头。近年来，嵩山少林景区的发展得到了各级旅游部门的关心和支持，河南旅游不仅把嵩山少林列入了“郑、汴、洛”黄金旅游中心，而且在今年召开的河南省及郑州市旅游产业大会上相继把打造少林国际知名品牌放到了区域旅游发展的首要地位。我市也一直把打造少林精品景区、发展旅游产业作为全市经济发展的根本。为了把少林景区建设好、管理好、经营好、保护好，实现景区和谐、可持续发展，201*年，我们按照清华大学编制的《嵩山少林景区核心地段详细规划》及《嵩山少林风景区旅游规划》，先后投入资金近4亿元，对景区进行了大规模拆迁及环境整治，共拆迁农户442户，商户230户，武校14所，企事业单位23家，总拆迁建设面积达43万平方米。经过整治，少林景区游览环境大为改观，“深山藏古寺，碧溪锁少林”的幽美历史意境得以重现。
201*年4月嵩山少林景区被省旅游局定为创建国家5A级旅游景区试点单位后，省、市、县旅游局高度重视景区的创建工作，多次到景区听取汇报、检查指导工作，召开现场会，及时研究解决问题，对少林景区创建给予了极大的支持和帮助。使少林景区顺利通过验收，并于今年5月被国家旅游局命名为首批“国家5A级旅游景区”。
创建是过程，提高是目的。创建工作重在提升景区的服务与品位，使景区的软硬件基础设施建设再上新台阶。在完善基础设施建设中，我们选准星级厕所建设这个最能体现景区品位和管理水平的载体为突破口，从规划、建设、管理、服务等方面做了大量切实有效的实际工作，使景区跃上了一个新的台阶。
一高起点规划，高标准建设
创建5A级景区前，景区内有厕所8座，其中水冲式厕所4座，总厕位110个。存在着厕位数量少，服务标准低，布局不合理，环境脏乱差，管理不到位、厕所收费等严重问题，一度成为游客投诉的焦点。为此，在创5A过程中，我们坚持高起点规划、高标准建设的原则，严格按照《嵩山少林景区核心地段详细规划》和《旅游厕所质量等级的划分与评定》的标准，聘请国内知名专家进行规划设计，召开评审会，对新建、改建星级厕所的规划设计方案进行论证和修改，规划做到科学合理，包括面积大小、厕位比例、建筑风格等均符合要求。
对于星级厕所的建设和改造，我们在省、市、县旅游局的指导下，成立专门的工作组，按照程序进行招标，实行一把手负责制，全面督查工程建设情况，严格按照星级标准进行施工。总投资500多万元对厕所进行建设和改造，其中投入150万元在寺院前新建五星级厕所一座，投入120万元在塔林东侧新建四星级厕所一座，投入60万元对老石坊厕所进行三星级改造。目前，景区已拥有水冲式厕所10座，生化厕所12组，总厕位240个，且厕所标志醒目、规范、标准，外观与环境协调，内部设施齐全，特别是五星级公厕，装置了中央空调，做到常年衡温，并全天候供应热水，旺季厕位总量与游客接待量比率达到5‰以上，使整个景区厕所面貌焕然一新。二更新观念，狠抓管理
对照5A级景区标准，我们意识到旅游厕所是景区重要的一部分，厕所位置、环境状况、配套设施及管理水平在某种意义上体现了景区品位，在很大程度上影响着游客对景区的满意度。因此我们从提升景区形象和品位的高度来重视旅游厕所的建设与管理，树立“小厕所、大革命”的新理念，在管理上狠下功夫。
1、牢固树立“人人都是保洁员”的服务意识
多年来，各级领导对厕所工作都十分重视，往往在到达景区的第一时间，到景区的厕所检查指导工作，从细微末节处衡量和评价景区的管理和服务水平；并对厕所的建设管理在资金上给予了大力支持，每年的公厕管理投入就达200余万元。201*年我们提出了“人人都是管理员、服务员、保洁员”的工作要求，使每位员工在十米见方的工作范围内，人人都能弯弯腰及时清除垃圾；同时规定每周五为义务保洁日，组织全体员工对景区的大环境卫生、厕所卫生进行全面彻底清扫。已形成了制度化、经常化，并用制度去约束人、规范人，对两次违反制度的一名副科长调整了工作岗位。
2、建立专门机构，配备专职管理人员
为加强对景区公厕的管理，我们将绿化环卫科职能分离，专门成立环卫科，配备管理人员15名、环卫清洁工81名、厕所保洁员20名，具体负责公厕管理和景区环卫保洁，实行分区分段，定岗定责，做到全日保洁。
3、健全管理制度，建立长效工作机制
服务是景区的根本，提高服务质量，就要始终坚持以管理促服务、服务出效益的观念，建立和完善各项管理制度，强化服务理念，逐步形成长效工作机制。根据星级厕所的相关要求，结合景区实际情况，制订了环卫工作职责、管理员工作制度、公厕保洁员管理制度、工作检查制度等11项规章制度，还制定了厕所工作流程，对厕所卫生状况包括墙壁、地面、玻璃、马桶、洗手台等设施进行细化量化，实行日检查、月汇总，工作绩效与工资挂钩的管理体制，使厕所管理有据可依、有章可循。同时，督查科组织人员定期或不定期检查景区厕所卫生状况，依据有关标准和管理规定督查计分，对每月累计前三名的保洁员进行奖励，对后三名给予相应处罚，做到奖罚分明，并实行年度末位淘汰。
4、加强培训，提高素质
根据工作需要，对厕所保洁员进行卫生保洁、消毒要求、服务礼仪及注意事项等进行专题培训，使公厕保洁员的服务理念及时更新，个人综合素质显著提高，景区整体服务形象得到提升。
三从细微处着手，凸现人性化服务
细节决定成败，人性化服务体现在细微之中。为此，我们组织环卫管理人员先后赴四川峨眉山、南京中山陵、福建武夷山等知名景区参观考察，学习先进管理经验。同时坚持以人为本的理念，广泛征求游客及专家意见，从免费提供洗手液、烘干机、擦鞋机、卫生纸等细微处，体现人性化服务。
1、完善标志标识
从景区的公厕引导标识到厕所内的标志标牌，均采用规范、标准、美观的公共信息图形符号，方便国内外游客。厕所内还专门设置了精致的温馨提示牌，营造温馨和谐氛围。2、针对特殊人群提供特殊服务设施
从景区整体规划到公厕建设，我们充分考虑到特殊人群的需求，在景区内所有星级厕所，开通无障碍通道，设置残疾人厕位，母婴室等服务设施。
3、提供多样化服务，满足游客不同需求
在厕所的相应位置设置有吸烟处，为烟民提供方便；在入厕处，为女性提供必要的卫生用品；在休息室，提供报纸、杂志，以满足游客的不同需求。
总之，成绩属于过去，未来还要着眼现在。旅游景区厕所做为彰显景区品位的形象窗口，其建设和管理是一项常抓不懈的重要工作。尽管我们在星级厕所的创建工作中取得了一定成绩，但还有不到位的地方，衷心希望与会的各位领导、专家和旅游界的同仁，经常光临嵩山少林景区指导检查工作，并多提宝贵意见。我们将继续按照“打造精品景区、服务世界人民”的目标，在省、市、县旅游局的大力指导和帮助下，在各界同仁的关心和支持下，加大资金投入，加快建设步伐，强化管理手段，完善基础设施，提高服务质量，努力把嵩山少林打造成世界一流的精品景区！
谢谢！
扩展阅读：品味清甜香 打造中式代表品牌
201*年5月15日，“云烟”这个经历了50年发展的历史品牌，又一次迎来了新的发展机遇，由中国卷烟销售公司主办，云南中烟工业公司和红云红河集团承办的“云烟品牌发展论坛”，这一天在昆明隆重举行。“层次高、意义重、共谋云烟发展”成为此次论坛的突出特点。国家烟草专卖局局长姜成康，云南省委副书记、省长秦光荣，省人大常委会副主任程映萱，副省长曹建方，中国卷烟销售公司总经理吴庚宏、副总经理秦前浩等领导，全国33个省（区）市、行业36个重点城市烟草专卖局领导出席了论坛。此次论坛过程中，领导和各位代表共叙情谊，共议“云烟”品牌发展，并明确确立了“云烟”“清甜香”的品类特征，此次高规格的云烟品牌论坛必将对中国烟草大品牌的格局和发展产生深远影响。
论坛开始，红云红河集团董事长邱建康首先代表集团致欢迎词，对国家局、地方政府和全国烟草同仁长期以来给予红云红河集团、特别是给予“云烟”品牌的关注、支持和帮助表示感谢。随后，红云红河集团总裁朱绍明和副总裁武怡分别做了《审视现状明晰定位提升能力奋力打造“云烟”百年品牌》和《构建”云烟”清甜香品类全力推进中式卷烟发展》的报告，向与会领导和嘉宾代表详细介绍了红云红河集团以及品牌的发展状况和目标，以及“云烟”品牌“清甜香”的定位解读，让与会领导和嘉宾看到了重组后的红云红河集团的的崭新面貌和立足打造中式卷烟代表品牌的战略目标。
在详细听取了红云红河集团的汇报之后，国家局局长姜成康发表了重要讲话，对云烟品牌的创新发展给予了高度评价，也对红云红河集团提出了殷切的期望。
姜局长在讲话中，首先对“云烟”品牌50年的发展状况给予了高度的肯定，并评价“云烟”品牌是“规模大、质量好、档次高、覆盖面广”的全国重点骨干品牌之一，希望全行业都要倍加珍惜“云烟”品牌。结合云烟品牌发展论坛的主题，姜局长对云烟品牌的发展也提出了具体的意见和要求：“云烟”品牌是全行业的共同财富；培育好“云烟”品牌是全行业的共同责任；要把全面提升“云烟”品牌的质量水平作为当前红云红河集团的首要任务。在对“云烟”品牌发展提出具体要求之后，姜局长分别从行业角度和红云红河集团角度分别对培育好“云烟”品牌提出了相应的意见。
首先，姜局长指出，品牌是企业发展的象征、是竞争力的集中体现，更是衡量一个企业创新水平的重要指针。“云烟”品牌能取得今天的成就，凝聚着云南烟草的智慧和心血、饱含着云南地方政府的关怀与厚爱，更是在全行业上下共同的支持与合力下才铸成的，“云烟”不仅是红云红河集团和云南中烟的“云烟”，更是中国烟草行业的“云烟”，因此，全行业都要倍加珍惜通过几代人的艰辛的努力才培育出的“云烟”品牌，一如既往地关心和支持“云烟”的发展。加快培育“两个十多个”重点骨干品牌是全行业的共同责任，是当前行业应对危机，化“危”为“机”的主要任务。行业提出的“保牌、稳价、规范、增效”的工作重点，首要的就是要培育好、保护好行业的重点骨干品牌。“云烟”是行业“十多个重点品牌”的代表之一，与云南烟草的发展息息相关，并事关全行业发展的大局，关心、支持、培育好“云烟”品牌，就是从行业发展大局出发的一项重要工作。同时，针对目前“云烟”品牌发展和培育遇到的问题和困难，姜局长还特别强调，在全行业营造一个公平竞争的市场环境，是当前培育品牌的重点工作和核心所在。
其次，就红云红河集团当前的工作以及“云烟”品牌的发展，姜局长也提出了明确的要求。姜局长指出，一个企业是否保持良好的发展态势，其主要标志就是产品的信誉和内部员工对企业发展的信心。产品的信誉来自于产品自身优良的品质和配套的优质服务。红云红河集团要进一步解放思想、实施创新、团结一致、振奋精神，在保持“云烟”高品质的前提下，着力突出品牌的风格特色，在关键技术上实现新的突破。一方面，红云红河集团要加强内部的基础管理，严格工艺标准，在质量上力求有新的突破；另一方面，红云红河集团要加强对市场的分析和研究，继续深化工商协同营销，在主动做市场、主动做客户方面力求有新的提高。总之，品牌培育要想取得新的突破，就必须牢牢把握市场的真实需求，以高品质为保障，适应市场，引导消费，最大限度地满足处于不断变化中的市场和消费者的需求。针对集团重新组建、运行刚刚半年的现状，姜局长还特别强调：红云红河集团的员工要对企业的发展充满信心。在集团的整个组织体系、组织构架都已经发生了很大变化的前提下，要把重点核心品牌发展好，就一定要打破原有的企业和品牌情结。行业大力推进的企业文化建设，最核心的就是要解决全体员工对重组后的企业是否有认同感和归属感的问题。每个员工都要以重组后的企业为荣、以重组后的企业的发展为己任。企业的发展要深深的扎根于员工之中，在保持优良传统的同时，更要有鲜明的时代特征，再通过不断的丰富完善，获得持续健康的发展。
最后，姜局长对“云烟”品牌的未来提出了殷切的期望，“我坚信，经过全行业的共同努力，‘云烟’的明天一定会更美好。”这也是行业领导对“云烟”品牌最高度的肯定和最真切的期许，听完姜局长的讲话后，会场响起了最为热烈持久的掌声。
深度解析
此次云烟品牌发展论坛，是今年以来烟草行业中单个品牌召开的最高规格的研讨会，“云烟”品牌也是国家局从去年以来针对单个品牌进行诊断和分析的第四个，论坛的召开得到了行业内外的广泛关注。一天半的议程结束后，云烟品牌发展论坛也向行业内外传达了许多最新的信号。从某种意义上讲，云烟品牌发展论坛召开后，将会对整个中国烟草品牌的现有格局尤其是中式卷烟品类构建与创新产生巨大影响。笔者也想以一个论坛亲历见证者的视角对这些“信号”进行深入分析，以期与行业内人士共享。
共同财富、共同责任：这是姜局长谈及“云烟”品牌发展时提出的要求，即“云烟”品牌是全行业的共同财富，培育好“云烟”品牌是全行业的共同责任。国家局领导的真切发言，再次将“云烟”这个饱经风雨的历史品牌放在了推进行业发展的高度，也是对“云烟”品牌市场贡献以及对中国烟草贡献的最高评价。
1958年，“云烟”作为全国第一个采用云南单一烟叶配方的甲一级卷烟在极其简单的条件下，诞生于红云红河集团昆明卷烟厂的前身云南纸烟厂。从那时起，“云烟”这个充满着传奇色彩的品牌伴随着一路风雨一路耕耘，穿越岁月的洗礼，款款走来。“云烟”从诞生之日起，就是以独特原料为依托，具有独特口味风格的品牌。独特的口味风格特征，使“云烟”拥有了大批的忠实消费者，目前，“云烟”在全国省级市场的覆盖率达到100%，在地市级市场的覆盖率也超过99%，在市场上具备了很高的知名度、美誉度和忠诚度。201*年，红云集团这个中国烟草行业第一家实现现代企业制度和现代产权制度改革的先行者诞生，开启了“云烟”品牌发展的新篇章。“云烟”品牌产销规模从62万箱到70万箱再到100万箱，实现税利从80亿元到90亿元再到100亿元，成为中国烟草行业唯一一个规模与效益兼备的“双百品牌”，在国家局公布的“20+10”全国性卷烟重点骨干品牌评价中位列第二位，产销量位居一类烟第四位，二类烟第一位。201*年，红云红河集团成功组建之后，进一步提出了努力将“云烟”培育成“年创税利突破200亿元”强势精品牌更高目标。自1958年创牌到201*年，“云烟”累计销量超过850万箱，创税利近900亿元，成为云南为国家税利最多的优势大品牌之一，在中国烟草发展和进步的过程中也发挥了举足轻重的作用。“云烟”品牌是全行业的共同财富。对于这样一个具有悠久历史和卓越贡献的品牌，国家局姜局长也给予了高度的肯定并对其发展提出了明确要求。姜局长强调，“云烟”品牌能取得今天的成就，凝聚着云南烟草的智慧和心血、饱含着云南地方政府的关怀与厚爱，更是在全行业上下共同的支持与合力下才铸成的，“云烟”不仅是红云红河集团和云南中烟的云烟”，更是中国烟草行业的“云烟”，因此，全行业都要倍加珍惜通过几代人的艰辛的努力才培育出的“云烟”品牌，一如既往地关心和支持“云烟”的发展。培育好“云烟”品牌是全行业的共同责任。
清甜香品类：这是云烟品牌发展论坛的一个核心词，与会者通过听汇报、亲身接触，深切体会到“云烟”品牌独特的品类风格，这就是清甜香品类。“云烟”以烟草本香为主体香韵，复合一定的青香、甜香、果香和花香香韵，香气清新明快、细腻飘逸，口感甜净舒适的独特感官特征，创造性的演绎出“云烟”清甜香品类风格特征“清新自然、甜润优雅、韵味悠远”。品味清甜香，打造中式卷烟代表品牌。
清甜香是对“云烟”品牌内涵的高度概括，清甜香既给人嗅觉与味觉的感官体验，同时也给人云淡风清、品味生活的精神愉悦。国家局对重点骨干品牌的扶优扶强，云南省委省政府对红云红河集团的大力支持，全国烟草同仁对“云烟”品牌培育的鼎力相助，都为“云烟”的品类构建提供了良好的发展环境。同时，为构建和创新独特的“云烟”“清甜香”品类，红云红河集团也不遗余力。“云烟”品牌的专属原料产区印象庄园所培育的“红花大金元”等主导烟叶品种，奠定了“云烟”品牌“清甜香”品类的特色原料基础；充分利用“云烟”丰富的植物资源，采用传统提取方法，结合现代分离技术提取的高原玫瑰、版纳香兰及其他上百种天然植物香料，形成了具有自主知识产权的云烟品牌“清甜香”品类特色香料体系；同时，创新集成了“全叶精选”、“三级分切”、“生物隧道”、“多级复配”、“分级加料”、“箱式储存”等特色工艺技术的生产专线，也为”云烟”品牌“清甜香”品类的构建与创新提供了坚实的物质基础。
此次云烟品牌发展论坛，将“云烟”品牌的风格特征定位于“清甜香”，“云烟”也成为了“清甜香”品类的代表品牌，进一步提升了“云烟”品牌的内涵和价值。品类构建是满足消费需求的有效手段，也是突出品牌风格特色，提升竞争实力的重要手段，更是中式卷烟大品类发展过程中的必然阶段。“云烟”品牌依托50多年的悠久历史文化和超越创新的红云红河集团的先进理念，充分提炼品牌特色，形成独特的“清甜香”品类风格，这将成为中式卷烟品类构建与创新中的又一突出代表，“云烟”这个集规模与效益于一身的大品牌，在品类构建的道路上势必会越走越远，也势必将对中式卷烟的格局产生巨大影响。
打造百年“云烟”品牌：“云烟”这个走过了50年风雨的品牌，在红云红河集团成功组建运行后，又有了更崭新的发展目标，“云烟”品牌决心成就百年“云烟”的梦想。201*年，红云红河集团明确提出了“2+1”的品牌发展战略，即：做精做强“云烟”，做实做大红河，做稳做特小熊猫，争取201*年集团品牌市场规模达到500万箱以上。
红云红河集团总裁朱绍明在此次论坛上提到“云烟”品牌的发展时说，“云烟”品牌作为行业重点骨干品牌，要努力在“两个跨越”中，积极发挥增强实力抗衡国际大品牌的作用；在国民经济发展中，积极发挥增益增效巩固行业地位的作用；在消费需求日趋个性化和多样化的背景下，积极发挥扩大影响推动中式卷烟加快发展的作用；在红云红河集团由大变强中，积极发挥核心主导引领发展的作用。力争201*年实现“云烟”品牌市场规模170万箱，其中一类“云烟”55万箱的发展规划目标。
“云烟”，已然走过了50年，成绩显著；“云烟”，期待着下个50年，再创百年“云烟”辉煌。
共谋、共育、共赢：工商协同，共谋“云烟”品牌的发展，也是此次论坛的一个主题。红云红河集团是国家局工商协同营销工作开展的试点单位之一，积累了许多相关的经验，在此次论坛过程中，红云红河集团与来自全国33个省（区）市和行业36个重点城市的商业公司代表进行了互动交流和讨论，围绕“云烟”品牌的发展话题，形成了很好的共谋、共育、共赢的研讨氛围。
红云红河集团总裁朱绍明也发言中表示，红云红河集团将进一步深化工商协同一体化营销，扩大签订战略协议单位的范围，把集团“做大做强云烟”与商业“扶优扶强”品牌紧密结合，构建战略、品牌、市场、信息、服务和评估“5+1”工商协同运行机制。以战略协同为方向制定符合各省区实际的“云烟”品牌发展目标，以品牌协同为歌本构建共培共育“云烟”品牌的运作体系，以市场协同为载体“工商零互动”引导消费，以信息协同为保障建好营销信息数据库，以服务协同为基础提高“云烟”品牌适应市场和满足客户的能力。
在分组讨论过程中，与会代表们也针对“云烟”品牌的发展战略、市场拓展、文化传播、品质提升、工商沟通等十八个方面的意见和建议，为“云烟”发展规划的制定、品牌体系的完善、内外在品质的提升、市场的开拓、品牌文化的传播、协同营销的推进等工作提供了非常有效的参考。同时，与会代表们也纷纷表示，将继续建立和深化与红云红河集团的工商协同伙伴关系，以“5+1”模式为指导，与红云红河集团一道着力做好市场培育工作，提高品牌市场美誉度忠诚度，促进“云烟”品牌持续稳定发展，使“云烟”品牌价值得到不断提升，使含金量不断提高，使行业的共同财富不断增值。
通过工商双方的亲切交流和讨论，“云烟”品牌发展思路进一步清晰，工商协同共育“云烟”品牌也成为了全行业的共识，在全行业和红云红河集团的共同努力下，“云烟”品牌定能获得更长足的发展。
记者手记
5月15日，云烟品牌发展论坛，是值得红云红河人记得的日子，也是值得我们这些行业媒体记者记住的日子。这是今年来最高规格的关于单个品牌的研讨会，充分体现了国家局和整个行业对“云烟”品牌发展的关注和关心。当然，这次论坛的成果也是显著的，而在笔者看来，最大的成果就是对“云烟”品牌风格特色的确定，红云红河集团将“云烟”品牌定位成“清甜香”品类代表品牌，这是对中式卷烟品牌阵营格局的极大丰富，更是对中式卷烟品类构建与创新的巨大贡献。“云烟”，这个经历了50年风雨的骨干品牌，这个集规模与效益于一身的大品牌，在品类构建上迈出了坚实的一步，“清甜香”品类独树一帜，突出显示出了“云烟”品牌独特的原料、香料、工艺和文化的多方优势。在金融危机影响不断显现、中式卷烟品牌竞争日渐升级的当下，“云烟”品牌通过“清甜香”品类的打造，再次彰显了红云红河集团的雄厚实力和孜孜不倦的创新精神，依托“清甜香”品类的构建与创新，通过工商协同、共育共赢的深入开展和推进，我也相信“云烟”品牌一定会迎来更加美好的明天。让我们一同期待。
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