110联动抢险队实施细则
关于成立110供热（制冷）抢险服务队的
汇报
市城建国资经营有限公司：
为了更好地开展供热服务工作，落实服务承诺，及时处理供热过程中的突发事件，解决热用户提出的问题，根据12月9日协调会议精神和我公司实际情况，拟设立24小时服务热线，热线号码为8229679，同时拟邀请泰山华艺热电有限公司派员参加，共同组建供热（制冷）抢险服务队。泰山华艺热电有限公司已派一名供热服务队员和四名热线值班员加入，热线服务号码为6916036。供热（制冷）抢险服务队工作职责并入我公司110供热（制冷）抢险服务队规范中。
附：泰山城区热力公司110供热（制冷）抢险服务队
规范
二OO三年十二月二十五日
泰安市泰山城区热力有限公司110供热（制冷）抢险服务队规范
一、工作职责：
1、认真学习和贯彻公司和110系统的有关规章制度，遵纪守法，严格按政策和规定办事。
2、设立供热服务热线，泰山城区热力有限公司为8229679，泰山华艺热电有限公司为8202913。热线值班员要使用文明用语，负责记录来电时间、地点、内容，负责解释用户提出的问题，负责通知双方的抢险服务队员，并将抢险结果记录备查。
3、在做好本职工作的同时，积极参加与110联合互动工作，做到“有警必接，有险必出，有求必应”，努力提高服务质量和服务效率。
4、服务队员统一着装，统一配置工具，全天24小时待命，及时进行设备和设施的维修、更换、保养等抢险工作。
5、熟悉现有城区热力公司辖区管线分布范围，分析重点出险部位，做到心中有数，发现问题及时处理。
6、配合消防队进行热力管网抢修工作，尽量使公司和产权单位损失降低到最小。
7、熟悉各种安全操作规程，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，严格按供热工作规范实施抢险，杜绝一切人身伤害及设备责任事故发生。8、接受社会用户监督，虚心听取110的建议，努力改进工作方式，不断提高自身素质和专业技能。
9、发现已锈蚀严重或跑冒、滴、漏损耗严重的旧管网设施，要及时进行汇报公司或反馈给有关产权单位进行更换。
10、遇有供热效果差、用户反映强烈时，双方抢险服务队员要共同商议解决办法，分析原因，明确责任，针对问题尽快处理，并由责任方负责当日内在媒体上向热用户公告解释。
11、在保证完成抢险任务的同时，积极参加公司其它工作任务。
二、服务内容：
1、公司（包括西区、开元）敷设管网范围内主次干道的热力管网和热力设施的抢修、维护、保养。
2、对居民用户和单位内部供热（制冷）设施的抢修、改造、更新实行受托有偿服务。
三、人员组成：
抢险服务队队长：蔡玉荣
公司抢险服务队成员：张宏伟、赵向宇、罗春生、左新鹏、程岳龙、崔海龙、刘伟、马迎、郑尔祥
泰山华艺热电有限公司抢险服务队成员：王海峰（联系电话6765950）
泰山华艺热电有限公司24小时热线值班员：周丽丽、陈伟、董妍、任丽四、车辆和工具配备：
110供热（制冷）抢险服务队配备的专用车辆和工具由双方共同协商调配，队员要统一着装，并根据情况配备消防防护用品。
五、工作标准
1、辖区管网管线抢修
接110电话后，抢险服务队员着装30分钟内到达事故现场，立即投入抢修工作，确保在最短的时间内将故障排除，使设施安全投入运行。
2、居民用户入户抢修
工作程序：接警着装30分钟内到达，出示证件，着专用鞋套入室维修，修理完毕清理现场，当场进行调试，用户满意后，请用户填写供热（制冷）抢修反馈表，收取维修费用后离开。
服务守则：使用文明用语，态度平和，有问必答，耐心解释，不与用户争议、顶撞，做到有礼有节，坚决杜绝吃、拿、卡、要。如遇少数民族用户要尊重对方民俗习惯，不得随意开玩笑。
3、单位内部供热（制冷）设施抢修
接警着装30分钟到达现场，出示证件，联系出险单位工作人员当面进行维修，修理完毕请对方试用合格后并签字认可，实行收费程序离开。
4、热力管网设施火警抢险
如遇110火警报险情况，抢险服务队着装配备相应消防防护用品，在第一时间内赶到热网出险现场，将管线设施分布、管材等情况及时反馈，配合有关部门进行抢险。
5、监督检查
由接警工作人员做好出险地点、时间、内容等记录，公司派人不定期进行抽查或电话查询方式进行监督检查，对维修质量不高和服务态度不好的严格进行考核。六、文明服务用语：
抢险服务队员在抢险服务进程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！“五声十字”等文明礼貌服务用语。并根据情况使用以下规范用语。
1、接抢险电话时应说：“您好，我是泰山城区热力有限公司的热线值班员XXX，请问是什么地点有险，抢修内容是什么，我们30分钟内赶到，请您稍等。”
2、入户维修对用户应先自我介绍：“您好，请问这是XXX先生（女士/小姐）家吗？我是110供热抢险服务队员，请问什么设施有问题需要维修？”
3、修理完毕请用户验收时应说“如没有其他问题，请您在反馈表上签名好吗？”
4、与用户道别时，应视情况使用礼貌用语：“谢谢您的配合，如有其他问题，请随时电话联系我们，我们将竭诚为您服务，我们的服务热线是8229679和6916036，再见。”
扩展阅读：铁路隧道专业抢险救援实施细则(提纲及编写分工)
铁路隧道专业抢险救援实施细则(提纲初稿)
1、总则
1.1根据铁道部“铁建设【201*】128号文件”及“铁建设【201*】88号《铁路隧道施工抢险救援指导意见》的通知”要求，中铁十二局集团负责组建一支铁路隧道专业抢险救援队。
1.2铁路隧道专业抢险救援队设在南昌，重点负责华东华南片区铁路隧道的抢险救援工作。重点负责该地区大型、复杂灾害事故的抢险救援攻坚工作。
1.3铁路隧道施工抢险救援必须始终坚持保障施工作业人员安全，以抢救遇险人员生命为中心，只要有一线希望，决不放弃。
1.4铁路隧道施工抢险救援应坚持“预防为主、应急有备、以人为本、科学救援”的方针，遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、专业救援”的原则。
1.5铁路隧道专业抢险救援队应按照要求配备相应的人员、设备，进行应急救援相关知识技能的教育、培训和演练。1.6铁路隧道专业抢险救援队接受铁道部的监督指导，应定期向铁道部报告专业抢险救援队的运转工作情况，确保铁道部掌握抢险队伍及专用设备的动态。
1.7铁路隧道专业抢险救援队及装备的救援命令和调度指令由铁道部建设管理司下达。
2、组织机构及人员组成
2.1铁路隧道专业抢险救援队人员组成组长：和万春
副组长：董裕国、赵西民、王晋雄技术专家：王法岭、张金柱、姚永勤
设备专家：闫苛宏、向前进、要建国、李六平队长：李武红、朱锴、陈钊、王学先副队长：刘小龙、陈绍业、侯海林
专业抢险队伍：专业抢险队伍由三部分组成，一部分人员来源于陈绍业队，该队现在在长昆线雪峰山1#隧道作业，另一部分人员来源于侯海林队，该队现在在长平公路虹梯关隧道作业，第三部分人员来源于中铁十二局集团第二工程有限公司地质钻探施工分公司。2.2南昌驻地日常值班人员负责人工作人员：
2、设备配置
中铁十二局集团铁路隧道专业抢险救援队装备配置见附表一
3、培训和教育
3.1.岗位职责3.1.1组长职责
负责接收由铁道部建设管理司下达的救援指令,同时向铁路隧道专业抢险救援队下达救援命令，组织抢险救援。3.1.2副组长职责
协助组长完成抢险救援方案的实施。3.1.3技术专家职责
制定抢险救援方案，对施工企业和项目现场抢险救援队伍进行业务指导。3.1.4设备专家职责
参与制定抢险救援方案及现场救援的业务指导。3.1.5队长职责
接收组长或上级下达的救援指令，根据灾情特点迅速安排队伍和专用设备到达指定地点按照既定的救援方案实施救援，在救援过程中收集救援信息并及时向上级部门反馈。3.1.6副队长职责
协助队长组织队员实施救援。3.1.7抢险救援队职责
在队长、副队长的带领下，按照其要求实施救援。3.2抢险专用设备管理、维修保养制度抢险专用设备管理、维修保养制度见附件13.3培训演练制度3.3.1培训内容
1、学习《铁路隧道施工抢险救援指导意见》2、了解各种抢险救援应急预案内容
⑴隧道坍塌救援应急预案⑵隧道火灾救援应急预案⑶隧道水灾救援应急预案⑷隧道瓦斯救援应急预案3、学习使用各种专用救援设备
4、掌握游泳、窒息急救等自救和互救知识5、熟悉应急职责、应急程序。3.3.2培训地点
长昆铁路湖南段五标六项目部3.3.3演练地点雪峰山1#隧道3.3.4培训频率
每年至少集中两次，每次组织不少于5天的专业培训。3.4应急机制启动
3.4.1抢险救援队及装备的救援命令和调度指令由铁道部建设管理司下达。
3.4.2抢险救援队接到救援命令和调度指令后，应询问调查清楚详细的到达地点及不同交通工具到达的方式，立即启动紧急调动机制，在×小时内通知所有抢险队员并启动所需设备机械，12小时内到达指定地点展开救援工作。具体见应急机制启动流程图。3.5抢险救援自我保护
3.5.1抢险救援人员应统一配发橘色工作服和工作小包，工作服应具备防火功能，工作小包应装创可贴、应急手电、钢尺、救生口哨、湿毛巾、压缩饼干等应急物品。
3.5.2抢险救援人员在实施救援过程中要注意的安全事项。1、2、3
4、考核奖罚制度
附表一中铁十二局集团铁路隧道专业抢险救援队装备配置表（按88号文最低要求）
序号1设备类别钻探设备名称多功能快速钻机垂直快速钻机2探测救生视频生命探测仪无线救援音频视频传输系统防爆对讲机组合液压破拆工具电动剪切钳重型支撑套具液压支撑套具5动力设备6排水设备移动式发电机组大功率抽水机规格型号技术性能参数钻孔深度≥150m；平均钻进速度≥20m/h钻孔深度：150m；钻进速度≥5m/h深度：45米,最大传输距离：90米，可视角度：46度无线：1500米（无障碍）有线：2km（电缆连接）/15km（光缆连接）液压动力源输出工作压力≥100ba最大切割（Q235圆钢）22mm支撑主杆支撑力≥60KN支撑范围≥30m≥500KW功率≥200KW预计价（万元）910.0700.03.650.00.6213.07.819.8数量2套1套2套1套10部2套2套1套金额（万元）1820.0700.07.250.06.226.015.619.8150.092.08.42895.2基本配置情况150米钻杆、扩孔、套管组件等最大深度150米无线加有线传输图像和声音信息液压动力站、液压链条锯、切割圆盘锯、液压破碎镐RPD-180CBRS150蛇眼二代ZWZ4MotorolaGP328美国QUIPBC350Paratech40件套500GTDF280-43×4制造厂或销售公司日本KOKEN日本KOKEN美国（深圳代理）SNAKEEYE3通信4破拆与支护最大切割（Q235圆钢）22mm支撑主杆(94.0-148.6cm)6个；加长杆（61cm）6个北京凌天世纪青岛锐固安全科技北京凌天世纪北京凌天世纪北京凌天世纪1.5100套46.04.22台2套流量≥250m3/h,扬程≥150m中船重工电机科技淄博市博山东方合计铁路隧道专业抢险救援实施细则编写分工序号编写项目名称3.1岗位职责3.2抢险专用设备管理、维修保养制度3.3.1隧道坍塌救援应急预案隧道火灾救援应急预案隧道水灾救援应急预案隧道瓦斯救援应急预案3.4应急机制启动3.5抢险救援自我保护4考核奖罚制度负责人编写人备注雷军郭强1各编写人将向前进要建国、李有兵编写好的内容发到公司工程部邮箱，雷军都强由郭强汇总雷军乔志斌编辑后送公雷军骆文学司总工程师雷军张建宇雷军审核。最雷军郭强后上报集团雷军杜传球公司工程部雷军杜传球
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