行李生工作流程
行李生工作流程
行李生，是站在酒店门口负责迎送客人的前厅工作人员，规属于前台领班管。（一）迎接客人
1.当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来的，则应替客人找开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
2.帮客人卸下行李，并查看有无遗漏，与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。
3.将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李，贵重物品要让客人自己拿。
4.客人办理住宿登记时，行李生要站在一旁等候。5.客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房卡，带客人到房间。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。
6.进入房间之前，为防万一，要先敲门，确认无人后再进入，将行李放好，将房卡交给客人，为客人适当地介绍房内设施。
7.询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。（二）指挥门前交通
行李生须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆的停靠点。（三）做好门前保卫工作
行李生可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。（四）回答客人的问题
行李生处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施、一些娱乐活动的举办地点、市内风景名胜的地点等，行李生应热情以待，努力给客人一个满意的答复。（五）客人离店
1.站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。
2.若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
3.按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点然后等待客人。
4.清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
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行李生工作流程
一、行李生工作流程
1、上岗前，仔细查阅交班记录。
2、接班时清点各项存放行李房的物件，是否齐全、完备。3、清点交接班的工作物品：雨伞数、指示板、行李网、行李车是否齐全、完备。
4、检查工作物品是否齐全够使用，行李牌、胶水、胶带、打包绳、订书机、笔。
5、上岗时，全神贯注，随时做好迎接客人的准备。6、做好交接班的记录。行李服务工作流程：
1、做到轻卸、轻拎、轻放、不超载、确保安全无误。
2、承办行李寄存时，认真清点检查，做好登记，签收和保管工作。
二、行李生工作要求及标准（一）迎领
1、客人到达酒店时，应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。若行李员距离教远，应使用手势示意，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅安静的气氛。若客人乘车门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地方。车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名或职务。拉门时要站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则档在车门框上沿，防止客人碰伤头部，此为‘护顶’。但要注意对佛教徒和伊斯兰教徒不能护其头顶。若无法判断客人身份，可以将手抬起而不护顶，注意保护客人，防止发生磕碰现象。
A、开门时原则上要先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩，若无法判断，则先开靠近台阶的后门。
B、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅。
C、及时为客人拉开酒店的正门，如果客人行李物品较多，应主动帮助提拿，并提醒客人清点件数，带好个人物品，进入大厅时立即交给行李员。
2、团体客人到店时，待客车停稳后，门童站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候，接过行李物品，搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车，最后示意司机将车开走或停放在指定地点。
A、如果遇到下雨（雪）天，应主动打伞接应客人下车进店。B、住店客人进出酒店时，应同样热情地招呼致意。（二）送别
1、客人离店时，门童应主动为客人叫车，将车引导至便于客人上车，又不妨碍其他车辆停车的位，协助行李员装好行李，并请客人清点，然后请客人上车，右手档在车门上沿，防止磕碰客人头部，并向客人道别，预祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。最后，轻轻关上车门，面带微笑，后退一步，挥手道别，目送客人离开，以示礼貌。2、关车门时，要等客人坐稳后再关，注意不要夹住客人衣角。3、如果客人暂时外出，可以说一会见，避免客人反感。4、送别团体客人时，门童应站立在车门一侧，向每一位上车的客人点头致意，欢迎客人再次光临，主动搀扶老人或行动不便的客人，待客人全部到齐，司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去，表示感谢客人光顾。
（三）其他日常服务
1、保持大门环境清洁，发现有杂物时，立即通知公卫予以清除。随时检查大门的完好程度，发现问题，及时报修。
2、做好门前的安全工作，协助保卫人员做好门前保安工作，注意门前来往客人，确保酒店安全。
3、回答客人问讯，礼貌的回答客人问讯，对不能确定的问题，可以请客人到总台去问。
4、指挥疏导门前交通，及时疏导车辆，保持门口、车道畅通，维护门口良好秩序。在用车高峰或雨雪天气时，主动为客人调度、联系出租车。
5、门童对于不熟悉酒店周围环境的客人，应热情耐心的问清客人所去的目的地，然后告诉司机。备用：
（1）着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。（2）客人抵达是热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持自己提物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来，在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快！（3）陪同客人到总台办理入住手续时，应站立在客人的身后两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。
（4）引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进。遇转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。
（5）乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门竟请客人进入，在按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。
（6）引领客人进房时，先放下行李按门铃后用手指敲门通报，里面没有回声在开门，开门后先打开过道灯，如室内装有节能钥匙孔，则应先把钥匙插入孔中，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请客人进房。
（7）将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。
（8）离房前应微笑的说：“先生（小姐）请好好休息，再见！”面队客人后退一步，在转身出房间，将门轻关上，注意不能用力过大！
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