星级酒店礼宾部操作细则
龙震饭店FRONTOFFICETRAININGMANAUL前厅部培训手册
Doorman(礼宾接待)
礼宾部
一、迎送客人
1.行李员(门僮)应以规范站姿站立于大门左右两侧,目光灵活注意欲进出店的客人。
2.有客人抵店时应提前出在门微笑侍立,待车停稳后以标准动作打开车门(注意开门的先后顺序),并在第一时间内致“XX好,欢迎光临和府饭店”,并以手势请客人先行。
3.如客人有行李,主动帮客人从车上卸下行李,与客人核对件数并检查有无破损。4.引领客人至总台check-in。
5.有客人离店,在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门,向客人点头致意,报“XX好,欢迎下次光临和府饭店”“祝您旅途愉快”。二、机场迎接客人
1.机场代表着工作装,带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。2.客人航班/轮船抵港时,应站在必经之处双手举接机牌等候客人。3.确定客人身份,请客人报出其姓名与预订信息,核对。
4.主动帮客人担行李,核对行李件数,并引领客人到停车处上车。5.沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。6.如有可能,抵店前10分钟通知前台。7.到店后请客人先下车,随后把行李交行李员。
三、客房介绍
1.到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方。2.打开厚窗帘。
3.向客人介绍卧室内衣柜,如有小型保险箱,要详细介绍使用方式。4.介绍中控柜的使用。
5.介绍卫生间,如有收费物品,委婉向客人解释明白。6.向客人介绍门后消防应急图。
7.询问客人是否有其它需求或吩咐,如无,即向客人告别。
四、散客行李寄存服务
1.请客人到行李台处办理相关手续(如有特殊要求可到房间为其办理)2.询问有无易碎、易燃、易爆物品,并应先向客人作出解释。
3.检查不无破损,核对行李件数,如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明。
4.在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等,在备注上注明破损情况。5.请客人在上联签字确认。
6.撕下下联并请其妥善保存,到时凭卡取物。
7.把行李寄存卡上联挂于行李显眼处,两件及以上行李要拴在一起,存放于行李房内。8.将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。
五、散客行李提取服务
1.客人凭卡取物,请其在下联上签字以便确认是存件人领取。
2.到行李房查找,核对上下联号码、件数、客人签字笔迹,确认无误后取下行李寄存卡,将行李送
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到客人处。
3.请客人当面清点,确认后请其在寄存行李登记薄上签字确认,将上下联订在一起,注明“已取”,在登记薄上写清领取时间、经手人。
六、雨伞租借服务
1.请客人出示房卡,证明身份。
2.在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等,并请其签名确认,并问清预计使用时间。
3.客人还伞后,在登记表上注明已还及经手人姓名。
4.过时或第二天仍未归还,应报收银台,请其协查客人账务,客人还伞后要及时通知收银台。
七、团队行李服务1.团队行李抵店操作规程
i.团队预计抵店前30分钟作好准备,包括团队客人分房表、行李牌、团队专用行李网及大行李车,视人数多少准备足够工作人手。
ii.团队行李抵店时要主动帮客人或旅行社司机卸下行李,集中放置、清点件数,并检查有无破损。与相关人员(司机或领队)办好手续。
iii.根据团队客人分房表及行李上客人名牌,在行李上拴上注明房号的行李牌。
iv.先用电梯在第一时间内送至团队所在楼层,并逐间客房派送行李,在客人领取行李后要马上登记在团队行李登记表上。
v.分发完毕,要马上计算客人领行李件数与旅行社交接件数是否一致,如一致则OK。如不一致则要马上查明原因。
2.团队行李离店操作规程
1)根据总台提供的预计离店时间,提前10分钟作好各项准备。
2)离店时马上到楼层逐间客房收取行李,每收一间就登记在团队行李登记表上,并对照分发记录,如有减少则问清原因,并检查有无破损。
3)在最短时间内送到指定地点,计算总数,并与相关责任人完成交接手续,请其签字确认。八、邮件、报纸、传真服务1.邮件
1)邮件抵店后,向总台查询有无此客人入住,如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人。
2)在最早时间内递交到客房内,如是挂号信/邮包,及需签收物品,则请客人签收。3)确认无此人后,在信封上注明原因,次日退还给邮局工作人员。4)如是工作人员邮件,应先送交到各部门办公室。2.报纸
1)每日17:30在总台处领取住店客人清单(roomno.)一份。2)准备好合适数量的报纸。
3)遵循由高至低的原则,从高处向下逐层发放,客人不在房内,可由门逢处塞入。
4)各部门报纸每日分9:00、15:00两次分发,周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放。5)剩余报纸存放于行李房内,定期交总经办。
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3.传真
1)传真件要在尽量短的时间内送到客人手中。
2)接到商务中心电话,马上分放,并备好帐单或登记表(内部使用)。3)客人的现金或签单要送至前台收银处。九、委托代办服务
1.仔细接听电话并记录,如有疑问马上提出,并向客人复述一遍。2.遵循“先店内、后店外”的原则,酒店内有的物品一律在店内购买。3.若确需外出,必须向领班或大堂副理汇报,由其安排外出人员。
4.诚信、守时、快去快回,不得向客人漫天要价,汇报实价。一经发现虚报价格,以索要小费处理。十、礼宾部交接班制度
1.工作人员需提前10分钟到岗。
2.接班人员仔细阅读交班本,如有疑问,马上提出,并签字。
3.与交班人员交接物品,遵循“上不清、下不接”的原则,如发现物品有遗漏则马上查明原因,找到责任人并上报。
4.根据寄存行李登记薄,清查客人寄存物品,并在登记薄上签名确认。5.早班接班人员应先检查夜班清洁卫生状况。
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扩展阅读:四星级酒店前厅部工作流程和服务标准
第五节、前厅部服务用语规范
类服务用语规范别早上/下午/晚上好,欢迎光临!欢迎入住香米拉客家商务酒店!欢迎语对于很熟悉的宾客:非常高兴再次见到您!对于熟悉的宾客:见到您很高兴!适用于宾客刚进入酒店或营业点时;使用时语言要热情,语速稍快;语调上扬,声音清脆或轻柔。泛尊称:男士称“先生”,未婚女士称“小姐”,已婚女士称“太太”或“夫人”,难以判断婚否语气诚恳,辅以时可称“女士”。真挚的眼神;清注意事项荣誉性称呼:以宾客拥有的学位、学术头衔、专楚亲切、灵活恰称谓业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如:博士、当;不要使用具教授、医生、律师、法官、将军等。有侮辱、歧视之语公务性称呼:以宾客职务相称,如局长、部长、意的称呼,如“老董事长等。外”;在正式场已知宾客姓氏:以姓氏连同尊称一同称呼宾客,合使用尊称称呼并较为频繁地使用。特别熟的常客:以常客乐于接受的昵称、尊称称
宾客。
呼宾客。对于初次见面的宾客,常用标准式:“您好!”使用时,表情自对于比较熟悉的宾客,常用轻松式:“近来好吗?”然,和蔼、亲切,语调平和,配以对于很熟悉的宾客,常用个性式或宾客所喜欢的温和的微笑,并方式:X先生,您来了!问候多位宾客:“大家好!”根据问候的时间与地点差异:“早上好!”配合点头或鞠躬;与礼貌用语连用,常常根据场地、(00:00-12:00)、“下午好!”(12:00-18:00)、问候时间、问候选择;注意时间语与地点的差异,若只有“先生,根据宾客的状况:宾客身体欠安时,“您今天感您好!”一句话,觉好些了吗?”;宾客比较疲惫时,“您休息得宾客听起来会感还好吗?”到单调、乏味,新年到来可向宾客说声“先生,新年好!”更能强化节日气氛。征
“晚上好!(18:00-24:00)”宾客状况、与宾客的熟悉程度来“请问您贵姓?”注意宾客的形体
询“请问怎么称呼您?”语言;用协商的口吻;应把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到宾客同意后再行动,不语“请问有什么可以帮您?”“请问我能为您做点什么?”“请问有什么可以为您效劳的吗?”“请问您还有其它吩咐吗?”“请问您还满意吗?”“好的,马上就到!”“请稍等,我就来。”“好的,现在就为您办理。”答“好的,我让服务员马上给您送过去可以吗?”应“不客气,这是我们应该做的!”语“很高兴为您服务!”“不,一点都不麻烦。”可自作主张。宾客有事呼叫时。宾客致谢时。宾客致歉时。“没关系!”“对不起,这个问题我暂时无法解决,我请示一下稍后给您回复好吗?”不能满足宾客需道歉“对不起,请稍等,我尽力帮您联系。”求时。“对不起,由于现在网络无法连接暂时不能打印应使用商量的语语发票,请留下您的地址和联系电话,我打印好后气。给您寄过去好吗?”“实在是对不起!”
“实在抱歉!”“对不起,让您久等了!”“很抱歉,给您添麻烦了!”“请您原谅”恳。“对不起,能否打扰一下”“很抱歉,打扰了!”必须轻声说。“谢谢您宝贵的建议,我会转告给我们的管理层,改进我们的工作。”答谢语;使用时,要语“谢谢您的夸奖!”清楚爽快,语气诚恳。“非常抱歉,酒店规定员工工作时不得”客气委婉,不简“实在对不起,我已经尽了最大的努力了,但婉拒语“承蒙您的好意,但我真的”是”单拒绝;以抱歉的口吻或感谢的“谢谢您的理解!”均需要使用答谢宾客表扬、帮忙或者提意见时,干扰或即将打扰宾客时。引发宾客不满时。语气必须非常诚“对不起,今晚我有一个约会,不能久陪了!”语言为题头;以充足的理由为内容;以拒绝为目的。祝
祝贺时:“恭喜、恭喜!”、“祝您生日快乐!”使用时,声调上
福节日祝贺时:“新年好!”、“圣诞快乐!”、扬,语速稍快,语音清脆,表现出愉悦之情,利祝愿语:“祝您住店愉快!”、“祝您心想事成!”、于缩短双方的心“祝您万事如意!”里距离。宾客离店或送梯时:“祝您一路平安!”,“欢与宾客告别时,语“小朋友,节日快乐!”告迎您再次光临!”别至电梯关闭或不语宾客起身离开时:“再见!”、“您走好!”在宾客视线内。“请问您是为自己还是别的客人预订呢?”“请问您打算预订几天?”“请问您/您的客人大概什么时候抵店?”接“能告诉我您客人的名字吗?”受“方便的话请留下您的联系电话好吗?”预定“因为酒店房间比较紧张,如果您的预定有什么变动的话,请及时通知我们,以便我们更好的为您服务,好吗?”“谢谢您选择我们酒店,我们将恭候您的光临。”办理入“请问您有预定吗?”“我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间?”入住办理应快速高效,从始至终面带微笑并使用礼貌用语,欢迎息,及付款方式。无法满足客人要求时应委婉解释,语气真诚。楚客人的个人信期房态,询问清接受预定时应清楚酒店当日及远应行注目礼,直住“请问您打算住几天?”
“XX房的房价是XX元每间夜,您看可以吗?”声要及时、大声,“麻烦您出示一下证件办理登记好吗?”“请问您是刷卡还是支付现金呢?”“共收您押金XX元,请在押金单上签字。”“您需要的是XX房,住X晚,房价是XX元,请在这里签上您的姓名。”“这是您的证件、押金单和房卡,请收好。”“这是我们的早餐券,每天早上7:00-09:30您可以在一楼早餐厅用早餐。”“如果您有贵重物品,可以寄放在我们的贵重物品寄存室。”“如果您有什么事,可以拨打分机号XX与总台联系。”“请给我您的房卡好吗?”结账离“现在给您结账,可以吗?”“这是您的账单,请您过目。”办理完毕一定要“请您核对一下账单并签字好吗?”感谢客人并道店“请问需要开发票吗?”“这是您的发票和找您的钱XX元,请收好。”行李寄
现金收取要唱收。结账办理要快速准确,唱付现金,别。一定要礼貌核查客人行李,如有不能寄存的物“能告诉我您的姓名和房号吗?”“请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品?”
存“这是您的行李,总共四件,请你清点一下。”品,应委婉拒绝并告知原因。“对不起,请您重复一遍,好吗?”“对不起,请您讲慢一点。”留言人的姓名、单位、联系电话、留言时间及留言代客内容一定要清楚留“我可以复述一下您刚刚讲的内容吗?”言复述与客人核对。“您好,我是**,请找**”“请问您找哪一位?”接打电接打电话时应面带微笑,语气真准确,必须再次“先生,您找的人不在,请问您需要留言吗?”诚,并随时用笔“请问方便留下您的电话号码吗?”记录相关内容。“对不起,这里是香米拉客家商务酒店,请问您当宾客打错电话时,同样应礼貌回应,切忌一声不吭直接挂掉。指路时语言清晰、准确,热情而平和,不要使用“东、西、南、话要找哪里?”“对不起,这里是,需要我帮您转接过去吗?”“我来拿行李,请往这边走。”为“请一直往前走,再左拐。”客“电梯在您的右手边。”指“请从这里乘电梯上十楼。”路“请出门后左拐直走,穿过大马路,对面就有‘永北”等术语,应
辉’超市。”找明显的标志,避免复杂;应配合手势,运用明确和客气的指示“您可以乘坐31路公交车到轮渡,再转乘9路语,并辅以相应就可到达。”的手势,在可能的情况下,将宾客引领到目的地。第六节、酒店前台接待入住登记详细操作过程
一、接待散客入住程序及注意事项:
1当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的
种类,价格,位置。等候客
人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,
询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3入住登记
(1)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。
(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)将入住资料输入电脑。
注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。
3、住宿登记单上,入住几个人登记几个人证件资料,以便开门。
入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。
5、客人入住要主动询问客人是否要加密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项
1准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)
(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。
(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。
(3)同一团队的客人尽量集中安排。
(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。
(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。2迎候客人
(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签字。特殊情况需要增减房间时,礼貌征
询领队,并请其签字,然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,
知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)
3填单,验证,分房。
请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑,并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。
注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。
总台接待登记住宿注意事项
1.请问住宿吗?请问有预定吗?
2.请问您几位,(一定要先问几位再来排房,登记。)麻烦您出示证件登记好吗?(提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证件)
3.客人如果对如实登记身份证有疑义,(很抱歉,现在全国都在普及如实登记,谢谢您的配合。)耐心与客人沟通。4.认真核对有效证件,经过扫描仪扫描。辩别真假身份证,所登记的证件是否属于登记本人。5.登记住宿的有效证件:
①军人除使用有效身份证件外,也可凭《军官证》、《武警警官证》、《军官离、退休证》、《文职干部证》、《士兵证》、《学员证》进行住宿登记;注意:《警察警官证》是不可以登记的;
②外国人的有效身份证是《护照》《外国人永久居留证》、《外国人出入境证》、《海员证》;华侨的有效身份证是《护照》;③港澳台同胞的有效身份证件是《港澳居民来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》、《中华人民共和国旅行证》。6.未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份证明,并凭身份证明登记入住。
7.境外人员有效身份证件遗失的,持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。
宾客的证件知识:
国内客:身份证,护照,警官证,军官证,驾驶证,登记项目:姓名,证件号码,常住地址,(一定记住要在警民提示上,让客人签名,案例)1.居民身份证:
201*年以前办理身份证,号码是15位数,最后一位数为单数时持证者为男性,若为双数则为女性,例如:360204,36是省份编号,02为城市或地区,04为县市或街道。201*年后的身份证为18位或17为数字,最后一个为英文字母,辨别男女则是由倒数第二位决定,规则相同。
2.其他各地证件识别:
I,台湾:姓名,性别,出生年月日,证件名称证件号码,证件有效期,签证有效期(两者是不相同的日期)入境口岸及日期。
香港,澳门:A:回乡证:全称为港澳同胞回乡证B:通行证:全称为港澳居民往来大陆通行证。形状类似于IC卡,H香港,M澳门
II.常见签证种类:F访客证,J常驻记者证,L旅游签证,T团体,X学习,I职业
III,签证号码通常为字母加七个数字:字母通常为ABCIIII,常见国家证件组成方式:日本:两个字母加七个数字,例如:TE0312182
新加坡:S,马来西亚为A/K,菲律宾:HH,韩国:JR早班前台房务中心、收银、接待员的工作流程
1.7:30上岗,上岗前5分钟检查调整自己的仪容仪表。2.7:307:40和夜班人员进行交接工作,交接工作为:认真清点现金、发票、房卡、印章及其它物品。了解前一天的客房出租情况,预定房情况。
3.整理好台面,文件。仔细查看每日活动报表。认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办
4.查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置
5.查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况
6.核对房态,确保房态正确
7.查当天预离店客人,押金不够,超过14:00退房时间未退的客房应电话咨询通知客人.I)按续住客人名单开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房,确认已通已更改电脑信息。收回房卡及更换房卡。
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联
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