总机工作职掌
总机工作职掌
时间:开业前半小时工作项目:开店前准备
1.检查总机设备运行是否正常。
2.天气预报、值班经理KT板是否更换。
3.来宾证清点与前日晚班核对并登记在每日联系簿中。4.每日按各课促销广播申请单,填写促销广播记录表。
5.开店前十分钟"向同仁问好之晨语广播"、"上档日7:40分货架卡、POP更换,价格检查广播"。
时间:开店~11:30工作项目:营业中工作
1.广播播迎宾词,语言上扬,亲切自然。
2.接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次30秒为佳。
3.接待接听客诉电话,如能处理及时处理,如不能处理,填写客诉记录单。
4.来宾登记,来访查询被访人(课长以上),确认后办来宾登记,由被访人引导入办公室。5.面试及应聘人员登记。
6.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认,并由客服助理编号后交总机,总机按时湟蠼胁ヒ?整个档期的促销广播请录音播出。按"促销广播记录表"登记签名(见附表)配合卖场来客数,做适时播音。
7.来函、信件有专用登记簿登记,记录收件日期及收件人,由ALC课,客服助理,店总助理签铡
???时间:11:30~12:00
工作项目:用餐
员工用餐。时间:12:00~14:30工作项目:营业中工作
1.接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次30秒为佳。
2.接待接听客诉电话,如能处理及时处理,如不能处理,填写客诉记录单。
3.来宾登记,来访课长以上电话查询被访人,确认后办来宾登记,由被访人引导入办公室。4.面试及应聘人员登记。
5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认,按时间要求进行播音,整个档期的促销
?悴デ肼家舨コ觥Ｅ浜下舫±纯褪?做适时播音。
6.来函、信件有专用登记簿登记,记录收件日期及收件人,由ALC课,客服助理,店总助理签收。
时间:14:30~15:00工作项目:交接班
1.早、晚班人员交接,如有邮件要寄,早班下班提前1小时。2.客诉记录交接待课长处理。时间:15:00~17:工作项目:营业中工作
1.接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次30秒为佳。
2.接待接听客诉电话,如能处理及时处理,如不能处理,填写客诉记录单。
3.来宾登记,来访课长以上电话查询被访人,确认后办来宾登记,由被访人引导入办公室。4.面试及应聘人员登记。
5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认,按时间要求进行播音,整个档期的促销悴デ肼家舨コ觥Ｅ浜下舫±纯褪?做适时播音。
6.来函、信件有专用登记簿登记,记录收件日期及收件人,由ALC课,客服助理,店总助理签收。
时间:17:30~18:00工作项目:用餐
员工用餐。时间:18:00~22:00工作项目:营业中工作
1.接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次30秒为佳。
2.接待接听客诉电话,如能处理及时处理,如不能处理,填写客诉记录单。
3.来宾登记,来访课长以上电话查询被访人,确认后办来宾登记,由被访人引导入办公室。4.面试及应聘人员登记。
5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认,按时间要求进行播音,整个档期的促销
??6.请录音播出。配合卖场来客数,做适时播音。来函、信件有专用登记簿登记,记录收件?掌诩笆占?由ALC课,客服助理,店总助理签收。
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7.提醒顾客卖场打烊时间,播晚安曲。时间:22:00~22:30工作项目:收班工作
1.清点来宾证,查看是否收回,并将数量填写在登记簿上。2.关闭总机设备。
3.更换明日值班经理及天气预报KT板。4.对讲机充电。附表一、卖场广播标准用语
?附表
二、分店分机对照表。
扩展阅读：带新同事--总机工作内容细则
一、接电话标准用语（内外线）中英文，反复练习。
㈠总机接电话标准用语：
外线（LDN）
Goodmorning/afternoon/evening,LotinGardenHotel,howmayIhelpyou?
早上/下午/晚上好!乐天花园酒店,请问有什么可以帮到您?内部电话(ADM)
早上/下午/晚上好,宾客服务中心,请问有什么帮到您?
客房电话(GST)
Goodmorning/afternoon/evening,GuestServiceCentre,Xxspeaking,howmayIhelpyou?
早上/下午/晚上好,宾客服务中心,请问有什么帮到您?
㈡转接电话用语：
Holdonplease,Iwillconnectitforyou!好的，请稍等，我现在为您转接！㈢叫醒服务用语：
“Goodmorning/afternoon,Mr/Mrs…..,thisisyourwakeupcall
at….am/pm,theweathertodayis…..,wewishyouhaveaniceday!”
早上/下午好,…先生/小姐,这是您的….点钟的叫醒服务,今天的天气是…….,祝您愉快!
二、熟练运用话机的简单操作键：
（一）话务台各功能键使用说明：
指示灯LDN外线ADM---办公部门GST---客房Night夜键HOLD---保留键
1．来话转接：响铃按应答键（Answer）问候语按所需分机号码按释放键（Release）。2．无人应答：响铃按应答键（Answer）问候语按所需分机号码按释放键无人接听返回话务台按对应环路键L亮按DEST键按CANCEL键通知主叫无人接听按释放键（Release）。
3、分机忙：响铃按应答键（Answer）问候语按所需分机号码听忙音按CANCEL取消键通知主叫所转分机忙若需转接其它分机再按其它分机号码按释放键。
3．拨错号：振铃按应答键问候语按所需分机号码（错误）--按取消键CANCEL重按分机号码按释放键。
4．发出呼叫：①内线:按环路键L1~L6按分机号会话按取消键(Cancel)。
②外线:按环路键L1~L6按出局码9按外线号码会话按取消键CANCEL键。
注：1。应答键有内部应答键和外部应答键之分。从不同亮灯状态可区分出内外线。
2．内部应答键分行政和客房应答，从不同的亮灯状态可区分出是行政分机还是客房分机。
三、叫醒服务：
㈠接到叫醒要求（前台或者客人或者房务中心打来的）需要记录哪些内容，确认。（房号，时间，叫醒类型）
㈡设置叫醒：⒈电脑系统上怎么设置/取消？电话→单房叫早/团会叫早
⒉话机叫醒（WUS/WUR）设置---按设置键(WUS)输入叫醒时间输入房间号按确认键
（Enter）按退出键(Exit)。[时间跟房号都是四位数]
取消---按取消键（WUR）输入房间号按确认键（Enter）按退出键(Exit)。
（三）叫醒的标准用语（看上面一）
（四）填写叫醒一览表，口头交班并书面写交班。
四、开关外线
（一）话机开关线（RCS/RCR）
设置关线---按RCS键---输入房间号---按确认键(Enter)---按退出键(Exit)。设置开线---按RCR键---输入房间号---按确认键(Enter)---按退出键(Exit)。（二）系统SV8500关线知识1、修改客房分机级别
指令AGCL（客房）、
TN：1STN:分机号TEL：不变RSC:1/2/3/4。SFC:不变定义：RSC:1国际。RSC:２国内。RSC:３市话。RSC：4:内部。
2、修改办公分机级别
指令：AACL（办公）
TN：1STN:分机号TEL：不变RSC:5/6/7/8/9/10/11/12。SFC:不变(注：当SFC：2没有转接功能。当SFC：3有转接功能)
定义：RSC:5国际。RSC:6国内。RSC:7市话。RSC：8:内部。注：RSC:9国际/不可打客房。RSC:10国内/不可打客房。RSC：11。市话/不可打客房。RSC：12。内部/不可打客房。五、DND服务（请勿打扰）DoNotDisturb)
㈠接到DND要求时需确认的内容（二）话机设置免打扰DDS/DDR)
设置---按设置键（DDS）输入房间号按确认键(Enter）按退出键(Exit)。。
取消---按取消键（DDR）输入房间号按确认键(Enter）按退出键(Exit)。
（三）写DND的交班。有哪些内容？房号，客人姓名，接收通知时间，
六、保密服务
㈠要确认哪些内容？
（二）保密房的交班。有哪些内容？
七、电脑查询话费，存档打印。
㈠每天打印各部门话费单明细和分摊表发送到行政办
㈡每周打印各部门话费单明细发送到财务部（每周的打印日期按照17；814；1521；2230/31）
㈢每月2号前打印话费单明细和分摊表发送到财务部（其中费用分摊表需要打印出来签名后给齐经理签名后上交财务）
八、留言服务
留言包括哪些内容？来电者（留言人）姓名，联系电话，留言时间及日期，
留言的详细内容，被留言人全名，记录日期时间。
九、遗留物十、投诉电话十一、骚扰电话十二、转接电话
【注意事项】
1、接电话的标准。2、酒店的地址，电话，传真
3、了解酒店有哪些部门，各个部门的工作内容和营业
时间，分机号。餐饮部分
乐满天中餐厅
位于酒店的一楼和二楼,有43间包房,包括1楼国宾厅1间,豪华包房14间,2楼豪华包房28间.
营业时间:早茶:07:3011:00午市:11:0014:00晚市:17:3021:30夜茶:19:3023:30茶位费:5元/位
订房专线:6882288分机号:8118红树林西餐厅
位于酒店一楼,提供自助早餐/午餐/下午茶/晚餐,鸡尾酒会,音乐酒店,西式婚宴,24小时送餐等服务.
营业时间:早餐:06:3010:30午餐:12:0014:30晚餐:18:0021:00下午茶:14:0017:00
订位专线:分机号:810024小时送餐服务:7大堂吧
位于酒店一楼大堂两侧的岛上巴黎大堂吧.营业时间:09:0023:30订位专线:分机号:8107
宴会/会议设施部分
酒店拥有3个无柱式多功能宴会厅,包括1楼可容纳300人用餐/400人会议的翡翠宴会厅,2楼客容纳480人用餐/700人会议的花园宴会厅和国际宴会厅,并配有贵宾休息室,化妆间等独立空间,是大型专业宴会的理想场所.
酒店有8个规格大小不一的商务会议室.
娱乐设施
乐天俱乐部位于酒店附楼,包括附楼1楼的0668慢摇吧,3楼的48间KTV包房.
KTV营业时间:19:0002:00分机号:8258/8259
慢摇吧营业时间:20:0002:00分机号:8266
康体设施
⒈天域湾健康会所位于酒店附楼1楼,2楼和3楼,有40间康乐包房.营业时间：12：0002：00分机号：8190/8200
⒉游泳池
室外游泳池位于酒店一楼大型露天后花园,长40米,宽18米,深1米6营业时间:07:0022:30
分机号:8660805618948128937
消费:⑴①住客免费;②成人散客:35元/次③1.2米以下小朋友:15元/次1.2米以上小朋友:25元/次
⑵月卡:488元,30次用完,季卡:1118元,90次用完
4、掌握客房中常用物品，并知道英文怎么说。客房中
加物品一般加两件以上要收费。
5、熟记各部门第一负责人姓名，电话。6、熟记酒店常用的分机号码，特别是营业部门。7、转接电话事项：（1）外线找部门负责人怎么操作？
（2）外线找老总怎么操作？（3）外线要求转财务注意哪些？（4）外线找我们同事怎么操作？
8、接到投诉电话怎么处理？
附注：
A班工作主要内容
①看交班本，有没有叫醒，DND,保密，遗留物等或者
其他需要跟进的事项。
②白板上写天气打（12121）
③当日EOD(中午12：00电话通知EOD,标准用语：“某
某经理/总监,您好!这里是宾客服务中心,温馨提醒今天您总值”.)；如果EOD有变动，要跟前台说下。
④电脑查询话费，8：30分前打印存档发送到相应部门⑤早班结束前30分钟，写交班，内容包括未完成需下
班跟进的工作或注意事项或会议摘录等。
¤接线员工作中接到的电话类型一般有：①外线转营业部门分机（直接转）
②外线转各部门负责人或老总（来电者姓名，是否有预
约）
③外线转同事（来电者姓名，跟外线转客人一样操作）④外线转客房（来电者姓名，住客姓名）⑤内线转部门分机（直接转）⑥客人问酒店有什么消费项目（熟悉酒店的营业部门以
及最新优惠）
⑦客人要打的（转礼宾部3）
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