赢在大堂(内训师培训心得)
内训师培训第二阶段心得体会
经过第二阶段的学习，同学们似乎都有些疲惫。我稍有点累，但更多的还是兴奋与喜悦。明察暗访的具体实施让我感觉到了一种从未有过的新鲜与刺激。十几年工作的固化让我感觉到内训工作的清新，
通过暗访与明查相结合的方式，我们对9处银行网点的服务设施和服务质量采用科学的数据处理和图片处理方法，提炼出准确的数据，为调研目的的实现提供科学依据。以此为据，我们小组共同制作了调研报告及PPT，顺利地交出我们第二阶级的答卷。在调研过程中，我感到了我行与他行的差距不只是大方向的，甚至渗透到了每一个细节，每一个角落。回顾以前学过的课程，我似乎找到了实际工作的操作性与切入点。
一个眼神，一句温馨的提示，一个细小的情节、、、标准的形象，标准的、、、、、、大规模的的广告效应都是改变我们现状所需要的。成为一名合格的内训师则是下一步导入工作的基础。
整个阶级让我感受很多。一、内训师的重要性与必要性。
在调研过程中，我实实在在的感觉到了我行与他行存在的差异。随着我国社会经济发展，金融行业竞争日益激烈。在我们员工严重老龄化、在金融产品日趋同质化、硬件设施
无法与金融同业相抗衡的情况下，我们需要建设一流服务团队、培育一流服务文化、塑造一流服务品牌。这样我行才能大力提升网点服务水平、增强核心竞争力。
打造一支零售业务内训师队伍，使之成为我行零售业务产品营销的精锐部队和零售业务文化的骨干力量是提升基层营业网点文明标准服务水平、完善全行服务营销体系、全面实施精细化管理、加快推进业务经营转型、提高营业网点服务软实力、提升网点经营活力的基础。
转型需要我们，现状需要我们。二、团队精神鼓舞了我
多年都没有过这种感觉。工作中，大多数人都有事不关已，高高挂起的思想，多一事不如少一事，少干活多领钱几乎成了很多员工的指导思想。这种状态下，‘团队精神’这个个词语变得空洞而乏味。
学习中的每一天，我都能感觉到团队精神无处不在，尤其是在第二阶级。我们组在第二阶段的调研中，根据每个人的特长做了较为细致的分工。我们各司其职，在自已的能力范围内追求完美。明察过程中，我们为了显示一个标准内训师的风采，着正装出行，不习惯穿‘船鞋’的我脚磨破了，但我一直坚到最后，这就是‘痛并快乐着’的感觉吧。团队精神一直在鼓舞着我，重新点燃了我做事的执著。
当午夜来临的时候，我们小组的每一个成员还都在认认真真的修改着我们的PPT与文档，01：00我们在工作，02：
00我们还在工作。。。。。工作完成时，每个人的脸上都挂着团队合作成功的喜悦。我们在力求显示我们最优秀的一面。06：30我们出现在操场时，每个人依旧斗志昂扬。。。
非常感谢我们的老师选择这样一种形式给了我们一次亲身体验的机会，老师已将网点服务文化中的激情创新，团队合作，追求卓越潜移默化地传授给了我们，固化在了我们思维与行动中。我一直在想如果我们每个网点都有这种团队精神。。。。。。。。。我看到了希望。
三、让追求卓越成为一种习惯
在暗访过程中，外行的两个网点表现还是比较突出的，他们每一天的每一个时刻都经得起检阅，神秘人对于他们来说是没有什么威慑力的，他们一直在完美自我并超越自我；表现一般的网点或一如既往的消积如故，或在识别暗访者过程中表现出一如反常的狂热。。。。
如果我们的服务成为一种标准，如果标准成为一种自然，如果标准成为一种习惯，我们还会输给别人吗？我想：不会的。
我们会在以后的阶段继续努力，为了我们农行崭新的明天，为了使我行在竟争中赢在大堂！
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纸上得来终觉浅绝知此事要躬行
---写在内训师培养训练营学习第二周
给我一双翅膀，我将展翅飞翔翱翔天空，假如我没有翅膀，我也不会失落，我会用一双腿一双脚努力奔跑；
给我一个支点，我将撬动地球，假如我没有这个支点，我也不会迷失方向，心有多大，舞台有多大，追求就应该有多远；
给我一次机会，我将尽情展现精彩，假如暂时没有这个机会，我也不会妄自菲薄，我将默默积累，因为我深深懂的厚积薄发的道理。
-----写在前面的话
第一阶段理论学习刚刚告一段落，第二阶段的调研实践就轰轰烈烈地向我们走来了。提起笔来，仍是那么地感慨良多，而且思绪还有些凌乱，不知从何说起。两周的时间太显短暂，收获在每一分钟的努力付出里增多，感情在每一天的朝夕相处里增长，心情也在每一天的流逝中不断的起伏与平静。
不知从何说起，仅用四个词语对我们第二阶段的学习进行概括吧---感触，感动，感想，感谢……
团队协作精神给我带来的感触是巨大的。
第二阶段学习是明察暗访调研阶段。明察暗访调研的目
的无疑是提高调研能力、观察能力、以及发现问题、提出问题并针对问题提出合理化建议的能力。通过调研，期望了解曲阜市银行业的普遍水平，进行科学的数据分析，对比找到我行和他行网点的优势和劣势，分析存在问题及存在原因，提出建议解决方案，为我行网点转型提供依据。在调研中，令我感触最深的首先是就是团队精神在调研过程中的重要性。在日常的工作与学习中，有些工作对团队协作的要求并不是很高，强调的是个人的能力与水平，是一个人的力量可以做好的，可是此次调研活动却使我认识到，有些工作确实是一个人不行的，没有团队的密切合作是绝对做不到的。此次调研活动时间紧，任务重，只有一天半的时间明察暗访，然后只有一天的时间准备报告，而其中的工作量却是相当大的，从调研路线设计开始，照片拍摄与咨询办理之间的配合，照片整理归集与使用的配合，现场观察访谈与表格填制整理的配合，调研报告撰写与PPT课件制作的配合，讲课与幕后支持的配合，环环相扣，缺一不可，一个环节出问题，必将影响整体调研效果。各环节之间不只是默契与否的问题，还有时间的问题，在这么短的时间里有组织、有计划、有安排的将这些事情做好，团队的协调配合绝对是至关重要的。在调研中，我主要负责的是照片拍摄、整理、数据填制以及最后的调研报告构思与撰写，看似简单的程序却有着复杂的流程，实施起来才真正感觉到“纸上得来终觉浅，绝知此事要
躬行”的道理，加班加点不必说，但就是一条条繁琐的填制表格就令我有种“头疼欲裂”的感觉，但我想到一句话，痛苦，但是快乐着，的确，我是快乐的，在整个过程中，我收获的是付出的开心与合作的幸福，这才是最珍贵的记忆和经历。
美丽的时光流逝带来了太多太多的难忘的感动。忘不了明察暗访中那一张张亲切温暖的笑脸。在整个调研过程中，与他行比如中行建行相比，我行在硬件设施方面的确是不容乐观的，差距存在，而且比较巨大，同业他行在功能分区、网点建设、岗位设置等方面基本已经达到了三年后我行网点转型后的标准，这是一个不得不承认的现实。这个现实让我心里感到很焦急，很感慨，起步差不多同时，为什么在一天天的时间的推移里拉开了那么大的差距呢？这个问题真的很值得深思，感慨在这里产生，感动也在这里萌生。这份感动来自我们奋斗在第一线的无私奉献的亲爱的同事们。硬件上的差距切实摆在那里，不是一时半会能够解决的，但是我们的员工不气馁、不放弃，始终微笑着为客户服务、为农行奉献，多么的感人，多么的让人感动啊。曲阜六个网点，每到一处，就感觉到了家一样，温暖的笑容，贴心的问候，谦和的态度让我心中充满了温暖。东门外那位上了年纪的大堂经理的标准站姿周到服务让我感动，旅游开发区支行柜员那谦和温暖的笑容至今印在我的脑海里，还有师范
大学储蓄所的大姐姐那标准的服务用语及服务仪态的运用，还有北关储蓄所亲切可爱的的孔主任优雅的站姿、亲和的微笑及积极主动的客户营销，给客户带去了温暖的同时，也让我由衷地感到温暖与开心。目前为止，在支行员工年龄普遍偏大、人员严重不足、导入时间短的情况下，短时间里能把服务用语运用的这么好、服务仪态把握的这么标准、心态摆放的那么平和实在是一件非常令人感动的事情。
忘不了朝夕相处中那一次次的激情的快乐与抒发。时间一天天流逝，同学之间的感情也在一点点地增长，仿佛回到了那个思绪飘飞、无忧无虑、年少轻狂的学生时代、青葱岁月，那时的我们，只为快乐，只为无悔，只为能够实实在在地投入一次，潇洒一次，付出一次，收获一次。记忆中好像从来没有参加过如此有激情的团体活动，活泼可爱的集体游戏，形式活泼的拍卖会，各展其能的晚会联欢，连我这个从来不表演节目的人也上台表演了一把，给大家带来了快乐高兴的同时，我也体味到了甜蜜的幸福滋味。我想，快乐的实质在于分享，一个人的快乐太有限，能够将快乐传达给别人，感染别人，一个快乐就能变成十人、一百人、一千一万人的快乐，这才是一种真正的大快乐。
实践中不要忘记与理论相结合，在实践中时刻注意检验理论的可操作性、实用性及应用于实践所能产生的效果，这些都是相当重要的。我在明察暗访中的感想主要有：
1、在明察暗访调研中要找到回家看看的感觉。心态决定成败，这在明察暗访中同样重要。文化首先是人的问题，人主要是人心的问题，人心的凝聚是任何力量都不能抵挡的，这就要求我们在调研中坚持务实的原则。在明察暗访以及其他各式各样的检查中，不应该只定位在生硬地高高在上地检查监督上，更应该放平心态，摆正自己的位置，不仅要检查、挑毛病，更要聊天了解情况，了解深层次问题，了解员工中存在的实际困难以及存在主要问题的原因，这些信息从遥遥在上的检查中是得不到的，只有找到回家的感觉，就像买菜回家做饭洗衣服打扫卫生一样自然的时候，就像对我们的家人一样闲聊谈心的时候，我们才能更有效地沟通交流，才能解决深层次问题，切实提高团队凝聚力，消除网点人员接待检查人员的排斥感和畏惧感，真真正正的办事实，解决实际问题。
2、送人玫瑰，手留余香。享受奉献和分享的快乐，这是我进培训营第一天给自己定下的目标和希望。由于以前在日常工作中对word等办公软件的使用还是比较多的,所以软件知识掌握的较快一点，于是我担当起了帮助大家改word格式的任务，不遗余力，把自己知道的说给大家，希望能为大家做点什么；实在是有些平凡的我不会唱歌不会跳舞也没有什么特长，但我真心希望能给大家带去一份开心与快乐，我和老师同学合作表演了精心准备了半个多月
的小魔术，比较出乎我意料之外的取得了较好的效果，下台那一刻，我从心底感到高兴，享受与人合作的快乐、得到与人分享的幸福，能给大家带去一份开心与欢笑，心中的满足感不是用语言能够形容的。做个有才的人，做个努力的人，做个对他人有利的人，做个对社会有用的人，做个能为别人排忧解难的人就行了。
论语里云：见贤思齐焉。我时刻提醒自己向老师学习，向同学学习，随时发现自身存在的缺点与不足，并时刻思考改进的方式方法。没有飞翔的翅膀，我也要继续苦练飞翔的本领；论语还云：岁寒，然后知松柏之后凋也。意为到了一年中最寒冷的季节,才知道松柏树是最后凋谢的。这次培训营里真是让我在很多方面突破了自己，取得了提高，第一次学会那么快的调整自己，调整心态，适应环境，积极快乐的面对挑战，享受到参与其中的快乐与开心。我想，有了这样的经历，即使以后我再面临其他的情况与挑战也能坦然面对了。不管遇到什么样的困难，我都要求自己戒骄戒躁、坦然面对、宠辱不惊，默默等待，默默积累。
新的一天带来新的希望，新的阶段赋予新的挑战，新的努力蕴含新的惊喜。师者，所以传道，授业，解惑也。我愿用我的努力，迎来新的收获，我愿用我的真诚热爱呼唤农行网点转型后崭新未来的到来，我愿用我的决心，担负起内训师这个任重而道远的光辉职业！
201*年4月17日
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