医护合作做好出院病人回访工作
医护合作做好出院病人回访工作
为促进和谐医患关系，增进病人对医务人员的理解、信任和支持，使病人在需要时能得到及时的健康指导，按照现代化医院管理标准，我院在201*年1月成立了病人回访领导小组，指导各病区的病人回访工作，并在病区设立回访病人网络员。我科的病人出院回访工作效果明显，受到病人的一致好评，现介绍如下。
□对象与方法
对象201*年1～12月从神经内科两个护理单元出院的病人或家属。12个月总回访率为57.4%。
方法1.对出院病人进行登记和电话回访。登记表统一设计，内容有：日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、住院号、病人意见和建议、反馈改进措施等。2.指定护士担任回访病人网络员，负责发放、回收回访登记表，督促完成回访工作。每月对回访工作进行整理、记录，填写统计表格，要求回访率达到50%以上。3.护士长全面掌握每月病人回访率是否达标。负责对病人提出的意见和建议及时做出反馈，对好的建议积极采纳并制定整改措施，并在每季度末整理汇总到医院相关部门。4.医护合作，使病人回访工作取得明显成效。
□结果
1.由于管床医生对负责治疗过的病人的病情比较了解，电话回访工作有管床医师共同参与，为病人提供专业性较强的疾病指导，回访的质量也更高，得到病人的称赞。
2.回访网络员负责回访的统计工作，在做好台帐统计、整理的同时，也对提高病人满意度提出合理化的建议，有利于调动全体护士的工作积极性。
3.有了医生的支持，护士长能更有效地做好医、护、患之间的沟通和协调工作，准确、及时地向科主任做好每月回访工作的汇报，对工作中的不足之处及时提出改进意见。
□注意事项
1.回访登记表的记录要全面、准确，特别是病人电话号码最少能留两个，一个固定电话、一个移动电话，以便联系。2.登记时就告诉患者会打电话给他，让病人有心理准备，不至于接到电话后，没想好有什么需要问医生的，达不到预期
的效果。3.回访时态度一定要诚恳，不要为完成任务而打电话，敷衍了事。否则易引起病人反感，起到适得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八点以后打电话，以免影响病人休息。5.及时、准确地记录，对病人提出的意见和建议，要尽快向科主任或护士长反映，避免延误太长时间，不能及时向病人反馈。
□结论
病人回访工作是增强医患沟通、缓解医患矛盾的重要途径之一。全体医护人员应努力克服困难，主动积极开展此项工作，增加重点回访人群和比例，提高回访质量，满足不同患者的需求，不断提高病人的满意度，真正体现“以病人为中心”的服务理念。
近日，莱州市第三人民医院在医疗整顿活动中建立起出院病人回访制度，由随访变回访，“随访”的主体是医务人员，而“回访”的主体却是病人。变“随访”为“回访”，体现了该院医务工作者观念的转变，体现了“一切以病人为中心”的服务理念。密切了医患关系，提高了医疗质量，在医患之间架起一座“连心桥”。
为了真正架起与患者之间的“连心桥”，该院成立病案信息科由专职人员进行回访，规定第一次回访，管床医师在病人出院3-7天进行电话或复查时回访，填写回访记录；第二次回访，病案信息科工作人员对本周收缴的病历进行电话访问，核查第一次回访是否属实，征求病人对医院的意见和建议，加强与病人的情感联系，发展忠诚客户。统计科室第一次回访情况及回访率，上报第二次回访失访情况。并将回访情况与绩效挂钩，确保了回访制度达到实效，深受住院患者欢迎
泌尿外科从10月份开始开展出院病人回访，对泌尿外科常见的疾病、重大的疾病术后及治疗后出院病人进行电话回访工作，得到患者及家属的一致好评。
最初开展电话回访工作，是为了了解病人出院后的康复情况和更全面地了解病人及家属对护理工作的满意度。因为考虑到一部分病人在住院期间有所顾虑，不愿“实话实说”，而采取电话回访，来更多地了解住院病人的真实感受、临床护理服务中的不足环节和病人不满意之处，以便及时改进工作。但现在的作用和意义已远远超过了当初的设想。病人出院后意外地接到医院的回访电话，关注他们的康复情况，询问他们的建议和要求，并叮嘱其定期来医院复诊，提供健康咨询等，这样无形中将医院的医疗、护理服务延伸到院外，切实帮助病人解决了一些实际问题，使他们感受到了医院的关爱和人性化服务。同时对病人提出的好人好事予以表扬宣传，极大地调动了护理人员的工作热情和积极性；对于病人提出的意见和建议，科室工作人员之间相互沟通，协调解决，有利于科室的建设和发展。现在电话回访已不仅仅单纯是了解护理工作的满意度，它已成为联系医院和病人间的爱心桥梁和纽带，已无形中增加了医院的影响力和知名度，成为人性化、优质护理服务的延伸！
“出院了，你们还这么关心，非常感谢”，回访中大多数病人接到电话的第一反应就是意外，并对“电话回访”给予了很高的评价和赞扬。一位病人在电话中提到自己几十年来还从未遇到过有医院对出院病人进行回访问候的，感觉实在太意外了。很多病人都认为医院进行电话回
访是对病人负责的表现，是实实在在的为病人着想。对医院不仅在病人住院期间认真负责，出院后仍能继续关注病人的健康，表示了由衷的感谢。回访虽然花费了一点人力、物力，但潜在的效应却是巨大的，它展示了医院“人性化”服务的理念，是医患沟通的桥梁，它拉近了患者与医院的距离，提高了医院的信誉度，能更好地实现患者和医院的“双赢”。
一、如何对出院病人进行回访：
一般采用电话回访出院病人，解答疑问、了解诊疗的疗效征（包括出院后到其他医院诊治与我院诊治方案的差异，通过电话访视了解其诊治过程）、发满意度调查表、详细记录病人提出的意见和建议、每月进行小结并将结果通报，以促进医院的行风建设、提高服务质量。
二、回访和注意事项：
（1）根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。（2）医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表，为减少病人的麻烦，给予写好回信地址，贴足邮票。（3）医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。（4）医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。（5）建立回访卡，及时完整记录回访方式和内容（6）定期分析、讨论、总结回访记录的内容和结果，并归类通报以促进医院的行风建设、提高服务质量。
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关于医护合作做好出院病人回访工作的研究-
为促进和谐医患关系，增进病人对医务人员的理解、信任和支持，使病人在需要时能得到及时的健康指导，按照现代化医院管理标准，我院在201*年1月成立了病人回访领导小组，指导各病区的病人回访工作，并在病区设立回访病人网络员。我科的病人出院回访工作效果明显，受到病人的一致好评，现介绍如下。
□对象与方法
对象201*年1～12月从神经内科两个护理单元出院的病人或家属。12个月总回访率为57.4%。
方法1.对出院病人进行登记和电话回访。登记表统一设计，内容有：日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、住院号、病人意见和建议、反馈改进措施等。2.指定护士担任回访病人网络员，负责发放、回收回访登记表，督促完成回访工作。每月对回访工作进行整理、记录，填写统计表格，要求回访率达到50%以上。3.护士长全面掌握每月病人回访率是否达标。负责对病人提出的意见和建议及时做出反馈，对好的建议积极采纳并制定整改措施，并在每季度末整理汇总到医院相关部门。4.医护合作，使病人回访工作取得明显成效。
□结果
1.由于管床医生对负责治疗过的病人的病情比较了解，电话回访工作有管床医师共同参与，为病人提供专业性较强的疾病指导，回访的质量也更高，得到病人的称赞。
2.回访网络员负责回访的统计工作，在做好台帐统计、整理的同时，也对提高病人满意度提出合理化的建议，有利于调动全体护士的工作积极性。
3.有了医生的支持，护士长能更有效地做好医、护、患之间的沟通和协调工作，准确、及时地向科主任做好每月回访工作的汇报，对工作中的不足之处及时提出改进意见。
□注意事项
1.回访登记表的记录要全面、准确，特别是病人电话号码最少能留两个，一个固定电话、一个移动电话，以便联系。2.登记时就告诉患者会打电话给他，让病人有心理准备，不至于接到电话后，没想好有什么需要问医生的，达不到预期的效果。3.回访时态度一定要诚恳，不要为完成任务而打电话，敷衍了事。否则易引起病人反感，起到适得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八点以后打电话，以免影响病人休息。5.及时、准确地记录，对病人提出的意见和建议，要尽快向科主任或护士长反映，避免延误太长时间，不能及时向病人反馈。
□结论
病人回访工作是增强医患沟通、缓解医患矛盾的重要途径之一。全体医护人员应努力克服困难，主动积极开展此项工作，增加重点回访人群和比例，提高回访质量，满足不同患者
的需求，不断提高病人的满意度，真正体现“以病人为中心”的服务理念。
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