火锅店服务员岗位职责与流程
火锅店服务员岗位职责与流程
岗位职责：
1.负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作2.负责按标准做好各项营业准备工作
3.了解近期店内各项推广活动并予积极做好相关工作
4.了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作5.做好翻台服务工作有效拓展店面经营业绩
6.负责做好各项服务设施的维护使用工作保证设施设备的正常运转7.注重团队配合高效完成各项服务接待工作
8.负责收集宾客反馈意见及时反应给管理层以便改进提高9.服从管理层各项安排完成领导交办的其他工作事宜10.负责做好店内人财物的安全防范工作
服务流程：
1.仪容仪表符合要求准时到岗打卡签到并参加点名听候管理层工作安排2.了解店内近期（当日/市）各项推广活动并予详细记录以便做好相关工作3.包干区域卫生的打扫清洁：地面：无杂物油渍污渍尘土脚印
.餐桌椅沙发：无杂物油渍污渍残壳败叶.备餐组：表面无油渍污渍指印
.装饰物隔断：无杂物油渍污渍尘土蛛网.菜架：无杂物油渍污渍残壳败叶.菜夹：无油渍污渍不粘手4.餐前准备：A:服务设备组
.1):备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好
.2):备足基本调料用品----盐醋酱油等（备量不少于1/2）
.3):立式陈列柜内自制饮料客用白毛巾（将小毛巾叠好整齐放于毛巾框中毛巾干湿度以双手拧不出水为宜清洁白净略带清香）水果的定量储备
.4):备餐柜内客用消耗品的补充---围裙手套牙签抽纸菜单（单据）眼镜布手机
套筷套.5):备餐柜台面高汤的准备（应不少于2壶）
.6):触摸屏打印机饮水机电话机立式陈列柜等用电设备的检查及开启
.B:餐前检查
.1):检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求
.2):检查炉灶是否加水及煤气的工作情况(试开)
.3):检查本区域卫生情况地面餐桌椅沙备餐组装饰物隔断.4):检查备餐组内餐具自制饮品汤料用品等是否备齐及按要求摆放
.5):检查服务用品电器设备---空调照明
5.标准服务程序：
A:迎宾----开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域立岗标准：女员工抬头挺胸平肩右手握左手上予体前双眼平视面带微笑两腿并拢双脚呈V形
男员工抬头挺胸收腹平肩左手握右手面予体后两腿与肩同宽双
眼平视面带微笑B:引领及拉椅入座
1）：主动配合迎宾员引客工作礼貌热情问候：“先生/女士**好欢迎光临!”2）：待客人确认台位主动热情协助客人拉椅入座3）：有老人儿童应安排靠里（墙窗）位置儿童主动提供Baby椅并及时将儿童餐
具用品上桌包括围裙奶瓶小碗等并告知已做消毒处理放心使用（如客自带
或有忌讳请慎上）
C:明档称鸡
1）：询问---客人落座后礼貌询问：“您好！打搅一下，我们这里提供明档选鸡，劳驾
您先选择一下…”“您好！这边请！
2）：交接---将客人交接予领班或区域机动人员接待并作口头信息交接（台号人数
客人称呼等）
3）：迅速返回台位招呼落座的其他客人D:调整餐具上椅套1）：根据客人人数迅速增加或撤掉台面餐具2）：保证留有一定空间位置的上菜口3）：撤筷套
4）：主动为客人套上椅套E:毛巾服务1）：待客人落座或确定人数后服务员首次上毛巾
2）：上毛巾方法：左手臂腕夹住毛巾框同时抵住左腰部位右手持毛巾夹站位于宾
客左手边将毛巾直接夹予客人“您好！先生/女士，请用热毛巾
3）：临时离台客人直接放予骨碟中4）：未到客人等落座后再予补上
F:点选菜单
1）：根据已掌握就餐客人信息完成菜单相关空格栏的填写工作
2）：呈递菜单3）：随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作（菜品的份量口感吃法等）
4）：做好有效推销工作引导客人消费5）：查看菜单---a:客人点单结束如点选菜品太多应提示客人按量点菜不够再加
b:如遇客人所点菜品沽清应及时告知并征求客人意见是否更换或推荐其它口味相近（相同）的菜品
6）：经快速核单后下单----a:交机动人员在触摸屏或移动点菜宝系统中下单
.b:交收银下单
.c:如本岗位有机动人员在协助服务或高客情状态下无人
协助可自行快速下单
G:自制饮料的点选此项服务亦可在客人落座时与其它服务同步提供1）：告知客人标准收费*元/位品种自选无限量供应
1）：待客点菜结束后没有酒水需求应询问客人对自制饮料的喜好
2）：根据客人需求及时提供
3）：由于所选品种不同及时跟上相应配料用品（如糖包吸管等）
H:自助调料的推荐
1）：在客人侯菜时主动建议先至自助调料台自行选择调料及水果小食2）：回答客人对各种调料的疑问
3）：介绍本店特色调料及厨师长推荐调配方法供客人选择I:上菜1）：上菜前准备---a:准备一次性手套并分发到每位客人
b:将用餐台面餐具进行归整方便台面摆菜
c:预留上菜口
d:将菜架提前放置方便取用的位置e:对讲机或电话先催上凉菜
f:主动提供围裙并协助客人穿戴
2）：凉菜上桌分散客人等候时间餐前开胃菜
a:荤素分开
b:颜色搭配
c:相近口味（食材）分开2）：鸡上桌---------a:上桌前与客人确认烧鸡公（锅底）口味
b:协助传菜员烧鸡公（锅底）上桌
c:以落座客人口味需求调转锅底方向
d:点火并将火力调转至中小火
e:提示客人先品鸡使用一次性手套
3）：涮菜上桌-----a:协助传菜员将菜品上桌
b:涮菜上桌顺序：江海鲜---本店特色---荤菜---素菜---点心
c:如客人所点菜品较多为缩短传菜员等候时间可先放置在菜架上再逐一上桌
d:注意上桌菜品摆放合理不可让客觉得有不方便的地方e:所有上菜均要报菜名目的：常见菜品明确以上特色菜品加深客人印象
f:快速核对并予客确认“您好！先生/女士，菜肴已上齐，请慢用”g:如遇客人所点菜品临时沽清应及时告知并征求客人意见是否
更换或推荐其它口味相近（相同）的菜品
J:下菜服务
1):准备下菜服务工具：汤勺漏勺公筷2):观察锅底注意客人食用进度并征询顾客意见
.3):下菜原则--------a:同时下锅的菜品红汤锅不超过6个，鸳鸯锅不超过4个。
.b:对于鸭肠、毛肚、腰花、牛肝等涮烫菜品只能夹着涮烫，不准下锅煮食羊肉牛肉可以征询顾客意见后放入锅中.c:对于粉质较重的菜品粉条、粉丝、土豆、藕片等应在餐尾下锅，以免浑汤或糊锅。鲜鸭血也应后下锅，以免影响红汤的汤色。d:滑等现舀的丸子必须由服务员亲自操作给顾客下入锅中。4):特色菜品应了解制作工艺原料口感等并做好讲解介绍工作
K:儿童服务
1):对于就餐儿童应具备细心爱心耐心
2):提供Baby椅撤换餐具使用店内或客人自备儿童餐具3):带至儿童娱乐区交由该区服务人员并交接相关信息
4):赠送店内为儿童准备的小礼品小玩具5):主动赠送水果饮品
6):小心操作各项服务工作如下菜加汤等
L:巡台服务
1):主动送上手机套眼镜布（餐中上体现服务的细节）2):时刻关注----a:锅底加汤下菜调节火力
b:餐台面及时更换骨碟和小毛巾（客人整餐过程不少于2次）清理
台面纸巾菜盘杂物维持台面整洁
c:酒水杯及时添加饮料杯不得少于1/2
d:客人眼神动作语言及时提供相关需求服务解答等
3):主动做好相邻区域的协助服务工作
4):对于走过路过客人礼貌问好主动提供引导服务解答等工作
5):为客人做好加退菜及酒水服务a加菜（酒）做好推销及跟进工作要求快速高效b:退菜（酒）了解原因只要不影响菜品二次销售或
我店质量问题直接退菜c:退菜（酒）应及时回到相应岗点
d:我店问题退菜（酒）应做好客人的安抚工作并及时
通知管理层到场处理
注*加退菜下单程序按点菜单相对应操作原则上退单须在收银台下手工单
M:餐后小食
1):注意观察把握恰当时机
2):上免费餐后小食供客人品尝并做好及时添加3):做好巡台服务注意饮料的添加及锅底火力的调节N:结账服务
1):适时推掉多余酒水
2):至收银台提前打单仔细对单发现错单及时调整
3):将核对后的结账小票置于口袋中以便客人随时需要
4):待客人提出买单时及时呈上结账小票供客人看单对客人提出的疑问予解释说明5):待客人确认消费后询问结账方式及有无优惠券
6):现金买单要唱收唱票银行卡要请客人稍等至收银台拿取POS机返回请客人输入密码打印银联单并签名7):发票不主动提供除非客人要O:送客服务
1):提前为客人打包菜肴酒水2):主动为客人拉椅让道3):主动为客人穿戴外套
4):主动提醒客人检查随身物品是否带齐5):主动为客人提物拿包
6):礼貌迎送至门口并礼貌致谢道别P:翻台
1):快速回岗并再次检查台面有无客遗物品2):及时通知迎宾员本台位已空
3):协助传菜员收台打扫快速完成摆台工作4):热情礼貌接待下一批客人
5):协助客人完成预点单的下单确认工作Q:收市
1):关闭区域汽源及部分照明
2):完成餐具用具的送洗及回收补充工作3):完成区域卫生的彻底清洁打扫工作
4):完成回收物品的回收工作（自制饮料调料汤料等）5):完成电器设备的断电工作
6):完成清洁用品清洗归位工作7):完成其它区域协助收市工作
8):完成各项设施设备的安全检查工作9):完成管理层收市检查工作
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火锅店传菜员岗位职责与流程
岗位职责：
1.负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作2.负责按标准做好各项营业准备工作
3.了解近期店内各项推广活动并予积极做好相关工作
4.了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作5.做好翻台服务工作有效拓展店面经营业绩
6.负责做好各项服务设施的维护使用工作保证设施设备的正常运转7.注重团队配合高效完成各项服务接待工作
8.服从管理层各项安排完成领导交办的其他工作事宜
服务流程：
1.仪容仪表符合要求准时到岗打卡签到并参加点名听候管理层工作安排2.餐前准备
A::包干区域及用品卫生的打扫清洁：地面：干燥无杂物油渍污渍尘土脚印水迹落台：无杂物油渍污渍残壳败叶墙面：无油渍污渍水迹脚印
物架：无杂物油渍污渍残壳败叶托盘：干燥整洁无油渍污渍不粘手收餐车：干燥整洁无水迹杂物油渍污渍
B:帮助前厅厨房做好开餐前的准备工作
C:向厨房了解当天的估清菜品并告知前厅经理3.餐中工作
A:站立于传菜口准备接单B:上锅底---
1):了解并确定客人所点锅底
2):在客人桌前停留示意“对不起，打搅一下！这是您点的**锅，帮您上一下好吗？”3):从服务员预留上菜口端上锅底---a:注意老人儿童
.b:忌从客人头部肩部上锅
.c:配合礼貌用语“借过一下”“小心”等
.d:鸳鸯锅应根据客人口味需要调整锅底方向
4):检查锅底是否平稳端正
5):打开炉灶并将火力调整至中小火6):“烧鸡公已熟,轻慢用”C:传递菜品
1):整理装盘---a:根据菜量或用途合理选择托盘并擦拭干净
b:将盘内菜品整齐摆放横竖成形：重的高的靠里轻的低的靠外先上桌的在上后上桌的在下
c:不同品种装盘分配要得当保持1CM距离（手指空间）2):上菜前检查标准---a:观察菜肴色泽新鲜程度有无异物b:检查菜肴卫生菜盘有无水迹油污渍
c:检查菜品装饰物装饰效果摆盘及成形效果d:按上菜顺序整齐摆放托盘上忌叠盘压盘e:如点选菜品较多须分托盘上3):与服务员配合上菜---a:上桌顺序：江海鲜---本店特色---荤菜---素菜---点心
b:上菜要求：不可将菜叠盘放置如菜品太多可先放在菜架上c:应告知服务员菜品上齐或沽清缺少的菜品
D:巡台工作
1):送完菜后，及时带回落台上的空盘、空碟，并送到洗碗间2):关注自助调料台调料的消耗状况并及时协助服务员补充3):关注自制饮料的消耗情况并及时协助服务员补充
4):对于走过路过客人礼貌问好主动提供引导服务解答等工作5):关注前厅走客情况做好及时收台工作E:收台工作
1):加强对前厅走客情况的关注
2):发现或接到收台信息迅速赶至相应区域3):收台程序---a:再次检查台面有无客遗物品b:先将锅底撤下就近暂放于落台c:将玻璃杯具撤下注意不要重叠重压d:用下篮筐将剩余餐具收至落台暂放
e:清台---用第一块抹布将桌面大垃圾抹入垃圾桶中第二块带洗洁精抹布将桌面炉灶内壁擦拭干净第三块清水抹布擦拭一遍
第四块干抹布擦干使桌面保持清爽干净4):收台时操作要轻拿轻放避免发出响声影响周围客人用餐5):注意炉灶锅圈加水及餐椅上的水迹菜渣6)地面卫生打扫F:收市
1):关闭区域部分照明
2):完成餐车用具的清洗工作
3):完成区域卫生的彻底清洁打扫工作
4):完成回收物品的回收工作（自制饮料调料汤料等）5):完成电器设备的断电工作
6):完成清洁用品清洗归位工作7):完成其它区域协助收市工作
8):完成各项设施设备的安全检查工作9):完成管理层收市检查工作
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