关于制定办税服务厅实施办法的汇报材料(最新)
关于制定《**省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）》有关情况的汇报
局领导：
近期，纳税服务处根据总局要求和省局领导指示，结合我省实际，制定了**省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）（以下简称办法）。现将有关情况汇报如下：
一、加强办税服务厅管理的重要意义
办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供办税服务的主要机构和场所，是税务机关税收征收管理过程的重要组成部分，是征纳双方沟通的主要桥梁和纽带，是展示税务机关和税务人员良好形象的重要窗口。国税部门规范和加强办税服务厅管理，重视办税服务厅在社会管理中的重要作用，是现阶段做好国税工作的客观需要，对于提升纳税服务水平，提高纳税人满意度和税法遵从度，树立国税机关良好形象具有十分重要的意义。
号）、国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见（国税发，从提高认识，明确定位；落实服务措施，完善管理制度；坚持以人为本，激发工作活力；改善办税环境，拓展办税渠道；整合服务功能，提高服务效能；加强组织领导，强化内外监督等方面提出了一系列进一步加强办税服务厅管理的意见。
二、我省国税系统加强办税服务厅管理采取的措施
201*年，我局制定下发了**省国家税务局关于印发〖**省国家税务局办税服务厅纳税服务规范〗（试行）等五个规范的通知（），即：**省国家税务局纳税服务礼仪规范，国家税务局办税服务厅纳税服务规范，**国家税务局12366纳税服务规范，**省国家税务局网站纳税服务规范，**省国家税务局12366短信服务平台纳税服务规范。同时，制定下发了**省国家税务局关于印发〖**省国家税务局首问责任制度〗（试行）等九个制度的通知（*国税发[201*]208号），即：**省国家税务局首问责任制度，**省国家税务局纳税服务承诺制度，**省国家税务局办税公开制度，**省国家税务局局长接待日制度，**省国家税务局办税服务厅值班长制度，省国家税务局纳税服务预约制度，省国家税务局纳税服务提醒制度，省国税系统纳税服务AB角互补制度，省国家税务局纳税服务工作应急处理预案。上述五个规范、九项制度大多涉及对办税服务厅的管理。
201*年，根据全省国税系统办税服务厅软硬件基础薄弱和管理水平高低不一的现状，我局制定下发了省国家税务局关于开展办税服务厅规范化建设工作的意见（号），积极组织全省国税系统开展办税服务厅规范化建设，经过系统上下近三年的努力，办税服务厅面貌整体焕然一新，管理和服务水平得到较大提升。
201*年至今，我局制定下发了国家税务局关于印发〖省国家税务局首问责任制度〗和〖省国家税务局限时办结制度〗（试行）的通知（国税发〔201*〕220号）、省国家税务局关于进一步做好窗口单位纳税服务工作的通知税发〔201*〕206号）、省国家税务局关于加
强窗口单位纳税服务工作的紧急通知等一系列加强办税服务厅管理的通知，进一步完善办税服务厅管理制度，针对纳税服务工作的不足和薄弱环节，认真进行整改，下大力气改进和优化纳税服务，进一步增强窗口单位工作人员的责任意识、大局意识和应变能力，有效提升了纳税人满意度和税法遵从度。
三、《办法》的主要内容
国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见下发以来，纳税服务处及时向副局长做了专题汇报，局长指示纳税服务处结合总局文件精神，抓紧制定我省加强办税服务厅管理的实施办法，总经济师分管纳税服务工作后，指示我们要结合总局的规定和我省实际，做好对办法的修订。
经广泛征求各市（州）局和省局相关处室意见，纳税服务处多次讨论修改，最终定稿形成了办法，办法共分七章四十二条，包括总则、组织领导、办税环境、服务制度、日常管理、激励机制、附则。办法遵循以人为本的理念，重点从加强组织领导，创新管理机制，落实服务措施，提高服务效能，完善保障制度，建立激励机制，强化内外监督等方面进行规范，为进一步优化纳税服务，打造规范、便捷、高效、文明的办税服务厅提供了制度保证，办法的出台将对我省办税服务厅的管理工作起到积极的促进作用。
四、下一步加强办税服务厅管理的措施
一是及时下发办法，提出贯彻落实的具体要求，强化跟踪检查，确保办法落到实处。
二是通过第三方调查或实地调研及时掌握办税服务厅运行中存在的问题，认真分析研究，妥善解决。
三是制定全省办税服务厅星级评定管理办法，组织开展办税服务厅评星工作，促进管理水平的保持和提升。
四是开展办税服务厅规范化建设情况验收检查工作，督促办税服务厅规范化建设任务的全面完成。
五是结合总局纳税服务经费挂钩项目的实施做好办税服务厅绩效考核，提高办税效率和服务质量，提升窗口形象。
以上汇报不妥之处，请批评指正。
纳税服务处二○一二年五月三日
扩展阅读：长葛市地税局办税服务厅汇报材料
汇报材料
长葛市局办税服务厅
我局征收服务大厅于1994年国地税分设后成立，面积300余平方米，隶属城关分局管理，负责市区各征收单位的税款征收、发票发售及代开等税收业务，201*年6月机构改革后单独设立，现有正式人员6人，负责城关分局、长兴中心所所辖六个征收单位的税款征收工作。
结合我局征收服务大厅工作实际，就如何规范办税服务大厅纳税服务工作提出以下构想：
一、优化办税流程，调整窗口权限。
现行征管软件工作流程中许多业务办理分散在多个部门和岗位，过程较为繁琐；由于大厅专职窗口分工过细，窗口人员对本窗口以外的业务不熟练或者不懂；业务处理细节上，人员责任心有弱有强，操作水平有高有低，工作能力有好有坏，由于数据录入不准确、文书审批流转不及时、操作不到位，致使其他部门的工作滞后降低了办税效率，容易引起纳税人不满。同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。
建议对大厅窗口要充分授权，整合窗口资源，推行全职能服务窗口，大部分涉税事项必须在各个窗口实现当场办结，因此窗口人员的工作权限也必须相应扩展，可以分服务
岗和管理岗；或管理岗参与进来，有效解决“征管”脱节，信息传递不畅，有效解决容易产生推诿、扯皮、划分不清的业务，实现“一窗多能”、“一窗全能”职能，真正落实国家税务总局“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的总体要求，使纳税人尽量在一个窗口就办理完所需的涉税事项，征收期忙时，可以增设窗口，闲时可以撤并窗口，使大厅人员从真正意义上解脱出事务性工作，提高办税效率。
二、加大资金投入，硬件配备到位。
按照办税服务厅规范化建设要求，大力加大办税服务厅硬件投入。按照“一窗多能”、“一窗全能”职能的需求，建议为每个窗口配保险柜，解决各类发票、票证、现金存放问题；配备POS机，解决纳税人刷卡缴税问题；对窗口打印机进行全面更新，可配打印速度较快的打印机，对原有配低、时间长电脑进行全面更新，确保各项业务顺利开展。目前，我局新的办税服务厅正在建设中，预计11月前后可以投入使用，我在此真诚希望上级领导多莅临指导我局办税服务厅建设工作，对办税服务厅的规划、设计及各项设施配备提出更高的要求和希望。
三、加强业务培训，提高人员素质。
我局大厅人员现状为，正式人员6人，由于人员短缺，通过多方协调，市区两个办事处委派3人协助工作，对办事处委派来的人员，存在以下难题：一是目前采取的是正式人员帮带他们的方式学习业务，至少需要1至2个月的时间才
能让他们熟练掌握窗口工作技能，耗费的人力和精力很大。由于他们归办事处管理，出现提拔、调动等原因随时会离开大厅，到目前我局已经出现了多次这样的情况，我们辛辛苦苦培养的人员就这样走了，也无可奈何，不得不重新与办事处协调再委派人过来，致使工作脱节，运转不畅，严重影响了办税效率。二是由于办事处委派人员没有税务制服，办税服务厅人员服装无法统一，影响了我们的窗口形象。
为此，我们建议上级统一办税服务厅人员配备标准，稳定窗口办税力量；如果有办事处委派人员，就如何统一大厅办税人员服装形成统一标准；同时，定期对办税服务厅工作人员进行培训和业务更新，并丰富培训内容，从业务、技能和礼仪着手，不断提升办税服务厅人员素质，使大厅人员全面熟悉办税服务厅的各类窗口职能、业务流程，能够全面履行所在岗位职责。
四、主动引导服务，真情服务纳税人。
办税服务厅是我们向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税厅的工作首选目标。随着税收信息化进程的加速，税收政策、征管方式、办理涉税事宜等也经常发生变化，如果税收宣传和办税指导工作不能同步进行，势必引发征纳矛盾。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，我们建议市局制定统一规范的标准开展主动引导服务，可实行以下三种模式：一是实施叫号引导。由窗口人员按键叫号。第二是设立导税员制
度。由值班长或导税员，引导纳税人办理纳税事宜。第三是实施指南引导。向纳税人提供统一标准的各项涉税事项办理流程、表证单书样本及涉税资料一次性告知单，这样就减少了咨询时间，减轻了窗口办税压力，同时避免纳税人多头跑、多次跑，提高办税效率。
五、加强激励机制，营造悦心环境。
来征收大厅之前，我一直在征管科工作了16年，在原来的岗位上与办税大厅也经常有联系，对办税服务厅的工作也有所了解，但是，自6月份到现在，任办税服务厅主任的仅一个多月的时间，可以说，让我彻底改变了对办税服务厅工作的认识和态度，亲身体验到了办税大厅的不容易，我觉得大厅的工作主要体现在以下“三大压力”：
一是工作压力大。在办税服务大厅的工作中，大部分工作是简单重复的机械劳动，持续在岗时间长，工作量大，颈椎、腰椎等职业疾病严重影响工作人员的健康，时间久了，有时还容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良问题；工作积极性难以长久保持，工作过程中的专注程度及发现问题的敏感性也会逐步降低。二是责任压力大。办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出问题就多，大部分干部职工始终处于高度紧张的状态，强大的工作压力使他们都不愿从事此项工作。每次进行岗位竞聘时，其他岗
位人员说本职工作如何难干，可一旦让他们到大厅去工作，却没人愿意去。三是精神压力大。由于受办税服务厅的工作单一的影响，办税服务厅特殊的工作环境给办税厅人员带来的较大的思想精神压力，同时也使有些工作人员想静心自学，也是一件很困难的事情；他们并非怕工作繁重劳累，只是觉得工作单调，并时常要饱受纳税人的不满和中伤，倍含辛酸和委屈。
我觉得，这“三个压力”既是大厅人员的思想症结，也是进一步提升办税服务厅服务质量的困难所在，今天我也代表大厅人员，真心地希望领导多体谅和理解大厅人员的辛苦和委屈。
为此，建议上级领导根据实际情况和工作需要建立并明确统一标准的激励机制，在教育培训，干部交流、福利待遇等方面对办税服务厅工作人员予以倾斜，譬如培训机会优先考虑大厅人员、轮岗交流办税大厅工作人员优先挑选岗位，各类津贴等福利待遇方面显著提高。这样一来，一是可以激励其他岗位人员到征收一线工作，二是可以有效刺激大厅工作人员的工作热情和积极主动性，更好地为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务。
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