预防、排查、调解医疗纠纷工作制度
XXX医院化解医患矛盾和
预防、排查、调解医疗纠纷的工作度
一、建立医患纠纷调解小组。
组长：（院长），电话：副组长：电话：
（副院长）电话：（副院长）电话：成员：
职责是：1.调处化解医患矛盾，做到小纠纷不出院；2.及时排查发现纠纷隐患，积极采取相应措施，并在第一时间向上级主管部门报告。
二、健全和完善医患纠纷调解工作机制
建立医患纠纷接待受理、定期排查、重大医患纠纷快报和预防激化、医患纠纷集中调处、医患纠纷定期分析和回访工作制度，健全医患纠纷排查调处目标管理考核、医患纠纷分级预警以及医患纠纷排查调处责任追究机制，确保医患纠纷调解工作机制规范运行。
三、工作制度1.接待受理制度
（1）热情接待群众来访，耐心解答群众咨询，详细记录来访群众的相关请求；
（2）及时受理群众来电、来函、来访，认真对待每一起调解申请，认真听取当事人陈述；
（3）详细记录当事人基本情况、纠纷事由及请求；（4）对重大疑难医患纠纷，采取边受理、边调处、边报告的原则，及时做好缓解和稳定工作，防止纠纷激化。
2.排查制度
（1）重大节假日和政治活动期间开展医患纠纷集中排查；（2）对排查出的医患纠纷，按照易激化的程度进行梳理、分析，及时进行调处；
（3）对易发医患纠纷的重点人员、重点岗位和重点部门，加强防范和监督力度，密切注意动态，及时消除医患纠纷隐患；
（4）医患纠纷排查情况要及时做好详细记录，并归档备查。3.重大医患纠纷快报和预防激化制度
（1）遇有下列情形之一的属于重大医患纠纷：①影响社会稳定，牵涉党政领导较多精力的医患纠纷；②可能导致突发性事件或激化为刑事案件的医患纠纷；③涉及人数较多，容易引发群体性上访闹事的医患纠纷；④严重干扰医院正常秩序的疑难复杂医患纠纷；⑤可能危及国家公共安全的医患纠纷线索和苗头；⑥自杀等其他有可能激化的医患纠纷。
（2）调解小组在获悉上述重大医患纠纷时，应立即向卫生行
政主管部门报告。
（3）对有可能激化,特别是10人以上的群体性医患纠纷信息，必须在第一时间内逐级上报，提出处理方案，及时做好缓解和稳定工作，赢得工作主动权。
（4）接报或受理人员，不得对重大医患纠纷信息采取迟报、瞒报、扯皮、推诿的态度，因工作失误导致严重后果的，追究当事人直接责任。
4.医患纠纷调解制度
应当在查明事实、分清责任的基础上，采取灵活多样的方法，开展耐心细致的说服疏导工作，促使双方当事人互谅互让，消除隔阂，引导和帮助当事人达成调解协议。
（2）对个别久调不决的重大疑难医患纠纷，要及时组织精通法律、医疗和保险知识的专职调解人员进行“专家会诊”，确保纠纷得以缓解。
5.定期分析制度
（1）医患纠纷调解组织结合医患纠纷排查，坚持每周开展一次分析，准确把握本辖区医患纠纷的数量、种类、特征以及发展变化的规律。
（2）加强对医患纠纷的分类分析，把握某一纠纷的特征、表现形式、产生原因、发展规律、化解方法以及对社会稳定的影响。
（3）重视对医患纠纷的隐患分析，特别对影响社会和谐稳定的潜在性纠纷，要及时评估其危害程度、演变倾向及可控程度，制定应急处置预案。
扩展阅读：中坤卫生院医疗纠纷调解与矛盾排查调处工作实施方案
医疗纠纷调解与矛盾纠纷排查调处工作实施方案中坤镇卫生院二0一一年六月三十日
1目录
1.医疗纠纷人民调解工作实施方案（3）2.医疗纠纷处理制度、流程（5）3.矛盾纠纷排查调处工作实施方案（8）4.矛盾纠纷排查调处制度（10）
医疗纠纷人民调解工作实施方案
（讨论稿）
为了充分发挥人民调解工作优势，及时妥善处理医疗纠纷，有效化解医患矛盾，促进社会和谐稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院实际，特制定我院医疗纠纷人民调解工作实施方案。
一、指导思想
加强医疗纠纷人民调解工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持围绕中心、服务大局，发挥人民调解扎根基层、贴近群众、熟悉民情的特点和优势，坚持合理合法、平等自愿、不妨碍当事人诉讼权利的原则，及时妥善、公平公正地化解医疗纠纷，构建和谐医患关系，维护社会和谐稳定。
二、组织机构
（一）成立中坤卫生院医疗纠纷人民调解工作领导小组。组长：XXX副组长：XXX
成员：XXXXXX
领导小组下设办公室由XXX任办公室主任负责具体医疗纠纷人民调解的日常工作。
（二）医疗纠纷人民调解工作领导小组，按照工作需要随叫随到的原则，具体参与调解工作。
三、工作职责
医疗纠纷人民调解工作领导小组在县司法局、县卫生局共同的指导下，按照法律、法规和相关政策及社会公德开展医疗纠纷调解工作，具体职责如下：
(一)调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化;
(二)提供医疗纠纷调解咨询服务;
(三)在调解中宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决医疗纠纷;
(四)向县司法局、县卫生局报告医疗纠纷调解情况，提出意见和建议;
(五)协助和引导医患双方在不能调解和调解未达成协议情况下进入诉讼程序；
(六)协助经济困难的当事人申请法律援助。医疗纠纷调解机构调解医疗纠纷不收取费用。四、基本原则
医疗纠纷人民调解工作领导小组调解医疗纠纷损害赔偿应当遵循以下原则：
（一）应当依法、公正、公开、及时进行调解；（二）在当事人自愿、平等的基础上进行调解；
（三）尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过行政、诉讼等途径维护自己的权利。
五、医疗纠纷的受理
医疗纠纷人民调解工作领导小组受理本医疗机构与患者之间的医疗纠纷。受理范围包括患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等过程中发生的行为、造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引起的纠纷。有下列情形之一的，不予受理或终止调解：（一）一方当事人明确不同意调解的；（二）当事人已经向人民法院提起诉讼的；（三）因非法行医而引发的医疗纠纷；（四）非辖区内医疗机构发生的医疗纠纷；（五）非医疗行为引起的其他民事纠纷；
（六）不属于人民调解范围的。
医疗纠纷处理制度、流程
为提高中心医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，制定本制度。
第一条当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向中心办公室（医务科）汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向业务院长汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;导致3
人以上人身损害;应在12小时内向卫生行政部门汇报。
第二条已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或中心组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
第三条发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医务科，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。
第四条对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间(患者死亡后48小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓7日)内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字;如拒绝签的，中心应当如实记载，并记录在场的其他证人。
第五条凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交办公室，并提交医疗纠纷人民调解工作领导小组讨论，予以责任认定和提出整改措施。
第六条凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理小组人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。
第七条发生较大医疗纠纷时，为维护中心正常秩序，确保医
护人员人身和公共财产安全，保卫科有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政部门报告。
第八条本制度所称医疗纠纷投诉是指针对中心各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
第九条投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
第十条投诉处理程序：
1、各科室认真做好医疗纠纷防范和化解工作，中心一旦有医疗纠纷投诉发生，当事人及时上报到科室负责人处，由科室负责人尽快了解全面情况后进行解释工作，将轻度医疗缺陷导致的较小纠纷化解在科室内，科室负责人将处理和整改情况记录上交院办公室。
2、上报到院办公室的纠纷事件，属于医德医风建设、医疗质量范围的由办公室处理。
4、临床一旦发生中度以上医疗缺陷导致的纠纷，科室负责人上报办公室，办公室全面了解情况后及时向业务院长报告，并协助科室负责人和当事人积极处理，负责处理的工作人员将处理和整改情况记录归档。重度医疗缺陷发生后导致的较大纠纷，由院“医疗安全领导小组”组长及时上报县卫生局。
5、发生重大医疗纠纷或事故，办公室按照国家有关规定配合上级主管部门及患者家属处理，复印、封存病历及封存使用药品等均依法办事，积极协助上级主管部门和患者妥善解决问题。
第十二条本制度自制定之日起实施。
矛盾纠纷排查调处工作实施方案
为了认真贯彻上级关于矛盾纠纷排查调处工作精神，进一步统一思想，提高认识、加强领导，确保我院矛盾纠纷排查调处工作取得实效，现结合我院实际，特制定本工作实施方案，采取有效措施，认真处理解决好群众反映强烈的热点、难点问题，及时排除化解矛盾纠纷的问题隐患，预防和减少、排除新的矛盾纠纷。一、组织领导
成立屯昌县南坤卫生院矛盾纠纷排查调处工作领导小组
组长：XXX副组长：XXX成员：XXXXXX
领导小组下设办公室（综治办）：XXX任办公室主任
组长、副组长主要负责医院矛盾纠纷排查调处工作的指导、协调。小组成员负责收集和反馈各类信息，组织相关人员落实排查化解工作，负责做好领导小组的其他各项工作。二、排查重点
重点排查诊疗违规问题，医疗服务乱收费问题，医德医风问题，医院安全管理工作中的问题，职工待遇问题，医院环境问题等群众最关心的热点、难点问题引起的矛盾纠纷以及群众投诉反映的其他问题，预防和减少新的矛盾纠纷。三、工作内容和步骤
矛盾纠纷集中排查调处活动的内容和步骤如下：（一）组织发动
1、由医院矛盾纠纷集中排查调处工作办公室负责建立、收集整理资料。各科室要积极配合。
2、召开专题会议进行研究、部署，确保做好矛盾纠纷集中排查调处工作。（二）集中排查
坚持全面排查与重点排查相结合，边排查与边调处相结合。综治办对排查出来的各类矛盾纠纷情况，要认真登记，及时分类梳理，对排查出来的重点对象、重点案件和重大紧急情况，要做到随排随报。着重排查下列四类情况：
1、信访案件。主要是今年以来的集体上访和越级访、重复访、无理访、缠访案件；
2、可能引发医疗纠纷事件的隐患。重点是因诊疗、收费纠纷等可能引发医疗纠纷事件的苗头。
3、特殊群体活动情况。着重掌握退休职工的动态。（三）集中调处
1、分解任务。要按照“谁主管、谁负责”的原则，对排查出来的矛盾纠纷，逐一进行分解落实，涉及到各科室的要全力以赴做好配合工作。
2、明确责任。要按照“一个问题、一名领导、一个班子、一套方案、一抓到底”的要求，明确责任领导、责任科室和责任人，
制定具体的解决方案，认真落实化解措施。对可能引发医疗的重大矛盾纠纷，实行领导包案，限期解决，切实把问题解决在基层，稳定在当地，确保不因工作不到位而引发群体性事件和越级异常上访事件的发生。
3、注重效果。健全矛盾纠纷的多元处理机制，做到“问题不查清不放过、问题不解决不放过”，确保调处实效。
4、落实稳控。要加强对重点对象的防范，落实稳控措施，切实做到盯死看牢，防止漏管失控。对一时解决不了的矛盾纠纷，对相关当事人要做好思想教育工作，落实稳控措施，防止矛盾激化。四、工作要求
1、加强领导责任制。医院要高度重视排查调处矛盾纠纷工作，要把排查化解矛盾纠纷工作摆上重要议事日程，主要领导对医院的排查调处工作负责，直接抓好各项具体工作的落实，分解工作任务，细化工作措施，扎实推进排查调处工作的开展。
2、加强基层调处工作。按照“谁主管，谁负责”的原则，认真切实按照相关法律法规及政策做好排查化解纠纷工作，牢牢把握工作主动权。
3、加强检查监督力度。落实领导责任制，督办督查相应的组织机构和人员，履行好医院盾纠纷排查化解工作的检查，及时反馈，定期（即每季度）总结汇报。建立定期征求群众意见制度，发挥群众的监督作用，努力使排查化解工作取得实效。
矛盾纠纷排查调处制度
一、矛盾纠纷排查调处工作会议制度
1、定期会议。医院年初或年终召开矛盾纠纷调处工作会议，制定排查调处工作方案，安排部署排调工作，确定排调重点，分解排调任务。总结工作，研究制定复杂疑难矛盾纠纷的调处措施。
2、不定期会议。根据工作需要可随时组织召开矛盾纠纷调处工作会议，对难以解决的矛盾纠纷进行认真地分析研究，共同提出解决办法，并落实相关责任科室和责任人。
二、矛盾纠纷受理登记制度
1、医院矛盾纠纷排查调解小组受理由科室排查调解负责人未能调解成功的矛盾纠纷。
2、医院、科室调解人员受理纠纷时要认真做好接待服务。如果是口头申请，接待人员应认真听取当事人对纠纷情况的陈述，并做好接待笔录。
3、受理排查纠纷登记，使用统一的《矛盾纠纷排查调处登记表》，受理纠纷登记的内容包括：调处时间、调处单位、调处人、矛盾纠纷情况、调处情况等。排查登记的内容包括：排查时间、地点、排查人姓名、被排查的纠纷种类、性质、起因苗头、当事方基本情况、责任方等。
4、受理纠纷登记后，对当事人所反映的纠纷情况要注意保密，不经当事人同意，不得随意泄漏。
5、调解人员将对受理矛盾纠纷的要求及时向医院矛盾纠纷排查调处小组组长及副组长汇报，由组长或副组长确定事件进行调
处，将确定的调处时间、调处地点、调处人员及时告知纠纷当事方，确保当事方能按时参加调处。
三、矛盾纠纷排查制度
1、不定期排查与集中排查、普遍排查与重点排查相结合，实行全覆盖、全方位、多层次排查，做到院不漏科室、科室不漏个人，做到情况早发现、早报告、工作早到位、问题早解决。
2、建立院、科室二级矛盾纠纷排查体系，实行每月开展一次集中排查梳理矛盾纠纷工作。
3、重大节假日、敏感时期和纠纷多发期，要及时组织人员集中排查；对重点科室、重点人、重点事，加大排查力度，进行重点排查。及时了解和掌握可能发生的矛盾纠纷隐患。
四、矛盾纠纷预警、调处制度
1、制定完善处置群体性矛盾纠纷和突发性事件的应急预案，建立健全统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的工作机制；建立健全矛盾纠纷信息网络，及时了解和掌握矛盾纠纷信息动态。
2、对于重大的矛盾纠纷，调处小组会及时受理，多种手段并用，努力解决在初始阶段或萌芽状态。
3、发现重大纠纷隐患（可能发生群体性上访、群体斗殴现象）应当及时报告院主管领导，并及时上报县有关部门。
4、各科室应于每月底将所掌握的矛盾纠纷隐患情况上报医院调处小组。
5、受理的矛盾纠纷，能及时调处的，组织调解人员及时进行调处，不能及时调处的，告知当事方可择日调处。
6、调处矛盾纠纷时，根据情况，可指定一名或多名调解人员进行调处，对调处难度大、复杂的矛盾纠纷，可组织邀请相关部门召开调解会议参与调处。
7、矛盾纠纷调处应书写调解协议书。对无法调处的矛盾纠纷，及时上报县有关部门，并对当事双方指明合法诉求途迳。
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