餐饮预订
预订部主管工作职责
上级：前厅经理/前厅副经理下级：预订文员
责任范围：负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机组成员房间安排；
2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数；
3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息；4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题；
5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员；
6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人；
7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务；
8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题；9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。素质要求：
1、思维敏捷，具有团队协作精神；2、熟悉本部门的各项工作程序和标准；3、掌握客房预测、预订和销售技巧；4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件；5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；
6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。
预订部主管日工作流程
提前十五分钟到岗,班前检查个人及员工仪容、仪表；
检查预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；检查员工仪容仪表；
检查LOG-BOOK记录事宜并及时跟进,询问员工是否有疑难问题并予以跟进；
检查白板内容，包括当天散客、团体预订及VIP抵店情况、当天VIP在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相关内容；时刻了解酒店客房房类分部情况；
熟悉当天到店VIP的身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作；
了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况；与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑；
检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档；进行正常的预订员工作，包括预订输入及归档；检查预订部所有用品存量，并及时补充；查阅酒店最新发文信息，并在发文签名；准时参加前厅部每日例会；
关注客人的任何要求，竭尽全力满足客人的要求；
与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调；监督员工是否用标准用语接听电话；
检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、VIP订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求的做
跟进交接工作；
中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生的事以及特殊或需要跟进的工作等事宜清晰交至下一班。预订员工作职责
上级：预订部主管
职责范围：直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优质服务。1、回答所有客人电话查询及回复；
2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作；
3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生；4、检查当天预定及以后预定情况；
5、尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房出租率；6、检查房间预订情况，处理超额预订及其他问题；
7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法；8、完成上级交给的其他工作。素质要求：
1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力；2、高中或职中毕业；
3、至少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验；4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧；5、英语口语良好，普通话、粤语流利；
6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。
预订部文员日工作流程
早班
提前十五分钟到岗,班前检查个人仪容、仪表、保持良好的精神状态；
开启预订部办公室各种设备，检查设备是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；
在交班簿上签到，认真阅读LOG-BOOK记录事宜并及时跟进；
查阅当天及近期的客房预订情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOMFORECAST给部门主管；
更新白板内容，包括当天预订抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；对昨日未到达的订房进行调查并将调查结果报告；了解当天散客及旅行社团队预订情况；
熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；
了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；整理前一天的预订单，按日期排列归档；
完成当班的预订工作，做到每个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报；当班结束时，未能及时完成的工作要写好交班内容，清晰交由下一班跟进完成。中班
要提前十五分钟到岗,班前检查个人仪容，仪表，保持良好的精神状态；与早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟进上一班未能完成的工作；检查办公室设备及环境是否处于正常状况；
检查并更新白板内容，包括当天散客、团体预抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；
了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOMFORECAST给部门主管；熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；
了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；
完成当班的预订工作，做到散客预订在两分钟内、团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；
查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报；
检查电脑中次日预计入住散客、团体及VIP资料是否与电脑中资料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟进工作并写交班；
13、打印次日预抵客人报表，连同预订单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；14、当班未能完成的工作要写好交班内容，交由下一班完成；
15、中班同事下班前整理好办公用品，检查所有设备，关闭相关电源并通知相关部门方可下班。
注：无论任何时间，有特殊事情发生或遇到不能解决的问题一定要告诉预订主管或AM，如有特殊事情发生，要详细记录在Log-Book上，并告知下一班同事。
预订工作标准程序
预订工作分接受电话预订和当面预订
1、在电话铃声响3下，必须接听电话：“Goodmorning/afternoon/evening.XXRestaurant(FNBoffice),XXisspeaking,MayIhelpyou。”
假如在电话响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening/XXRestaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayIhelpyou.”2、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：
1）姓名：“请问您贵姓？”“WouldIhaveyourname,please?”或“Couldyoutellmehowtospellyourname?”
2）日期：“请问预订日期和时间？”“Mayweknowwhattimetoexpectyou?”需复述一次请客人核查。
3）人数：“请问有多少人定餐？”“Howmanypersonsforyoureservation?”
4）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“MayIhavethenameofyourcompany?”5）规格：“请问预订什么规格？”“Whichkinddoyoureservation?”
6）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Isthereanythingelse?”7）请留下联系电话号码：“Pleasegiveatelephonenumber?”8）复述以上信息给客人。
9）知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX厅XX台。”“YoureservedtableinXXrestaurantNO.XXtable.”
10）请客人准时到达：“我们将保留您的预订30分钟。”“Yourreservationmaybewillbekeptabout30minutes,pleasecomeontime.”（淡季可灵活变通）。
11）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX（时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thankyouforyourcalling,wewillbeexpectingyourandyourfriendsatXX(time)then,Thankyou,good-bye.”3、当面预订的顺序同电话预订。
4、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。
5、大型宴会（指5席以上）的通知单，必须经FNBMG签字认可方可下达各部。6、将预订登记归档。7、其它要求：
1）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。”“Sorry,I’mnotsure,Couldcheckitfirst,thenI’llcallyouback”
2）一般午餐可预订至中午11：30AM，晚餐可预订至7：30PM，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。
3）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。
扩展阅读：餐饮预订定服务规程
作业指导书JZP-WI-FB20-02第1版第0次修改编写：樊仕华201*.5.25审核：孙晓红201*.5.30共3页餐饮预订服务规程1职责
1.1预订部主管负责餐饮预定管理工作。
引用：JZP-PR-FB-20餐厅运行过程控制程序1.2预订员负责餐饮预定、宴会预订以及安排座位和各种对外联络工作。2具体服务规程2.1接受电话预订
2.1.1预订员在电话铃声响起三声之内拿起电话，根据时间向客人问好（早上好、中午好、
晚上好），然后报餐厅名称。
2.1.2礼貌询问客人姓氏、预订日期、单位、人数、餐标、用餐时间、付款方式、有无特
殊要求。
2.1.3以姓氏称呼客人，根据客人要求建议预订的座位或包间号（名称），留下客人联系方
式（电话号码），并作好“用餐预订登记表”记录。
2.1.4如遇客人预订时间或地点与其它预订有冲突，建议客人可否改期或更换地点，如客
人不同意，可征求客人意见，留下电话或其它联系方式，以便餐厅原有预订取消或变更，我部可在第一时间内同志客人该预订是否被确认或拒绝。
2.1.5礼貌地道别，在客人之后挂上电话。
2.1.6如客人在预订时间1小时后未到，打电话向客人确认预订。2.2接待来客预订
2.2.1当客人进入订餐台时，预订员热情礼貌地向客人问候“您好，先生/女士”。2.2.2当得知客人预订时，需主动报上自己姓名，双手呈递名片。2.2.3请客人入座，迎宾员倒上茶水。
2.2.4询问客人预订时间、宴会形式、特殊要求、宴会标准、客人姓名及单位名称。
2.2.5对于无法满足要求的应予婉转回绝或向上级汇报，请示，妥善解决。
2.2.6根据客人的要求（如人数、环境要求等），建议客人预订大厅或是不同风格的包间，
如需要可带客人参观或由客人自选包间。
2.2.7若需提前准备菜品或需备其它特殊用品的预订，餐厅根据情况而定，适当收取客人
的订金，订金由收银员收取并交财务部保存，并出具订金收条，一式两份。2.2.8确认预订后，留下客人联系方式（电话号码），并作好“用餐预订登记表”。2.2.9如遇客人预订的时间或地点与其它预订有冲突，处理方法（同2.1.4）。2.2.10向客人致谢，送客人至餐厅门口。2.3大型宴会的预订注意事项
2.3.1确定宴会的日期、保底桌数、菜单，留下客人联系方式。
2.3.2随时与客人保持联系，一旦确认预订，及时与客人签订用餐协议及收取用餐订金（餐
厅根据情况而定，适当收取客人订金，与公司有签单协议的客人除外），协议上注明
WI-FB20-023-日期、菜单、保底桌数、付款方式、餐厅所需准备的物品等，（如是婚宴用餐协议，则须注明婚宴的配套服务），如可签单付款时，要在协议上确认付款人或签单人姓名及签名字样。
2.3.3提前一周再次向客人确认保底桌数、菜单（当日所有菜单需客人签名确认），和当天
餐厅所需为客人准备的物品明细。
2.3.4提前三天将客人的“用餐宴席菜单”及所需准备物品下到各部门，（厨房、传菜、收
银、前台）以便厨房备料和各工作点作好准备工作。
2.3.5如需提供指示系统，应提前两天作好POP牌，并于餐前三小时摆放好。
2.3.6根据客人要求，提前准备好所需酒水，如客人自带酒水须提前1天将酒水送到餐厅，
由当班主管接收。
2.3.7整个预订直至客人宴会结束，由专人负责跟办。2.4更改预订
2.4.1接收预订更改预定信息
1）预订员要询问客人更改预订客人的姓名及原始预订日期。2）询问客人现要更改的日期或相关内容。2.4.2确认更改预订
1）在确认新的日期之前，先要查询预订情况。
2）在没有其他预订的情况下，可以为客人确认更改预订，更改订单。
3）若经办人要更改先前预订的其他要求，应根据我方情况，能办到的，给予更改，满
足其更改要求。
4）需要记录更改预订人的姓名及联系电话，需签名确认的应请更改人签名。2.4.3存档
1）将原始订单找出。
2）将更改的预订单放置于上面订在一起。2.4.4未确认预订的处理
1）如果客人需要更改日期，餐厅已无法承接，应及时向客人解释。
2）如果经办人需要更改先前预订的其它要求，我方无法办到的，应先请示上级并及时
向客人解释。
2.4.5更改预订完成
1）感谢客人及时通知。
2）及时制作更改通知单，下发至相关工作点。2.5取消预订
2.5.1询问要求取消预订的有关情况。2.5.2记录取消预订人的姓名及联系电话。2.5.3询问客人是否要做下一阶段的预订。
2.5.4如已签定合同后协议的，根据取消时间，按合同或协议内容洽补偿损失费用事宜。2.5.5及时填写取消预订通知单，发至各有关工作点。
WI-FB20-023-2.6安排预订工作
2.6.1根据“用餐预订登记表”内容，填写“用餐预订通知单”。2.6.2接“用餐预订通知单”的前后台人员都要在通知单上签字确认。2.6.3按客人要求填写“用餐宴席菜单”，传送至厨房、前台、传菜和收银。2.7客人的档案
根据每天“用餐预订登记表”的内容，填写“客史档案”记录表。3相关记录
3.1“用餐预订登记表”3.2“用餐预订通知单”3.3“用餐宴席菜单”3.4“客史档案”
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