商业银行柜面操作风险管理
课程研发带头人：卜范涛
商业银行临柜业务操作风险管理实务
课程背景：
当前，我国商业银行的风险呈现集中爆发的趋势，尤其是柜面业务风险更是比较集中的显现出来。调查显示，商业银行发生的风险案件中，多数与柜面业务有关联。柜面业务风险控制不好，不仅给商业银行带来财产损失，也会给商业银行的声誉、管理和发展带来不同程度的负面影响。如何控制银行柜面业务操作风险，已经成为银行业必须解决的一个重要课题。
课程收益：
通过柜面业务操作风险案例分析，深入了解柜面业务操作风险的特点，掌握柜面业务常见操作风险的识别方法及管理技术。了解柜面业务操作风险管理体制建设的基本思路，提高营业经理临柜业务操作风险控制和监督的技术和能力，提升学员柜面操作风险的防控水平。
培训对象：风险经理、柜面操作人员、营业经理（会计主管）培训时间：2天
培训大纲：
一、我国商业银行临柜业务操作风险现状及趋势分析
1、近两年我国商业银行操作风险损失几何倍数增长2、201*年银行操作风险案件特点3、柜面业务操作风险变化的趋势及特点4、201*年操作风险变化的原因
5、我国商业银行操作风险的主要表现形式
二、临柜业务操作风险的类型及管控措施1、存款业务的操作风险管理1）银行职员盗用公款参赌2）客户印鉴卡被盗换案
3）报废存折未及时收回引发法律风险4）代写取款凭条遭赔款
5）没有按规定办理存款挂失的法律风险6）违规冲正的法律风险2、结算业务的操作风险管理
课程研发带头人：卜范涛
1）客户资金被盗划案2）报废单据不追回引发官司3）结算违规的其它风险及防范3、财务会计违规风险管理
1）银行职员空存实取引发的案件分析2）财务会计违规的其它具体表现及其防范4、中间业务的操作风险管理
1）银行存钱三万块意外“被保险”案例分析2）中间业务其它风险形式及防范办法
三、临柜业务操作风险产生的原因分析
1、岗位设置和人员配置不全2、不相容岗位职责相互不能分离3、柜员执行制度不到位4、不按规定实行业务交接
5、内外账务核对不及时或不换人核对6、银行内部员工代理客户办理结算业务7、对客户开户审查不严
8、支付结算业务审查和办理不严9、业务物品、客户资料管理不善10、重要交易和业务控制不严11、预留印鉴卡片管理不善12、客户签章（字）管理不严13、章、证、押保管不善14、凭证审核流于形式
15、银行承兑汇票承兑、贴现管理不严16、ATM机操作管理不规范17、营业期间的安全风险
四、临柜业务操作风险防控思路及办法
1、“以人为本”充分发挥银行员工风险控制的主体作用2、引进先进技术工具，改造提升风险管理的技术环境3、防控思路及措施
4、操作风险管理的三道防线
课程研发带头人：卜范涛
卜范涛老师介绍
助理：18610,177472qq2311576796
卜范涛，金融风险管理师，中国人民银行研究生院特约风险管理讲师，国家注册信用风险管理师培训师，商业银行风险管理专家、中国管理研究院风险管理研究所所长，中国企业联合会财务总监认证办特聘教授、北京大学、清华大学、中山大学等多所高校ＭＢＡ、ＥＭＢＡ客座教授，ＲＭＣＴＴＣ商业银行风险内控落地执行系统国家知识产权拥有者，中国智慧工程研究会理事。长期银行工作实践中，积累了丰富的实战经验。
培训方法和特点：以素质和技能提升为目标，注重方法和工具的传播。课程实战性
强，特别注重风险内控的落地和实际操作，擅长应用多媒体技术进行情境教学，通过案例教学、游戏互动等教学方式，增强学员互动性，教学效果受到普遍赞扬和好评。
近期服务过的主要客户：
中国工商银行江苏、四川省分行，中国银行河南、内蒙古、甘肃分行，中国建设银行山西、河北、山东、河南、辽宁和陕西分行，中国邮政储蓄银行北京、天津、甘肃、山西和广西省分行，广发银行，浦发银行，深圳发展银行，光大银行，中信银行，南京银行，长治市商业银行，武汉市城商行，苏州银行。福建三明农商行，福建闽清信用联社，石家庄市农村信用联社，邯郸市农村信用联社，烟台市信用联社，青岛信用联社，贵阳市信用联社等近百家商业银行及信用联社等数百家金融机构。
金融行业主打课程：
商业银行客户风险管理
商业银行合规风险操作与内控执行力商业银行客户信用评估技术与方法商业银行信贷法律风险操作实务商业银行法律风险管理实务柜面业务的操作风险防范
课程研发带头人：卜范涛
商业银行信用风险管理小微企业的风险管理
个金客户经理业务实战能力提升法人客户经理能力实战能力提升银行高级客户经理业务拓展训练银行大客户营销技能训练商业银行内部控制与风险管理商业银行员工道德规范等
4扩展阅读：浅析基层商业银行柜面操作风险管理
浅析基层商业银行柜面操作风险管理
多年来，柜面业务一直是商业银行经营和管理工作的重要组成部分，它不仅面向客
户提供资产、负债及中间业务收入和产品服务，同时还是银行营销产品，联系银行和客户的主要渠道和纽带之一，由于目前我国商业银行对电子银行、自助设备等业务的普及程度还不够高，因此，基层网点柜面运营是商业银行经营活动的基础，而基层网点柜面操作则是商业银行风险防范的重要关口。如何有效地防范柜面业务操作风险成为摆在我们面前重要的课题。笔者结合会计岗位的工作实践，从柜面业务操作风险表现与存在的问题出发，浅谈一下对构筑柜面业务风险防范机制的几点认识。
一、基层网点柜面操作风险的主要表现及成因
(一)服务风险。在商业银行竞争日趋激烈的环境下,一线柜面作为商业银行的服务窗口,既代表着银行的品牌、形象,同时也被置于公众、媒体和舆论的监督之中,一方面,各商业银行采取各种措施加大对柜员服务质量的考核,对服务不当造成客户投诉的予以重罚;另一方面,客户对银行的服务要求也越来越高,在这种格局下,柜员在服务过程中承受着巨大的压力,面对部分客户的无理要求,由于担心与客户发生冲突,采取息事宁人的态度,放弃原则,屈从于客户的要求,很可能埋下了风险隐患。
(二)发展风险。一方面，健全的会计制度是规范、保障和促进银行业务健康发展的前提，制度不健全会直接形成会计管理上的真空，加大银行经营风险。原则上新业务品种的开办必须有相应的会计制度来保证，但往往新业务在试办过程中，由于对其认识不足，在制度制定时很难考虑周全，有时甚至就没有相关制度来规范，使得一些新业务品种在试办过程中面临着较大风险。并且由于柜面业务品种的不断增多，新业务的普及，但其相应的各项业务规章制度分散在各类业务条线的管理办法、操作规程和会计核算制度当中，制度过多、过散，查找困难，柜员学习和执行这些制度有一定的难度，在实际操作中极不规范，潜伏着很大风险。另一方面，商业银行的基层网点均承担着上级行下达的指标任务,其中存款规模指标在业绩考核中占较大的权重。考虑到柜面工作的特殊性,基层行往往将储蓄存款任务分解下达到客户经理、柜员名下。客户经理、柜员为完成目标任务,在客户营销过程中,常会做一些有违原则的"承诺",作为一个利益共同体的柜员很难拒绝配合,在实际操作中，存在风险隐患。
(三)人员风险。由于会计工作政策性强，特别是随着新品种、新业务的不断推出，制度及操作变化较大，对柜员的综合业务素质要求越来越高，要求柜员必须熟悉有关制度并及时补充新的制度。一是在综合柜员制下，柜员单人为客户提供金融服务，业务品种增加、业务量增大、劳动强度也不断增大，在高强压力下，稍有放松便可能出现差错形成风险，而对基层行而言,新员工培训存在压力,略有疏忽就会出现新员工由于对制度、操作规章等掌握不到位而造成的操作风险。二是控制压缩一线柜面人员的数量,甚至不惜采取减少服务窗口办法,抽调人员进一步充实营销队伍以适应同行业竞争的需要,这样在一线柜员趋紧的情况下,如果遇到柜员参加培训或病休必然会导致兼岗、混岗情况发生,"章、证、押"三分管、三级授权等内控制度势必出现真空。三是部分网点对柜员的制度教育、法规教育和警示教育流于形式，对柜员的思想教育抓得不深、不实，致使个别柜员没有责任感，没有上进心。有的柜员即便不懂业务，也不主动学习文件和研究操作规程，学习积极性普遍不高，业务工作随意性大，风险防范意识、合规操作意识、法律制度观念极其淡薄。人情大于制度，关系高于制度，信任代替监督的现象，在个别营业网点仍然存在，对违规问题习以为常、不以为然，不抓整改落实，不做后续跟踪，内控管理松懈，容易引发风险。
二、基层网点柜面操作风险的防范对策
（一）强化风险防范意识，养成良好工作习惯
首先，要建立良好的风险防控文化氛围，加强人员管理。高层人员要以身作则，积极使柜员养成主动合规的思想习惯，提高柜面员工风险防范意识，审慎地对待每一笔业务，从思想上形成合力，在行动上付诸实施。强化合规办事意识，牢固树立“合规创造价值，安全就是效益”的理念，坚决剔除凭感觉办事、凭经验办事、凭习惯办事的陋习。工作中要引导柜面员工合规从自身做起，从每一项工作做起，让每一位员工都形成“合法合规经营、严格按章办事”的共识，使警惕风险、正视风险、管理风险、防范风险的意识深入员工的心中，从而养成良好的工作习惯。其次，要树立相互监督意识。同事之间的信任必须建立在遵章守纪、按章办事的基础上，发现违反规章制度的行为要主动提示、制止，并视情况向所在机构报告，这是银行业从业人员与同事相处的基本原则。
对柜台的业务操作要进行全流程的监督控制。对柜面业务办理的全过程要实行事前、事中、事后监督，即：事前监督受理业务时，临柜人员要对业务的合法性、真实性、手续完整性及数据准确性进行认真审查；事中监督对会计处理的凭证、帐表内容和数据进行复核，对经办的一切帐、簿、证、据、表要进行逐笔审查和复核，未经复核的支款凭证不得付款，报表不得上报、单证不得签发。事后监督对已经处理过的会计帐务实行再核对，必须保证所有柜员的业务操作均须有人在事后进行序时的不间断审查，检查中对重要业务的处理过程包括柜员流水中的授权授信特殊业务进行重点监督，发现问题及时纠正。（二）严格执行操作流程，严厉禁止违规操作
严格按业务操作程序办理每一项经济业务，严守操作规程，严密核算手续，减少操作错误带来的风险，是各项业务活动的有效内控。从监管检查发现的各类违规问题看，绝大多数情况下不是没有相关制度制约，而是因为操作中有章不循、有令不行、有禁不止的现象依然存在，未按照相关业务及管理规定操作或办理业务，基本制度的执行力缺乏，制度得不到有效落实所致。严格遵守业务操作流程，既是对客户的一种负责，也是对于自身和银行的一种负责。这就要求基层网点在对柜面员工加强业务培训的同时，要及时传达上级行的有关文件精神，认真学习《风险提示》、《操作指引》等规范业务操作、防范操作风险的文件，时时警示，常常提醒，不厌其烦，举一反三，让员工明确哪些该做哪些不该做，确保在工作中严格执行操作流程、岗位制度、合规守法工作标准及纪律惩处规则，同时加大惩处力度，提高违规代价，避免违规操作现象的发生。
对各项业务规章制度、操作流程进行要系统、全面的学习，让员工人人明白、人人清楚内控制度及各项业务操作程序，从而提高员工执行制度的自觉性，在思想上筑起防范案件的一道防线，确保前台柜员的每一笔业务，每次操作都符合制度和流程。加大对新业务的培训力度，防范业务操作风险，在新业务通知上线前都要组织员工进行学习，对相关文件进行传阅并由阅读人员进行签字确认，对风险点进行总结，作为重点告知员工，晨会上进行巩固学习，工作中随时发现的问题都要及时解决，及时对员工进行再培训。进行交流分享，不懂就问，互帮互学，这不仅激发了员工学习业务知识、探讨业务难题的热情，也增强了员工的团队精神，同时更提升了全体人员的综合业务素质，有效降低了核算差错率。（三）加强岗位制约，提高内控制度的执行力
随着各类监督、防控系统的不断改进和完善，风险控制能力不断增强，制定规范科学、严密完善的内控机制，如岗位责任制、复核制度、审批授权制度等，将内部岗位进行职责细分，不同岗位职责分配要合理、科学，体现相互制约的目标，使每个员工在其岗，明其责，每一岗位必须对内控措施的落实承担责任，从而形成完善的岗位责任体系。管理人员要加强关键风险点的监督检查，督促柜员按规定每日日终核对现金和单证，同时对一些现金类、挂帐类等重要科目和数据经常查看，分析数据情况，防止一些重要业务环节管理失控。尤其是对授权、查库、开户、内部帐管理等关键风险点的控制方面，要认真把关核对，决不流于形式。在授权时仔细核对业务凭证，确保业务的真实性。合法、合规操作；要做到初审到位，主管复审把关，非常规业务多请示，不轻率处理，有效提高内控制度的执行力。（四）加强合规文化建设，培育良好的职业素养坚持以人为本，营造良好的风险防范氛围。既要强化工作纪律，端正工作态度，营造严肃认真的工作环境，又要加大对员工的关怀程度，制定科学合理的劳动时间和劳动强度，使员工时刻保持充沛的精力和振奋的精神，充分发挥员工在操作风险治理上的主观能动性，尊重并听取员工在风险治理上的意见和建议；构建布满活力的机制，做到人尽其才，形成奋发向上的氛围；制定风险治理所要实现的目标和发展战略，让员工有一个明确和良好的预期，以振奋精神，凝聚人心；关心员工思想动态，经常与柜员谈心交流，帮助员工化解思想问题，舒缓工作压力，让员工懂得感恩，珍惜工作，培育敬业爱岗的良好职业素养，为防范柜面风险、特别是柜面人员风险夯实基础。
应加强对柜员规章制度的学习和辅导工作，提高员工的业务素质，特别是新入行的员工，对他们要多指导、多监督。在开户环节、预留印鉴卡环节、核算要素（印、押、证）、现金、员工自办业务、冲正、反交易、逆流程、自助设备、电子银行、对帐、票据审查等操作风险诸环节上，加强管理。帮助员工提高执行制度自觉性，做到对相关业务资料认真审查、准确录入信息、正确使用交易、凭证，加强与客户沟通，准确掌握客户业务办理需求或对客户进行必要的提示等。针对制度、业务、流程特点开展培训，保证柜面人员熟悉制度要求、业务操作和风险要点。
风险管理是金融企业的生命，严格有效的内部管理是金融企业安全、高效、稳健进行
的前提和基础，是防范和化解金融风险，防止和杜绝案件发生的重要手段和有效途径。一个人的力量是有限的，集体的力量是无穷的。一个网点要有团队协作、同甘共苦的团队精神。我们的工作是有程序，有步骤进行的，是互相协作的。俗话说“其身正，不令则行”，规范经营对我行各项经营活动的效益起到了很大的促进作用。也正因为是规范经营管理，使得商业银行在客户中树立了良好的信誉，也为我们赢得了更多的客户。
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