IT服务综合管理室
IT服务综合管理室
IT服务综合管理室肩负着服务台与办公室的职责，它负责IT维护中心的一切对外工作，它是IT运维中心的门面，在各区维护工作中，它是一条纽带，协调着各区间的工作安排及人员调动，对各区工作进行监督，促进各区工作的和谐开展。在日常的维护工作中，为整个IT运维中心提供后台服务，为各区工作的顺利开展提供保障。IT服务综合管理室是整个IT运维中心的核心，在IT维护的日常工作中起着举足轻重的作用。
IT服务综合管理室工作负责范围广，项目繁琐，所以IT服务综合管理室的各项工作
应该分配到人，责任落实到人。下面把IT服务综合管理室的具体工作做如下安排：
甲职位描述：安全员，主要负责安全生产、寝室安全、员工动向等方面的工作主要负责的工作：
1、召开每日一次的安全晨会，时刻提醒员工在工作中一定要注意安全。安全晨会的内容不能一成不变，一定要丰富多样，实时对京唐公司的安全事故进行总结，及时的传达上级的安全指示精神，为员工的日常工作敲响警钟。
2、定期为员工进行安全教育，这里的时间间隔为2个月，教育的方式一定要多样化，可以是看安全视频，也可做成幻灯片，具体方式应该因时而定，这项工作一定要长期进行，从第一期开始，依次延续，这里所有的安全教育材料由安全员筹备。3、亲临现场观察或向各区负责人征集各区工作环境的安全状况，及时发现安全隐患，并逐级上报，由领导向甲方提出去除安全隐患的要求。对于甲方无法去除的安全隐患，应该备案存档，及时的组织各区工作人员认真学习，提高员工的现场安全系统。4、制定明确的安全奖惩制度，检查员工出现场时劳保用品的穿戴情况，对于忘记穿戴劳保用品的员工给予提醒，对于没有穿戴劳保用品而下现场的员工，根据制定的安全奖惩制度给予必要的考核。
5、每天招开安全晨会前，对各212值班室及217各工位的卫生情况进行检查，督促员工对生活垃圾进行及时的清理，对于值班室的卫生一定要求当晚值班班长确认值班室的卫生良好后，方可交班。
6、建立公开邮箱，员工的不顺心及对公司的意见和建议可通过邮箱直接到达领导那里，及时的了解员工的心理动向，这样上级领导就可以有目的的与员工进行月谈，把所有的问题解决于萌芽状态。
7、定时对各区汇聚机房进行检查，检查的内容主要包括卫生情况，灭火器是否可用，机房是否漏水等，如发现机房存在安全隐患，及时联系各区负责人进行必要的处理。乙
职位描述：备品管理员，主要工作范围是备品备件的管理及申请，常用硬件驱动的收集及管理
其中的备品包括硬件备品与软件备品，如下：常用的工具，各区日常维护中所需备件，钥匙，雨具，各种型号计算机的恢复盘及驱动盘，各种型号打印机的驱动，日常维护中常用的软件。主要负责的工作：
1、对备品及常用工具的进入情况进行备案，落实到人，避免备品、备件及常用工具的丢失，如果出现换件情况，必须保证坏件的收回。
2、及时核实备品的好坏情况，把好的与坏的分开，避免工作人员去现场换件时带到已坏的备品备件，核实各区人员已坏的备品备件需不需要返厂维修，需要返厂维修的备品备件及时向甲方申请返厂维修。不需要返厂的，督促各区人员及时维修。3、把每个区的备品备件做成动态清单，清单内容包括：各区备品备件的更换记录，现在的备品备件，已坏的备品备件，返厂维修的备品备件。制定各备品备件的库存临界值，当备品备件的数量低于该值时，及时向备品备件提供方提出申请，增加备品备件，时刻保证备品的充裕。
4、向各区征集常用软件及常用硬件驱动（打印机、电脑），并将其放到服务器上，为日常的维护工作提供必要的软件工具，同时也要对软件及硬件驱动的版本进行及时的更新，保证服务器上的硬件驱动是最新的、可用的。
5、日常工作中勤于向与各区人员征集，及时的了解到各区所需备品、备件及工具，如果没有的话，及时向上级申请采购。丙
职位描述：培训组织员，主要负责专业知识培训的组织，事件处理单的汇总，知识库的建立
主要负责的工作：
1、定期从各区员工中征集培训需求，深入了解员工日常工作中所需的专业知识与员工想要深入学习的专业知识，联系专业人士进行相应的培训。
2、定期组织安排专业知识培训，并由戊做好每天培训人员的签到情况，培训结束后对参加培训的员工进行测试，同时对测试中表现优秀与最差的员工进行相应的奖惩，每期培训结束后，要对本期的培训内容与测试情况做好总结写成文字材料，备案存档。
3、每天事件处理单的汇总，从中提取故障的处理方案，并对故障处理方案进行分类，对每天的事故处理方案进行汇总，建立总知识库，为每一个员工快速解决故障做好准备。
4、给各区制定相应的区内培训计划，监督各区的区内培训情况及效果，收集各区的培训总结，并备案存档，同时要求各区根据本区的工作日志及个人的工作日志，建立自己的知识库，丰富本区的文字材料。
5、收集各区的知识库，从中提取新的故障解决方案，将其添加到总知识库之中，从而丰富和完善总知识库。
6、每月向IT维护中心所有员工征集对服务台的意见与建议，及时安排对服务台人员的专门培训，培训资料由己筹备，亦是由己对服务台及倒班人员进行培训，培训形式可是多种多样，可参考各大公司的前台培训。丁
职位描述：材料收集员，主要工作是从各区收集相应的材料，为员工的奖金分配提供参考材料主要负责的工作：1、要求各区制定一份新员工入职培训手册，其中应该包括本区的安全隐患点、网络拓扑图、交换机分布图、常见的故障处理方案、本区内所有系统的操作手册等。培训手册制定完成之后，对其进行收集，并备案存档，同时各区还应该不时的对培训手册进行版本升级，存档的操作手册应该及时做相应的更新。
2、统一工作日志的格式，要求所有员工都必须写工作日志，工作日志记录该员工一天的工作，这样才能让员工清晰的看到他一天的工作，同时也是一种经验的积累。所有员工月末做月总结，并把月总结提交给本区区长，通过月总结就可以看到此人本月的工作，区长可把员工每月的工作量及工作态度做为月末评分的一项标准。3、制定统一的各区区长对其下员工的评分标准，彻底量化员工的月末得分，使得每位员工的每一分的扣除都是有理有据的，为奖金分配提供参考依据。让每一位员工都清楚自己的奖金是为什么而扣，对其敲响警钟。。
4、月末收集各区的区内工作总结，与该区的月初工作计划进行比较，看其计划内工作的完成程度及计划外工作的开展，将结果汇总成文字材料，提交给己，己审核通过后，由己提交给绩效主管（王春晖），绩效主管可把这个做为月末区长奖金分配的参考标准。戊
职位描述：主职位的担负着工会及办公室下达的所有任务，同时负责记录所有员工的出勤及换班情况主要负责的工作：
1、每周四统计员工的车票预订情况，提交给孙长霞，取得车票后，将其发入到本人。2、工会下达的所有工作，例如收取工会会费、通知或组织工会下达的一些活动等。3、负责倒班的人员及每次培训参加人员的签到情况。
4、详细记录所有员工的出勤、请假、换班及加班情况，月末向绩效主管提交本月员工的出勤及加班记录，由绩效主管对请假与加班员工的奖金进行相应的扣加。5、每日员工的出单情况，此项主要记录的是从故障处理单发到员工手里到员工解决了故障后把故障处理单返回到服务台这一过程。其中记录着发单的时间、故障处理完成的时间、故障处理单返回到服务台的时间。坚决杜绝故障处理完成后，不及时上交故障处理单的情况发生。6、办公室下达的所有工作。7、饭补的发放。8、事件处理单的回访。己
职位描述：综合管理员，主要负责本部门内部工作的协调与安排，日报、周报、月报等的撰写，IT运维中心及三四级值班表的安排主要负责的工作：
1、日报、周报、月报等的撰写。2、IT及三四级值班表的安排。3、周会议的安排及总结。
4、给甲乙丙丁戊安排日常工作，并协调他们的工作，保证能顺利开展。5、定期对服务台前台人员进行培训。
如果我真的能到服务台工作，我一定会做好以下两点：1、轧区的工作交接：
给我一个新人，在1015个工作日内，我就能把他培训成基本能成担负起我目前所从事的工作，我对其的培训计划如下：（1）安全培训1----2天
（2）天车定位系统的培训8----9天
（3）电脑终端常见问题及处理方法的培训5----6天2、新工作的投入：
如果我真的有机会能到服务台工作，以上的甲乙丙丁戊五项工作我认为我都能胜任，但是我最想担任的是培训管理员，我相信我一能能把这项工作做细、做好，同时所有员工的专业技能水平一定也会有很大的提高。
扩展阅读：提高IT运维综合管理能力实现业务服务管理
提高IT运维综合管理能力实现业务服务管理
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出处：孙永杰
业界谈论了很久的BSM概念，却鲜有听到符合国内用户需求的实现BSM的有效方法论或者解决方案。原因何在呢？我认为应该从基础谈起早期的IT管理尚未完成管理筑基，基础技术积累不过关上，有不少厂商在没有实现IT基础设施管理，在IT尚未管好就仓促想“融入”业务，因而造成管理的概念多于实质，口号多于实践。
如何开展业务服务管理，这要从IT综合管理能力谈起，从国内用户需求的角度谈起，了解用户现状实现中国式的BSM。观念问题是一个重要的因素，“三分建设、七分管理”的道理说起来很容易，但真正做到的效果却不容易。企业投入了大量的人力物力建设信息化系统，建成之后却并没有很好地利用起来，最重要的原因就是管理不善。运用到BSM如何落地的实践上，企业同样需要在内部建立以业务为核心的运维管理思路。
只有对业务具有支撑的能力，才是真正评价IT系统效用和IT部门的工作业绩的首要指标，进而形成一种“技术服务于业务发展”的企业文化，不断促进IT与业务的融合，提升企业的科技竞争力。在业务为核心的理念之下，我建议企业应从如下几步来实现业务服务管理，以为企业的业务运营提供有力的IT保障：
构建业务架构明确业务系统是第一步
要管理好业务系统，IT部门首先必须懂得业务系统是如何运作的，从而明确业务对于企业的重要意义。对于业务架构的梳理，企业可以咨询专业的业务服务管理实施团队，也可借鉴行业内的成功经验，将自身的业务架构进行一一定位，进而针对不同的环节进行细致管理，方可确保完成业务服务管理的第一步工作。
业内大多数的业务系统都包含了业务应用系统、软件平台、硬件平台以及数据交换平台四大要素，因此IT部门就务必就一套完整的核心业务系统进行分解，定位其各环节的IT资源，进而把IT资源按照业务的视角展现给管理员。在此基础上才能建立业务服务视图，通过独特的业务视图，可以清晰地描述业务与IT运维之间的关联关系和IT服务的关键目标，便于实施监控和管理。
业务管理核心运维综合管控是第二步
在构建好业务架构并建立好业务视图后，管理员就已经明确了一套核心业务系统的运作机理，接下来将是整个管理中最重要的工作，进行有效的业务管理。具体包括两方面，一是业务运行管理，二是业务使用管理。顾名思义，运行管理就是管理员通过管理系统实时掌握业务的运行指标参数，这些参数包括用户分布数据、环境数据、各类业务数据、业务运行指标数据、SLA数据等，而这些数据可以帮助业务相关人员更好地理解业务运营状况和机理，跟踪业务系统变化，更好地推进了业务部门的运营工作。
而业务使用管理也就是业务的在线使用情况管控，直接关系到业务系统健康度、饱和度以及运行质量。具体来讲，通过管理软件从网络流量中剥离出某特定业务的实时业务流量，投射到网络拓扑结构中，让业务用户的分布，各网络节点对业务的流动的影响“一目了然”综合管控，并在故障情况下为快速恢复业务的正常运行建立了快速的分析机制。从而帮助管理员解决最核心的问题，通过物理流量的分析，确定核心业务系统是否运行正常，降低了业务系统宕机率，更好地促进业务的生产运营。
业务关联分析落实服务管理第三步
对于业务系统来说，历史数据分析，趋势分析、和服务质量的改进等等，都需要通过报表的分析来取得决策依据。因此管理员通过管理软件得出的业务系统可用性、故障分析、趋势等报表，可以全面掌控业务的运行状况和将来的运行预测，这对于企业的投资规划以及业务发展方向有着积极的指导作用，帮助企业去把握发展的契机和核心竞争力。
而通过对业务系统的综合管控，IT部门可以明确在响应IT事件时，对于企业核心的业务系统事件必须是最高优先级的。而业务部门也会要求业务系统得到全面支持，从而让IT部门去负责业务运行的负责支撑，二者通过SLA（服务级别协议）去找到一个平稳点。唯有落实SLA，才能提升业务的指标合理化、业务有效利用率、业务运行状态，以及改善业务容量、通道质量等业务指标参数。进而促进业务系统健康有序发展，为企业带来了更多的价值回报。
如果企业的IT部门以业务为核心转变管理视角，促使企业IT运维管理遵循三步走的规律，关注业务运行情况，这将是是提升IT部门价值的核心工作。走有中国特色的业务服务管理之路，建设中国式的业务服务管理系统，这是我们国内软件人从事这个行业多年来一直的夙愿。
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