德菲娅整体衣柜业务人员的职责
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第一、营销人员的职责
总则：营销人员是营销活动的主体，是联系公司与经销商的桥梁和纽带，即要对公司负责，又要对经销商负责。营销人员的工作职责为：
1、搜集信息
德菲娅地板存在强力的竞争对手，必须承认市场是处于一种动态的发展、变化和竞争当中，营销员每月要持续不继的搜集市场信息并把这些信息反馈给公司。收集信息的应包括：市场供求关系的现状用其变化趋势消费者特征、结构方面的情况经销商需求的现状及变化趋势经销商对地板的具体意见和要求
经销商对公司销售政策、售后服务等的反应同类地板的竞争状况
分析竞争对手的实力和行动（附表）2、沟通关系
营销员应运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维持和发展与主要潜在经销商、老经销商之间的业务和人际关系，以便获得更多的销售机会，扩大公司地板的市场份额。沟通关系的工作主要包括：
确定主要经销商的名单（建立经销商档案，经销商建立用户档案）
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确定的联系对象
规定沟通关系的具体目标及任务营销人员定期检查评估
营销人员制定计划目标实施沟通工作（表2）3、销售商品最基本的职责
营销员将公司生产出来的商品，从生产者手中转移到消费者手中，也就是进行经销商开发与争取定单的工作，以满足消费者的需要，为公司再生产创造条件营销员必须清楚认识的。
营销人员最常犯的毛病是对公司的地板缺乏信心，而反过来要求公司降低价格才能销售出去，这是不正确的观念。因此，营销人员要绝对相信公司的地板优于其它同类制品，当然包括员工的热忱及服务在内，这样对产品的自信一定会加强。对地板有信心后，营销人员在说明地板或教育客户时就会增加成功率，信心+毅力=成功。销售商品的过程中应包括：
寻找潜在经销商，准备进行访问，了解销售动向（潜在经销商调查表）介绍和示范地板，处理异议，确定价格及交货时间等成交条件签定合同及销售商品所必需的辅助性工作4、指导经销商提供服务
“一切以服务为宗旨”，是现代销售活动的出发点和立足点。营销人员将地板销售给客户，随时都要替客户设想周到，更应勤于服务，遇到问题，应立即为客户解决，不要让用户感觉只有在要款的时候才见到你，要知道将地板
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销售到客户手中，整个销售过程只不过才完成一半，随之而来的售后服务也是关键的一个步骤。如果营销人员收款后对客户缺乏跟进服务，那就等于自杀行为，以后客户再订购的机会将大大降低。整个服务过程中应包括：
销售前、销售过程中及销售后的服务。帮助经销商确认需求和要解决的问题；为经销商提供尽可能多的选择；
为经销商的为用户购买决策和使用过程中提供必要的咨询等。5、建立形象
营销人员必须紧记：你就是公司。营销人员通过销售过程中的个人行为，使经销商对公司产生信赖或好感，并促使这种信赖和好感向市场扩散，从而为公司赢得广泛的声誉，建立良好的形象。
在经销商面前，营销人员就是公司，经销商是通过销售人员来了解、认识公司
要推销自己，以真诚的态度与经销商接触，使经销商对整个交易过程满意使经销商对公司所提供的各种售后服务满意
第二、营销人员的管理规范
营销人员管理：管就是“监督与制约”，理就是“帮助与输导”。管理就是设计和保持一个良好的环境，使营销人员高效率地完成经营目标，管理的对象是营销人员，但每个营销人员都有本位意识及惰性，营销人员应“耐得住寂寞，禁得住诱惑”，营销管理者必须“以欣赏的眼光看待销售人员，以教练的心态帮助销售人员”，要真正做到以人为本。
1、营销人员管理规定
1、勤业务人员工作地点为公司划分的业务区域范围；德菲娅公司内部管理制度，未经许可禁止翻印DFYFLOOR
2、业务人员出差前或回厂前须由市场部同意，营销公司总经理批准后方可出差或回厂。出差前填写“出差任务单”，交市场部，返回后市场部初审报销费用，并将“出差任务单”附差旅费报销单后，交总经理审批然后到财务务报销；
3、务人员到达滁州后，若晚上即17：00-24：00后回来，休息半日后，须到公司报到；若在7：00-17：00回到滁州，须立即到公司报到；
4、务人员每隔二天或每到达一个新地点向市场部通报所在地点、业务进展情况；5、业务人员在7：30-23：00之间手机须开机，保持通讯畅通；不得以任何理由关机，市场部将不定期检查，一经发现，每次处以50元罚款。
6、未经同意擅自回厂者，按旷工处理，同时不予报销差旅费用，情节严重者，依据公司相关规定予以处理。
7、严禁借业务之便从事其他与本公司业务无关的一切商业活动，严禁与客户或他人相互串通从事有损公司利益的商业活动，严禁以公司和个人名义从事违法犯罪活动或其他不正常的活动，一经发现，视情节严重进行相应的处罚直至开除，公司保留以法律的手段维护公司利益的权利。
8、人员个人一律不准以任何理由向经销商借款，否则一经发现立即解聘。
2、基础管理工作考核
1、每次出差前认真填写出差任务书，明确出差主要任务和目的。出差期间每天应认真填写工作日志，详细注明具体地点、工作情况及解决的问题；出差回来应详细填写出差工作报告（凭工作日志及出差工作报告方可办理出差审批手续）。工作报告应包括以下内容：店面详细地址及通讯方式、样品板陈列系列花色品种数量、库存结构、经营状况、品牌专卖执行情况、旗舰店、中心城市自营连锁专卖店及分销商专卖店标准形象建设情况、公司各种营销软件支持陈列展示情况、代理区域网点分布状况及现有网点质量、代理区域空2、从工作安排，不折不扣地完成市场部各种临时指令性任务。出差期间，确保工作信息畅通，及时向市场部通报准确出差地点及工作情况。
3、维护公司利益，按照公司有关规定，做好“百店工程”组织推广、工程让价支持、专卖店支持等核实工作。能妥善处理产品售后服务中的各种问题，负责责任鉴别，通过有效沟通、协调消除负面影响，拟定初步处理方案，报批后组织落实。
4、照公司要求在所管辖的区域市场内制定并推行一个同一区域市场绝对统一，与周边省、市、自治区及全国市场相对统一的产品价格体系（含挂牌销售价格、最低成交价格、产品分销价格），没有跨区域设立分销网点或窜货销售及低价倾销行为的发生；能妥善协调处理好相邻销售区域货物分流及短缺产品的相互调剂调拨工作。
5、于搜集市场信息，积极主动向公司提交市场分析报告（行业发展动态、竞争对手状况、畅销品种、花色等），为公司改善市场管理和新产品开发提供建议，
3、综合能力考核
1、对经销商的综合协调能力及市场调控能力强，对所管辖的市场存在的问题能提出建德菲娅公司内部管理制度，未经许可禁止翻印DFYFLOOR
设性的、行之有效的治理方案并组织实施，连续三个月产品销量持续上升、销售网络质量不断提高，效果显著的。
2、断挖掘市场销售资源，积极督促、协调总经销商开发二级有效分销网点，不断提高网络覆盖面、逐步消灭市场空白点，分销网点数量、质量及持续销售能力明显上升，效果显著的。
3、参与、协助经销商介入大宗工程订单谈判，取得显著成绩作出特殊贡献的。
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总代理商市场操作事务
德国柯诺集团中国品牌管理部
苛诺集团香港德菲娅地板导购人员作业手册柯诺集团香港德菲娅地板代理商操作事务
第一部分：品牌之争体现在渠道核心在文化
品牌愿景目标
1、愿景目标：企业：适合世界，适合中国
品牌：消费者最信赖的品牌之一，行业领跑者一员。
2、行业目标：得到行业认可的企业。3、品牌目标：打造地板一线品牌。
目标分析
1、愿景目标：
理论上讲，决定企业生存与发展的因素有很多很多，所谓人才，所谓机制，所谓管理。但今天的人才标准，适合企业明天的发展吗？人才，需要阶段性目标化提升；现在的机制标准，适合企业明天的发展吗？机制，需要阶段性、合理化调整；目前，管理标准，适合企业明天的发展吗？管理，需要阶段性债效化变革。
而这些提升、调整、变革，恰恰就是组成“企业可持续发展潜力”的主要因素。上述元素的确立，必须以相应的环境◎企业自身内部环境◎行业环境◎经济环境◎国家环境◎世界环境为平台，故我们认为：适合世界,适合中国是德菲娅企业品牌建设的核心与消费者关系融进是德菲娅产品品牌建设的核心2、行业目标：
德菲娅行业目标：强化核心竞争力建设并带动组织竞争力的初步建设3、品牌规划：
与消费者关系融进是德菲娅产品品牌的核心
而核心的建立，在当前行业并发展轨迹而言，取决于以下几个方面：
这几个方面也是德菲娅品牌建设的核心也是与消费者关系融进的具体措施品牌核心：健康时尚德菲娅品牌定位：
企业品牌：德菲娅地板----做健康时尚企业产品品牌：德菲娅地板----有健康就有时尚服务品牌：德菲娅阳光笑脸建设----天天健康天天时尚质量品牌：德菲娅阳光品质建设----精准工艺德菲娅品质人才品牌：德菲娅阳光人才建设----用空间培养用业绩衡量
品牌广告语：多情的，自由的好地板德菲娅我爱你德菲娅品牌建设整体目标：让更多的家庭享受健康时尚的德菲娅生活
品牌建设基础：用产品做基础用渠道做桥梁用服务做跟进用文化来沟通
用产品做基础--------满足市场需求适合市场发展长期质量稳定引导消费计划用渠道做桥梁--------有效包装重点服务强化终端伙伴互助计划
用服务做跟进--------售前---让你了解地板售中---让你了解德菲娅售后让你喜欢
德菲娅健康时尚计划
用文化来沟通--------每一位顾客都是德菲娅的时尚
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第二部分：德菲娅地板
了解产品
是成功销售的第一步
专业品质
杰出时尚地板
德菲娅地板是集三聚氢胺浸胶、高温压板、地板开槽成形的一条龙生产企业；
德菲娅地板是由一流设备和专业技术制造的最时尚、最成熟的地面铺装材料。其表层覆盖超含量结晶三氧化二铝，极具耐磨性能，无须上漆、打蜡。经得起长期使用的考验。并有丰富的木纹花色可供客户选择。德菲娅地板充分适应当今世界快捷、简单、明朗、活跃的生活方式。
德菲娅地板201*年进入市场后，我们除了加强工程项目的开拓外，更加致力于经销网络和零售专卖的建设，以使德菲娅能在项目工程和经销零售两方面取得双赢。
201*年度，德菲娅将在央视和各地方媒体进行广告宣传，以进一步扩大“德菲娅”的品牌知名度。
大规模开拓全国经销网络，计划至201*年在全国建立1000个经销网点采用专卖店和特许经营店相结合的方式，以达到市场繁荣的可喜局面导入统一的品牌VI系统，运用科学、有效的管理方法，使所有经销网点形成一个庞大、
系统的网络
在全国进行大量广告宣传，以提高品牌知名度和认知度我们的理念
为社会提供优质、环保的产品美化人们的家居生活，提高人们的生活品位我们提倡社会合作，让经销商在赢利的同时，体会到一种价值作为“德菲娅”
网络大家庭中一员的骄傲
我们的职责：
依靠香港强大背景向市场树立“德菲娅”地板的形象更好的开发和维护我们的经销网络
通过区域总经销，向我们的经销商及用户提供优质的服务和支持经销商职责
向市场出售产品“德菲娅”地板向客户提供良好的售前、售中、售后服务维护“德菲娅”地板的市场价格体系开发自己的客户
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第三部分：市场定位
1、认真调研省会城市主要地板经营市场，了解市场竞争状况，结合德菲娅地板品牌现状及公司有关政策，树立信心，明确思路，筹足资金。
2、在主要地板经营区设立德菲娅地板专卖形象店。
2.1在人气旺，知名度高的地板经营区，依据位置第一，面积第一（100m2以上），形象第一的标准设立自营旗舰店（配备一男一女两名导购员），规范（分系列）、有效（地台）展示公司全系列产品样品板及有关营销软件，以树立形象，促进销售和招商。
2.2在别的主要地板经营区均设立一流德菲娅地板专卖形象店（以自营为主）。2.3旗舰店和形象店必须统一形象（包括导购员、安装服务人员服装）、统一价格、统一安装。
3、根据相关品牌市场价格竞争现状，制定既能体现品牌形象，又能体现德菲娅地板“性价比”优势的零售挂牌价格和最低成交价格：22产品系列名称挂牌价（元/m）最低成交价（元/m）SO水晶系列75QQ丝绸面抗菌系列90TL镜面系列110KS丝绸面抗菌系列120MO柯诺时代系列130６、加强宣传，扩大销售。６.1利用新店开业、重大节假日等时机，有效开展店面、小区促销活动。６.2借助“性价比”优势，保持同有实力的装潢公司联系和沟通，积极参与重大工程投标。７、做大做强，积极有效发展分销网络。
７.1以一流店面资源及丰富从业经验作为基本选择标准，一个地区只设一家代理，一个地区的中心城市主要地板经营区均须设立德菲娅地板专卖形象店。
７.2媒体招商：覆盖率高，速度快，在当地比较有影响的专业报刊上发布招商广告。７.3人员主动开发：首先开发空白中心城市（市场需求大，辐射力强）。
７.4必须兼顾速度和质量，逐步消灭空白地市级区域，按照渠道扁平化要求，直接开发所属空白县级城市，建立布局合理，覆盖率100%分销网络。
８、坚持制定合理分销政策，确保分销市场价格竞争优势和分销商合理利润空间，以保护和充分调动分销商的积极性。
８.1分销价格：2产品系列名称提货价格（元/m）SO水晶系列QQ丝绸面抗菌系列TL镜面系列KS丝绸面抗菌系列MO柯诺时代系列８.2奖励政策（县级应降低考核标准）：22月度购货数量（m）返利标准（元/m）月300以上--500度返500以上--800利800以上-1000柯诺集团香港德菲娅地板代理商操作事务９、有效运用公司“专卖店工程”政策，加强分销商的沟通工作，鼓励多开店、开好店（总代理可支持部分资金）。
１０、强化分销网络的管理和服务工作。
１０.1指导、帮助分销商装修店面、培训导购和安装服务人员、制定价格政策、参与重大工程谈判等。
１０.2建立健全分销网络档案，如：网络布局表、分销商店面资料登记表、分销商经营状况表。
１０.3规范分销网络市场操作，严禁窜货，督促、协助分销商做好售后投诉处理工作。１０.4视分销商为客户、朋友，保持密切联系，不定期走访或组织分销商进行交流、沟通、培训。
１０.5掌握各分销商经营状况，对经营状况不佳的分销商进行原因诊断，帮助制定有效解决措施，对缺乏经营思路者坚决予以调整，保证分销网络质量不断提高。
１１、“取之市场，回报市场”，以培育更好的市场。
１１.1建立年度奖励政策，对执行制度好，年度经营绩效优的分销商给予精神和物质奖励，以充分调动分销商的热情和积极性
１１.2有效运用公司《市场投入费用》政策，当网络覆盖率和形象建设均已成熟时，为进一步提高德菲娅地板的知名度和美誉度，组织策划有效的广告宣传投入（参与地方卫视相关栏目制作，公交车、户外广告）。
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第四部分销售与服务
销售是我们的使命生存的需要]
事业发展的需要，销售是硬道理销售的新变化
强化地板失去了神秘的光环，变成一种大众化的铺地材料。我们的目标客户也随之从当年的“贵族”变成了如今普通的老百姓。
行业整体价格下滑，单位毛利空间减少，必须靠规模来赢利。强化地板的销售由“刀耕火种”向“精耕细作”过度，“夫妻店”、“个体户”已经不能适应当前的市场需要,必须依靠团队的力量才能应对当前的市场竞争格局
要求我们分销商从“做事者”变成“做市者”站在高一个的层面研究市场问题：充分地了解自己、认清竞争对手、熟悉消费者。
弄清三个问题：为什么买我们的产品、为什么不买我们的产品、为什么买对手的产品？熟悉、掌握、整合各种资源。
内部：员工、资金、德菲娅系统等。核心问题是“人”的问题。外部如：媒体、行业、政府职能部门等。
终端建设（一）建立终端的目的提供购卖的便利展示品牌形象
提供便利方式上的灵活运用
在新交房小区附近建临时店，在距离上与消费拉近，提供就近购卖的便利。如通辽公司的经验。
对于单位的集资房，可上门摆展，联系团购。带样板上门服务。终端建设（二）
终端的品牌形象展示功能
终端本身是一个活的广告，能综合地传递品牌信息良好的终端形象能增加消费者的购买信心
“4S”店有助与对手拉开距离，抬高强化地板零售的进入门槛“环境也能影响人”有助于员工队伍素质的提高
服务（一）
“王永庆卖米”王永庆：何许人也？台塑大王，拥有7万名员工，年营业额3800亿新台币，被誉“经营之神”，是凭个人成功的典范。但王永庆当初却是凭借来的200元钱靠卖大米起家的。但王永庆卖米与别人不一样，开展了送米上门服务。送米上门、帮顾客清扫米缸，一方面提高顾客的满意度，稳定顾客，同时借机收集顾客的的信息：家里有几口人、一个月吃多少米、什么时候发薪、什么时候卖米，到时候就送米上门。就这样王永庆赚了人生的第一桶金。启示
服务是可以带来销售的，是下一次销售的开始
服务是一种投入少回报高的广告，极有利于形成“口碑”：一个满意的顾客至少会对12个人说公司的产品的好话
一个不满意的顾客会使8至12个人对你的产品产生不良印象
吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5到6倍，每一个顾客身后都有一群潜在的消费者服务有利于从当前的价格战中突围，如海尔
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服务是整个产品体系不可缺少的组成部分也是法律要求我们应承担的义务服务（二）
目前我们在服务中普遍存在的问题：
服务只是停留在口头上，还没有真正地从心里认同服务，功利性太强基础工作不扎实，如档案不齐没有制度化，规范化做好服务的基本要求
收集整理好质保卡，建立客户档案
传统的销售服务十步曲
⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客------能否适应发展的需要？
服务的三个阶段
售前售中售后
售前阶段
样品陈列店堂导购现场演示小区作业送样上门丈量设计预收货款铺装确定观察销售对象
小区作业----表格化管理，宣传入户A、招聘业务员（相关经验者优先）
B、业务员培训（产品知识、营销技巧、基本素质----善于微笑）C、业务员作业区域设定与划分，薪酬与激励考核办法
D、改变既往小区拉横幅、摆地摊等简单的宣传形式，对新开发的小区实施地毯式入户宣传攻略，与用户进行面对面的交流，并做好作业记录（表格化管理），包括初访时间、准用户地面材料的选购意向、装修进度、花色预订、铺装时间等。
E、以专营店（展厅）为中心，实行业务员、施工员早会布置、归队小结制度，实现信息共享，以进一步提高终端成交率。业务员以外勤为主，配合展厅（店堂）导购人员为辅。
F、检查业务员作业记录（兑现销售提成的凭证），分析入户率、用户需求新动向、主要竞争品牌攻略等，总结经验，调整和制定定点促销方案G、旧楼房二次装修的重要指针：楼下堆砂子。
K、服务到位：样板送到用户家，提供花色与家俱搭配建议；帮用户清理卫生；人性化服务等等。
H、业务员的外交中一个很重要的朋友：打家俱的师傅。要做好其个人资料的收集，包括：姓名、年龄、祖籍、住址、联系电话等。
回访，或带准用户参观已施工现场（样榜房），增强口碑影响力，使消费者成为我们的免费宣传员。
业务员的名片设计：以销售代表、销售经理、客户服务经理等为衔头，以增强消费者的好感。小区集约采购，形成连片效应。
J、一举多得（增加销量，留住了业务员），随着业务员作业广度和深度的累积，其业绩显加乘效应，进一步增强其工作忠诚度和积极性。
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FAB的运用FAB的定义特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：地板的原料、原产地、加工工艺等。）优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：强化木地板的表层是三氧化二铝，具有耐磨的优点。）
好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处/利益。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：具有抗菌优点的地板，好处是使居室更加卫生。）
售中阶段
送货上门现场施工使用、保养告知再销售送货上门现场施工使用、保养告知再销售
售后阶段（狭义）
回访恰当时机的感谢函回访：给用户的一封信
例：尊敬的蒋道理先生/女士及家人：您们好！
我是地板德菲娅专卖店售后服务经理李冰。非常感谢您选用德菲娅地板，我们将竭尽全力为您提供一流的售后服务，任何时候如果您需要帮助，请拨打我们的售后服务热线8888888。恭喜您！有了一个属于自己的家，想怎么安排就怎么安排，想怎么布置就怎么布置，一切随心随性随意，喜欢就好，这样的感觉只有自己的家才能给予，真的为您高兴，恭喜您拥有美丽的新居！通过这段时间的接触与沟通，我们发现，您和您的家人在选择地板时显得非常理智，从众多知名品牌的反复比较中选择了德菲娅地板，由此可见您是多么理性的消费；同时，从您幽默的言谈中，也表现出了您个人较高的素养和学识，让我们深感敬佩；在结算上您也是按时付款，可见您办事严谨，守时守信。这点点滴滴充分反映出您对工作、对生活的认真态度。更值得一提的是，您还对我们提出“在销售地板的时候，要将产品与配件以及安装时必要的收费向客户阐述清楚，让顾客明明白白的消费；在品牌宣传方面，如果融入更丰富的文化气息就更好了”，……这些意见和建议非常难得和宝贵，对此我向您深表感激。当您下一次再到德菲娅专营店来的时候，您将会看到我们的变化，德菲娅品牌属于我们，也属于您。
您为了把新家布置得既漂亮又具有独特的风格，一定费了好多的心思，也付出了很多的汗水，或许您的花销也已超出了预算，但是您依然相信所选择的德菲娅地板是物超所值的，它的性能和价格是最具有竞争力的。在您今后的生活中，当得知德菲娅地板为您的家庭增添无尽欢乐的时候，我们也会由衷地为您们感到高兴的。
我个人真心诚意想交您这样的一位朋友，希望以后能经常联系，加深友谊成为好朋友，如果有路过我们专营店，请进屋坐坐，歇歇脚、喝杯水、唠会磕。今天送您一件小礼物，希望它能给您和您的家人带来好运。后附地板的维护知识，希望能为您提供尽可能多的服务。
祝合家幸福、安康！您的朋友：李冰
二00六年十月十八日将顾客组织化处理顾客异议将顾客组织化
人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的
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话，我们将会失掉很多生意。通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍。1）．建立影响力中心每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客把他周边的更多人介绍给我们，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。（2）．举办交流会
选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加交流（座谈）会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办交流会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。
处理顾客异议的方法
----如何面对销售过程中的顾客异议
因为产品有缺陷，所以需要售后服务？
我们讲，海尔在过去的很多年里面，本来他的产品质量，并不是所传播的那么完美，他可能靠打服务这一张牌，获得很大的成功，海尔是以服务支撑他的品牌，是海尔成功的一个因素。但是在这种优异和专业背后，是海尔精心培育的服务队伍，但是维持这样的一个服务队伍，是产品在一定的规模下，必须保证某种程度的缺陷率，产品的质量必须保证一定的缺陷率，否则你就没有办法养活这个服务队伍，你这个产品质量太好了，像买一双袜子，从20岁穿到60岁都没坏，这叫什么事，这个袜子必须在两个月之后，要开个洞，开个小洞，或者开个大洞也行。顾客的抱怨
顾客在抱怨什么？服务水准层次论
1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以往老顾客的6倍如何处理异议
找出抱怨产生的原因
要懂得向顾客道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式
一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当正确地分析出抱怨的原因
产品的质量不良1品质不良2安装问题3使用不当造成的破坏提供的服务不佳
1广告宣传夸大其辞2售后服务不到位3职员无意间行为
4导购代表服务方式欠妥5业务代表服务态度欠佳6安装服务人员的自身不良行为巧妙应付情绪激动者处理步骤
1耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客道歉3按照正确的方法沟通，解决问题如果实在难以处理
1撤换当事人2改变场所3改变时间处理不满的要诀◆要耐心倾听
◆不要辩解，只需认错◆了解顾客不满的原因耐心倾听
顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。不要辩解，只需认错
千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高素质的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。
了解不满的原因
由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。
撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。
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原则：第一时间。在商品使用中出现问题，顾客目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的、需要帮助的问题。就如同迷路的人，很着急，所以要在第一时间与顾客取得联系。
第一人称。工作人员在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任，这不关我的事等等。正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。做到四个不漏
一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；
一个不漏地将处理结果反馈到研发、生产经营部门。总结：
观念决定态度态度决定行动行动决定习惯习惯决定人格人格决定命运命运决定人生
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第五部分：广告宣传与促销
买场内外装饰
建材市场门口的形象广告牌、现场促销活动、市场内的导购牌和吊旗等，
市场门口设置气拱门、空飘，或者是醒目位置设广告牌、悬挂巨幅，在门前梯形台阶上贴上广告等，这些广告形式以醒目的形象给潜在消费者以强烈的视觉冲击。
在双休日，搞搞促销活动，结合路演、有奖竞猜等融入产品宣传，来有效地引导并影响消费者进行选择。
卖场沟通尽量做到（1）看得见：海报、立牌、灯箱、横幅、吊旗等；（2）摸得着：资料架、展架、展台、样品等；（3）听得到：促销员推荐、营业员介绍、电视播放宣传片等；（4）带得走：手提袋、单张、宣传页、自印小报、促销小礼物等。建立与消费者间的深度沟通市场不变的法则就是变化观点1：客户成交，是生意的真正开始，而绝对不是结束。观点2：服务的过程，就是一个表演的过程
观点3：舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的谁赢得顾客，即赢得一切
营销不是以精明的方式去兜售自己的产品，而是一门创造真正客户价值的艺术
在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。建立信任
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以运用一些售后服务原则，促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。专卖店统一墙面色彩
将货架、资料架、促销架等用品有序摆放营造出专业的氛围，更有助于加强客户对店铺的良好印象和更深入的了解。适当的店内装饰,专业化的宣传板随时更新的专业信息，使客户与店之间产生共鸣,从而加强与客户之间的亲和力
专卖店促销用品
不同时期缤纷的促销形式结合丰富多彩的促销用品，有效的提高消费者的购买热情,并增加个性化的生活乐
趣。使消费者在产生共鸣时乐于与他人分享，并将品牌形象以更人性化的形式传达于其亲朋好友，从而赢得更广泛消费群体的信赖。
德菲娅品牌全系列产品陈列及销售
100%展示德菲娅品牌广告及宣传、促销用品
品牌所提供店面展示道具上全部陈列德菲娅品牌或指定销售产品专卖店促销用品
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柯诺集团香港德菲娅地板代理商操作事务第六部分：产品质量投诉的处理
良好的售后服务
是德菲娅对客户的承诺
一、德菲娅地板有一套完善的质量保证体系，我们将从以下三个方面向客户提供保证
1、工厂质量合格证书
2、十五年质量保证书保证让客户放心使用“德菲娅”地板3、授权特约经销证书保证客户购买到真正“德菲娅”地板
二、对于任何关于德菲娅地板的质量投诉，我们将遵循以下原则和程序进行处理（一）原则
1、所有的质量投诉都会有处理的答复，各经销商也应对客户的质量投诉予以认真的对待，
并反馈给德菲娅公司。
2、质量保证的范围仅限于“十五年质量保证书”所指明的内容。3、保证书以外的内容，将视情况予以处理并收取合理费用。（二）程序
1、填写质量投诉表，并交德菲娅公司客户服务部；2、德菲娅公司将派员前往进行确认；
3、确认后将在经销商以后的进货中以折扣货款的形式进行补偿。
投诉时同时附上以上表格及销售凭证
现场情况若不能保留到德菲娅人员前往确认，应照相留证，并将照片同时交德菲
娅公司
附：质量投诉表、质量跟踪表
质量投诉单
日期：年月日型号出现问题数量包装香蕉板高低差拼缝不紧其他填写此表时，请将产品生产编号及进货日期及照片一并交德菲娅公司客户服务部。最终客户资料：
姓名：联系电话：安装地址：安装时间：安装面积：
销售单位：（附购买凭证/发票/收据）投诉单位（盖章）：填表人：区域：省市区县日期：德菲娅公司（审核）：
客服人员：处理意见：日期：业务员：处理意见：日期：地区经理：处理意见：日期：市场总监：处理意见：日期：
总经理：处理意见：日期：
柯诺集团香港德菲娅地板代理商操作事务
常见问题的分析及处理
高低差超标
检测方法
1、用0.15mm的厚薄规塞向间隙，不能塞入为合格，能塞入则超标。2、用百分测量，大于0.15mm为超标，小于或等于0.15mm合格。可能原因
1、发现于安装时及安装前
（1）拆包存放致使地板受潮而变形
（2）运输、存储过程中包装膜破损而致使地板受潮而变形2、发现于安装完毕
（1）地板受潮变形
（2）安装时未检查或未发现
（3）胶量不足，未形成胶封水密线（4）胶黏剂含水率过高
（5）安装太紧，拼缝吸潮变形（6）地坪不平整或杂物未清理干净处理方法
1、地板如遭水浸，应立即消除积水并通风干燥2、地板铺装时应注意：
（1）空气湿度高，则应在拼缝处涂防水油（2）靠墙处预留间隙
（3）预留间隙必须保持清洁（4）端头切割要整齐专家建议
（1）使用胶水涂满槽口
（2）潮湿及有水浸的地点应在拼缝处涂抹防水油（3）少量有高低差的地板可安排在开头使用
（4）安装时手摸拼缝处，发现有高低差时，检测后作出相应处理
地板上凸或下凹
检测方法
1、如地板上凸，用合格的地板槽口边缘置于地板长度方向，测得合格地板边缘与待检测地板
两边间隙之和大于12mm时，为翘曲超标
2、如地板下凹，用合格的地板槽口边缘置于地板长度方向，测得合格地板边缘与待检测地板
两边间隙大于3.6mm时，为翘曲超标可能原因
1、发现于安装前及安装时
（1）储运中垫木不平或过少
（2）储运期间环境条件变化过大（如空气湿度）处理方法
（1）非总经销原因者由德菲娅公司负责调换（2）出现批量缺陷（超过安装量的5%），应查明缺陷发生的环节3、发现于安装后
（1）局部受高温辐射
（2）地面有杂物或地坪不平
柯诺集团香港德菲娅地板代理商操作事务
（3）
（4）地板遭水浸泡，吸水变形（5）安装时未检查或未发现（6）安装与储运环境相差太大
（7）未使用地板胶或胶量不足，未形成胶封水密线处理方法
（1）清除地板表面杂物，保持环境干燥通风（2）由经销商负责处理（3）如不能恢复，拆除重装
（4）批量超标时（超过安装量的5%），依照德菲娅地板售后服务程序进行
专家建议
1、安装时仔细检查，发现翘曲超标时，立即剔除2、储存与运输过程中务必要求垫平3、安装地坪要平整，杂物必须清除干净
4、空气湿度经常性大幅度变化的场合不宜安装强化地板5、环境变化太大时，应在安装现场不拆包预置一周
地板表面划伤、磨损
检测方法
目测地板表面花纹划伤、磨损。可能原因
1、发现于安装前及安装时
（1）运输中损伤（2）制造缺陷
（3）移动重物时，被重物底部搽出划痕处理方法（安装前及安装时剔除者）
（1）非总经销原因者由德菲娅公司负责调换（2）出现批量缺陷（超过安装量的5%），应查明缺陷发生环节
2、发现于安装后使用后
硬物或撞击而致处理方法
（1）在用户同意的前提下，修磨平整，涂专用修补胶（2）由经销商负责处理
（3）检验不合格，局部拆除重整
（4）批量超标时，依照德菲娅公司地板售后服务程序执行
安装后地板起拱，敲击有明显空谷声
检测方法
（1）测整体起拱，敲击地板有明显空谷声（2）目测局部起拱，敲击地板有明显空谷声可能原因
1、发现于安装前及安装时
（1）预留间隙有杂物阻塞
（2）与墙壁相接处预留间隙过小（3）地板端头参差不齐
处理方法（安装前及安装时剔除者）
柯诺集团香港德菲娅地板代理商操作事务
（1）修整预留间隙达到规定标准（2）清除预留缝中的杂物
（3）连续长度超过8米者应安装过度条（4）去除过重物品，或者改为地面直接承重（5）非总经销原因者由德菲娅公司负责调换（6）出现批量缺陷（超过安装量的5%），应查明缺陷发生的环节2、发现于安装后
（1）局部区域受阻或地面重物过重，使地板活动受阻（2）地板被水浸泡，吸水变形
（3）连续铺装长度过长按规定不应大于8米处理方法
（1）由经销商负责处理（2）使用专用修补胶修补
（3）批量超标时，依照德菲娅地板售后服务程序进行
局部鼓包
检测方法
目测地板表面局部是否有起鼓凸可能原因
1、发现于安装前及安装时
制造过程中夹入异物2、发现于安装后24小时
（1）空气湿度高，胶水固化慢（2）安装时未清除表层异物（3）安装中拼缝太紧
（4）未使用好的地板胶水（胶水含水率不符合质量要求）3、发现于使用一段时间后
胶量不足，未形成胶封水密线处理方法
1、出现批量问题（超过安装总量的5%）则应查明问题产生的环节2、非总经销原因者由德菲娅公司负责调换安装后发生
1、由经销商负责处理2、批量超标时，依照德菲娅地板售后服务程序执行3、通风干燥（如轻微凸起，可自行恢复）4、如不能恢复，则拆除重装专家建议
1、短接缝处留0.050.1mm间隙，切勿安装过紧2、接缝处涂防水油
3、安装时应通风，表面不可覆盖杂物，使地板迅速干燥4、使用合格地板胶，胶量要达到拼接后有余胶呈线状溢出
地板内部有裂缝、基材层间分离
检测方法
目测地板内部有裂缝，基材层间分离可能原因
柯诺集团香港德菲娅地板代理商操作事务
1、发现于安装前及安装时
（1）运输中受到严重碰撞（2）运输中严重受潮
处理方法（安装前及安装时剔除者）
（1）非总经销原因由德菲娅公司负责调换（2）出现批量缺陷（超过安装量的5%），应查明缺陷发生的环节2、发现于安装后
（1）地面严重不平整（2）长期受潮受水浸泡处理方法
（1）检验不合格，局部拆除重装（2）由经销商负责处理
（3）批量超标时，依照德菲娅地板售后服务程序执行专家建议
1、搬运过程中文明操作2、安装时认真检查3、潮湿场所不宜使用
4、地面平整度未达到要求，勿急于安装，请先休整地坪
地板表面层状剥离、露出基层
检测方法
目测地板表面层状剥离可能原因
1、发现于安装前及安装时
储运中途碰撞
处理方法（安装前及安装时剔除者）
（1）非总经销原因者由德菲娅公司负责调换
（2）出现批质量问题（超过安装总量的5%）则应查明问题产生的环节3、发现于安装后
（1）安装时未检查或未发现（2）表地面遭水浸泡（3）表面受冲击过大处理方法
（1）用户同意的前提下，表面用耐磨胶修补、磨光（2）检验不合格，局部拆除重装（3）由经销商负责处理
（4）批量超标时，依照德菲娅地板售后服务程序执行专家建议
1、搬运过程中文明操作
2、安装时请认真检查，发现缺陷及时剔除或修补3、使用过程中尽量避免重物撞击
4、有缺陷地板，经截除后尽量安排在起头或墙边处铺装
柯诺集团香港德菲娅地板代理商操作事务
售后服务流程零售、批发客户13、6经销网点2当地经销商4、5德菲娅公司客户服务部流程1：客户如有质量问题，须先向销售的经销网点反映；流程2：经销网点根据客户意见，连同服务跟踪卡（如是批发，则不要跟踪卡），递交各当地经
销商；
流程3：当地经销商根据经销网点递交的资料，派出工程监理到现场进行检测；
流程4：当地经销商检测后，如须德菲娅公司作出协调或调换的，则详细填写《客户服务跟踪
卡》，连同服务跟踪卡一并递交德菲娅公司客户服务部（如有必要，须附上照片）；
流程5：德菲娅公司根据当地经销商递交的资料作出售后服务处理意见，并反馈给当地经销商
（如有必要，德菲娅公司将派出工程监理或售后服务人员到当地进行检测）；
流程6：当地经销商直接为客户进行售后服务；
工程客户13、4经销商2德菲娅公司客户服务部流程1：客户如有质量问题，须先向当地经销商反映，如果是德菲娅公司直接面对的客户则直接向德菲娅公司反映；
流程2：当地经销商检测后如须德菲娅公司作出协调或调换的，则详细填写《客户服务跟踪卡》，
连同服务跟踪卡一并递交德菲娅公司客户服务部（如有必要，须附上照片）；
流程3：德菲娅公司根据当地经销商递交的资料作出售后服务处理意见，并反馈给当地经销或
直接工程客户（如有必要，德菲娅公司将派员到现场进行检测）；
流程4：当地经销商或德菲娅公司直接为客户进行售后服务。
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《德菲娅整体衣柜业务人员的职责》
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