烟草员工培训
201*年度物流部烟草组员工培训
一、培训对象
培训对象是物流部烟草组管理人员、烟草装卸人员。二、培训时间
三、培训工作开展的目的
201*年是物流部关键的一年，烟草物流是物流部的重中之重。烟草组人员的增加、业务量的增长对烟草的管理水平、全员素质、业务水平的提升提出了更高的要求。烟草仓储、装卸的技术要求也是非常的高。按照公司的规划和近期的要求，我们结合物流部发展现状和烟草仓库管理及装卸要求，注重各岗位的工作职责，为此，制定201*年物流部烟草组人员的培训方案四、培训工作的目标
1、通过培训让管理人员清楚烟草物流技术要求，加强烟草管理，掌握烟草出入库流程。
2、通过培训让烟草装卸工熟练掌握烟草机械的使用保养，烟草装卸要求。五、培训工作的原则
内部培训为主，尽量做到实用性、针对性和有效性，逐步使我们的培训工作制度化、流程化，同时开始建立起培训激励、记录和考核的制度。
六、培训组织机构设置和职责培训组织成员由公司领导及管理层组成，由物流部负责培训工作的计划和组织。
主要职责：培训工作的计划、组织和实施，具体包括培训需
求征集、培训课件落实、课件编写及培训记录档案的完善等。七、培训主要内容
1、烟草仓库安全制度2、烟草进、出库管理制度3、烟草养护技术4、烟草防霉主要工作规范5、烟草装卸工工作规范6、烟草装卸工装卸技术要求7、烟草仓库设备管理要求八、培训工作要求及评估
1、培训工作要求
a、培训计划地制定具有可操作性，符合子公司和物流部现
行运作的发展要求。
b、从员工工作岗位的要求，鼓励员工去申报职称（如物流
师）
c、必须按照计划进行培训，每一项培训必须有记录、档案、
培训效果评估与考核、纠正改进措施，并提出培训分析报告。2、培训效果评估为提升和确保培训的效果，对每项培训的效果开展评价、分析和改进的工作。主要通过填写《员工培训与开发评估表》的形式与评估对象进行交流，了解培训组织、授课方式、讲课质量等方面的基本数据，掌握培训取得的实际意义和价值，收集关于改进、发展员工培训的建议，以便于公司对整个培训全过程进行综合评价和改进，进一步提高员工培训的整体水平。《员工培训与开发评估表》见附录。九、培训统计与档案
做好培训工作的统计与归档工作，对培训工作做好详细记录。十、附录
员工培训与开发评估表培训课题培训讲师培训时间培训地点培训评估内容对下列的每一事项，在你认为最合适的数字下方打√，其中1=非常不同意，2=不同意，3=说不准，4=同意，5=非常同意。1、我在岗位上能够运用这些技能（知识）。2、我很容易领会讲过的例子和问题。3、课件内容讲授得很有条理。4、培训讲师备课很充分。5、培训讲师对讲授内容很熟悉。6、培训讲师非常注意学员的要求和问题。12347、培训资料很有用。8、培训中使用了视听教具。9、培训的时间长度比较合适。10、我将向其他人推荐这个培训班。你的意见对将来改进工作很重要。请再写出你认为有用的其他意见，包括你认为需要进行的改革。感谢您用宝贵时间填写了本表格。
扩展阅读：烟草局新员工培训
烟草局新员工培训
烟草局新员工培训讲师：18790260136
济宁烟草专卖局（有限公司）
二OO七年十月
前言
各位新员工、新同事：
你们好，非常欢迎你们加入济宁烟草！
提到烟草，也许你们比较陌生，但提几个历史名人，你们一定熟悉。意大利航海家哥伦布，人们自然联想起美洲新大陆。但不知他还有另一件鲜为人知却又特别重要的发现烟草。烟草的发现，使哥伦布成为目前世界公认的烟草传播
者。袁世凯以窃国大盗的臭名昭著于世，他在任清朝直隶总督兼北洋大臣和民国大总统时，为弥补财政亏空，却在中国烟草发展史上创下了三个“第一”：其一为征收烟酒税；其二为开办烟厂，1902年，在天津成立了北洋烟草公司。这是中国第一家由民族资本兴办的机制卷烟厂，也是清代唯一官商合办的烟草工业。第三为实行全国烟酒公卖。袁世凯窃取民国大总统以后，挥霍无度，后来又图谋称帝，为弥补财政亏空，于1915年5月批准特设全国烟酒公卖局，这是中国第一次烟草专卖。毛泽东、邓小平、华盛顿、斯大林等国家首脑政要等都与烟草有着不解之缘。名人与烟草的故事，不胜枚举。
因此，要成为一名合格的烟草员工，首先就要熟悉烟草，掌握烟草的基本知识。由于时间关系，下面我主要讲讲烟草起源、行业术语、卷烟购销存流程、烟草公司基层员工岗位设等，帮助大家尽快熟悉烟草，喜欢烟草事业，使烟草行业因为有你们而更强大，你们为成为烟草一员而自信、自豪。
第一章烟草发展概论
本章学习重点：熟悉烟草起源和在中国传播的历史，熟悉中国烟草工业企业和商业企业的简单发展历程，明确烟草工业和商业之间的关系，掌握烟草行业基本的行业术语。一、烟草起源和传入中国
目前人们普遍认为烟草最早起源于美洲。考古发现，人类尚处于原始社会时，美洲土著人就有崇拜太阳和祭祀吸烟的习俗。
1492年，意大利航海家哥伦布在美洲新大陆发现烟草。哥伦布把烟草带回欧洲后，当初在西班牙、葡萄牙只是把烟草作为观赏作物来栽培。尔后，随着烟草更多功能的发现，才渐渐地传到了法国、日本、印度、菲律宾和中国等国家。
烟草传到中国，最初也是用于防止疫病和寒疾。据历史资料记载，烟草于16世纪中叶（明朝万历年间）从菲律宾传入我国台湾，再到福建、广东。
烟草传入我国后，很快为广大群众所喜爱。开始流行的吸烟方式为烟斗，为水烟、鼻烟、嚼烟。自18世纪以后，我国烟制品逐渐增多，制烟业趋向手工作坊生产。从清朝开始，烟草在我国广泛流传和迅速普及。原因有很多，具体说来主要有以下几点：一是烟草具有一定的药用功能。早期的吸烟宣传，十分强调甚至夸大了烟草的药用功能；二是烟草作为馈赠和待客之物。烟草又有“烟酒”和“干酒”之称，从上层社会到民间，与茶、酒为待客之物。三是吸烟者宣传吸烟情趣。烟草传入之初，在文人学士、达官贵绅中吸烟被认为是一种雅好，有“相思草”、“忘忧草”“”“”吸烟的情趣往往被着力渲染。四是吸烟成为一部分人的生理需要。
二、中国烟草工业企业的发展历程
1893年，美国在上海建立了中国第一家卷烟厂；1902年，英美烟公司来华设厂，就地产销卷烟。
1903年，北洋烟草公司在天津成立，是中国最早的民族卷烟工业企业之一标志着中国机制卷烟民族工业的诞生。
1905年，南洋兄弟烟草公司创立，这是中国近代民族卷烟工业的代表，也是民族资本主义企业的一个典型。
1949～1952年，国家对烟草行业管理基本上属于从分散逐步走向有组织发展，工业企业有1249家减少到700多家。
1953～1957年，国家对烟草行业逐步实行集中统一管理，卷烟工业布局得到了较好调整，全国工业企业减少到100多家。
1958～1966年，国家成立中国烟草工业公司，对烟草实行产供合一的管理体制，卷烟工业布局进一步调整，减少到60多家，并由工业公司直接管理。
文革开始后，中国烟草工业公司被撤销，卷烟工业企业下放地方管理。到80年代初，工业企业发展到400多家，造成产大于销的局面。
1982年1月1日，中国烟草总公司正式成立，并随后确立了36家重点工业企业和36种名优卷烟。
201*年，国家烟草专卖局公布了《卷烟产品百牌号目录》，是国家局指导烟草行业卷烟品牌整合和卷烟品牌结构调整的纲领性文件，根据百牌号战略的要求，中国烟草将用2～3年的时间，将全行业卷烟产品生产和销售牌号压缩到100个左右。
三、中国卷烟商业企业的发展历程（济宁烟草发展历程）
1982年1月成立了中国烟草总公司，对烟草行业实行了产供销、人财物、内外贸集中统一管理。1983年国务院颁布了《烟草专卖条例》。1984年设立国家烟草专卖局，对烟草行业实行专卖制度，除西藏外、各省、自治区直辖市都成立了烟草公司和烟草专卖局，实行总公司、省公司和企业的三级管理体制。
1982年～90年代初，卷烟销售的形式是地方供销社代理，即烟草公司给供销社一定的利益，供销社来卖烟草公司的烟。但随着个人承包代替了供销社，原来红极一时的供销社名存实亡。烟草公司的卷烟销售市场也随之出现了非常混乱的局面，公司无法控制市场，处于非常被动的地位。
90年代中期开始，各省市（公司）开始自建“下伸网点”，疏通卷烟销售渠道，冲破烟贩子的封锁，提高了烟草公司的市场控制力。济宁烟草公司从1998年开始自建下伸网点。
201*年，全国网建现场会在上海召开，烟草商业进入以“电话订货、网上配送、电子结算、现代物流”为主要内容的现代流通模式建设阶段。济宁烟草目前已经实现了“电话订货、集中仓储配送”，正在积极筹备电子结算、现代物流等工作。
四、烟草工商业之间的关系
中国烟草行业中的工商业关系，具备一定的特殊性，或者讲它与其他行业工商业关系存在区别。它在省的范围内“工商分开”，但在全国的范围内却又“工商一家”；工商业之间存在长期、稳定、平等互利的长期合作伙伴性质，而在“工商分开”基础上再发展的工商一体化，对烟草企业改革和行业竞争力提升具有重要意义。
1、供应链与烟草供应链的形成
简单地讲，供应链就是优势互补的企业组合。
由于卷烟产品属于快速消费品范畴，其生产者和消费者之间存在大量的“交换”需求，因此社会分工中就产生了“分销渠道”。根据烟草专卖法的规定，卷烟生产企业生产的产品必须通过烟草公司进行销售，烟草公司再将卷烟销售到持有烟草专卖零售许可证的零售户，零售户将卷烟出售给消费者。这样，卷烟产品从原辅材料采购到生产，再经过分销渠道而到达消费者手中，就是一条环环相扣的供应链。
烟草供应链是一条特殊的、专卖专营体制下的垄断供应链，其供应链上的各个企业都是一个节点，其职能泾渭分明，角色定位清晰。即使分销渠道放开，由于快速消费品的特性而导致的终端铺设面必须要广的特点，生产企业自建销售渠道也必须要面对费用昂贵、庞大销售队伍难以维系的问题，生产企业也很难完全自建渠道和终端。这就基本确定了在目前以及将来，工业企业是卷烟产品的提供者，烟草公司是卷烟产品的主要销售者这样的行业战略定位。
2、烟草工商业企业之间一体化关系的本质
长期以来，省级烟草公司负有对地区内工业企业和商业企业的双重责任，无论在组织、人事、财务、业务等各职能上都代表了地区内烟草工业企业和商业企业的共同利益，在这样的体制下，由于其根本是一个企业，很容易理解为工商企业是一体的关系，这种工商一体关系所代表的是该地区内部的绝对一体，相反这个局部的工商业整体与地区外其他的、大多数的烟草企业却是隔离的。在实行了工商分开改革后，省级烟草公司划分为工业公司和商业公司两块，工商企业在组织、人事、财务、业务上都独立行使其职能，他们各自都分别代表了地区卷烟工业和卷烟商业两方的利益，变成了两个不同的企业。在这种情况下，也很容易理解为工商企业是隔离的关系。这种工商隔离关系所代表的是该地区内部小集团利益的剥离，相反隔离后的企业，无论是工业企业还是商业企业，都与地区外的其他的、大多数的烟草企业更紧密的联系成一体。
上述两种截然不同的“隔离”和“一体”，很有意思的反映了中国烟草行业在实行工商企业分开改革的前后，烟草工商业关系会发生的变化。前者是表象上的一体关系，后者是实质上的一体关系；前者是地区内部狭义的一体关系，后者是全国范围内广义上的一体关系；前者的一体关系必将形成地区封锁，困住企业和产品品牌的发展手脚，后者的一体关系可以打破地区封锁，为企业面向全国做大做强创造了条件。
3、烟草工商分开的特殊性
中国烟草工商分开的特殊性在于工商分开后却又必然成一体化关系。为什么这样说呢？中国烟草行业在1982年实行国家专营专卖政策以来，就确立了其卷烟产品销售渠道的唯一性，即由地区内取得烟草专卖批发许可证的烟草公司批发经营，作为工业企业生产出的卷烟产品，按照法律的规定必须通过地区商业企业的销售渠道进行销售，这是唯一的销售方式，离开了工业企业的产品，商业企业就没有商品可销售；同样离开了商业企业的分销，工业企业的产品无法销售。
在这种专卖专营的体制下，烟草工商业之间被法律规定所强制不可分割，具有法定一体化组织的特殊性。但很显然，这种专卖体制确定的一体关系，其前提是在中国整个大环境下实现的，即国家专卖。全国范围内，虽然经过“工商分开”的改革，但是专卖法规定的分销体制并没有发生变化。
工商分开，其含义是“中国烟草为了更好的促进工业和商业两个专业之间的分工协作，从而在省级烟草公司组织制度层面上，对其按专业分工的不同实施的分开化改革”。工商分开，本意上是将同属一地的工业企业与商业企业进行地区局部利益上的剥离，而并不是在广义上、在全国范围内将烟草工业企业和商业企业实行剥离，整个中国烟草“工商一家”的格局并没有发生变化。事实上，在当前分销渠道法定唯一的环境下，“工商一家”关系必然存在也完全不可能变化。因此，“工商分开”改革只是一种体制的归并，而不是狭义的分割或隔离。
毫无疑问，“工商分开”后发展更紧密的全国工商一体化关系，是中国烟草在这项改革发展中所要追求的方向，是推动全行业竞争力提高的关键。这种新型
一体化关系的形成，是烟草行业主管部门推动“工商分开”改革的真正目的和实质所在。
4、烟草工商业企业新型关系形成的意义
（1）卷烟工业企业在市场的营销工作中，可以全身心的投入到对全国各地市场的需求了解中去，针对性地安排生产适销对路的产品，改变生产与市场脱节的现象，更好地满足市场和消费者的需求。
（2）商业企业能够更好的研究本地市场需求，选择货源充足的、适销对路的卷烟品牌投放在市场上成为可能，随之所带来商业服务水平的提高、零售客户和消费者的满意提高，市场凝聚力、忠诚度和整个商业网络建设的竞争力都将得到提高，从容应对潜在的竞争风险。五、烟草行业基本概念解释（一）度量概念及换算关系
车、箱、件、亿支、万支、条、盒、支（二）几个行业术语1、卷烟的基本特征：
（1）烟支规格：国际流行的卷烟规格是８４毫米，直径是７.８毫米的卷烟。（2）烟支透气度：烟支透气度由卷烟盘纸和过滤嘴的包皮纸决定。（3）烟支水分：卷烟最佳的吸食水分是11－12％，一般情下，低于7％或者高于14％的卷烟不能吸食。
（4）烟支重量：烟支实际含烟丝的重量和烟支的填充能力决定卷烟的吸食口数。国际卷烟市场上，日本生产的卷烟最轻，所以吸食的口数最少。2、卷烟类型：我国卷烟产品共分五大类型。
（1）烤烟型：起源于英国，也称英式烤烟型，叶组配方以全部或接近全部使用烤烟，香味为烤烟主流烟气。
（2）混合型：起源于美国，也称美式混合型，是目前世界上产量最大的产品类型。叶组配方以烤烟、晒烟、晾烟并用，烟气以三大类烟型均匀混合协调的
混合香味为主。
（3）雪茄型：起源于古巴，代表产品为“哈瓦那”牌。叶组配方全部或绝大部分使用晒晾烟，烟气中具有雪茄烟香气。
（4）外香型：为我国首创的新风格卷烟类型。配方多为混合型卷烟结构，也有烤烟型配方结构，烟气中具有独特的外加香风格。
（5）新混合型：是我国６０年代独创的卷烟类型。采用混合型卷烟叶组配方，突出特点是施加了一定比例的中草药或药物浸膏。3、卷烟品牌与规格：将军是品牌，一个品牌一般有多个规格。
4、卷烟结构（档次）：一类卷烟：每标准条（200支）不含增值税调拨价50元（含）以上；二类卷烟：每标准条（200支）不含增值税调拨价30元（含）～50元；三类卷烟：每标准条（200支）不含增值税调拨价15元（含）～30元；四类卷烟：每标准条（200支）不含增值税调拨价10元（含）～15元；五类卷烟：每标准条（200支）不含增值税调拨价10元以下。5、卷烟价格：调拨价、批发价、零售价6、软包与翻盖7、烟盒上的几个术语：
（1）类型（烤烟型或混和型；混和型国产卷烟品牌较少，中南海等）（2）焦油量：人在抽烟时吸入的烟气中的粒相物称为焦油。一般为8～15mg；国家规定201*年7月1日后，15mg/支以上的卷烟，不得进入市场销售。（3）烟气烟碱量（尼古丁）:烟气烟碱是烟草中特有的生物碱，能使人们对香烟产生依赖性。低剂量的尼古丁可使人的精神产生兴奋，而高剂量的尼古丁则能抑制和麻痹人的精神。
第二章卷烟分销（购销存）的服务流程
本章学习重点：明确卷烟的分销流程（购销存流程），重点是掌握分销服务
流程。
一、卷烟分销体系
卷烟作为一种专卖专营的快速消费品，它的销售模式具有“管制”的特点。目前，卷烟销售采取的是国家专卖的模式。在市场经济中，企业产品或服务必须通过交换过程，完成系列购销活动，才能进入消费领域，满足需求，实现价值。我们将沟通生产和消费这一系列购销活动及其参与组织组成的架构，称为分销体系。卷烟的分销体系为其销售模式所派生，指的是卷烟产品经过烟草企业、零售商，再到消费者的这一流通过程，其主要组织构成有卷烟工业企业、卷烟商业公司、零售户和最终消费者（图3－1所示）。
工业企业付 款补 货商业企业付 款补 货零售户B零售户A零售户C图3-1卷烟分销体系组织架构图
卷烟分销渠道是分销体系的重要组成部分。一般来讲，良好稳定的分销渠道是整个卷烟商业企业流通顺畅的基础，直接决定着客户与企业最终价值的实现。卷烟产品从生产商到最终消费者，中间需要经过烟草商业企业、零售商两个渠道环节，从卷烟厂到烟草商业企业的流通过程实际只是个内部渠道；从烟草商业企业到零售商再到消费者的过程称之为外部渠道。
分销渠道成员之间的相互影响、相互制约的联系便构成了卷烟分销体系的渠道关系。由于零售商在整个卷烟产销供应链中居于主导地位，核心的渠道关系也
应围绕零售商展开。
1、零售商与烟草商业企业的关系
从某种意义上看，零售商相对于烟草商业企业而言，只是下游客户，而不是终端顾客，烟草商与零售商之间似乎只是简单的批零关系，通过烟草商业企业批发出去的卷烟由零售商广泛零售。但在现行的专卖体制下，零售商的合法渠道只有属地烟草商业企业，渠道的单一性限制了零售商选择的灵活性，包括在卷烟品种、数量、价格等许多方面，两者之间实际上还存在着一种需求与供给的矛盾关系。由于这种专卖专营与需求多样性矛盾的存在，使得作为供货方的烟草商业企业长期以来占据主导地位，他们选用专卖制度始终保持着对零售商的高压管理，很少用心去关注他们的利益，去维护并发展与他们的关系。可以说，目前多数卷烟零售户与烟草商业企业之间关系的维护在很大程度上依靠的仅仅是专卖专营政策的支撑。用网建取代专卖，用服务取代专营是烟草业应对入世挑战，提高自身核心竞争力的关键举措。
2、零售商与消费者之间的关系
零售户与消费者之间纯粹是一种基于商品的供求关系，这种相互需求的存在客观上构成了市场流通活动的源动力。消费者相对零售户而言是上门的顾客，也是卷烟商品的最终消费者，卷烟产品的价值最终是通过换来消费者口袋的货币实现的。从目前卷烟零售户与消费者的关系现状看，主要有两种购买方式：一是方便购买，消费者要么图个近，要么图个熟（熟悉了就知道需要什么，或者先货后款），要么兼而有之；二是集中购买，消费者遇到家中办事需要批量采购时，一般选择到集市集中购买，他们大多关注的是价格的高低，也就是说价格越低越能成为决定购买的真正诱因，此时“假、私、非”烟，尤其是假烟正好迎合了这种心理，因为对大多数消费者来讲卷烟的专业购买知识是缺乏的。
3、零售商与其他供货商的关系
专卖专营关系的存在一方面增强了烟草商业企业对整个流通渠道的控制，另一方面同时也造成了零售商对烟草批发缺乏必要的忠诚，时机一旦存在，自然导致他们与其他供货商关系的延续和扩展。由于消费市场的不成熟，特别是农村市场，甚至连零售户对卷烟知识也相对匮乏，加上部分城市消费者对外烟的崇洋心理，形成了非法经营的空间，管理和服务跟不上的地区直接导致非法经营户与烟草商业企业开展真正意义上的错位经营。长远来看，零售商与其他批发商卷烟供求关系的存在不仅对烟草企业利益有很大的损害，更对零售户和消费者产生直接的危害。
卷烟分销的渠道关系很多，如还包括工业企业与商业企业之间的生产与销售关系，工业企业与消费者之间生产与消费关系等等。但总体来看，以上述重点介绍的三种关系最为核心。这三种关系，烟草商业企业与零售商的关系是源头，这个关系决定其他两种关系；零售商与消费者的关系是核心，在一定程度上决定着另外两种关系的成长；零售商与其他供货商的关系完全依赖于前两种关系而存在，此消彼长。
二、卷烟分销服务流程
卷烟分销服务流程即指卷烟产品从烟厂到卷烟商业企业，再到零售户，直至消费者这一动态运转的基本业务流程（如图3-2所示）。
图3-2卷烟分销基本业务流程
为了便于对卷烟分销服务流程的把握，我们可以对它进行分解，一般来说，其主要内容包括：产销之间的调批流程、批零之间的分销流程、终端之间的零售流程和网络客户管理流程。
产销之间的调批流程是分销业务的首要流程，指的是烟草商业企业基于销量任务、市场动向、供应商条件等，对采购商品的总量、结构（品牌规格、供应商分布、拟投放区域市场等）、执行调拨时间进度进行总体安排和实施。其参与成员主要有卷烟工业企业、省级烟草公司、市级烟草公司和物流服务商。运作整体程序为卷烟产品从烟厂以调拨价格调入卷烟商业企业这一动态过程（如图3-3所示）。具体到实施过程中，其操作涉及到采购作业、采购管理、仓储作业（主要指入库）、采购货款结算和工商信息互通。其中采购作业又包括采购计划、采购衔接、网上交易和合同变更；采购管理包括合同管理、供应管理、调拨进度管理和采购质量考评等。
图3-3产销之间的调批流程
批零之间的分销流程是分销业务的中间流程，指的是烟草商业企业根据市场需求分解目标任务和计划，通过完善品牌、货源和客户关系等方面的管理来提高订单采集效率，实施产品的有效投放。其参与者主要为市级烟草公司、零售商、
银行等。运作程序是卷烟产品按批发价格，以电话订货、电子结算、现代物流等为手段实现从市烟草公司到零售户的动态运转流程（如图3-4所示）。其操作内容主要有订单作业、仓储作业（主要指出库）、配送作业、销售管理、品牌管理、销售货款结算和内部信息互通。其中订单作业内含呼出订货、接听订货、电话语音答货、网络配货和人工访销；配送作业涉及到产品分拣、装载、交付、退货和补货；销售管理包括营销任务、营销计划、价格管理、不合格产品处理等；品牌管理涉及品牌培育、品牌维护、紧俏货源分配和产品促销及评估。
图-3-4
图3-4批零之间的分销流程
终端之间的零售流程则为卷烟分销业务的末端流程，它是指零售商将卷烟以零售价卖给消费者这一过程的总体描述。一般来说，这个流程的发生较为简单，多为现场现货交易，完成时间也很短。其主要内容涉及卷烟交付、货款结算。复杂一点的零售还包括配送作业和退货处理等。
网络客户的管理流程主要是对客户入网、客户资料和信息进行维护和管理。其主要目的是通过网络管理来达到净化市场、保护入网客户的合法收益，并在提高客户的满意水平的同时，实施差异化服务，进而加强对网络终端的控制。网络客户管理流程是分销业务的基础流程，在某种程度上是整体业务运作流程的基
石，具体操作包括户籍化管理、客户分类、稽查督查、信息支撑和差异化服务等（如图3-5所示）。其中户籍化管理是网络客户管理的重中之重，主要内容涉及客户出入网管理、客户拜访、客户满意度测评、客户信息处理和专销结合等。
图3-5网络客户的管理流程
3.1.4卷烟分销服务流程的特性
卷烟分销服务流程的核心，是通过电子商务与现代物流的结合，构筑面向现代化，基本信息化、立足市场化的高效率、低成本运作的服务体系。归纳起来，卷烟分销服务流程的特征包含以下内容：
1、以客户关系管理为基础
客户关系管理不仅仅贯穿于网络客户管理流程的始终，还是整个卷烟分销服务流程的基础和实施导向，它推动了卷烟分销从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”模式的转变。建立客户档案、分析客户资料、整合资源、协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一”关系，都促使了分销供应链一体化的实现和客户与企业关系的良性互动，进而提高分销体系规避市场风险和增强竞争的能力。
2、以电子商务和现代物流为特征
卷烟分销体系的管理和运作充分地利用了信息技术将商务经营活动的各个方面如卷烟工业企业、商业企业、零售商及其他合作者连接起来，进行购销活动。现代化的卷烟分销网络一个明显的特征就是广泛运用网络采购、电话订货、网上配货、电子结算等先进的科技手段，基本实现了网络运行的及时、方便、高效和快捷。
3、以“五流”（商流、物流、资金流、信息流、管理流）汇通为支撑现代信息技术和营销理念的运用使得卷烟购销业务流程发生了根本的变化，它不再仅仅只涉及到物流和资金流，还涉及到信息、商情及管理在各参与主体之间的流动。建立一个行业内以信息流为纽带的商流、物流、资金流、管理流各自畅通又相互贯通的商务平台在卷烟分销体系的构建中显得尤为重要，形成这样一个五流汇通的体系，有利于提高卷烟购销的效率和分销体系的运营水平。
4、
第三章基层一线服务人员的角色
本章学习重点：通过本章学习，要了解济宁烟草卷烟销售网络前台服务岗位的演变过程，了解各岗位人员如何实践卷烟服务营销理论，尤其是要重点了解客户经理、电话订货员和送货员在实践服务营销理论中，如何做好角色定位，如何提高自身素质，如何提高服务质量和服务水平。同时掌握了解前台服务岗位之间配合的必要性和基本方法。
第一节服务人员的岗位关系
前台服务岗位的演变过程。中国卷烟销售网络建设模式上基本经历了访送一体、访送分离、现代流通的三个阶段。伴随着营销模式的发展，面向零售客户的前台服务岗位也发生了显著的变化，这种变化过程推动了卷烟服务营销向精细化、专业化和标准化方向发展。
1、访送一体模式下的岗位设
中国卷烟销售网络建设开始于烟草公司自建下伸批发网点，济宁烟草在1998年开始建设下伸网点。在一模式下，烟草公司变传统官商式的等客上门批发为主动出击推销，在零售客户相对集中的区域设立批发部，方便零售客户进货，一些公司还主动载货上门，供零售客户当场选购所需卷烟，所有选货、交货和收款都同时完成。在这种情况下，访销、配送工作均由同一人完成，这种货郎担式的销售人员称之为“访送员”。有的地方还赋予了访送员专卖管理的职能，又称之为“管销员”。
2、访送分离模式下岗位设
随着访送一体模式运作，这一模式的种种弊端开始显现。集选货、交货和收款职能于一身的访送员存在着“人情烟”、“关系烟”、“送近不送远”、“送多不送少”等不正常销售行为的漏洞，同时由于整个烟草公司的货源不能由一个人随身携带，存在着一次送货上门中，客户想要的货源不足，而不想要的货源富余，影响了销售效率的提高。同时就访送员的工作内容而言，决定了其整个销售过程只是完成一个简单交易行为而已，不能适应现代营销发展的要求。
为适应现代营销对客户需求的重视和了解，进一步提高销售效率，从机制上解决“人情烟”、“关系烟”的不正常销售行为，于是逐步产生了访送分离模式，即将访销订货与送货分开，各自考核，引入内部监督机制。在这一模式下，访送员的岗位设细分为“访销员”和“送货员”，分别承担对客户的访销订货和送货服务职能，整个营销网络销售效率和运行质量也随着专业化分工而得到相当大的提高。
3、现代流通模式下的岗位设
随着客户导向经营理念的引入，伴随着信息技术的不断发展和烟草公司更加注重通过变革组织结构，再造业务流程来推进营销网络的运作水平，一个以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为手段，以标准化、程序化、信息化管理为内容，以客户满意为追求目标的现代流通模式成为了中国烟草卷烟销售网
络建设的方向和目标。在这一模式下，订单采集和处理更加专业化地从访销员岗位职能中分离出来，由“电话订货员”承担，订单采集和处理的效率大为提高。配送服务进一步向规范化和规模化发展，由配送中心实施统一分拣、配货和送货，提高了送货效率，降低了物流成本。访销员则从单纯获取订单的工作转向以管理市场、培育品牌、服务客户为主要职能的“客户经理”角色进行了转变。第二节新模式下前台服务岗位设的特点
客户经理、电话订货员、送货员是直接面向零售客户的烟草公司前台服务岗位，他们既有分工，又有协作配合，共同担负起对客户的服务功能。这样的岗位设有如下特点：
1、强化了销售网络的客户导向
新模式下，专业化的岗位设更加有利于各个岗位通过更为精细化的客户服务，推进客户满意落实在整个服务链的每个环节上，尤其是客户经理岗位的设，其工作职能就是围绕着如何提高客户满意度，进而达到培育客户忠诚，提高客户贡献度的目标，有利于体现了烟草公司服务营销战略的实施。
在以前的岗位设中，营销人员的收入是和销售指标直接挂钩甚至仅取决于销售指标，无论怎样强调服务，营销人员很自然地偏向于一次“达成交易”，而不是长期地保持良好的客户关系。新模式下，以客户满意、客户忠诚作为衡量前台营销人员的最重要指标，就使客我双方的关系发生了微妙的变化，服务提供者和服务对象的共同点都在“满意”上，利益的一致使得双方变得亲近，服务也更真诚，更发自内心。
2、顺应了现代流通发展的要求
现代流通的一个特征就是商流、物流、资金流、信息流相互分离又交互贯通，客户服务界面拓宽，如访销、订货、配送、结算、咨询、管理等专业化服务生成了多个层次、多角度的客户服务，提高了服务质量，增强了服务效率和服务密集。
3、促进了客户服务质量的提高
服务岗位的专业化分工更为细致，提高了网络运行效率。每个岗位的职责更
为明确、具体，避免了由于同一岗位承担不同性质任务所造成的低效率和服务内容的粗放。从新模式运行的实际情况看，和原有模式相比在不影响营销效果的前提下，普遍减少了员工人数，充分证明了专业化程度提高的效率。
4、新模式下岗位设更加强调了协作配合
服务岗位的专业化分工程度大大提高，任何一个岗位，都不能单独提供客户所需的全部服务。服务客户，成为各岗位间必须协作配合才能共同高质量完成的一项系统性工作，这是新模式下岗位设的另一个重要特点。第三节服务岗位的关系
1、前台服务岗位间的关系
从前台服务岗位的演变过程中，我们可以看出，之所以一线岗位分化出客户经理这一岗位，是为了强化卷烟销售网络服务客户、研究客户、赢得客户的重要功能。
电话订货员对客户的服务集中于订单环节；货员对客户的服务主要是实体商品的配送；
在电话订货员和送货员的配合下，客户经理对客户的服务可以是全方位的，当客户碰到与卷烟经营有关的问题时，无论是哪方面的问题，客户经理能为他们提供及时、有效的服务。因此，下步客户经理毫无疑问应该处于客户服务的核心地位。在实际运作过程中，客户经理代表了烟草公司面向客户，在客户和公司之间起到了至关重要的桥梁和纽带作用。他们对市场需求及其变化有着全面、准确、直观的了解，对客户经营情况、销售动态、库存状况的变化乃至于客户家庭、情感的变化也会有最为直接的了解。没有人比客户经理更适合作为烟草公司的代表，与客户建立起密切的伙伴关系。
2、前、后台服务岗位间的关系
从与客户关系接触的层次来看，卷烟流通企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的后台系统。接触客户的岗位，接触的程度也不一样，有高接触度和低接触度之分。客户经理、电话订货
员、送货员都属于前台高接触度的服务岗位，而烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、信息中心和人才资源管理等部门人员则属于后台人员。
客户服务需要包括前台、后台所有员工在内的所有人员共同努力。前台员工视服务客户为己任，后台员工视服务前台员工为己任，后道工序为前道工序服务，上道工序为下道工序服务，形成无缝连接的客户服务链。前、后台必须密切协作，才能为客户提供优质服务。
第四节怎样当好客户经理
一、客户经理的重要性
客户经理是指负责对零售客户及其门店通过开展走访等一系列有意义的沟通、交流，协调和维护烟草公司与零售客户之间的联系，提高客户满意程度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的烟草公司前台服务营销人员。
（一）客户经理的重要
1、客户经理是联系公司和客户的桥梁和纽带。
首先，客户经理和广大卷烟零售客户面对面的接触，管理和维护公司和客户之间的关系，公司发布的所有品牌、管理和行业政策等信息较多的凭借客户经理向广大卷烟零售户传递，因此他们是烟草公司的代表，是中国烟草的代表。其次，客户经理又是卷烟零售客户的代言人，客户对公司的意见、建议，客户需求的动态变化，客户对市场的看法等等，都需要客户经理来收集反馈，客户利益在某种程度上也要靠客户经理来维护。因此，综合这两方面，客户经理是客户与公司连接的重要环节，是客户经理实现了烟草公司的价值，实现了公司与客户的双赢。客户经理真正起到了联系公司和客户的桥梁和纽带作用，就能极大的改善公司和客户之间的关系，推动两者的关系由交易关系向伙伴关系的转变。
(2)客户经理是客户服务的主要实施者。
从本质上讲，客户经理的实质是在服务过程中实施客户关系管理。烟草公司从战略层面研究、制订客户的服务营销一系列计划、方案等，而客户经理作为服务营销战略的主要执行者，主要是在客户研究的基础上，做好客户服务，最终赢
得客户。
(3)客户经理是前台客户服务的核心。
客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施对零售客户的全方位服务。面对不同类群的零售客户及其个体，客户经理要在既定的服务规范基础上，组织其他三员（电话订货员、送货员、专管员）形成团队，在各个环节提升服务水准。在这个过程中，客户经理应起到主导作用。
（二）客户经理是做什么的
客户经理的工作内容基本可以归纳为“研究市场、培育品牌、服务客户”这三个方面。研究市场是培育品牌、服务客户的基础，培育品牌、服务客户是研究市场的目的，服务客户是提升销售网络竞争力的重点。
1、研究市场：包括目标市场的分析和目标市场的控制。(1)目标市场的分析
一般情况下，客户经理都是负责某一区域市场或某一类客户的卷烟营销工作。因此，要摸清所负责的目标市场的基本情况，对于做好营销工作是十分重要的。目标市场的分析，一般可以从以下几方面入手：
目标市场的基本情况分析：包括人口情况（固定人口和流动人口的组成及其变化）；人均收入水平及其变化；大众消费特征（如消费习惯、方式等）；卷烟消费特点；商业体系构成及布局、经营水平等方面的分析。
零售客户的业态构成、分布、平均经营水平、经营毛利及其特点的分析。目标市场的卷烟销售情况的分析：销售数量、销售金额、销售结构；细分客户的销售分析（如重点客户、一般客户等）；细分区域的销售分析；细分产品的销售分析（如不同厂家、不同品牌、不同档次）。
贡献度分析：对细分客户、细分区域、细分产品的贡献度分析。（2）目标市场的控制
一是目标市场的管理。这种业务管理不同于专卖执法管理，而是如何做好专卖体制下的市场管理问题。客户经理通过对客户销量、结构、品牌的异常分析，
通过市场走访和调查，重点关注并处理好以下可能发生的情况：
客户乱渠道进货、转批、经销“假私非超”卷烟等违反烟草专卖法的行为。对于这种情况，客户经理要及时把相关情况上报给公司有关部门，由专卖部门依法处理。
客户违反公司有关销售业务规定的行为，如不能做到明码标价，不能按照规定零售指导价销售，不按照规定出样等等。对于这种情况，客户经理要详细调查，认真分析，和客户充分沟通交流，平和地规劝并纠正客户行为，同时把相关情况及时上报给公司。
二是目标市场的经营。客户经理要依据对目标市场的研究和分析，制订切合实际的市场经营、拓展的方案或计划，并通过行之有效的运作实施，以不断提高目标市场卷烟销售数量、结构和市场占有率。
2、培育品牌：包括提出品牌培育建议、做好品牌维护、实施品牌宣传方案。零售客户门店是卷烟品牌宣传、引导消费的重要场所，作为直接接触市场终端的客户经理，对于培育品牌、引导消费有着独天独厚的优势。客户经理不仅要了解公司整个品牌培育的中长期规划，如什么是长期发展培育的主销品牌，什么是近期重点培育的潜力品牌等，还需要根据公司的品牌营销规划，在日常工作中，注意品牌的销售动态分析和趋势分析，注意品牌维护和引导。品牌培育工作，可以从以下几个方面开展：
提出品牌培育建议：客户经理在实际调查了解卷烟消费对象、消费方式和消费场所的基础上，可以有重点地就向公司提出品牌布点、出样方式、促销方式、促销政策等建议，如如何安排POP广告、店招、遮阳伞、陈列柜等终端宣传品，以增强公司品牌促销方案的针对性和有效性。
做好品牌维护工作：根据公司品牌营销方案，客户经理在日常走访工作中，要观察店面的品牌销售情况，注意品牌的陈列情况并帮助客户按照公司业务规定做好样品陈列，重视客户对品牌的市场表现的反馈，对于客户反映的重点品牌缺货等情况要及时向公司并协调补货，对于不能及时补货的重点品牌，要确保零售
客户的出样，对于包装破损等不合格产品要及时为客户调换，同时还要注意搜集相关产品和国外产品的竞争情况。
3.服务客户：就是通过卓有成效的客户服务，努力提升客户的满意度、贡献度和忠诚度。
(1)提高客户对烟草公司的满意度
服务客户是卷烟销售网络的灵魂和立足点。随着中国社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，卷烟商业企业和卷烟零售客户的关系已经发生了本质的变化，从管理和被管理的关系发展到服务和被服务的平等互利、共同发展的关系。这种服务的有效性是用客户满意度来衡量的。
如何提高客户满意度，客户经理可以从三个方面开展工作：
努力提升零售客户和烟草公司的关系：就是通过客户经理点点滴滴的日常工作，使烟草公司与客户的关系更加密切。一是和客户建立利益上的亲密伙伴关系，这是一种“一荣俱荣，一损俱损”的关系。二是和客户建立感情上的亲密朋友关系，这是一种在长期合作交往中，人和人之间的个人感情关系。
尽力为零售客户经营提供便利：零售客户提出需求、获得卷烟、成交结算和经营好卷烟，会在时间、空间、精力和体力上付出一定的成本。作为客户经理，要站在客户的角度，努力直接或促进公司服务体系为零售客户提供方便快捷的订货服务，保质保量的送货服务，便利安全的结算服务和有效规范的指导经营服务，为零售客户的卷烟经营提供最可能的便利和方便。
全力追求客户的零投诉：就是追求零售客户百分百的满意。一方面客户经理要代表烟草公司落实公司对零售客户的承诺。另一方面建立科学系统的考核、监督机制，促进客户经理的服务到位。
(2)提高客户对烟草公司的贡献度
提高客户满意度的一个重要目标之一就是提高客户的贡献度。而研究客户，是提高客户满意度的重要前提。研究客户是管理客户的重要内容，是发挥客户经理聪明才智的重要体现，也是客户经理与访销员的根本区别所在。正因为对客户
经理的研究能力大为提高，客户经理已经从简单的订单获取的简单工种转变为一个对客户进行定性和定量分析的管理岗位。由客户经理经过分析提供的信息为烟草公司决定更具贴近市场、符合市场，提高了烟草公司和零售客户的互动性。通过对客户进行细致、科学、全面的分析，最终目标定位在通过一系列针对分析结果制订的服务营销方案，来达到提高客户对烟草公司贡献度的目标。
应该看到，经济利益是维系我们作为烟草批发商和零售客户长期合作的伙伴关系的关键手段。“没有永远的朋友，只有永远的利益”。借助客户经理的素质和能力，帮助客户改善经营，提高客户的价值，也就是提高客户经理自身价值，也就是“帮助客户就是帮助自己”，这是客户经理开展服务营销工作的核心工作。提高客户贡献度，可以从以下几个方面入手：
帮助客户做好卷烟柜台出样和货架陈列。营销实践充分证明，一个清洁整齐、出样有序的零售门店，有助于卷烟销售。当面对一个杂乱无章的零售客户门店时，客户经理应当动员帮助客户整理商品、整洁环境、有序出样。
指导客户提高销售技巧和服务技能。不是所有的零售客户都知道如何正确对待他的客户。因此，通过客户经理走访，或专门的客户培训，指导客户不断提高销售技巧和服务技能，再辅以坦诚的沟通交流加上合理的建议和指导，能让零售客户对客户经理刮目相看。
引导客户合理控制进货数量和库存水平。引导客户合理控制库存，有利于客户资金周转，也有利于避免因库存积压而引发客户低价销售。客户经理要了解客户的经营能力和库存周转的速度，当客户做出明显不明智的举动时，及时地引导调整，避免客户在经济上受损。千万不要动员客户超过经营能力购进卷烟，更不能把明显滞销的卷烟强加给客户，在客户出现库存积压时，还要想方设法帮助其解决问题。
帮助客户拓宽经营思路。各种社会活动（如农村撤乡并镇、城市扩建改造、逢节盖房、婚丧嫁娶、上学送礼等）都会引起消费群体、消费行为和消费结构的变化。客户经理要及时提示提醒相关零售客户注意这些的变化，主动适应这种变
化，跟踪消费对象，挖掘潜力客户，拓宽经营思路，提高销售能力。
（2）提高客户忠诚度是整个公司应该整体进行的一种战略行为。就客户经理如何提高客户忠诚度，可以从以下几个方面入手：
真正树立客户为本，服务至上的理念。从思想深处真正做到把客户当作自己衣食父母，一定要在日常的每个言行举止中让客户感觉到你已经开始关心他们了。树立这样一种观念，就是市场是有限的，但服务是无限止境的，市场的容量是有限的，而服务的力量是无限的。
深入分析客户的需求和要求。全力落实公司对客户的承诺，但也不过分盲目向客户承诺，坦诚待客，适度控制好客户预期。
认真做好售前、售中、售后服务。售前做好技术交流（如介绍卷烟产品特点、品牌定位等）、售中注重技术交底（如分析消费对象、寻找和挖掘潜力客户、制订销售策略等）、售后做好服务跟踪（如跟踪消费反映、了解销售动态、调剂库存等）。
认真对待客户的每一次投诉和建议，并把第一次投诉当作一次宝贵的机遇和财富，而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理并加以反馈。
重视和零售客户建立信任度。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于零售客户对客户经理的信任度。
主动提供对客户有价值、客户感兴趣的新信息。（三）客户经理的素质要求1、客户经理的“外功”
客户经理的销售对象是卷烟，因此，要通过不断的学习和积累，掌握和卷烟相关的各项知识，这是成为一个合格客户经理的基础。
（1）行业知识
专卖法规知识。如什么是烟草专卖品、烟草制品、烟草许可证制度、烟草制品的生产、销售和运输知识，什么是“假、私、非、超”卷烟等。
宏观行业动态。通过不断学习和阅读烟草行业报刊，了解行业发展动态和烟草最近发展技术等。
微观业务策略。要了解公司总体营销政策和业务思路；掌握近期公司销售重点和品牌重点和相关具体业务要求。
（2）产品知识：
产品技术参数。了解所销售卷烟的品牌、包装、产地、焦油含量、吸食口感等技术参数；
产品社会特点。了解所销售卷烟的品牌定位、品牌含义、消费对象和其它社会特点（如是否是行业名优烟，全国有哪些名优烟，基本产量等）。
产品生产特点。了解主要品牌生产厂家的基本概况和特点。
产品相关知识。如低焦油是什么？有什么特点？烤烟型和混合型区别？什么是中式卷烟？新型过滤嘴有什么特点、作用和功能等，以及卷烟保管常识，如何鉴别真假卷烟等等。
(3)营销基本理论和技巧
掌握市场营销、品牌营销、服务营销和客户关系管理等基本理论和常识。掌握人际交往和沟通的基本技巧和基本礼仪。
掌握计算机基本常识，熟练使用Windows操作系统和Word、Excel办公软件和公司常用工作软件（如CRM软件等）。
掌握市场调查、数据统计、分析和处理的基本方法和技能。2、客户经理的“内功”（1）树立服务意识
客户经理等前台服务人员是传达公司“客户为本、服务至上”经营理念的重要渠道，因此客户经理必须真正从内心把客户放在心中，认识到客户资源的稀缺性和重要性，明确公司的价值在于服务，公司的核心竞争力体现于服务，公司的未来发展依托于服务。
（2）提高心理素养
实践证明，一个客户经理的成功，在很大程度上在于客户经理本身的魅力。而这种魅力，一个很重要的方面来自于在实践中不断提高和培养良好的心理素养。如何提高心理素养，主要从以下几方面入手：
一要学会沟通。沟通是客户经理的一个重要能力。客户经理要做好客户工作，就必须提高表达能力和沟通能力，学会怎样去聆听、怎样及时提问、怎样学会赞美、如何去说服、如何面对抱怨和拒绝等等，通过加强客户心理研究，学会交流和沟通，使客我双方心理距离缩短。
二要拥有激情。一个客户经理就像一棵火柴，客户就像蜡烛，如果你不首先点燃自己，又怎么可以照亮他人？又怎么会去感染别人？激情的一个重要来源是自信心，一个人在充满自信的状态下与人交往，便易于得到对方的信任。客户经理只有对自己的岗位充满信心，对烟草行业充满信心，才能感染客户，影响客户，改变客户的态度，使客户对你产生依赖，进而牢牢地抓住客户。
三要动之以情。“营销工作98%的是感情工作，2%是对产品的了解”。情感溶入营销工作中，是服务营销在细节上的一个体现，情感的介入使零售客户与烟草公司的关系将不再仅仅是一种简单的买和卖的关系，而是逐步演变为一种长久的心理信任感和归属感。客户经理要强化情感的投入，力求在与客户服务过程中动之以情，晓之以理，且持之以恒，把公司以客户为中心的经营理念传达给客户，同时通过切实有效的办法，提高客户的经济利益，增强对烟草公司依存度。
三要保持耐心。客户经理天天面对相同的客户，面对标准化、甚至程序化的工作流程，容易产生心理疲劳。因此，一方面通过严格的规范、考核和激励促使客户经理保持旺盛的精力和进取心是重要的。但客户经理更要充分认识到，客户忠诚度正是由许多一点一滴细微小事长期培育形成的。“用力干一件事只能是合格，用心做一件才可能是优秀”，客户经理只有通过职业修养的锤炼和磨练，才能使工作保持高质量、高水准的进行。因此，客户经理进行耐心磨练，通过不断的自我激励，来保持工作到位。
（3）培养分析能力
分析能力是客户经理的一个重要基本功，包括两个方面。一方面要培养目标市场的分析能力。客户经理面对一个个处于不同环境的零售门店、一个个个性鲜明的零售客户，必须具备细心观察，认真调研，科学统计和分析的微观市场分析的能力。另一方面要培养目标市场开发和管理的能力。客户经理在同客户接触过程中，要有敏锐的观察力，发现市场销售空白点，拓展客户经营盲点，引导重点品牌销售热点。
（4）注重实践创新
卷烟销售网络设立客户经理，是对传统销售模式的一种创新和突破。需要每个客户经理在实践中学习，在实践中提高，需要结合宏观形势的发展和微观环境的变化，进行大胆而富有创造性的服务营销，努力使客户满意度、贡献度、依存度提高，最终达到忠诚度提高。
第五节怎样做好电话订货服务
（一）电话订货员的重要性
随着卷烟销售网络建设向专业化方向的发展，电话订货逐步取代了传统的人工上门获取订单的方式，这种变化有以下几方面特点：
●电话订货员的主要精力关注于订货工作，有利于订货业务更为专业化。同时也使访销员向客户经理职能转变有了可能。
●电话订货克服了人工上门订货费时、费工的缺点。
●由于电话订货借助了现代通信技术、软件技术，保证了商流信息从客户端高效传递到客户管理、物流配送等环节，提高了网络运行效率。
●电话订货从业务流程上减少了人工订货中卖大户、人情烟等不规范现象，促进了销售工作相互监督、相互控制，推进了网络运行的规范。
因此，与人工上门获取订单相比，电话订货具有了专业、快捷、高效、规范的特点。作为电话订货业务的主角电话订货员，是电话订货工作的主要实施者，同时也是烟草公司面向客户的前台服务人员中的重要一员，其重要性主要体现在以下几个方面：
1、电话订货员代表着烟草商业的形象
虽然广大的卷烟零售户对电话订货员是只闻其声，不见其人，但她（他）们和其他前台服务人员一样，其服务态度是否热情，服务技能是否过硬，服务水准是否一流也直接影响客户心目中的烟草企业形象，影响着客户对烟草商业企业的满意度和忠诚度。和客户经理和送货员相比，只不过她（他）们服务的手段和渠道不同而已。
2、电话订货员是客户经理职能的合理补充
电话订货员每天通过电话与零售客户进行沟通交流，了解客户需求，最终形成订单。这种长期、有规律的与客户互动的过程，使电话订货员有条件从另一个侧面对客户经理的营销职能进行合理补充。首先，电话订货员借助软件的支持，在订货工作开展前，有条件事先对客户销售情况，从总体到重点个体进行系统分析，尤其对客户个体订货异常的分析，做到心中有数，有助于增强订货过程中与客户互动的针对性和有效性。第二，在订货过程中，电话订货员与客户可以进行高效的商流信息交换。第三，电话订货员可以根据公司销售政策，结合客户的实际需求，通过分析、判断、决策，对客户进行有效的宣传、劝说和引导，并与客户达成共识，最终形成订单。
3、电话订货员是公司营销行为效果体现的环节
从卷烟销售角度看，烟草公司前后台各个环节的所有营销行为效果最终要体现在订单的形成和交易的完成，而在卷烟销售网络新模式下，这主要在电话订货和电子结算这一环节。就烟草公司而言，有正确的营销策略，有适销对路的货源，有科学的业务流程，有高素质的前后台服务管理人员，如果电话订货员不能以优质的服务，过硬的技能促进形成最后的订单，完成卷烟交易，将直接影响到公司的营销成果的实现。
（二）电话订货员的基本职能
1.核心职能
这是电话订货员的核心职能和中心工作，即电话订货员按照公司业务流程
（主动呼出或客户呼入），通过电话与零售客户进行充分沟通交流，了解客户货源需求，结合公司的销售政策、策略与实际的库存情况与客户协商，达成一致后录入电脑，最终形成订单。
2.辅助职能
电话订货员在履行“订单获取”这一核心职能的同时，可以在与零售客户沟通交流的同时，积极发挥一些辅助性的营销职能。
(1)替代产品的推荐。当某个卷烟产品出现断档时，电话订货员要灵敏地向客户推荐同档次卷烟或品牌定位类似的卷烟，以提高客户的订货效率。
(2)卷烟新品的推介。电话订货员进行新品推介的优点是速度快，但不能完全依靠电话推介，因为语言很难把产品的完全信息展示给客户，同时也很难保证新品布点的质量和针对性。
(3)货源投放的管理。一方面电话订货员要借助软件，按照公司既定的销售策略，根据客户细分的类别进行紧俏货源的分配。更为重要的是，电话订货员要订货时要密切注意客户订货数量和结构的变化，对于异常情况及时询问和了解具体原因，而不只是单纯做一个订单。对于不能满足的客户需求，要及时记录，整理后提交公司和相关的客户经理。
(4)订单的分析整理。电话订货员在每天完成订货业务后，要对订单进行系统分析，尤其是对销售数量、结构、品牌的异动和一些重点客户的异动，进行统计分析，并上报给公司和相关的客户经理。
(5)接受客户的投诉。虽然客户投诉有各种途径，但电话订货员每日都与广大客户电话交流，她（他）们接受投诉的几率是很大的。电话订货员要在力所能及的范围内妥善处理客户的投诉，记录并整理相关投诉，提交公司和相关的客户经理。
（三）电话订货员的素质要求
1、良好的语言能力
电话订货员以电话为媒介，以语言为主要的沟通手段向卷烟零售客户提供服
务，因此，要求电话订货员具有良好的语言组织能力、准确的表达能力，辅以伶俐的口齿、标准的语言（包括方言），柔美的音色，这都是电话订货员的基本功。电话订货员要定期有选择地听取自己与客户交谈的录音，对自己的语音、语态做客观的评估，电话订货的管理人员也要经常听取和分析每个订货员的交谈录音，找出优秀和欠妥的案例进行点评讲解，以提高语言交流水平。
2、过硬的心理素质
面对各种类型不同的客户和不同的情况，电话订货员应保持良好的心理素质：
沉着：电话订货员在面对复杂多变的订货情形中，要具备沉着的心态，求真务实，胸有成竹，沉着应对，一一解答，用心工作。
冷静：电话订货员需要冷静的头脑，敏锐的思维，才能成功的与客户交流，也才能控制复杂的局面，缓解和解决好客户预期和现实的矛盾。
自信：自信是不断提高自身应急处理能力和工作创新能力的保证，只有自信，才能在零售客户前充分展示良好的公众形象，树立烟草行业良好形象。
开放：烟草零售户年龄层次多，背景各异。电话订货员应拥有大度的胸怀和开放的工作心态，以诚信的工作作风，热忱为他们服务。这样，才能得到最广大零售户的信赖和支持。
豁达：遇到客户的投诉，电话订货员应保持豁达和宽容，不断调整好心态，改善自身工作方法，坚持真诚待人。
平等：坚持平等、友好、和善地对待客户，争取客户支持和信任。真诚：保持真诚的心态为客户服务，全身心地与客户交谈，因为真诚的心是打开客户认可、支持和信任的良药。
3、良好的沟通能力
在与客户进行沟通，提供服务的过程，电话订货员经常碰到复杂、尴尬、棘手的场面，能否巧妙地解决问题，化解矛盾，危机关系是电话订货员能否与客户之间建立、保持乃至增强融洽的、相互信任的伙伴关系，一个优秀的订货员必须
具备敏捷的思维、超强的应变和良好的亲和能力。同时不仅要善于说话，还要善于聆听客户说话。要学会从客户语言中了解客户心理活动的脉搏，对症下药。不要简单粗暴地打断客户，也不要盲目地一味附合。
4、丰富的业务知识
电话订货员必须掌握丰富的业务知识，其中包括烟草行业和销售产品的有关知识，服务营销和客户关系管理的基本思想理念和手段，计算机应用和公司业务流程等基本知识技能，客户心理、行为分析和沟通技巧，甚至包括政治、经济和社会发展等各项基本知识。只有这样，才能让客户对电话订货人员产生信任感，进而进一步地为卷烟零售客户服务。
5、坚定的敬业精神
电话订货员应该对自己所从事的岗位高度热爱，因为一个公司数亿元的销售，都是在电话订货员手中实现的，电话订货员应该感到骄傲，感到自豪。有了强烈的爱岗敬业精神，才能有极强的工作动力，较高的学习兴趣，才能积极主动地做好本职工作，才能在日常工作中对自己高标准、严要求，才能将“送心、送诚、送服务、送效益”落到实处，让广大零售客户真正体会到烟草商业企业的优质服务。
第六节怎样做好配送服务
（一）为什么配送服务重要
实物分配历来是营销活动的重要环节。在卷烟服务营销过程中，正是通过配送服务，才使客户接收到所订购的卷烟，完成实体商品的移交。优质、高效的配送服务，是成功营销的必要组成部分。
其他环节策划得再出色，企业如果不能做到及时向客户供货，就会面临着失去客户的风险。当然，对卷烟流通企业来说，如果配送服务的质量效率低劣，在专卖专营的体制下，不会出现客户大规模地转向竞争对手的现象。但客户对配送服务的需求得不到很好的满足，势必引起满意度下降，从而削弱了其他营销努力的效果。本节将着重探讨特定岗位的员工如何做好送货服务。
（二）送货员岗位工作的特点
在“访送分离”的模式下，尤其是采取“电话订货、电子结算”以后，送货员岗位有如下特点：
1.工作内容单一，重复性强
送货员专司送货，不负责拜访客户、了解市场信息，一般也不负责收取货款，仅完成卷烟商品的交接手续。工作的重复性很强，比较单调，容易产生疲劳感。
2.与客户的沟通交流较少
与客户经理岗位相比，每个送货员服务的客户数量更多。对送货效率的追求，使得送货员在每个客户处停留的时间必定很短。同时工作内容的单一，也使送货员不仅无暇、而且无须和客户进行较深入的沟通交流。
3.接触客户多，是客户满意的重要影响因素
送货员作为一线服务人员，其言谈举止、仪态仪表、服务规范程度，都代表了整个企业的形象。送货服务的质量，是影响客户满意度的重要因素。（三）对配送服务质量的要求
客户对配送服务的要求，最主要的是两点：准确和及时。礼貌、安全、高效和规范也是配送服务的组成。
(1)准确：准确性是配送服务最基本的要求。正常情况下，这种要求一方面包括客户所需卷烟商品的准确性，同时也包括部分上门收取货款的准确性。相反，若是客户专门表达出对送货准确性的要求，值得管理人员和送货员注意，很有可能是配送服务存在系统性的缺陷。
(2)及时：客户购进卷烟是为了出售从而获得利润，市场机会稍纵即逝，客户总希望早一些接收到所订购的卷烟商品，对配送及时性有较高的要求。客户对送货服务的及时一般比较敏感，一旦企业未能兑现送货时间的承诺，将会引发客户的不满。
另外，客户自然希望由一名友善、礼貌的送货员为自己服务。
客户对配送服务的要求，也应当成为烟草公司自己的要求，除此之外，烟草
公司对配送服务的要求还有这样几点：
(3)安全：安全是开展任何工作的前提。如果安全方面出了问题，送货基本过程都难以确保完成，准确、及时等要求就毫无意义。因此送货员应提高安全意识，做好防盗防抢、行车安全等工作。
(4)高效：配送环节的效率是卷烟流通企业整体效率的重要方面，烟草公司为提高配送效率，会采取优化送货线路、均衡车辆负载等一系列措施。作为送货员，应当严格遵守操作规程，按照给定的优化线路和客户顺序进行配送，以避免差错、降低消耗。
(5)规范：在送货服务过程中，烟草公司对送货员的工作有一系列规范性要求。如，当面清点做好卷烟商品交接，督促客户在收货单据上签字确认等。作为操作性强的岗位，送货员的工作比较适合用标准去规范。送货员严格执行这些规范，有助于减少差错，提高效率。（四）树立服务营销理念，做好送货服务
在卷烟流通企业现行的运作模式下，送货员的职责单一，工作也比较单调，有一种较普遍的认识这个岗位只要按照单据完成送货任务就可以了。有的送货员也说，打电话也好，上门也好，不管什么模式、怎么服务，我只管按送货单把货送到就行了，其它的事情和我无关。是否送货员只需要关注按单据送货呢？
研究可见，尽管送货员的工作机械性较强，服务营销的意识和理念对工作质量仍起着重要的作用。具体说来，一名优秀的送货员，要做好以下几点：
(1)严格执行工作标准，做好送货前、送货过程中、送货后的各项工作。(2)要树立优质服务意识，严格执行服务标准。例如，着装要遵守企业的规定，注意仪表；进门要主动问候客户；离开时要和客户道别等。在细节上也不能马虎，例如，搬运卷烟时要轻拿轻放，尤其禁止把卷烟掷在柜台上。要认识到，在和客户接触交往的过程中，每一个细节都反映了烟草公司的形象，自己也是烟草公司的一张名片。
(3)尽量和客户进行有效沟通。送货要讲究效率，也有指标任务。由于工作
时间紧，有的送货人员常常匆匆忙忙，货一脱手马上抬脚走人，不能与客户进行有效沟通，会影响和客户的关系。要积极地在有限时间内和客户多一些交流，建立起情感联系，这也有助于达成工作上的默契，有助于了解客户信息。
(4)要想为客户提供高质量的送货服务，送货员必须尽量多掌握一些客户
资料。
(5)送货员也应掌握卷烟商品的特性和经营常识。虽然由于分工的不同，送货员难以像客户经理那样熟悉商品和经营常识，但起码的了解是必须具备的，这样才能在需要的时候，解答客户提出的问题，树立专业、负责的企业形象。一问三不知的员工，无法为企业赢得客户的信任。
(6)提高工作的主动性，对送货差错和其他工作失误及时采取补救措施，避免客户不满的积聚。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客户的不满情绪，部分地恢复客户的满意和忠诚度。
(7)留意客户对服务的期望，及时反馈有用信息。客户对服务的期望，有些是明确表达的，有些是隐含的，还有些是模糊的。送货员在和客户的接触中，要具备敏锐的感觉，辨别客户的期望，及时反馈，以便企业及时进行调整和适应，满足客户的需求，提高客户的满意度。
第七节服务人员的相互配合
（一）为什么要配合？
配合是劳动分工的必然结果，因为经过分工的共同劳动，它的各个部分、各个环节之间，客观上存在着相互制约、相互依赖的关系，为了使共同劳动协调进行，它们之间必然要密切配合。
营销工作是一个系统而整体的工作，光靠几个人或单方面的工作是不可能完成的，企业内部研究开发、采购、生产、财务、人事、销售各部门及全体员工须在增进企业整体利益的共同目标下，协调一致，为争取最终消费者发挥应有的作用。营销不仅仅是市场营销人员的事情，它更需要每一个员工共同参与，营销人员仅仅是企业吸引并保持最终消费者这一任务的参与者，世界上最好的营销部门
也无法销售那些质量低劣、无法满足最终消费者需要的产品，因此企业的全体员工是否就营销观念、质量意识、行为取向等方面形成共同信念和准则，以及能否在共同的价值观念基础上建立崇高的目标和进行密切的配合，决定着企业为最终消费者所提供的产品与服务的质量，进而也决定企业的最终成败。
（二）卷烟流通企业中服务人员配合的重要性
全国卷烟销售网络建设经历了由官商到座商、行商再到服务商的转变，从“以产品为导向”到“以我为主”、再到“以客户为中心”的服务和营销思想观念的转变，正是在这些转变中，我们体会到了服务对于卷烟流通企业的重要性，体会到提高服务质量对于我们的迫切性。
今天我们讲“服务”，不再被看成只是企业的前台部门或前台人员的事，“服务”已被作为企业所有部门和全体人员的工作，无论企业前台和后台都一视同仁地成为服务部门或服务人员。一方面服务的范畴扩大到企业的各个部门、每位员工，另一方面，直接与客户接触的前台服务人员（这里指卷烟流通企业直接对零售客户服务的人员）也由过去的“一员”管销员，经过专业化分工后演变为由现在的“四员”客户经理、电话订货员、送货员、专管员共同为零售客户服务。服务成为必须由全员共同完成的一项系统性工程，服务人员必须相互配合，发挥整体服务功能才能完成这一系统性的工程。
从零售客户角度来看，过去只要通过管销员一人就能获取卷烟商品，而现在获取同样的商品要与“四员”进行接触，其最直接的感觉就是变得麻烦了。此外，过去零售客户所获取的服务由一人提供，现在需要从“四员”处分别获取不同的服务，“四员”所提供的服务是否协调一致，对零售客户而言变得十分重要。因此，“四员”必须相互协作、相互配合，才能使各自所提供的服务有机结合起来，形成整体的服务，也才能给零售客户提供较为优质、完善的服务。
从烟草公司角度看，专业化分工是为了进一步促进服务的完整性，不断提高服务的水平和质量，但是，如果企业的各个部门、各个服务人员在服务的过程中缺失配合，一方面会在对零售客户的服务过程中形成“各唱各的调、各吹各的号”
的局面，甚至会使零售客户感到无所适从，也损害了公司的整体形象，另一方面公司的要求和意见无法完整、准确地传递到零售客户中，同时，也无法整合和利用公司的各种资源，甚至影响整个公司的运行效率。
从整合利用信息资源角度看，“四员”分别从自身岗位出发，从市场上获取不同的信息，这些信息经过加工、整理、综合后将成为有价值的信息，但是，如果这些信息不进行整合，甚至没有互相沟通，而是孤立地掌握在“四员”的手中，不但信息不能够得到充分利用，“四员”自身都将变成“盲人摸象、各执一事”，企业则更会对市场缺乏全面的了解，进而影响整体服务的质量。加强服务人员、特别是前台服务人员之间的配合，将有利于提高信息的利用率，增加工作的针对性，使工作较为有的放矢，从而提高工作效率。如专卖稽查人员如果从“四员”所提供的各种信息中获得违规零售客户的信息，就可以提高其市场管理的目标性，对打击市场不法行为将起到事半功倍的效果。（三）几种常见的沟通、协调方式
卷烟营销服务人员常用的沟通和协调方法主要有以下几种：
1.电话。服务人员将各自在市场管理、访销服务、送货服务等过程中所发现和搜集到的信息，通过电话相互沟通，整合形成共同的意见，实现相互配合。此种方法方便、灵活、快速，不受时间和空间限制，易于沟通，但通话成本较高。同时沟通的过程难留下记录供查询和管理。
2.手机短信。一些服务人员之间通过互发手机短信互通信息，同电话形式相比，手机短信方式成本相对低一些，也比较及时，但不够方便，沟通有一定难度，同时信息量难以丰富。
3.互相签阅日记。许多商业流通企业在销售网络运行过程中都建立了客户经理访销日记制度和日记批阅制度，很多单位同时要求电话订货员、送货员和专管员也撰写工作日志，“四员”可以通过互相签阅工作日记的方式实现信息沟通。此种方式成本较低，信息量较大，易于掌握全面情况，但不如电话方式及时，且工作量较大。
4.会议。是被普遍采用的一种形式，几乎所有单位都通过定期或不定期召开服务人员会议来互相沟通信息，协调配合各岗位的工作。相比较而言，会议形式成本较低，容易沟通，信息容量大，但及时性不够，特别对那些有农村服务部或实行对接配送的单位，服务人员不在一处办公，更难及时参加会议，相互协调和配合彼此之间的工作。
5.建立计算机信息平台。从目前发展的趋势看，越来越多的公司通过建立计算机信息平台实现了数据的共享，一些公司开发了管销联动软件，“四员”可通过网络实现信息传递、互相签阅工作日记等。
就一个公司而言，服务人员之间的配合应综合运用各种沟通协调的方法和手段，提高“四员”相互配合的规范性、及时性、可操作性和有效性。
第四章卷烟经营几个系统软件简介
第一节客户关系管理系统
一、客户关系管理系统
启用客户关系管理系统，可以说是烟草营销领域的一次全面升级。浪潮烟草CRM系统改善了我们和客户的关系，通过建立客户档案，系统可以进行客户识别、客户细分、客户分析，向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析的能力，能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业能够为客户提供更经济、更快捷和更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而建立以客户为中心的企业市场营销模式，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持持续发展能力。客户关系管理推动企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式。把客户的需求纳入到企业核心计划中去同步运作，通过CRM客户关系管理系统帮助企业建立与客户之间的信息积累和进行个性化服务，辅助完成诸如合理化布局等工作，进而提高客户忠诚度和依存率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。目前系统内的主要功能：日、周、月工作计划、总结；营销信息反馈；投诉处理功能；客户档案和客户分析（包括客户销量、品牌等分析功能）；
第二节呼叫系统第三节分销系统原来的访销系统
第四节烟草零售终端网络管理系统功能简介
根据国家局关于卷烟销售网络建设的总体部署和要求，全行业正在加快实现由传统商业向现代流通转变的步伐。“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”网建模式正得到迅速推广和全面落实，中国卷烟商品流通企业步入了网络建设的快车道。
随着网建工作的不断深入，如何更好地实现客户、工业企业、消费者三个满意，“客户服务、品牌培育、团队建设、科学管理”的全面提升，烟草市场管理由行政手段为主向经济手段为主的转变，成为摆在卷烟商品流通企业面前的一个新课题。按照国家局提出的“通过对零售、消费阶层信息的收集实现辅助宏观调控”的要求，就如何进一步延伸卷烟销售网络功能，实现烟草工业、商业、零售户和消费者的信息互动和增值服务，实现对零售、消费信息的即时采集与分析，为行业决策分析提供有效数据支撑等进行了有益探索，山东省局（公司）据此研制开发了配套计算机管理系统烟草零售终端网络管理系统。至此，系统内信息管理软件在实现硬件升级，网络提速的基础这上，又实现了五大系统的全面升级。主要为：
一、烟草零售终端网络管理系统总体构架
青岛烟草零售终端网络管理系统总体构架由烟草零售终端、零售终端管理系统(RIM)、烟草电子商务系统、工商联盟互动平台(ICAP)四部分组成。
（一）系统架构：
工商联盟互动平台（ICAP）烟草电子商务系统零售终端管理系统(RIM)
（二）系统功能烟草零售终端实现烟草工业、商业、零售户、消费者信息的收集与双向传递。
二、各部分功能
（一）第一层：烟草零售终端1、订单管理
实现零售户在订货周期内自主申请和修改订单，经零售终端管理系统审核和判断订单合法性后，形成有效确认的订单。
2、销售管理
实现卷烟和其它商品销售信息化，实现银行资金实时查询。3、库存管理
零售户可以查询即时库存信息，为订货提供有效依据。4、信息资讯
实现烟草公司发布卷烟变价、品牌宣传、专卖法律法规和公众服务等信息，烟草厂商向零售户进行定向靶位宣传。
5、持卡消费者管理
零售户实现对持卡消费者的管理与服务，有利于形成固定的持卡消费群，提高盈利能力。
6、统计查询
实现零售户进销存信息的统计查询，指导零售户经营。7、问卷调查
丰富了采样点的层次，提高了调查的反馈效率，打破行业限制，实现跨行业业务拓展
（二）第二层：零售终端管理系统（RIM）功能
对终端零售户和持卡消费者进行管理，收集烟草零售终端的订单、销售、库存、持卡积分信息并做进一步的统计查询分析，给烟草零售终端进行信息发放。
1、订单查询
接收零售终端上传的订单，对信息进行分类处理，实现查询分析。
2、进销存查询
查询零售户的进、销、存信息，准确掌握零售户的经营情况，掌握社会库存。
3、信息发布
实现烟草厂商、烟草公司货源、广告、变价、专卖等信息的管理和发布。发布过程中，通过零售终端管理系统设定信息失效时间，“零售终端”内存储的信息根据设定时间自动删除。
4、持卡消费者查询
查询持卡消费者的基本情况信息、购烟信息和积分信息等；实现按生产厂家、品牌规格等条件进行组合查询，分析某一区域内的品牌结构和分布状况。
（三）第三层：烟草电子商务系统
存储零售终端管理系统上传的信息，为第一层和第二层提供后台运行支持，实现订单的交互，为第二层零售终端管理系统提供数据展现。
（四）第四层：工商联盟互动平台（ICAP）
工商联盟互动平台（ICAP：IndustryCommerceActivePlatform）是在RIM系统的基础上，在互联网上构建的面向工业、零售户和消费者服务的平台。
联合行业中上下游企业，建立一条经济利益相连，跨企业平台,实现协同工作模式的业务关系紧密的行业供应链，共享关键信息，以实现优势互补，充分利用资源来适应社会化大生产的竞争环境，减少商业常规运作的风险,共同增强市场竞争力。
以客户及客户满意度为中心，企业的供应链运营由“推动式”向“拉动式”管理转变，通过重新整合烟草行业供应链资源，传达信息、沟通感情，打通信息交流的渠道，实现供应链上的烟草工业、商业、零售户、消费者共同满意，打造整个烟草供应链系统的信息互动平台。
问卷调查系统突破了现有的问卷调查方式，以网络调查的形式完成，内容可由工业企业自主设计，在商业企业确认后下发给零售户。
其问卷调查系统丰富了采样点的层次，提高了调查的反馈效率，打破行业限制，实现跨行业业务拓展，由于烟草行业营销网络的覆盖能力具有其它行业无法比拟的优越性，因此零售行业的相关信息可以通过该平台进行迅速传播，有效提
高企业竞争力。
三、对工业、商业、零售户及消费者的增值服务(一)工业企业增值服务：
1、工业企业通过ICAP工商联盟互动平台查询商业公司与零售户的销售、库存等信息，了解其品牌的社会库存、动销、消费群体分布等信息，有助于增强品牌培育、人员投入的目的性，提高零售环节信息反馈效率，减少重复无效的投入；
2、实现烟草厂商靶位宣传，实现宣传效益最大化；
3、承载烟草平面广告，规避广告法的限制，实现对零售户和消费者双重宣传；
4、有利于烟草工业和商业建立战略利益联盟，共同培育大品牌；5、ICAP工商联盟互动平台可以实时进行自分析和竞争分析，便于烟草厂商及时调整管理生产、经营策略。
（二）烟草公司增值服务：
1、提高烟草公司网络控制力和服务水平，实现零售户的销售过程监控，掌握零售户进销存；
2、掌握消费者信息，有助于引导消费，加强联络沟通；
3、为数据挖掘、数据分析、电子地图、决策分析等深层次分析提供数据支撑；
4、增强业务处理能力，节约成本；
5、实现持卡管理，增强社会影响力，提高自身形象；
6、向零售户提供个性化的服务，发布卷烟变价、品牌推广、形象宣传、法律法规和公众服务等信息。
（三）零售户增值服务：
1、实现零售户卷烟及非烟商品的进销存管理信息化，有助于扩展固定持卡消费群，提高销售形象和盈利水平；
2、实现盈利分析，进销存分析、消费者分析，帮助零售户理财。3、实现网上订货，自主申请和修改订单，实时查询银行余额。（四）消费者增值服务：
1、通过积分管理，获得工业企业与商业企业的相应奖励；
2、可享受与非烟行业互动后的延伸服务（如：电信、商场、酒店等）。3、卷烟品牌在零售终端环节实现增值，并形成具有特色的烟草零售终端文化。
四、后期发展（一）、发展规划
目前该系统的一期开发已经结束，二期开发进入实质性操作阶段，已发展零售户505户，持卡消费者600多人，将于201*年上半年在全区推广，最终将选择10％－20％的零售户作为目标群体，通过零售户发展持卡消费者，形成网络的延伸，提升商业企业网络的运行质量与生命力。
（二）、系统功能完善
目前系统在数据深层次挖掘、消费者信息细化等方面还未完善，通过加强统计分析、市场调查等方面的数据挖掘，以及对零售户、消费者进行合理采样，最终形成一套功能完善的工商信息互通、零售户、消费者信息分析的管理系统。
31、“按客户订单组织货源”试点工作的概念。
答：按客户订单组织货源，简称订单供货，对烟草商业企业来讲，是指烟草商业企业按照广大零售客户的实际需求来有效组织货源，安排市场供应；对烟草工业企业来讲，是指烟草工业按照商业企业反映的零售客户的实际需求来组织生产，实现按需定制，柔性化生产。按客户订单组织货源的实质，就是通过订单的形式来反映市场需求，引导卷烟工商企业遵循市场规律，按照市场需求进行生产和经营活动，实现以订单为中心而不是传统卷烟计划为中心的运营模式。
32、“按客户订单组织货源”试点工作的精神实质。答：坚持专卖制度下以市场为取向的改革。
33、“按客户订单组织货源”试点工作的指导思想。
答：以消费为起点、以客户为中心、以访销为一线，建立适应市场化的营销模式，使企业的业务流程、资源配、运行机制、管理方式等形成对访销工作强
大的后勤支持。
34、“按客户订单组织货源”试点工作的业务流程。
答：半年意向、季度调整、月度预测、月度合同、实时订单。35、“按客户订单组织货源”的工作目标是什么？
（1）实现“四流”的有机结合：商流、物流、资金流和信息流（2）构建规范有序的竞争平台，工商携手，共同发展。（3）实现培训制度的规范化，营销队伍培训面达到100%。（4）实现“三率一度”的稳步提升。（5）建立“四大”功能系统。
36、“按客户订单组织货源”试点工作的基本要求是什么？答：适应市场、引导消费、培育品牌、满足要求。37、“按客户订单组织货源”试点工作的战略意图是什么？
答：真正将客户订单落到实处，满足消费者需求，真正做到“两个维护”（维护国家利益和消费者利益）。
38、试点工作方案和总体实施方案的关系是什么？
答：试点工作方案是省局（公司）根据《国家烟草专卖局关于开展“按客户订单组织货源”试点工作的意见》要求制定的试点工作方案，指出将开展“按客户订单组织货源”试点工作作为山东省局（公司）系统201*年各项工作中的重中之重，是全年工作的“一号工程”。“试点工作总体实施方案”是在“试点工作方案”的基础上对“订单供货”的具体工作实施方法进行了进一步的阐述，是我们开展“订单供货”工作切实可行的现实依据。
39、如何理解“按客户订单组织货源”试点工作的重要意义？
答：(1)在坚持和完善烟草专卖专营体制下，积极探索推进以市场为取向的改革；
(2)克服在货源组织上的非市场因素和片面追求毛利率倾向，努力做到品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明，使产品更加适应和满足消费者需要；
(3)通过试点，进一步理顺体制，转变职能，转换机制，使烟草行业的卷烟生产和经营能真正贴近市场，提高市场化水平，为今后应对更加激烈的竞争奠定良好的市场基础。
40、“按客户订单组织货源”试点工作中的几个量化指标。
答：订单预测准确率达到95%，零售客户的货源满足率达到90%以上；卷烟销售同比增长4%，市场占有率95%以上；国家局卷烟百牌号目录品牌集中度达到98%以上（含低档卷烟），名优品牌集中度达到52%。
41、“按客户订单组织货源”试点工作目标中的“四大”功能系统是什么？答：建立以市场、客户、品牌分析为核心的“市场预测支持系统”，以库存管理为核心的“卷烟供应链管理系统”，以工商产销为核心的“信息共享系统”，以客户投诉、零售市场监测为核心的“市场预警系统”
42、“按客户订单组织货源”试点中客户经理主要的工作内容有哪些？答：(1)客户维护和管理。主要包括客户档案的建立和维护、客户分类和评估以及客户经营信息的分析和管理。
(2)信息的收集和分析。主要包括卷烟销量、结构、价格走势，片区市场状况及变化，零售客户守法情况、重点品牌扩销、新产品促销进展情况、推荐品牌销售情况以及存在的问题等。
(3)卷烟品牌的培育工作。主要包括辅助分析、贯彻执行品牌推广具体活动以及跟踪分析反馈培育品牌的销售状况等。
(4)与座席员、专管员、送货员的信息沟通、协同互动。客户经理利用呼叫系统和其他各种方式，加强与座席员、专管员的信息沟通，随时获取各项信息、开展营销、服务和监管活动。
(5)提升客户经营水平。客户经理自身需系统学习掌握科学的营销知识和手段，提高自身的营销水平，帮助客户提高经营水平，提高销量、结构和盈利水平，帮助客户进行市场需求预测。同时要及时发现零售客户经营中出现的各种问题，提出有针对性的解决方案和建议，认真落实各项营销和服务活动，帮助客户理财，指导客户经营。
43、如何理解需求预测的目的？
答：(1)真实反映零售客户实际需求，了解市场需求变化。(2)通过零售客户需求预测，烟草公司向卷烟工业企业提出要货数。(3)利用零售客户需求预测，可以将货源进行有效的配。(4)分析零售客户需求，制定相应的营销计划。44、需求预测的方法有哪几种？
答：有三种方法：一是客户提报法，即对于一些信息化水平较高的企业级客户，在自愿的前提下由客户先行提报需求；二是双向互动法，即每月选取核心客户，客户经理进行拜访和互动沟通，协商形成一致认可的需求预测数；三是趋势预测法，即对剩余的客户根据其经营能力和销售趋势，借助预测模型进行预测，客户经理再根据人工分析调整预测值。
45、做需求预测时需要考虑哪些因素？
答：(1)消费环境因素：由于区域消费群体存在不同差异，需要参考环境变化所引起的销售变化。
(2)社会环境因素：由于节假因素引起卷烟市场的异常销售，客户经理在对原始数据分析时要考虑系数调节。
(3)人为干预因素：由于零售客户存在差异，客户经理在预测零售客户需求数时必须要避免“蝴蝶效应”，防止预测数被人为的扩大。
(4)促销调价因素：由于促销活动或者价格调整，零售客户对该品种的进货
量就一定有起伏，客户经理在预测零售客户需求时要建议零售客户调整需求数量，以满足零售客户正常销售所需。
46、了解和掌握零售客户需求的途径有哪些？
答：(1)通过平时的走访中与零售客户的交谈、询问来了解零售客户的需求变化。
(2)利用公司业务信息系统所提供的历史销售数据，通过对销售数据的分析和对比来预测和判断零售客户的需求变化。
(3)了解零售客户的库存情况，零售客户的卷烟库存反映了市场的供求变化情况，通过库存可以掌握到零售客户的进销情况，以此来了解零售客户的需求。
(4)价格信息的采集，市场零售价上升，说明该卷烟需求增加。47、如何引导并帮助零售客户确定合理的需求数量？
答：(1)客户经理要根据零售客户的业态、所处的地段以及经营能力，确定零售客户的货源供应类别。
(2)客户经理要做好销售支持工作，针对零售客户不同的经营能力和特点，在确保零售价稳定的前提下，认真分析零售客户的需求，帮助零售客户分析消费群体和市场变化，在保证零售客户需求基本满足的前提下，剔除零售客户不真实的货源需求，适时优化结构，提高零售客户的盈利水平。
(3)客户经理要做好零售客户的库存管理工作，及时建议零售客户补充或减少库存，避免零售客户在正常经营中出现脱销或滞销的现象。
48、当公司供应的货源与零售客户的合理需求出现差距时应该如何处理？答：客户经理一方面要把货源紧缺的原因解释清楚，取得零售客户的理解和支持；另一方面，应该主动向零售客户推荐适销的替代品牌，通过替代品牌来缓解零售客户对供不应求货源的需求。
49、怎样帮助新入网的零售客户做好需求预测？
答：首先要了解新入网零售客户周围的消费环境和消费能力；其次通过拜访与新入网零售客户进行交流和沟通，了解其经营能力；最后按照初期的销售情况，分析其卷烟备货量，与新入网零售客户协商制定下月的需求预测数量。
50、如何做好紧俏卷烟的需求预测？
答：对于供应不能满足需求的这类卷烟规格的实际需求，一方面由客户经理在平时的拜访中与零售客户的分析互动中来了解需求信息，另一方面可以通过订单系统对客户的需求强度进行识别，及时掌握紧俏品种的市场实际需求。
51、如何进行库存信息采集？
答：第一，明确需要进行库存采集的卷烟规格。主要包括重点品牌、波动品牌和新上市的品牌；第二，明确库存采集的时间；第三，确定客户样本的比例；第四，根据零售客户的合作程度和规范程度，在不同的业态、地段选择库存采集的零售客户；第五，正确的采集库存数据。
52、客户经理在销售工作中如何帮助零售客户盈利？
答：客户经理帮助零售客户盈利的先决条件是通过不断加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，将结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，达到客户和品牌的共同成长。
53、客户经理在市场预测前，重点做好哪些工作：答：（1）掌握市场需求预测数学模型的使用方法；
（2）收集所辖区域的市场信息、专卖稽查信息、市场预警信息；（3）查看市局（公司）预告的有关营销信息；
（4）查看零售客户历史销售数据及近期销售变化情况；
（5）按照客户销售波动幅度，进行客户筛选。54、市场预警系统主要包括哪几种形式？
答：社会库存预警、零售价格预警、客户订单满足率预警、销量波动预警及投诉预警五种形式
55、卷烟市场需求预测的概念是什么？
答：卷烟市场需求预测是企业在充分了解市场的基础上，运用科学的预测方法，对未来卷烟市场需求做出的推测和判断。
56、需求预测之前，需要维护好哪些零售客户资料？
答：(1)要做好零售客户的分类，不同类别的零售客户在不同的时间段上，其销售表现是不同的，其市场需求也是不相同的。
(2)要做好零售客户拜访频率的维护，要根据拜访频率选择互动零售客户。(3)对于新入网的零售客户，应对客户进行订货指导。
(4)掌握客户下月的订货次数，次数不同会影响零售客户的订货量。57、如何提高单个零售客户需求预测的准确率？
答：(1)要及时分析该零售客户上个月的预测准确率情况，分析总结原因。(2)要经常关注该零售客户的销售变化，掌握其进销存情况。(3)在预测时要考虑该零售客户的进货次数以及季节因素等。
(4)通过平时的走访和零售客户的交谈、询问，了解该零售客户的动态需求变化。
58、“客户需求”划分为哪两种？答：1、客户主动提出的需求。
2、电话订货时客户未主动提出需求，经询问提出的需求。59、品牌管理的主要内容？
答：制定品牌目录、品牌测评、品牌引入、品牌培育、品牌退出。
60、如何分析整理市场信息？
答：分析方法有：(1)分类分析法；(2)对比分析法；(3)趋势分析法等，并把收集的信息、发现的问题和营销建议及时提报市场经理。
“按客户订单组织货源”百问百答（三）
61、为什么说“按客户订单组织货源”是一场革命？
答：“按客户订单组织货源”是继工商管理体制改革之后，国家局在坚持烟草专卖制度的条件下，推动烟草行业以市场为取向变革的重大战略举措。它通过交易方式自下而上的改革，使行业生产、经营更加贴近市场。交易方式的转变必将对行业工商关系带来深刻调整；必将对行业组织结构、运行机制和管理方式等方面产生深远影响；必将在更高水平、更高层次和更大范围内推动品牌整合、企业联合重组和资源优化配置；必将推进烟草行业充满生机和活力的市场主体建设。因此，“按客户订单组织货源”改革是一场意义远大于工商管理体制分开的革命。
62、试点工作的“四个统一”、“八个管理”是什么？
答：国家局在《关于开展“按客户订单组织货源”试点工作的意见》（国烟办〔201*〕247号）中，对试点工作提出了“四个统一”、“八个管理”的要求。
“四个统一”即：统一品牌目录、统一信息平台、统一业务流程、统一管理规则。
“八个管理”即：计划管理、品牌管理、订单识别、价格管理、合同管理、促销管理、市场管理、信息管理。
63、“按客户订单组织货源”的目标是什么？山东试点工作的目标是什么？答：以市场需求为导向，以市场预测为基础，以商流为主线，以统一顺畅的信息化共享平台为支撑，建立一个贯穿零售客户、商业企业和工业企业的紧密衔接、互动互信的价值链，初步形成在专卖专营体制下的订单生产经营模式，实现
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