第二章 推销理论模式.PPT.Convertor
第二章推销理论模式
第一节爱达（AIDA）推销模式一、爱达模式的由来
依据：顾客购买心理过程可以分为四个阶段即：注意(Attention)兴趣(interest)欲望(desire)行动(action)爱达模式被认为是推销成功的四大法则，是推销活动中四个具体步骤的概括，即：第一步：引起顾客注意(Attention)。即将顾客的注意力吸引到推销活动和推销品上来。第二步：唤起顾客兴趣(Interest)。即促使顾客对推销品或购买抱有积极肯定的态度。第三步：激起顾客购买欲望(Desire)。即促使顾客对推销品产生强烈的拥有愿望。
第四步：促成顾客采取购买行为(Action)。即推销人员运用一定的成交技巧来促使顾客进行实际购买。二、爱达模式的具体内容与应用
（一）引起消费者注意:注意分为有意（主动）注意和无意（被动）注意。无意注意是由一定刺激引起的：
1、主观刺激:（1）欲望（刺激→需要→欲望→需求）（2）情感（3）兴趣2、客观环境刺激
（1）强烈刺激:（强光、巨响、奇香、艳色），相对强度：例如，在喧嚣的工地，很大的声音也不会使人们注意；而在寂静的夜晚，轻声细语，也能引起人们的注意。
（2）变化的刺激（满天星斗）:许多圆形中的一个三角形，孩子群中站一个大人，万绿丛中一点红，许多断续而短促的声音中的一个长声音，大街上霓虹灯的不断变化等，都很容易引起人的注意。
（3）新异刺激（新奇的事物）:引起顾客注意的方法:产品吸引法、动作吸引法、语言吸引法、形象吸引法、气氛吸引法
要求：1、做好推销前的准备2、设身处地地为顾客着想3、运用特色推销与众不同的推销4、巧妙处理顾客注意力分散的问题5、巧妙处理推销中的干扰6、任何吸引消费者注意的方法都应当与推销的内容有联系，与推销活动有关。（二）诱发顾客的兴趣
在这个阶段推销员要做的具体工作主要有两项：1、了解顾客的基本情况；（顾客的兴趣点）2、向顾客示范所推销的产品对示范的要求：（1）任何产品都要示范（2）在使用产品中作示范（3）增添戏剧性（墨迹、菜刀）（4）让顾客参加示范（5）慎重使用宣传印刷品（6）示范抓住关键点、要熟练（7）言谈举止要得体（8）引导顾客从示范中得出正确结论（9）不要在洽谈一开始就强迫顾客作出购买决策（10）对顾客的要求不要过高
（三）刺激顾客的购买欲望
推销人员通过推销活动唤起顾客的购买兴趣后，使顾客的心理活动产生不平衡，把对推销品的需要和欲望放在重要位置，从而产生购买欲望。欲望包括认识、动情、追求三个阶段认识是产生欲望的起点；动情是基于认识而产生的情感反应；追求是对有特定目标的购买行为的心理倾向。刺激顾客购买欲望的步骤：首先，应使顾客对推销品和购买利益有充分的认识。其次，使顾客认识到自己具有某种需求，而推销品刚好能满足这种需要。最后，用充分的说理和证据使顾客认为购买决策是正确的。
使兴趣转成购买欲望的方法：1、将顾客的利益指出（FAB法则）；2、提一些对顾客有吸引力的建议（如服装选择、装修设计等）；3、为顾客提供充分购买理由；4、说明证据的重要性和权威性。（四）促成顾客的购买
1、向顾客征求定单2、把握成交机会
3、观察顾客的购买意图，善于识别购买信号：（1）征求别人意见；（2）神态轻松，态度友好；（3）拿起定货单；（4）仔细检查商品；（5）提出问题（如：问交货时间、新旧产品价格差、对质量或加工提出具体要求、要求推销员把价格说的确切一点、问推销员是否可以把一些销售条件记录在、请教保养产品的方法、要求试用产品等）客户的购买信号有：（1）语言信号（如前所述）：客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。（2成交的动作信号：客户频频点头、端详样品细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等（3）成交的表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。
爱达公式适用于：店堂的推销；易于携带的生活用品与办公用品的推销；新推销人员；陌生的顾客。第二节推销方格理论一、推销人员方格
美国管理学家布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将之种划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。
推销方格中横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。坐标值越大，表示产品程度越高。图中各个交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具有代表性的5种基本心态。推销人员方格（一）事不关己型(1.1):
这类推销人员既不关心销售任务,也不关心顾客.在购买活动中,缺乏激情和责任感,对顾客敷衍了事，只是收取定单者。
原因:（1）性格(自卑感)、人生观(缺乏进取精神)（2）公司奖惩不力（3）因挫折而灰心，情绪不佳（4）不热爱本职业对策：（1）注意选拔合格人员（2）建立奖惩制度(3)教育、培训、精神鼓励（4）撤换人员（二）顾客导向型(1.9)
这是一种较为极端的心态，忽视了推销活动是由商品交换与人际关系沟通两方面内容结合而成的事实，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至朋友。他重视生意不成仁义在，但忽视推销技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换。这种极端的心态也不是良好的推销心态，它不易取得推销成功。原因：（1）片面强调人际关系的作用（2）与推销员的性格有关（三）强力推销型(9.1)
它与“顾客导向”型恰好相反，持这种心态的推销人员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后人际关系沟通，从而走向重买卖、轻人情的另一个极端。为了达到推销的目的，甚至可以败坏职业道德，不择手段地推销商品，但却很少了解顾客的需要，分析顾客心理，这种心态也是不可取的。他们虽然短期内可能把产品推销出去，但由于缺乏技巧和方法，商品交易缺乏人情味，很少有回头客，会损害公司的产品的形象。
（四）推销技术导向型（5.5）
销售过程比较冷静,既尊重顾客,也不一味的取悦顾客,工作踏踏实实。稳扎稳打。十分注意顾客的购买心理，努力钻研业务，研究推销方法和技巧采取工作热情和销售并重的方法，讲究和气生财，注重推销心态和说服技巧。
但是忽视顾客的实际需要，常常费尽心机，说服顾客购买实际并不需要的商品，因此损害了顾客的利益，另外，产品知识并不丰富，对于竞争情况并不了解，常常指出竞争产品的缺点，否定优点。对自己的产品只是强调自己的优点忽略缺点。（五）解决问题导向型(9.9)
这种心态是理想的推销心态，将投入全力研究推销技巧，关心推销效果，又重视最大限度地解决顾客困难，注意开拓潜在需求和满足顾客需要，在两者结合上保持良好的人际关系，使商品交换关系与人际关系有机地融为一体。二、顾客方格
不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，但是不同的顾客对这方面的重视程度是不同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另一部人顾客则可能更注重推销员的态度和服务质量。布莱克与蒙顿依据顾客对这方面问题的关心程度不同，建立了顾客方格如图所示。横坐标表示顾客对自己完成购买任务的关心程度，纵坐标表示顾客对待推销人员的关心程度，也是从低到高依次划分为9个等级。（一）漠不关心型(1.1):
这种顾客既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。多数情况下受人委托购买，而且不愿意对购买行为负任何责任，往往把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。
原因：A.与本人的利益无关B.不负责任C.太忙，顾不上D.无需求
对策：A.用灵活方式将其切身利益与购买活动相结合；B.使其了解自己的需要是什么；C.引导顾客产生责任感。
（二）软心肠型(1.9):
存在这种心态的顾客不能有效地处理人情与交易两者的关系，他们更侧重关心推销员对他们的态度。只要推销员对他们热情，表示好感时，便感到盛情难却，即便是一时不需要的商品，也可能购买。这种顾客较容易被说服。
原因:1.出于顾客的个性心理特征,这种顾客心地善良,愿意与人交往.如果他们对于推销员满意就会连带喜欢他们的商品；2.出于对推销员的同情心,认为推销工作非常辛苦,如果推销不出去,会遭到上司的责骂.出于这种同情心理,他可能会迈上一些并不需要的东西。
对策:刻意营造出良好,融洽的推销气氛,注重感情投资满足他们的自尊心,给他们留下一个良好的印象.（三）防卫型（9.1):
他们对所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对推销员的态度并不重视，大多不相信推销员的话，任凭你花言巧语，他们只相信自己对商品的判断，甚至对推销员怀有较强的防范心态，怕上当受骗，对购买行为的每一个决策都很谨慎,斤斤计较.这种顾客一般比较固执，不易被说服。
原因：1、缺乏主见,优柔寡断,个性多疑；2、受传统观念的影响,认为推销员都是花言巧语,骗人钱财的；3、或者是轻信过某些推销骗子上过当,本能对推销员产生反感。
对策:应该首先推销的是自己,以自己的行动赢得顾客的信任,消除顾客的偏见在引导顾客分析从购买中所获得利益.（四）干练型(5.5):
购买过程比较冷静,既尊重推销人员,也保持自己的购买人格,随乐于听取推销人员的建议但不受其影响.常常根据自己的知识和别人的购买经验选择品牌,再决定数量.一般较自信,甚至具有强烈的虚荣心.对策：1、只摆事实、出证据，让顾客自己判断；2、当其作出最后的决策时，赞赏对方。（五）寻求答案型(9.9)
其特点是注意推销与商品的完美统一，既关心购买，又明确知道自己的需要；既能和推销员保持良好关系，又能与其进行真诚合作。在购买商品之前，已经设计了自己的需要数量和需求标准，在购买中愿意接受推销员帮助与参谋，而且主动与推销员合作，寻找解决问题的途径，一般不提出无理要求。
对策:首先了解顾客的实际需要,分析其关键所在,真心诚意地为顾客服务,对顾客负责,使推销成为解决顾客问题的途径.
三、推销方格与顾客方格的关系
扩展阅读：第二章 推销理论模式.PPT.Convertor
课件制作与讲授：河北科技大学张国华201*年11月
第二章推销理论模式
第一节爱达（AIDA）推销模式
第二节迪伯达（DIPADA）推销模式（简介）
第三节埃德帕（IDEPA）模式和费比（FABE）模式第四节推销方格理论
第一节爱达（AIDA）推销模式一、爱达模式的由来
爱达模式是欧洲著名的推销专家海因兹姆戈德曼(HeinzMGoldmann)在《推销技巧--怎样赢得顾客》一书中首次总结出来的推销模式。它被国际认为是成功的推销模式。“爱达”是四个英文字母AIDA的译音。
依据：顾客购买心理过程可以分为四个阶段即：注意(Attention)兴趣(interest)欲望(desire)行动(action)
爱达模式被认为是推销成功的四大法则，是推销活动中四个具体步骤的概括，即：
第一步：引起顾客注意(Attention)。即将顾客的注意力吸引到推销活动和推销品上来。第二步：唤起顾客兴趣(Interest)。即促使顾客对推销品或购买抱有积极肯定的态度。第三步：激起顾客购买欲望(Desire)。即促使顾客对推销品产生强烈的拥有愿望。第四步：促成顾客采取购买行为(Action)。即推销人员运用一定的成交技巧来促使顾客进行实际购买。
运用爱达模式成功推销的过程二、爱达模式的具体内容与应用（一）引起消费者注意
注意分为有意（主动）注意和无意（被动）注意。无意注意是由一定刺激引起的：1、主观刺激
（1）欲望（刺激→需要→欲望→需求）（2）情感
（3）兴趣15种基本欲望
2、客观环境刺激（1）强烈刺激
（强光、巨响、奇香、艳色），相对强度：例如，在喧嚣的工地，很大的声音也不会使人们注意；而在寂静的夜晚，轻声细语，也能引起人们的注意。（2）变化的刺激（满天星斗）
许多圆形中的一个三角形，孩子群中站一个大人，万绿丛中一点红，许多断续而短促的声音中的一个长声音，大街上霓虹灯的不断变化等，都很容易引起人的注意。（3）新异刺激（新奇的事物）引起顾客注意的方法产品吸引法动作吸引法语言吸引法形象吸引法气氛吸引法要求：
1、做好推销前的准备2、设身处地地为顾客着想
3、运用特色推销与众不同的推销4、巧妙处理顾客注意力分散的问题5、巧妙处理推销中的干扰
6、任何吸引消费者注意的方法都应当与推销的内容有联系，与推销活动有关。（二）诱发顾客的兴趣
在这个阶段推销员要做的具体工作主要有两项：1、了解顾客的基本情况；（顾客的兴趣点）2、向顾客示范所推销的产品对示范的要求：
（1）任何产品都要示范（2）在使用产品中作示范
（3）增添戏剧性（墨迹、菜刀）（4）让顾客参加示范（5）慎重使用宣传印刷品（6）示范抓住关键点、要熟练（7）言谈举止要得体
（8）引导顾客从示范中得出正确结论
（9）不要在洽谈一开始就强迫顾客作出购买决策（10）对顾客的要求不要过高视频：产品示范（三）刺激顾客的购买欲望
推销人员通过推销活动唤起顾客的购买兴趣后，使顾客的心理活动产生不平衡，把对推销品的需要和欲望放在重要位置，从而产生购买欲望。
欲望包括认识、动情、追求三个阶段认识是产生欲望的起点；动情是基于认识而产生的情感反应；追求是对有特定目标的购买行为的心理倾向。
刺激顾客购买欲望的步骤：
首先，应使顾客对推销品和购买利益有充分的认识。
其次，使顾客认识到自己具有某种需求，而推销品刚好能满足这种需要。最后，用充分的说理和证据使顾客认为购买决策是正确的。使兴趣转成购买欲望的方法：
1、将顾客的利益指出（FAB法则）；
2、提一些对顾客有吸引力的建议（如服装选择、装修设计等）；3、为顾客提供充分购买理由；4、说明证据的重要性和权威性。（四）促成顾客的购买1、向顾客征求定单2、把握成交机会
3、观察顾客的购买意图，善于识别购买信号：客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户的购买信号有：语言信号
语言信号是指顾客通过询问价格、使用方法、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等表露出来的成交信号。以下几种情况都属于成交的语言信号：1、顾客对商品给予一定的肯定或称赞；2、征求别人的意见或者看法；
3、询问交易方式、交货时间和付款条件；
4、详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等；5、询问团购是否可以优惠，这是顾客在变相地探明商品的价格底线；6、声称认识商家的某某人，或者是某某熟人介绍的；7、对产品质量及加工过程提出质疑；
8、了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。
语言信号种类很多，推销人员必须具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。
据沟通学者的研究发现：
所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。
另外，我们也发现，肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号就困难多了。小知识
手的姿势传递的含义
《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。成交的动作信号
由于人们的行为习惯经常会有意无意地从动作行为上透漏出一些对成交比较有价值的信息，当有以下信号发生的时候，推销人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导客户签单：
1、反复阅读文件和说明书；
2、认真观看有关的视听资料，并点头称是；3、查看、询问合同条款；
4、要求推销人员展示样品，并亲手触摸、试用产品；
5、突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或表示好感，或笑容满面；6、主动请出本公司有决定权的负责人，或主动给你介绍其他部门的负责人；7、突然跟销售人员倒开水，变得热情起来；
8、顾客在商品前流连忘返，或者来回看过几次。等等此时无声胜有声成交的表情信号
客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。（成交的策略与方法在后面学习）欣赏一组姚明的表情爱达公式适用于：店堂的推销；
易于携带的生活用品与办公用品的推销；新推销人员；陌生的顾客。
第二节迪伯达（DIPADA）推销模式（简介）
迪伯达模式也是海因兹姆戈德曼根据自身推销经验总结出来的新公式，被认为是一种创造性的推销方法。“迪伯达”是六个英文字母DIPADA的译音。这六个英文字母分别为六个英文单词的第一个字母。它们表达了迪伯达公式的六个推销步骤：
第一步：准确地发现顾客的需要与愿望(Definition)。如何发现顾客的需求呢?
善于提问；细心听顾客的谈话；注意观察举止、表情等传达的心态；通过老客户介绍潜在顾客的各种性格、爱好、地位，习惯等情况。
第二步：把推销品与顾客需要结合起来(1dentification)。
一旦发现顾客具体需要什么，需要多少信息以后，就必须趁热打铁，找出产品功能与顾客之间的联系；列出重点推销的满足顾客需要的产品功能：采用特定方式说明产品功能与顾客需要相吻合；按需求组织货源。
第三步：证实所推销的产品符合顾客的需要(Proof)。
实事求是的介绍，展示产品说明书、质检书、获奖证书等，甚至于图片录像资料：进行操作示范；运用名人顾客谈看法，请专家教授、权威人士发表意见。第四步，促进顾客接受所推销的产品（cceptance）
以说理为主，介绍详尽的商品功能，并辅之于示范，同时必须强调有一定的售后服务。第五步，激起顾客的购买欲望(Desire)
第六步，促成顾客采取购买行动(Action)。
推销员在促成顾客购买行为时，应尽可能地干预顾客的认识、思维和意志的心理活动，尤其要强化顾客的意志努力。主要在于敦促，具体来说：掌握分寸，引导顾客受示性；给予面子，照顾顾客自尊心；敦促拍扳，诱导顾客果断性；先试后买，先用后购，不回避实质性问题：加强情感投资；为顾客着想，方便顾客；创造购买理由，总结购买优越性。迪伯达公式较适用于：生产资料市场产品、老顾客及熟悉顾客、
无形产品及开展无形交易(如保险、技术服务、咨询服务、信息情报、劳务市场等)、组织购买者等情况。
迪伯达模式的应用
第三节埃德帕（IDEPA）模式和费比（FABE）模式埃德伯模式是迪伯达模式的简化形式。“埃德帕”是五个英文字母IDEPA的译音。这五个英文字母分别为五个英文单词的第一个字母。它们表达了埃德伯公式的五个推销步骤：第一步，把推销品与顾客需要结合起来（Identification）第二步，向顾客示范产品，（Demonstration）。第三步，淘汰不合适的产品（Elimination）。第四步，证实顾客的选择正确（Proof）。第五步，促使顾客接受产品（Acceptance）。
埃德伯公式多用于向熟悉的中间商推销，也用于对主动上门购买的顾客进行推销。费比模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别为四个英文单词的第一个字母。它们表达了费比公式的四个推销步骤：第一步，把产品的特征详细地介绍给顾客(Feature)。第二步，充分分析产品优点(Advantage)。
第三步，尽数产品给顾客带来的利益(Benefit)。第四步，以“证据”说服顾客(Evidence)。第四节推销方格理论一、推销人员方格
美国管理学家布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将之种划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。如图所示。推销方格中横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。坐标值越大，表示产品程度越高。图中各个交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具有代表性的5种基本心态。推销人员方格
对顾客的关心程度对销售的关心程度事不关己型顾客导向型强力推销型推销技术导向型解决问题导向型
对顾客的关心程度对销售任务的关心程度
（一）事不关己型(1.1):
这类推销人员既不关心销售任务,也不关心顾客.在购买活动中,缺乏激情和责任感,对顾客敷衍了事，只是收取定单者。原因:
（1）性格(自卑感)、人生观(缺乏进取精神)（2）公司奖惩不力
（3）因挫折而灰心，情绪不佳（4）不热爱本职业对策：
（1）注意选拔合格人员（2）建立奖惩制度(3)教育、培训、精神鼓励（4）撤换人员（二）顾客导向型(1.9)
这是一种较为极端的心态，忽视了推销活动是由商品交换与人际关系沟通两方面内容结合而成的事实，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至朋友。他重视生意不成仁义在，但忽视推销技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换。这种极端的心态也不是良好的推销心态，它不易取得推销成功。原因：
（1）片面强调人际关系的作用（2）与推销员的性格有关（三）强力推销型(9.1)
它与“顾客导向”型恰好相反，持这种心态的推销人员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后人际关系沟通，从而走向重买卖、轻人情的另一个极端。为了达到推销的目的，甚至可以败坏职业道德，不择手段地推销商品，但却很少了解顾客的需要，分析顾客心理，这种心态也是不可取的。他们虽然短期内可能把产品推销出去，但由于缺乏技巧和方法，商品交易缺乏人情味，很少有回头客，会损害公司的产品的形象。（四）推销技术导向型（5.5）
销售过程比较冷静,既尊重顾客,也不一味的取悦顾客,工作踏踏实实。稳扎稳打。十分注意顾客的购买心理，努力钻研业务，研究推销方法和技巧采取工作热情和销售并重的方法，讲究和气生财，注重推销心态和说服技巧。
但是忽视顾客的实际需要，常常费尽心机，说服顾客购买实际并不需要的商品，因此损害了顾客的利益，另外，产品知识并不丰富，对于竞争情况并不了解，常常指出竞争产品的缺点，否定优点。对自己的产品只是强调自己的优点忽略缺点。（五）解决问题导向型(9.9)
这种心态是理想的推销心态，将投入全力研究推销技巧，关心推销效果，又重视最大限度地解决顾客困难，注意开拓潜在需求和满足顾客需要，在两者结合上保持良好的人际关系，使商品交换关系与人际关系有机地融为一体。
推销方格测试题二、顾客方格
不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，但是不同的顾客对这方面的重视程度是不同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另一部人顾客则可能更注重推销员的态度和服务质量。布莱克与蒙顿依据顾客对这方面问题的关心程度不同，建立了顾客方格如图所示。横坐标表示顾客对自己完成购买任务的关心程度，纵坐标表示顾客对待推销人员的关心程度，也是从低到高依次划分为9个等级。顾客方格干练型软心肠型寻求答案型漠不关心型防卫型
对推销人员的关心程度对购买的关心程度（1，9）软心肠型（9，9）寻求答案型（5，5）干练型（9，1）保守防卫型（1，1）漠不关心型
（一）漠不关心型(1.1):
这种顾客既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。多数情况下受人委托购买，而且不愿意对购买行为负任何责任，往往把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。原因：A.与本人的利益无关B.不负责任C.太忙，顾不上D.无需求对策：
A.用灵活方式将其切身利益与购买活动相结合；B.使其了解自己的需要是什么；C.引导顾客产生责任感。（二）软心肠型(1.9):
存在这种心态的顾客不能有效地处理人情与交易两者的关系，他们更侧重关心推销员对他们的态度。只要推销员对他们热情，表示好感时，便感到盛情难却，即便是一时不需要的商品，也可能购买。这种顾客较容易被说服。原因:
1.出于顾客的个性心理特征,这种顾客心地善良,愿意与人交往.如果他们对于推销员满意就会连带喜欢他们的商品；
2.出于对推销员的同情心,认为推销工作非常辛苦,如果推销不出去,会遭到上司的责骂.出于这种同情心理,他可能会迈上一些并不需要的东西。对策:
刻意营造出良好,融洽的推销气氛,注重感情投资满足他们的自尊心,给他们留下一个良好的印象.
（三）防卫型（9.1):
他们对所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对推销员的态度并不重视，大多不相信推销员的话，任凭你花言巧语，他们只相信自己对商品的判断，甚至对推销员怀有较强的防范心态，怕上当受骗，对购买行为的每一个决策都很谨慎,斤斤计较.这种顾客一般比较固执，不易被说服。原因:
1、缺乏主见,优柔寡断,个性多疑；
2、受传统观念的影响,认为推销员都是花言巧语,骗人钱财的；3、或者是轻信过某些推销骗子上过当,本能对推销员产生反感。对策:
应该首先推销的是自己,以自己的行动赢得顾客的信任,消除顾客的偏见在引导顾客分析从购买中所获得利益.（四）干练型(5.5):
购买过程比较冷静,既尊重推销人员,也保持自己的购买人格,随乐于听取推销人员的建议但不受其影响.常常根据自己的知识和别人的购买经验选择品牌,再决定数量.一般较自信,甚至具有强烈的虚荣心.对策：
1、只摆事实、出证据，让顾客自己判断；2、当其作出最后的决策时，赞赏对方。（五）寻求答案型(9.9)
其特点是注意推销与商品的完美统一，既关心购买，又明确知道自己的需要；既能和推销员保持良好关系，又能与其进行真诚合作。在购买商品之前，已经设计了自己的需要数量和需求标准，在购买中愿意接受推销员帮助与参谋，而且主动与推销员合作，寻找解决问题的途径，一般不提出无理要求。对策:
首先了解顾客的实际需要,分析其关键所在,真心诚意地为顾客服务,对顾客负责,使推销成为解决顾客问题的途径.
三、推销方格与顾客方格的关系在现实的推销过程中，存有各种心态的推销员都会遇到具有各种心态的顾客。而推销活动本身是一个双向沟通的心理互动和商品交换关系的给合。推销过程中推销员与顾客双方心态的有效组合使使推销工作顺利进行重要条件。
布莱克与蒙顿教授设计了一个简单的有效组合表，初步揭示了推销员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利完成的关及基本规律。表中＋号表示可以完成销售任务；－表示不能完成销售任务；0则表示处于糊糊状态，既有可能顺利成交，也有可能达不成任何交易，需要结合其他条件进一步分析。推销方格与顾客方格的关系
推销人员方格顾客方格本章结束谢谢！！！下课小憩一会
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