前厅客房管理总结
1．前厅部：也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
2．前提地位：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手
3．销售客房商品：（①参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制订，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动②开展客房预订业务③接待有预定和未经预定而直接抵店的客人④办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价⑤控制客房的使用状况）
4．前厅部任务：销售客房，控制客房状况，各种服务，协调对客服务，负责账务管理，建立客史档案5．各班组：预定处（Reservation）接待处（Reception）问讯处（Information）礼宾部（Concierge）电话总机（TelepphoneSwitchBoard）商务中心（BusinessCenter）收银处（Cashier）大堂副理（AssistantManager）6．前厅环境设计原则：功能性，经济性，整体性，独特性，环保性
7．前厅服务人员素质要求：仪表仪容（面容整洁、大方、舒适、精神饱满；化淡妆；饰物美观大方；服饰美观合体；个人卫生整洁、干净、无异味；服务名牌戴在右胸前同意端正）礼貌修养（言谈举止规范；工作作风端庄、朴实、谦逊、谨慎、勤奋、好客；服务态度一视同仁，热情主动）性格（外向性格）品德（正派、诚实、责任心强）基本技能（语言交际能力强，业务操作技能熟练，知识面广）8．客房预订的方式：电话订房，信函订房，传真订房，面谈订房，口头，国际互联网
9．客房预订种类：临时性预定，确认类预定（口头、书面），保证类预定（预付定金担保、信用卡担保、订立合同担保），等待类预定
10．客房预订渠道：旅行社订房，连锁饭店或合作饭店订房，航空公司订房，与饭店签订合同的单位订房，会议组织机构订房，政府机关事业单位订房
11．订房合同：①甲方，乙方②销售（团队10人）③价格：淡季（12、1、2、3）平季（4、6、7、8）旺季（5、9、10、11）④餐费（中式早5元，西式早，午套15，晚套）⑤预定⑥时间⑦免费房⑧取消预订⑨10押金预付确认未到○
12．受理预定考虑因素：预期抵店日期，所需的客房类型，所需的客房数量，逗留天数
13．不予以接待情况：携带危害饭店安全物品的入店者，从事违法活动者，影响饭店形象者，无支付能力或曾有过逃帐记录者，法律、法规规定的其他情况14．付款方式：信用卡结算，现金结算，转账结算
15．信用卡：外卡（美国运通公司运通卡，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡，香港麦加利银行的大来卡，日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡）内卡（中国银行长城卡，工商银行牡丹卡，农行金穗卡，交行太平洋卡，建行龙卡）
16．外币：美元，英镑，欧元，日元，瑞士法郎，澳大利亚元，加拿大元，港币，丹麦克朗，挪威克朗，瑞典克朗，新加坡元
17．客房分配的顺序：团队客人，VIP和常客，已付定金等保证类预定客人，要求延期续住的客人，普通预定但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人，未预定而直接抵店的客人，不可靠的预定客人18．成功推销客房的前提：良好的职业素质和高雅的风度姿态；熟悉、掌握本饭店情况及特点；了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；熟悉本地区的旅游项目与服务设施；认真观察、掌握客人的心理及需求19．客房商品的推销技巧：推销是要突出客房产品的价值；要灵活运用报价方法；推销是要给客人提供可比较、选择的范围；推销时要正面介绍引导客人；对不同客人的推销要有针对性；注重推销饭店其他服务项目
20．夜间稽核程序：费用入账，核对客房状况，平衡各部门的费用额，核对客房价格，和对预定来到的订房单，结转客房费用，制作部门收益报表，存放现金，打印后援报表
21．影响客房定价的主要因素：内因（投资成本，非营业部门费用分摊，非营利性服务支出，饭店的等级标准，饭店的服务水准）外因（饭店所在地区和位置，供求关系，市场竞争，国家政策与国际国内形势，汇率变动）
22．房价的种类：标准房价，商务合同价，团队价，旺季价，淡季价，小包价，折扣价，白天租用价，免费
23．计价方式：欧式（只有住宿费）；美式（住宿费+三餐）；修正美式（住宿费+早餐+早晚任意一个）；欧陆式（住宿费+欧式早餐）；百慕大式（住宿费+美式早餐）
24．以成本为中心的定价方法：经验定价法，盈亏平衡定价法，成本加成定价法，目标收益定价法25．房价调整原因：调低（饭店业市场供大于求；在激烈的竞争中，市场份额日趋减少；希望通过降低房价，增加客房销售量或降低成本）调高（客房供不应求；市场物价上涨；饭店服务质量或档次有明显提高）26．行政楼层是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层
27．前厅服务质量的全过程控制：①前厅服务质量的预前控制（前厅服务质量标准的制定，员工的素质保证，扁平的组织结构设计）②前厅服务提供过程的质量控制（服务提供过程的现场控制，服务质量的宾客评价，不合格服务的补救措施）③前厅服务质量的反馈控制
28．饭店信息：内部（客户和客源信息，销售信息，财务信息，人力资源信息，工程设计信息，物资用品信息）外部（行业政策信息，经济、金融信息，相关协作单位信息，饭店同行信息，社会公共信息）29．饭店管理信息系统：是饭店利用计算机技术和通信技术对饭店信息进行管理的人机结合综合系统。30．客房经营主要分析指标：客房出租率，客房销售率，双开率，实际平均房价，理想平均房价31．文档管理分类：待处理类，临时归类，永久归类
32．正确认识客人：①客人也是人（要真正把客人当做“人”来尊重，而不能当做“物”来摆布；要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求；要现实地对待顾客的弱点）②客人是服务的对象（客人不是评头品足的对象；客人不是比高低、争输赢的对象；客人不是“说理”的对象；客人不是“教育”和“改造”的对象）
33．让渡价值：是指顾客感知的总顾客价值与总顾客成本之差
34．总顾客价值：商品价值，服务价值，人员价值，形象价值总顾客成本：货币成本，时间成本，精力成本
35，与客人沟通的技巧：语言沟通的技巧（言之有物，言之有情，言之有礼，言之有度）；非语言沟通技巧（辅助语言，面部表情，肢体语言）；学会倾听（创造良好的倾听环境，学会察言观色，使用良好的身体语言，注意回应对方）
36．顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度
37．顾客忠诚：是指在顾客满意的基础上，使顾客对某种商品品牌或饭店服务产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合
分类：认知性忠诚，情感性忠诚，意向性忠诚行为性忠诚
方法：建立客史档案，提供个性化的服务，让你的客人完全满意，实施持续奖励措施，提供后续跟踪服务，不断创新，培养忠诚的员工
38．客人投诉的环节分类：硬件设施设备出现故障，软件服务质量不佳，食品及饮料的出品质量与卫生问题，饭店安全秩序问题，饭店的有关政策规定问题，其他原因
39．客人投诉的价值：投诉的客人是饭店真正的朋友；投诉可以让饭店认识到不足并加以改进；投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失；投诉信息是饭店的宝贵资源
40．常规档案包括：来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等
41．重点客人建立客史档案：VIP，常住客档案，忠诚顾客档案，黑单客人档案
42．客房部：又称房务部或管家部，是饭店管理有关客房事物，向客人提供住宿服务的部门。
43．客房部地位：客房是饭店的基本设施和主体部分；客房商品质量是饭店商品质量的重要标志；客房收入是饭店经济收入的主要来源；客房部的管理直接影响饭店的运行管理
44．客房工作任务：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境；做好客房接待服务，满足客人各种需要；保障住店客人的安全；维护和保养客房及设备；改善内部管理，控制经营成本；为饭店其他部门提供服务
45．客房的基本分类：单人房，双人房，三人房，套房，多功能房
按客房位置划分：外景房，内景房，角房，连通房，相邻房
46．客房清洁的准备工作：①签领客房钥匙②了解分析房态，明确房间的清洁要求和顺序③准备工作车和清洁工具
47．客房清扫顺序：淡季：总台要求，挂牌，走客房，VIP房，其他住客房，空房旺季：空房，总台要求，走客房，挂牌，VIP房，其他住客房
48．公共区域卫生业务范围：①负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店周围的清洁卫生②负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所的清洁保养工作③负责饭店所有公共洗手间的清洁卫生④负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域的清洁卫生⑤负责饭店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的清疏整理工作⑥负责饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”⑦负责饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作
49．清洁设备：一般（房务工作车及扫帚、拖把、尘托、玻璃清洁器等）机器：吸尘器；洗地（洗地毯机，吸水机，吹风机，洗地机，打蜡机，高压喷水机）
50．清洁剂：酸性（盐酸，硫酸钠，草酸，马桶清洁剂，消毒剂）中性（多功能清洁剂，地毯洗洁剂）碱性（玻璃清洁剂，家具蜡，起蜡水）上光剂（擦铜水，金属上光剂，地面蜡）溶剂类（地毯除渍剂，牵尘剂，杀虫剂，药用酒精，空气清洁剂）
51．访客接待服务：①未经住客同意，不得将访客引进客房，同时不得随便将住客的姓名、房号告诉访客②根据访客人数，可提供茶水和座椅服务，使访客和住客都满意③如果住客不在房间，应请访客留言或到大堂等候，不可让访客在楼层逗留，未经住客同意，访客不能在房间等候④探访时间超过饭店规定，要提醒客人离开住客房间，或到总台办理入住手续⑤要做好访客进离店的事件记录52．个性化服务：就是有针对性的满足不同宾客的合理需求和个别需求服务
53．客房定制化服务模式：定制化服务是一种差异化的服务，~是一种个性化的服务，~是一种人性化的服务，~是一种极致化的服务
54．VIP：即饭店非常重要的客人，是指有较高身份、地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇
VIP范围：①对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者②知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流③本饭店系统的高级职员④其他饭店的高级负责人⑤饭店董事会高级成员
55．员工激励：需要激励，目标激励，情感激励，信任激励，榜样激励，奖惩激励
56．客房火灾原因：客人卧床吸烟引起火灾；酗酒后吸烟引起火灾；乱扔烟头、火柴棒引起火灾；客房内电气设备故障引起火灾；长住客无限地增加电器设备，引起负荷量超载，造成电源短路引起火灾57．灭火方法：冷却法，窒息法，化学法，隔离法
58．常用灭火器使用：泡沫（适宜扑救液体火灾，不能扑救水溶性可燃、易燃液体）；二氧化碳（适宜扑救贵重仪器设备，档案资料，计算机室内火灾等，也适于扑救带电的低压电器设备和油类火灾，但不可以扑救金属火灾）；干粉（适于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾，不能扑救金属燃烧的火灾）；“1211”灭火器（适于扑救精密仪器、电子设备、文物档案资料火灾，也适于扑救油类火灾）59．客房主要设备配备：房屋，家具设备，电气设备，地毯，机器设备60．客房设备的选择标准：适应性，方便性，节能性，安全性，成套性61．布件的分类：床上布件，卫生间布件，餐桌布件，装饰布件
扩展阅读：饭店前厅与客房管理内容总结
第一章
1、饭店的类型
a．暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大b．长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓c．度假型饭店：游览地饭店
d．汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展2、客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源国际范围饭店经营情况：餐饮35%客房56%电话2%其他7%我国范围饭店经营情况：餐饮35%客房45%商品及其他20%3、高质量的客房产品具有的特征：清洁、美观、舒适、安全
第二章
1、客房楼层类型的分析a．板式建筑
在板式建筑中，内走廊型建筑的设计指标最高，客房层的有效率可达到70%这种结构将公共场所与后勤服务区放在一起b．塔式建筑
其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕它c．内天井式建筑
很不经济，能源消耗过大，日常开支增加
2、客房的基本功能空间：睡眠空间，盥洗空间，贮存空间，书写空间，起居空间3、客房设计的基本原则：
a．安全性原则：防火、治安、客房私密性b．健康性原则：隔声、光照、温控c．舒适感原则：客房空间的舒适感，装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感d．效率性原则：空间使用效率，实物使用效率4、客房的照明艺术
用于照明的光源按发光原理分为白炽灯和荧光灯两大类；依据灯具的散光形式，照明可分为直接照明、间接照明、混合照明和散射照明
第三章
1、客房定价的基本原理
客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限a．客房产品的价值决定供给价格b．消费者的支付能力决定需求价格c．市场竞争决定市场成交价格2、客房定价的基本方法
a．以成本为中心的定价法：建筑成本定价法，盈亏平衡定价法，成本加成定价法，目标收益定价法b．以需求为中心的定价法：直觉评定法，相对评分法，特征评分法c．以竞争为中心的定价法：随行就市定价法，边际效益定价法3、客房价格的基本类型A．公布房价：
a．欧式计价：客房价格=房租
b．美式计价：客房价格=房租+早中晚三餐c．修正美式计价：客房价格=房租+早餐+午餐/晚餐d．欧陆式计价：客房价格=房租+简单早餐
f．百慕大计价：客房价格=房租+一顿丰盛的西早餐B．追加房价C．特别房价D．合同房价
4、产品生命周期的定价策略
a．介绍期（客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善）的定价策略：低价占领策略，高价定价策略
b．成长期定价策略：稳定价格策略，渗透价格策略c．成熟期定价策略
d．衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略
5、区分需求定价法：是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格
第四章
1、前厅部的机构设置：大堂助理，客房预订处，接待处，问讯处，礼宾服务，电话总机，商务中心，前厅收银处
第五章
1、客房预订的类别A．非保证类预订：a．临时类预订
b．确认类预订（以口头或书面形式予以确认）c．等候类预订B．保证类预订
2、超额预订：比例5%-15%
3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因
a．饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确
b．记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当
c．预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解
d．未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误；
e．实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等
第六章
1、前厅部的三个部位：接待处，问讯处，收银处2、客人登记表：一式三联
3、入住登记中容易出现的问题及对策：重复卖房4、前台分房技巧
a．根据旅客的特点和要求分房b．根据饭店的经营管理和服务需要分房5、报价的方式
a．“冲击式”报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目，适合推销价格低的房间
b．“鱼尾式”报价：先介绍服务，在报房价，适合推销价格高的房间
c．“夹心式”报价：先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其服务设施、服务项目及特点，适合推销中档客房
6、客史档案资料的主要来源：订房单，登记单，客账单，投诉及处理的记载资源，宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料
第七章
1、在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人
2、“金钥匙”是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食住行游娱购等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平3、访客留言：一式三联，由三种不同颜色的纸张组成住客留言：一式二联4、宾客的主要方面
a．对设备的投诉，包括使用空调、照明、供水、供电、家具、电梯等的质量问题
b．对服务态度的投诉，包括语言粗俗、不负责任的答复或作业、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情
c．对服务质量的投诉，包括分错房、邮件及留言未及时准确地送交客人、叫醒服务不准时、行李无人搬运或损坏遗失、总机转接电话不准确或速度慢、入住登记慢、结账慢或不准确
d．对异常事件的投诉，包括无法买到机票或车票、因天气原因飞机不能准时起飞、饭店已客满无法满足入住需求、临时停电或停水或遭自然灾害的影响
第八章
1、客房服务项目的主要内容：整理房间，洗衣服务，饮料服务，擦鞋服务，托婴服务，访客接待，借用物品服务，拾遗处理
2、客房服务项目的设立原则a．适合原则：清洁、舒适、安全
b．适度原则：要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次、突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念
3、客房服务形式的选择
a．客房服务形式的基本类型：楼层服务台，客房服务中心
b．客房服务形式的选择依据：考虑本饭店的客源结构和档次，考虑本地区劳动力成本的高低4、客房服务人员的配备
a．确立客房服务模式：客房服务中心制和楼层服务班组制b．预测客房工作量
c．确定员工劳动定额：人员素质、工作环境、规格要求、劳动工具配备d．确定员工配备数量
e．妥善安排劳动力：根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例，了解客源市场动向、力求准确预测客情，制定弹性工作计划、控制员工出勤率
5、客房安保工作的主要内容：保障客人的安全、保障员工的安全、保障饭店的安全6、客房安保工作的基本环节：消防工作、治安管理、劳动保护7、客房安保工作的具体内容（了解）
第九章
1、制定客房清扫标准的原则：饭店的经营方针和市场行情，尽量避免打扰客人，“三方便”原则（方便客人、管理、操作）
2、制定标准应考虑的因素：进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况3、速度和定额
走客房：30-40分钟，住客房：15-20分钟，空房与夜床约5分钟
4、大堂地面清洁，具体内容为每天晚上应对大堂地面进行彻底清扫或抛光，并按计划定期打蜡，打蜡时应注意分区进行，操作时，打蜡区域应有标示牌以防客人滑到5、房屋工作车：1/36、清洁剂的种类
a．酸性清洁剂：盐酸、硫酸钠、草酸、马桶清洁剂、消毒剂b．中性清洁剂：多功能清洁剂、洗地毯剂c．碱性清洁剂：玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水d．上光剂：省铜剂（擦铜水）、金属上光剂、地面蜡
e．溶剂类：地毯除渍剂、酒精、牵尘剂、杀虫剂、空气清洁剂
第十章
1、客房设备的选择
基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要、有利于提高工作效率和服务质量a饭店档次和实用性相结合b．针对性与协调性相结合c．节能型与安全性相结合2、客房设备的更新改造
a．常规修整：一般每年至少进行一次
b．部分更新：客房使用达5年时，即应实行更计划c．全面更新：往往是10年左右进行一次
友情提示：本文中关于《前厅客房管理总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，前厅客房管理总结：该篇文章建议您自主创作。
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《前厅客房管理总结》
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