课程顾问工作流程

时间：2019-05-29 18:40:47 网站：公文素材库

课程顾问工作流程

课程顾问工作流程

A电话咨询流程

1、接听电话

2、主动报出学校名称

3、简要回答客户的问题

4、了解咨询者的基本信息

4、切入正题,了解咨询者关注点

5、判断是否属于回避型问题

6、根据咨询关注点简要介绍产品特色

7、确认咨询者上门时间或下次回访时间

8、结束谈话,礼貌挂断电话

9、填写,分析此次咨询经验

10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量

11、按期跟踪回访B当面咨询流程

1、起身迎接咨询者

2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者

填写

3、给咨询者倒水

4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息

5、了解咨询者需求

6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程

7、观察咨询者每一点反应

8、运用咨询技巧,促使咨询者报名

9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间

10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验

11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》

12、按期跟踪回访C跟踪回访流程

1、翻阅《课程顾问咨询日报表》

2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案

3、回访电话,做简短自我介绍

4、利用技巧,邀请对方上门

5、确定对方承诺上门时间

6、结束交谈,礼貌挂断电话

7、填写《课程顾问咨询日报表》

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客户专员工作流程

一、课程特色

以孩子为本的教育模式贴心的小班制每个孩子配备独立完善的教具完全动手能力训练完整而系统的学习体系动式学习方法

二、目的

使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达,成绩等。三、沟通话术1、陌生拜访流程

顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16岁的小朋友吗？（如客户问：“你怎么知道我电话的？”回答：“(1)我们是做大量的抽样调查得到的。(2)我们中心和许多教育机构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。”）

有没有请问您家小朋友今年多大了？您愿意留一份我们的资您觉得儿童英语教育重要吗？料送给您的朋友吗？/您觉得在儿童英语发展中哪一好不方面的能力最为重要？好现在有一个来自英国的皇家英语，您听说过吗？

听过

记录邮箱或联系方式祝福结束电话您参加过我们没有的课程吗？

有好

我们现在为参与调查的客户准备了一份皇家英语免费贵宾体验券，价值100元，欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次皇家英语的快乐体验。不需要没关系，打扰了，再见（结束）。您是我们的会员吗？是是不是我们的课程还有什么您不满意的地方？不是记录体验时间，完善资料。谢谢您的合作，打扰您了，再见。现在上课怎么样？有什么需要改进的？

2、资料的完善

联系电话；

孩子的姓名、小名、出生日期；客户来源、相关课程、住址；

方便打电话的时间（初步判断职业）；e-mail、（教育预算）

现在参加的培训或是已参加的。3、来电、来访、活动名单电话回访

您好，请问是……妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的……，您了解过皇家英语吗？

皇家英语是............小班授课......................；

如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给您详细介绍。

我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间方便？（上午还是下午时间方便？）

4.确认试听时间、地址

4.1电话确认

（1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期；

尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。）；（2）确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）；（3）确认联系电话；（4）感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。）

4.2短信提醒

试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。

5.会面

5.1会面前准备

整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长进行接待。

5.2会面

5.2.1接待

提前5-10分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈妈随身包除外）；

5.3签约

如家长决定报课，帮助家长填写课程销售协议，并完成收据、销售报表等文书工作。（尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等）。

5.4未签约跟进

填写试听人员记录表。

6.第一次课

6.1课前提醒

第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。

6.2课后跟进

课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。（如未完成协议或未付清余款的，协助家长完成协议、付清余款）。

7.后续会员维护

7.1课前

（1）提前5-10分钟迎接；

（2）协助签到，未到的及时电话沟通；

（3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）。

7.2课内

（1）课前与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍；（2）迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。

7.3课后

（1）关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈；（2）新会员签约后跟进3-4节课；（3）新签约会员及时回访。

附：

1.电话销售技巧

1.1开场语

放慢语速，微笑讲话，留自己的名字；

不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话；简单介绍活动内容，增加其好奇心。

1.2家长咨询

了解客户需要，给家长封闭式问题（选择式，如，平时时间方便还是周末时间方便）

1.3棘手问题

（1）转移话题；

（2）客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再给予帮助解决。

1.4确认时间、家长姓氏、孩子生日1.5获取信息、留电话、感谢语

2.初次问候

（1）语言得体

（2）肯定家长的意见、建议（3）不忘关注孩子（4）不忘微笑

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