前厅客房服务与管理授课计划
河南工业职业技术学院
学期授课计划
201*201*学年二学期课程名称前厅客房服务与管理任课教师黄常江授课班级旅游管理1001
教研室通过日期教研室主任系（部）通过日期系（部）主任学院审批意见审批人
说明
一、人才培养方案规定时数：规定本课程总时数52学时本学期实际授课时数52学时二、本学期课时分配：理论教学48学时实践教学学时理实结合教学学时机动4学时
本授课计划依据高职三年制旅游管理专业人才培养方案，结合《前厅客房服务与管理课程
标准》制定。
课程核心内容:饭店前厅、客房的服务流程，根据前厅、客房涉及的业务，重点探讨如何进行有效的前厅、客房服务管理，既强调客房服务等日常业务的服务管理，宾客投诉与质量管理，又把前厅、客房设计与环境管理列入其中；饭店收益管理原理与方法的基础上，结合客房定价与客房销售策略探讨饭店的收益管理实务。
通过本课程的学习,学生应掌握的知识:
掌握：具备从事酒店前厅、客房管理的基本职业能力理解：整体上对前厅客房的业务流程有系统的认识了解：酒店企业基层服务员、领班、主管的服务程序应达到的实践操作水平或应取得的证书：
帮助学生掌握现代饭店前厅、客房服务与管理的特点、内容及方法，培养学生解决酒店管理中所面临的各种实际问题的能力，为在时间工作中自觉运用这些知识和基本原理指导前厅、客房服务管理的各项事务的能力，特别是独立处理对客服务过程中随机事件的能力。
考核办法：考试（80分），平时成绩（20分）选用教材名称《前厅客房服务与管理》出版社清华大学出版社出版日期201*年7月
学期授课计划
序次1饭店前厅服务标题课程内容教学方法授课时数2222222222课外作业P5712P5734P8312P8334P981P9823P11312P11345P14212P14235前厅部的地位与功能；前厅部预订服务；前讲授法，案例法厅部接待服务。前厅部接待服务；前厅部大堂服务；前厅部讲授法，案例法总机与商务服务；客房部的地位、作用与工作任务客房清洁服务;客房物品配备结账服务；宾客信用控制宾客信用控制；账务处理与贵重物品保管宾客投诉类别分析；宾客投诉处理宾客投诉处理；宾客投诉管理客房服务类别；客房服务模式分析客房服务管理；客房用品控制2饭店前厅服务3饭店客房服务4饭店客房服务5前厅账务服务6前厅账务服务7宾客投诉管理8宾客投诉管理9饭店客房服务管理10饭店客房服务管理讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法
11前厅、客房服务质量管理12前厅、客房服务质量管理13前厅、客房设计与环境管理14前厅、客房设计与环境管理15饭店客房价格管理16饭店客房价格管理17饭店客房销售管理18饭店客房销售管理19饭店收益管理20饭店收益管理21前厅客房服务程序122前厅客房服务程序2前厅、客房安全管理；前厅服务质量客房服务质量；前厅、客房质量管理前厅设计；前厅环境管理客房设计；客房环境管理客房价格；客房定价方法与价格策略客房定价方法与价格策略；客房价格管理客房销售技巧客房销售管理饭店收益管理的基本原理饭店收益管理方法前厅对客服务模块A前厅对客服务模块B讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法222222222222P17313P17345P20412P20434P22612P22634P24112P24134P2632P263
23前厅客房服务程序324前厅客房服务程序425机动26机动
前厅对客服务C客房对客服务AB讲授法，案例法讲授法，案例法222
扩展阅读：饭店前厅客房服务与管理授课计划
巢湖职业技术学院
201*～201*学年第二学期
授课计划
课程名称使用专业班级教学大纲使用教材大纲名称颁布部门颁布时间教材名称编者出版社及版次68其中理论实践5414前台与客房管理考核类别09旅游前厅客房服务与管理教学大纲自编201*年6月《饭店前厅客房服务与管理》陈乃法、吴梅主编高等教育出版社201*年8月第一版本学期总学时学时数周学时684其中理论实践5414考试本课程总学时编以培养学生的职业素质与职业能力为本，遵循学生的认知规律，增强教学内容的实制用性，方便教学效果的检查与评估，有助于学生提高业务素质和业务水平。说明任课教师（签名）朱颖201*年2月22日教研室审核意见教研室主任（签名）年月日系（部）主任（签名）年月日系部审批意见教师学期授课计划
周别第一周第二周第三周第四周第五周第六周七第八周九第十周十一第十二周课次12345678910学时数章节及内容摘要理论第一章前厅部概述第二章第一节前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构第三节前厅部的主要岗位职责第四节前厅部与其它部门的关系第二章饭店大堂设计与前厅布局第三章前厅客房预订第四章前厅礼宾服务前厅礼宾服务第五章前厅接待服务第五章前厅接待服务222221111111222222222111111122实践思考题2思考题3思考题2思考题4思考题1作业教具与参考资料《酒店前厅与客房业务管理》、《旅游交际礼仪》、光盘等11第六章前厅销售管理12前厅销售管理13第八章前厅宾客关系管理14前厅宾客关系管理1516第九章前厅部人力资源管理前厅部人力资源管理17复习迎接期中考试18复习迎接期中考试19第十章前厅服务质量管理20第十章前厅服务质量管理2122第十一章前厅部的筹备第十二章前厅部管理的新趋势23第十三章客房部概述教师学期授课计划
周别第十三周第十四周第十五周十六第十七周第十八周课次2425262728学时数章节及内容摘要理论客房部概述第十六章第四节客房的清洁保养第十九章客房部的对客服务客房部的对客服务第二十章客房部的安全与劳动保护2121222222112实践作业思考题1思考题1思考题1思考题4教具与参考资料《酒店前厅与客房业务管理》、《旅游交际礼仪》、光盘第二十二章客房部的开业筹备与客房29的更新改造30313233第二十三章客房部服务与管理发展趋势第一节组织机构及职责划分的趋势第二节客房设施及设计的发展趋势第三节客用品的变化趋势第四节客房部的绿色措施34复习迎接期终考试
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