201*年总台工作计划
201*年_1-12_月份__总台班组_工作计划表
序号工作内容及工作目标工作思路及举措1、员工做好201*年年度工作总结；2、201*年度价格体系的学习；3、制定人代会接待计划；4、做好员工春节班次的安排，确保接待工作正常进行；5、做好春节期间工作的总结；1、做好员工礼节礼貌培训；（设置场景，以互动的形式给员工作培训）1、总台、客房预订工作标准及程序的培训学习；2、三.八妇女节活动的安排；1、接待、结账流程的学习；时间责任人1、月度工作、节日安排、培训计划1月韩茗茗黄寅啸2、月度工作、日常工作、专项检查3、月度工作、日常工作、学习内容4、月度工作、专项检查、学习培训2月3月4月韩茗茗黄寅啸韩茗茗黄寅啸韩茗茗黄寅啸韩茗茗黄寅啸韩茗茗黄寅啸5、月度工作、重点活动安排、专项检1、合理安排好员工五一假期，保证接待工作正常5月进行；查2、制定“5.18”经洽会接待计划；1、总台财务制度的学习；6、半年度工作、日常工作6月2、对酒店长住客信息进行梳理并抽查；
7、月度工作、高温时节的专项检查1、开案例分析会（上半年），加强业务技能培训；2、节能降耗工作的强调；7月韩茗茗黄寅啸韩茗茗黄寅啸8、8.18店庆相关准备工作、高温时节1、制定“8.18”店庆接待计划并做好相关接待工8月的专项检查9、月饼促销工作、月度工作10、合理安排国庆假期作；2、暑期餐饮促销活动的学习；1、酒店月饼销售工作的学习并积极完成部门下达的指标；1、合理安排员工国庆假期，保证接待工作正常进行；2、酒店产品知识的学习；1、制定“11.18”经洽会接待计划；2、《员工手册》的学习；9月10月韩茗茗黄寅啸韩茗茗黄寅啸11、11.18经洽会工作安排11月12月韩茗茗黄寅啸韩茗茗黄寅啸12、圣诞活动的学习及销售；201*新年1、圣诞活动的学习及做好销售工作；餐饮促销活动的学习、年度汇总工2、新年餐饮促销活动的学习；作
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总台201*年工作计划
新的一年，新的开始。不打无准备之仗，对于201*年的工作，要有一个系统的规划.
一、侧重内容
根据去年工作的要求，总台结合自身岗位的特点，调整侧重点，做好以下几项工作：
1、强化对客服务。具体表现为加强对客服务用语规范，操作规范，完善服务体系。
2、加强有效沟通。在与客人的交流和沟通中，及时收集，准确传递并反馈信息。
3、提倡诚信服务。开展“诚信为本，有诺必践，各尽职守，率先垂范”的信用实践。
4、提升技能培训。开展不同形式的培训，拓展培训内容和范围。二、时间统筹
根据前厅部201*年度工作计划分月度、季度、年度，有阶段性地进行针对性强化工作，把自审工作融入到全年的日常工作中。同时，总台将积极配合工程部及本酒店质检部的不定期检查，使总台工作更加有序和高效。
三、目标任务
总台将通过学习交流，批评改正来提高对客服务的技巧，给予客人优质的服务，推进员工主人翁的工作积极性，以主动、热情、真诚和谦逊的态度对待每一个客人与同事。总台员工将团结一心，以客人为本，落实规范操作和服务流程，使总台的服务质量全面提升。
四、自审措施
为了更好地推动今年的工作，总台欲制定以下几项措施。1、做好“首问负责制”。总台员工凡是第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询和要求的“首问责任者”。能够办理的事“行，没问题”，暂时不能办理的事“行，请稍等”。想客人所想，急客人所急，为客人负责到底，尽力把问题圆满解决。2、做到“三个满意”。即做到领导、宾客、员工三者关系的和谐统一，其含义是接待好领导、服务好宾客，充分发挥员工主人翁意识。天海元宾馆是接待型宾馆，在接待领导和会议团队有一套成功的经验。总台把这套经验转化为对外服务，针对不同类型的客人，提供针对性的服务，让客人从总台员工的身上看出宾馆的“软实力”。
3、反馈宾客意见。客人的意见和建议对提高宾馆的质量最直接，是宾馆弥补工作质量缺陷的一个重要来源。在今后的工作中，总台与客人交流时，将被动接受宾客意见反馈为主动征询宾客的意见和建议，细化意见征询的内容，分服务项目、服务环节进行收集，并及时反馈给有关部门，不断细化、深化服务体系。
4、完善培训工作。每年一度的“岗位技能比武”是培训工作的重头戏，除此之外，前厅部还为总台员工安排了各种内容的培训，如营销知识、礼节礼貌规范、现场规范服务等，并针对总台员工队伍不断调整人员的现状，由师傅传帮带，开展结对子活动，并不间段地定期实施培训，对员工进行多形式的教育、授课、参与、讨论、学习，让员工在潜移默化中提升素质，提高服务质量。经常性的“养成教育”，让优质服务逐渐成为总台员工的一种“潜意识”习惯，确保了总台岗位服务质量的真正提高。
总之，通过开展一系列的工作，总台员工将一如既往做好今年的工作，为树立天海元宾馆前厅部总台“微笑天使”的窗口形象做出持续不断的努力。
李海燕201*-1-
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