物业管理服务礼仪的培训

物业管理服务礼仪的培训

物业管理服务礼仪的培训

物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理接待服务工作礼仪:

1注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他乘兴而来，满意而归。

3严于律己、宽于待人。物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:

一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

a.称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

与宾客初次相见时应主动说“您好,能帮您做些什么?

向宾客道别或给宾客送行时,也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“否要我去请医生来”等。

应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,很抱歉,无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

对待宾客称赞你良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,“微笑、谦逊的回答,谢谢您的夸奖”,这是应该做的等。

迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到

迎送宾客时，要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

引导礼节

为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”

引领客人时，应用“请跟我来”“这边请”“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。仪表、仪容和仪态仪表、仪容的基本要求:

上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

仪态:站姿:

上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

坐姿

上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

步姿

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀,脚步轻稳。

手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。引路、指示方向时，切忌用手指指点。

表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”良好风气。微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。嘴角上扬，双唇间微微露齿

扩展阅读：物业服务礼仪培训(文字讲义)

服务礼仪培训

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学习目标：

通过本课程的学习,你将能够:

提升自身的服务意识和个人素质，从而提高业主的满意度；掌握有效的对业主的服务技巧；了解优质服务的标准。

课程大纲

一、服务礼仪篇二、办公礼仪篇三、沟通技巧篇

一、服务礼仪篇

1.服务礼仪的重要性

服务人员是否懂得和运用高星级酒店的服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。2.仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。

眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。女性不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不能戴耳环。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。

嘴：上班时、会客时不能吃食物。女性不宜用深色口红。

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。3.西装：

1）整洁笔挺，背部无头发和头屑。不起皱纹，颜色为深蓝色或黑色，扣上第一个纽扣。2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。

3）上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。

鞋袜：男士穿深色袜子，不露出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。

4.站立

男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。

女性站姿:抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。5.坐姿

男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。

女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。6.行走

男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。女士：背脊挺直，步履轻盈、自然。7.手势指引：需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。8.握手（1）

不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。与异性握手时用力轻、时间短。

要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。8.握手（2）

男女之间，女士先；长幼之间，长者先；

上下级之间上级先，下级趋前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

二、办公礼仪篇

1.常用礼仪2.电话礼仪3.关系礼仪

二、办公礼仪篇1.常用礼仪1）自我介绍2）介绍他人

3）称呼4）微笑

5）如何共乘电梯

1）自我介绍

介绍的内容：公司名称、职位、姓名。“您好！zz物业服务中心。/我是zz物业服务中心打来的。”“请问，怎样称呼您？”2）介绍他人

顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

讲国际惯例敬语。如：王小姐，请允许我向您介绍，这位是李总经理。介绍时不可单指指人，而应该要五指并拢。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候：您好！如你正坐着时，应起立。被介绍人也要微笑点头以示礼貌。3）称呼

国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士和太太。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：李总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、张医生。

4）微笑

微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，虽然只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的.它能给家庭带来幸福，它能给生意带来好运，它能给大家带来友谊，所以微笑是无价之宝。5）如何共乘电梯

先按电梯，让客人先进。若你先进了电梯，须一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

进入电梯后，应主动询问客人去几楼，按下客人要去的楼层数。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX楼到了，请！”2.电话礼仪

1）正确地打电话2）接听电话要点

3）如果对方要找的人不在办公室4）其它注意事项1）正确地打电话

电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。

确认接听者后，再进行交谈，避免找错人造成的尴尬。如果拨错电话，请务必道歉。待对方挂断电话后再挂机。2）接听电话要点

电话铃响三声之内接听

左手持听筒，右手随时准备好记事本和笔。接电话时的第一句话：“您好！zz物业服务中心。”转接电话时，先要说明：“请稍等，我帮您转到……”。3）如果对方要找的人不在办公室

“请问有什么可以帮到您？是否可以过一会再打来？”

“您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复。”如果对方要求受话人手机号码，不要随便留同事的手机号码给外人。

在对方留言时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的错误。

听不清对方说话的内容时，应立即说，“对不起，刚才听不清楚，您能再重复一遍吗？”如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回电给对方，明确解释原因。

如果碰到对方拨错号码时，不能斥责对方，应礼貌告知对方拨错了电话。

对方来电需要查找较多资料时，最好暂时先收线，稍后再回复。避免对方的电话等待太长时间。

正在通话时，如有客人来访，原则上应先招待来访的客人。如果电话内容很重要，不能马上挂断，应请来访的客人稍等，然后尽快处理电话的事情。

接听电话对话比较

×喂！√您好！

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问有什么可以帮到您的吗？×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下。抱歉，

他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其他的资料吗？×你等一下，我要接其他√抱歉，请稍等一下。

电话我先接一下电话。

4）其它注意事项

不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆聊天。

不能在工作时间打私人电话

不能在工作时间处理个人事务

不能一边走一边哼歌曲、吹口哨。

不能态度冷漠，无动于衷，或表现出厌烦的神情及语调。

进入别人的办公室或住所前要先敲门和说明情况。

3.关系礼仪

1）新入职的职员2）和上司间的关系3）与同事相处3）不受欢迎的员工4）与异性同事交往1）新到职的员工

谦虚的姿态收集各种信息尊重上司同事与同事多沟通2）与上司的关系

尊重上司工作第一位全力配合其工作距离就是美3）与同事相处

平等尊重礼字当先协作精神一视同仁4）不受欢迎的员工

自以为是

缺乏合作精神墨守成规

缺乏积极主动性不务实效率低三、沟通技巧篇

沟通的重要性：我们每位服务人员每天把80%以上的时间花费在听、说、问、看等的沟通问题上。沟通的定义沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。1.听

一名优秀的接待服务人员，要善于倾听。他要倾听业主的要求，还要倾听业主的意见和投诉，他还要善于听出业主没有表达出来的意思没说出来的需求。听的技巧

弄清业主投诉的内容及时问清不明白之处必要时要做好笔记站在业主的立场去理解马上考虑处理的办法2.说的技巧

业主更在乎你怎么说，而不是你说什么

要注意语调、音量、语速。1）注意你的措辞

避免下命令（请您我们最好这样您能）

负起责任（我会好的我可以帮您）

避免用引起对抗的词（没有不行不对）2）接待服务人员常用的“说法”

迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。感谢时说“谢谢”、“谢谢您的帮助”等。

听取业主意见时说“清楚了”、“请您放心”。当业主向你致谢时应说“不用客气”、“很高兴为您服务”等。送客时应说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。3）常用的道歉“说法”

表示歉意时应说“很抱歉”、“实在抱歉”等。当业主向你道歉时应说“没什么”、“没关系”

当你听不清业主问话时应说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等当要打断业主的谈话时应说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等对在等待的业主说“让您久等了”、“对不起”。

打扰或给业主带来麻烦时说“对不起，给您添麻烦了”等。3.问的技巧------“六不问”

不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰4.身体语言

1）面部表情2）距离

3）一些不好的习惯1）面部表情

头部动作表情眼神2）距离

范围一：亲密的朋友（一臂之间）

范围二：普通的朋友（一臂与两臂之间）范围三：陌生人（两臂之外）

3）当你在公共场所或家里有客人时，你有这些习惯动作吗？

搔痒或抓痒玩弄头发当众梳头

手指不停地敲打台面玩弄或挑指甲

当众化妆或涂指甲油双臂交叉抱在胸前坐下时脚不停地抖动剔牙耸肩打呵欠嚼口香糖蹲着吃东西把回形针弄直挤占他人空间吹口哨或哼歌曲男士不穿上衣

礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。让我们显示出我们的精神面貌！让周围的人都喜欢与你相处！

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