物业管理日常工作服务内容
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的内容
（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;（3）住户装修管理；（4）车辆管理；（5）客户档案管理；2、安全保卫
（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；
（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；3、清洁绿化
（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；4、消防
（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；
（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；
（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；
5、水、电设备的管理、维护
（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。7、住户装修管理
（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；
（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；8、车辆管理
（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程；
（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。9、客户档案管理
（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；
（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。（二）便民服务
物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。1.便民服务
（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；
（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；
2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。（三）与业主日常沟通
1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。
3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。（四）处理客户投诉
1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。
2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。（五）营造社区文化
1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。3.社区文化氛围主要体现在以下方面：（1）物业管理区的整体精神风貌；（2）家庭的生活方式；（3）住户的邻居关系；
4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。5.社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。6.开展社区文化活动，物业管理公司应：
（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；
（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；（3）提高并逐步改善活动场地。服务内容及标准四、服务内容及标准（一）前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。1、项目设计方案的建议；
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；3、参与单项工程的甲乙方交接验收；4、参与整体工程的甲乙方交接验收；5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；6、接受业主入住前的相关咨询；7、供业主入住前的上门服务。（二）、业主入住管理
1、办理业主入住及接房的相关手续；
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。（三）、后续物业管理服务内容1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：（1）、清洁卫生管理；（2）、绿化日常维护管理；（3）、治安管理；
（4）、共用蓄水池的维护管理；（5）、水电管理；（6）、排污设施管理；（7）、道路维修管理；
（8）、房屋共用部位的日常养护维修；（9）、物业档案资料管理；（10）、车辆停放及交通秩序管理；
（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；（12）、代收代交水电气费；
（13）、根据需要增设的其他服务项目。2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务（1）、家居设施维修
包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。（2）、家居清洁服务
包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。（3）、家居杀虫服务
包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。（4）、家政服务
包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。（5）、租赁服务
包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。（二）、物业管理服务质量标准1、房屋管理与维修
（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。（二）、物业管理服务质量标准1、房屋管理与维修
（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。3、供电系统
（1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。4、消防系统
（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。
（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。5、电梯
（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。
（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。6、给排水系统
（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）、无长时间停水事故。7、空调系统
（1）、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。8、市政公用设施管理
（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。10、环境卫生管理
（1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。11、治安管理
（1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、物业管理区域清洁卫生费用；
4、物业管理区域绿化养护费用；
5、物业管理区域秩序维护费用；
6、办公费用；
7、物业管理企业固定资产折旧；
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9、经业主同意的其它费用。一、基础条件：小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房；绿化率35%以上（包括水面）；绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位1个/3户；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。二、房屋管理：
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。5、阳台封闭规格色调一致。6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
扩展阅读：物业管理的日常工作
物业管理的日常工作
日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。
第一章前期介入
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：
一、成立项目小组
签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成XXX小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。
二、早期接入的主要工作
（一）、会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。
（二）、参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。
（三）、收集技术档案
不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。
（四）、熟悉社区环境
了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。
三、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：
（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；
（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；（三）协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；（七）积极开展各类商铺的招商引租工作；
（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
四、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对XXX小区进行严格、细致、全面的接管验收。
第二章业主入住
入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。
一、入住仪式简洁活泼
为扩大“XXX居住区”的知名度及影响力，增加业主的社区荣誉感，增强居住区的凝聚力，树立“XXX居住区”精品物业及物业管理人的形象，我们将举行简洁活泼的入住仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。入住仪式主要内容要简洁，富有特色。
二、办理入住高效迅捷
（一）合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）；（二）设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。
（三）对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项服务；（四）联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。
三、入住期配套服务力求完善
（一）入住初期，如住宅区附近无菜市场，我们将在工商管理部门的指导和协助下，在居住区附近开设临时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，方便业主日常生活；
（二）在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。
四、入住期的便民服务措施
（一）组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。
（二）提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。
（三）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。（四）增设公用电话亭。我们将和电话公司积极联系，在小区内增设IC卡公用电话亭2～3个，方便业主入住期间拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。第三章二次装修管理
居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
一、加强宣传，正确引导
（一）针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。
（二）制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。
二、严格审批，加强巡查
根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：
（一）在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。（三）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（四）强调下列监管重点：
1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。
3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
三、依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。
四、谨慎验收，不留隐患
我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。
第四章业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业主投诉我们在综合管理部设置总服务台予以统一管理，具体管理思路如下：
一、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由综合管理部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。
第五章安全管理
一、治安形式分析
XXX居住区坐落于XX蒙城高新科技开发区，在治安防范方面存在以下一些难点和重点：
（一）周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多；（二）在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员；（三）入伙与居住可能不同时分期进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情况；
（四）智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。
二、安全管理的措施及对策（一）确保保安员的综合素质
1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二）安全管理体系的建立
1．确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。
2．在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。
3．在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。
4．强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。
5．充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。（三）安全管理的重点转移1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（四）逐步完善技防手段
我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。
第六章车辆及交通管理
社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。
一、交通状况预测及分析：
（一）入伙初期居住区内的公交线路存在难以全部开通的可能，部分业主面临乘车难的问题；
（二）入伙初期居住区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、小区交通主道的人车分流。
（三）车辆以私家车、公务车数量较多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。二、管理措施与对策
（一）对机动车辆
1、我们将汇同开发商积极与公交公司联系和协商，促成公交线路的开通尽量与业主入伙同步，减少业主出入的不便。
2、大门岗保安员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。3、强化保安员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入院落空间。
4、树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡，同时管理处将定期购买停车场公共保险。
5、面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。（二）对自行车
1、经过对自行车各种防盗方法的调研,我们认为业主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”，是防止车辆丢失的有效方法。2、外来自行车进入居住区必须发卡并凭卡放行。
3、在自行车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。
第七章消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：一、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
二、加强消防教育宣传和培训演练工作
（一）消防教育宣传工作：
我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。（二）做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
三、加强二次装修的消防管理
（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。
（三）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
四、建立XXX居住区消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：（一）报警
1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。
2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。（二）召集
1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。
2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。
3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。（三）灭火
1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。
2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。
4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。（四）善后与恢复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。
第八章园林绿化与养护
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。
一、实行园林绿化管理
小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。
园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。
二、绿化养护管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。（一）树木、草坪养护管理指标
1、新种树苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％2、虫害的树木不超过2％；3、绿化建筑小品无损坏；
4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；5、草地整洁无砖块、垃圾。
（二）树木、草坪养护管理的质量标准
1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。
2、草坪：覆盖率在90％以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。（三）绿化养护技术措施要求：
1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。
第九章机电、智能化等设备设施的管理
一、供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。
（一）系统养护与管理
1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；
2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；
3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。
4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡；5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施；
6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。
（二）电梯系统养护与管理
1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；
2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；
4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5、保持机房、井道、轿厢的清洁。（三）公共空调设施设备养护管理
1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；
2、认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；
3、1、日常保养要做到
A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；
C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；
D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。
二、智能化设备的养护管理
智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。
智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：
（一）摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；（二）停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；（三）公用天线故障，20分钟达到现场维修；（四）自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。
对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。
第十章环境保护与消杀服务一、环境保护
随着住宅产业的迅速发展，封闭式住宅小区的日益增多，人口的集聚带来了系列的环保问题。在XXX居住区的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。（一）垃圾处理
垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求售无门”。
我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是：通过开展系列的社区文化活动，积极宣传社区环保的重要性及垃圾分类的方式；合作设计多种造型美观，经济实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度；同时，管理处将设专人对居住区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。
此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道，使“放错位置的资源”真正得以利用。（二）噪音消除
居住区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。
我们拟采取如下措施进行预防及消除：
1、严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民；2、严格车辆管理，组团或院落内的三级道路除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区内车辆禁止鸣笛；3、做好商铺的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营；
4、在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。（三）美化观瞻
我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝居住区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。（四）净化空气
客观上，对于净化空气物业管理人所能做的工作有限，但是我们仍旧尽最大努力去改善居住区内的空气质量。比如，加强绿化管理及养护工作，减少地面黄土裸露，有效减少区内扬尘；严格控制，要求区内餐饮店铺提供环保部门的核准证明方可开业，以减少区内油烟污染；提倡使用节能环保产品，积极向业主推荐使用诸如无磷洗衣粉、无氟冰箱、环保空调、节水马桶等，减少业主对周边环境承载的压力。
我们还将通过系列活动包括开展废物环艺作品展示会，编印和发放《居住区环保手册》，在区内设宠物粪便收集区，举办家庭园艺培训班等，提升全体社区成员的环保意识。
二、环境管理
（一）环境卫生管理要点：
1．全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。
2．确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；3．建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务；4．生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。（二）环境管理的具体措施及工作标准：序号项目具体措施标准01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色摆放在指定位置并加盖密闭，桶外垃圾袋壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每垃圾车无明显附着物，垃圾池周围周彻底消杀一次无积水、污渍02楼道地面1、水泥地面每日清扫一1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果次，每隔2小时巡扫一次，皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰每月冲洗一次迹2、瓷砖地面每日用地拖擦2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，拭一遍无积水，条缝清晰3、大理石地面定期抛光打3、大理石地面光亮，可映出照明轮蜡廓，干净无蜡迹03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰次，每日巡扫污染处尘，无蛛网2、天棚、墙角每周除尘、2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无除蛛网乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍04公共照明灯每月用清洁剂清洗擦抹一目视灯罩表面干净，内部无积尘罩次05消火栓、电表每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘盖、管线等2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染3、无明显积尘、无蛛网06玻璃门、窗、每日用清洁毛巾擦抹，每1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、幕、墙周用清洁剂彻底清洗一次无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像序号项目具体措施07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹标准无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染楼梯梯级08091011121314每天清扫，每周拖抹一次，目视干净无垃圾，无杂物，无明显每月冲洗一次污迹（油污、黑印等）各种指示牌、每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损标识集中绿地每日清扫一次，每隔2小草坪目视干净，无明显废纸、塑料时巡扫一次袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘花池每月彻底擦抹及冲洗一瓷贴片干净、无明显污迹、水垢次。随时清洁污染处地面其他公每月彻底擦抹一次，随时无乱张贴，无乱涂划，无破损共设施清洁污染处广场地砖、小每日清扫一次，每隔2小目视干净，无杂物，无明显污迹，区道路时巡扫一次，每月冲洗一条缝清晰、无杂草次单车棚、地面每天用清洁毛巾擦抹一目视无明显污迹，无积尘，无生锈停车设施次；每季度刷漆一次破损现象无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像15雨水井、排水每周冲洗一次，每月彻底沟消杀三次16不锈钢门框、每周彻底清洁保养一次，扶手随时清洁污染处三、“四害”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。（一）消杀时间：每周五下午。
（二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。
（三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。
（四）经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。
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