中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)的通知
中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要
（２０１２２０１５）
银监发〔２０１２〕６２号
一、工作宗旨
（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。二、工作原则
（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。三、主要工作框架
（六）构建坚实的法制基础。
本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在２－３年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在３－５年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。（七）形成科学的工作机制。
银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：１．银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。２．银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。３．金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。
（八）制定系统、标准、规范的工作流程。消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。
（九）完善预先的保护框架。争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（十）建立快捷的应诉程序。
银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。（十一）创建务实的后评估体系。在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。（十二）制定系统的宣传规划。
制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：
１．集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料，大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。
２．持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。３．专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。
（十三）探索持续的教育模式。金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。为此，银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂。着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对发达的中心城市和边远的山区乡村，享受充分银行服务的富裕群体和银行服务缺失的贫困人口，在校的大中小学生和社区老龄人群，以及处于银行服务需求转型期的进城务工人员、对银行服务需求旺盛的年轻“白领”，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展专项教育活动。近期，可根据大学生的就业心理，选取高校，采取讲座、问卷等方式积极展开。随后，争取金融知识教育进入大学课堂。最终，尝试将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。
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一、判断题（每题1分。请在括号内打√或打x，正确划√错误划x）1.中国银监会印发的《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》的文号是银监发“201*)60号。（x）（1级）
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》的文号是银监发“201*)62号。
2.中国银监会印发的《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》的印发日期是201*年12月26日。（x）（1级）
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》的印发日期是201*年12月28日。
3.《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》的印发机构是中国银监会办公厅。（x）（1级）
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》的印发机构是中国银监会。4.银行业消费者权益保护工作专家委员会由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队。（√）（2级）
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第三段。5.银监会层面组成由银监会主席任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。（x）（2级）
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第一段：银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。
6.银监会消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以
及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。（√）（3级）
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十一）点。
7.中国银监会办公厅印发的《201*年银行业消费者权益保护工作要点》的文号是银监办发“201*)66号。（x）（1级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》的文号是银监办发“201*)69号。8.《201*年银行业消费者权益保护工作要点》的印发机构是中国银监会。（x）（1级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》的印发机构是中国银监会办公厅。9.为切实提高消费者权益保护工作的有效性，年内在两方面开展交流活动：一是召开银行业消费者权益保护国际研讨会；二是加强与银行业金融机构沟通交流。（√）（1级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（六）加强两个交流。10.推动金融教育的普及是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容，是深化预防为先理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（x）（2级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（七）推动一个深化：开展对银行产品和服务的评估是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容，是深化预防为先理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。
11.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。（√）（2级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第一点工作定位第二段。12.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。（√）（3级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第三点工作原则。
13.中国银监会办公厅印发的《消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度》的文号是银监办发“201*)12号。（x）（1级）
依据：《消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度》的文号是银监办发“201*)11号。
14.《消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度》的印发机构是中国银监会。（x）（1级）
依据：《消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度》的印发机构是中国银监会办公厅。15.《银行业消费者投诉处理规程》所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人或法人。（x）（1级）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第一条：本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称‘消费者’。
16.各银监局应按季度、半年、一年的频率对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析。（√）（2级）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二十六条。
17.银监会相关监管部门应对全国消费者投诉情况进行分类统计分析和定期通报及披露。（x）（3级）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二十六条：银监会消费者权益保护部门应对全国消费者投诉情况进行分类统计分析和定期通报及披露。
18.银行业消费者权益保护局为消费者权益保护工作联席会议召集人，各成员单位应指派专人参加会议。（√）（2级）
依据：《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》第二条。二、单选题（每题0.5分。请将正确答案序号填写在括号内）
1.将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中，描述的是银行业消费者权益保护工作的（）原则。（B）（1级）A.严控市场准入B.预防为先C.消费者至上D.全面保护
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（二）点。
2.督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力，描述的是银行业消费者权益保护工作的（）原则。（C）（1级）A.教育为先B.持续教育C.教育为主D.全面教育
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（三）点。
3.本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处，描述的是银行业消费者权益保护工作的（）原则。（B）（1级）A.建立维权体系B.依法维权C.以人为本D.规范维权
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（四）点。
4.银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处好消费者的投诉，在银行业金融机构未能与消费者就投诉处达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处意见反馈消费者，描述的是银行业消费者权益保护工作的（）原则。（D）（1级）A.对消费者有利B.监管协调C.全面保护D.协调处
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（五）点。
5.本着、的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。（C）（1级）A.效率优先、消费者至上B.效率优先、全面保护C.急用先行、逐步完善D.效率优先、逐步完善
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（五）点。
6.在构建法治基础方面，银监会提出，将在年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。（B）（1级）A.12B.23C.13D.34
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（六）点。
7.在构建法治基础方面，银监会提出，将在年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。（C）（1级）A.23B.34C.35D.45
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（六）点。
8.在消费者投诉处过程中，负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（A）（2级）A.银监会办公厅信访部门B.金融交易行为监督委员会
C.银行业消费者权益保护工作委员会D.银行业消费者权益保护工作专家委员会依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第五段：在消费者投诉处过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。
9.负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（D）（2级）A.金融交易行为监督委员会
B.银行业消费者权益保护工作委员会C.银行业消费者权益保护工作专家委员会D.银行业消费者权益保护工作联席会议依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第二段。
10.负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。（C）（2级）A.金融交易行为监督委员会
B.银行业消费者权益保护工作委员会C.银行业消费者权益保护工作专家委员会D.银行业消费者权益保护工作联席会议依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第三段。
11.负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。（A）（2级）
A.金融交易行为监督委员会
B.银行业消费者权益保护工作委员会C.银行业消费者权益保护工作专家委员会D.银行业消费者权益保护工作联席会议依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第四段。12.是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（A）（2级）
A.消费者投诉的应诉受理B.银监会办公厅信访部门C.各银行业金融机构
D.银行业消费者权益保护工作联席会议依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十）点：消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。
13.在建立消费者保护工作流程的基础上，将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（C）（3级）A.银监会办公厅
B.银监会办公厅信访部门C.银监会消费者权益保护部门
D.银行业消费者权益保护工作联席会议依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十一）点：在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。
14.在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周(月)活动，是指以下哪种消费者权益保护宣传工作方式（B）（3级）A.持续进行B.集中开展C.专项行动D.日常开展依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十二）点。
15.利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容;与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容,是指以下哪种消费者权益保护宣传工作方式（A）（3级）A.持续进行B.集中开展C.专项行动D.长期开展依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十二）点。
16.采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进，是指以下哪种消费者权益保护宣传工作方式（C）（3级）A.持续进行B.集中开展C.专项行动D.长期开展依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十二）点。
17.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于，有赖于全社会金融素养的提高。（D）（3级）A.银行业从业人员的服务意识B.金融教育
C.法律法规的健全程度D.社会对金融的了解依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十三）点。
18.在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求，是一种的工作措施。（D）（1级）A.制定系统的宣传规划
B.制定系统、标准、规范的工作流程C.完善预先的保护框架D.形成科学的工作机制依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（九）点。
19.是维护消费者合法权益的第一责任主体。（D）（1级）A.银行业监管机构B.消费者权益保护部门C.消费者自身D.银行业金融机构依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第三点：银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。
20.为拓宽消费者获取金融知识的渠道，尝试通过银监会公众教育服务中心与《中国消费者报》等报纸合作开办银行消费教育专栏的方式进行金融知识宣传，具体是指以下哪项宣传：（C）（1级）A.开展专业性知识宣传B.开展集中宣传C.开展时效性知识宣传D.开展专题宣传依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（一）开展五项宣传。21.为逐步实现规划纲要提出的金融知识宣传进机场、车站、码头、工地.、农村的工作目标，年内通过银监会公众教育服务中心与《中国航班》等杂志社合作的方式，借助行业杂志优势，设金融知识宣传专栏，对与消费者密切相关的银行产品和服务进行细致宣传和讲解，具体是指以下哪项宣传：（A）（1级）A.开展专业性知识宣传B.开展集中宣传
C.开展时效性知识宣传D.开展专题宣传依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（一）开展五项宣传。22.组织发动各银监局和银行业金融机构在全国开展为期一个月的金融知识进万家活动，通过密集宣传提升公众金融知识水平和风险防范意识，并逐渐形成固定工作制度，具体是指以下哪项宣传：（B）（1级）A.开展专业性知识宣传B.开展集中宣传
C.开展时效性知识宣传D.开展专题宣传依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（一）开展五项宣传。23．完善银监会公众教育服务区和公众教育服务网站功能，充分发挥在金融教育领域的作用，发动银监局和银行业金融机构在银行营业场所摆放宣传资料，通过大屏幕滚动播出宣传内容。具体是指以下哪项宣传：（C）（1级）A.开展专业性知识宣传B.开展集中宣传C.开展持续宣传D.开展专题宣传依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（一）开展五项宣传。24.通过与杂志、报刊合作编发银行业消费者权益保护工作专版、专刊等方式，邀请银行业金融机构和银监局主要负责人向消费者阐述消费者权益保护工作的宗旨、理念，具体是指以下哪项宣传：（D）（1级）A.开展专业性知识宣传B.开展集中宣传C.开展持续宣传D.开展专题宣传依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（一）开展五项宣传。25.是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任意识的重要手段，是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（C）（1级）A.金融知识宣传B.加强金融监管C.消费者金融教育
D.完善银行业消费者保护法规依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（二）推动四个普及。26.为使新生消费者群体在接受银行产品或服务伊始就拥有必要的金融知识，便于新生消费群体通过使用金融服务增加个人财富，因此是十分必要的。（D）（1级）
A.在银行从业人员中的消费者权益保护工作知识普及B.在潜在消费者群体中的金融知识普及C.在成熟消费者群体中的金融知识普及D．在新生消费群体中的金融知识普及依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（二）推动四个普及。27.为着眼长远，在中开展基础金融知识教育是夯实基础、面向未来之举。（B）（2级）A.银行从业人员B.潜在消费者群体C.成熟消费者群体D．新生消费群体依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（二）推动四个普及。28.在金融创新不断深化，银行业产品和服务更新不断加速的背景下，已经相对成熟的消费者群体也将不断面临新情况和新问题，成为消费纠纷的多发群体，因此是十分必要的。（C）（2级）
A.在银行从业人员中的消费者权益保护工作知识普及B.在潜在消费者群体中的金融知识普及C.在成熟消费者群体中的金融知识普及D．在新生消费群体中的金融知识普及依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（二）推动四个普及。29.做好银行业消费者权益保护工作，在外部环境改善的情况下，提高认识、端正认识是根本。（A）（2级）A.银行从业人员B.潜在消费者群体C.成熟消费者群体D．新生消费群体依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（二）推动四个普及。30.是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（C）（2级）A.开展宣传B.知识普及C.制度建设D．规范服务依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（三）完善三项制度。31.制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构的考核和评估，充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性，描述的是以下哪种消费者权益保护工作评估方式：（D）（2级）A.开展内部评估B.组织行业评比C.开展社会评价D．实施监管评估依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（四）建立三评体系。32.通过向银监会系统和各银行业金融机构收集评价意见，评选出工作开展得力、工作成效突出、社会反响良好的银行业金融机构，并充分发挥先进机构的引领示范作用，描述的是以下哪种消费者权益保护工作评估方式：（B）（3级）A.开展内部评估B.组织行业评比C.开展社会评价D．实施监管评估依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（四）建立三评体系。33.通过(中国消费者报》等媒体，收集社会公众对银行业金融机构产品和服务的评价、意见及建议，推动银行业金融机构及监管部门有针对性地改进工作，描述的是以下哪种消费者权益保护工作评估方式：（C）（3级）A.开展内部评估B.组织行业评比C.开展社会评价D．实施监管评估依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（四）建立三评体系。34.以下哪项不属于银行业消费者权益保护工作的必要工作保障：（B）（3级）A.保障监管资源配
B.提高银行业从业人员服务意识C.推动建立纠纷仲裁机制D．加强内外部协作依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第四点必要工作保障。35.以下哪项不属于201*年银行业消费者权益保护工作的具体工作安排：（C）（3级）A.开展五项宣传B.推动四个普及C.加强三个协作D．推行两个规范依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点具体工作安排。
36.以下哪项不属于《201*年银行业消费者权益保护工作要点》规定的银行业消费者权益保护工作内容：（D）（3级）
A.推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作B.面向全社会开展金融知识宣传和教育
C.面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处D．监督银行业金融机构进行产品或服务的合理定价依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第二点工作内容。
37.中国银监会办公厅印发的《消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度》的发文对象是：（C）（1级）A.各银行业协会B.各商业银行C.各银监局
D.各银监局及各商业银行依据：《消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度》的发文对象为：各银监局。
38.消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向进行投诉。（D）（1级）
A.银行业消费纠纷仲裁机构B.银行业协会
C.银监会或其派出机构D.银行业金融机构
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二条。
39.《银行业消费者投诉处理规程》适用于以下哪种情形：（C）（1级）
A.消费者对银行业金融机构产品或服务不满，因而向银行业金融机构进行投诉的B.消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银行业协会进行再次投诉的
C.消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银监会或其派出机构进行再次投诉的
D.消费者对银行业金融机构产品或服务不满，因而向相关行政部门进行投诉的依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二条。
40.按照《银行业消费者投诉处理规程》的规定，作为接诉部门，按照现行工作流程，统一接受消费者投诉。（B）（1级）A.银监会消费者权益保护部门B.银监会信访部门C.银监会监管部门D.银监会各派出机构
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第六条：银监会信访部门作为接诉部门，按照现行工作流程，统一接受消费者投诉。
41.银监会消费者权益保护部门应在接到信访部门转来投诉事项的个工作日内做出是否受理该投诉的决定。（B）（1级）
A.3B.5C.7D.10
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第八条：银监会消费者权益保护部门应在接到信访部门转来投诉事项的5个工作日内做出是否受理该投诉的决定。
42.下列说法错误的是（D）（2级）
A.监管机构应利用各种渠道，如咨询电话、网站等明示接诉要求，告知消费者监管机构接受投诉的原则和程序。
B.消费者应首先向银行业金融机构进行投诉，如对其处理及回复不满意，可向银监会或其派出机构进行再次投诉。
C.银监会消费者权益保护部门对不符合受理标准的投诉，应联系消费者，向其做出说明并建议其他申诉路径。
D.在消费者投诉处理的全过程中，银监会消费者权益保护部门主要负责投诉调查、纠正与处罚。
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第四条、第五条、第八条。
43.下列哪种情形属于消费者权益保护部门应当采取立项处理方式的投诉事项：（D）（2级）
A.普通服务纠纷B.消费者提出的建议C.无需回复的投诉事项
D.有可能损害消费者正当权益的投诉事项依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十条：对于银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等明显损害消费者正当权益，或有可能损害消费者正当权益的投诉事项应当立项处理。对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无需回复的投诉事项，以及普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项，银监会消费者权益保护部门在完成《银监会银行业消费者投诉受理登记表》后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。
44.下列哪种情形属于消费者权益保护部门应当采取不立项处理方式的投诉事项：（C）（2级）
A.银行业金融机构存在业务管理漏洞明显损害消费者正当权益的投诉事项B.银行业金融机构存在服务流程缺陷明显损害消费者正当权益的投诉事项C.普通服务纠纷
D.有可能损害消费者正当权益的投诉事项
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十条：对于银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等明显损害消费者正当权益，或有可能损害消费者正当权益的投诉事项应当立项处理。对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无需回复的投诉事项，以及普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项，银监会消费者权益保护部门在完成《银监会银行业消费者投诉受理登记表》后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。
45.立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在个工作日内填写《银监会银行业消费者投诉转办单》，将投诉事项转交银监会相关监管部门或银监局调查、处和后续监管。（C）（1级）
A.2B.3C.5D.7
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十一条：立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在5个工作日内填写《银监会银行业消费者投诉转办单》，将投诉事项转交银监会相关监管部门或银监局调查、处和后续监管。
46.银监会相关监管部门或银监局在接到银监会消费者权益保护部门的《银监会银行业消费者投诉转办单》和移交的投诉事项后，应指定专人负责办理，并在个工作日内完成投诉调查和处工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过个工作日。（B）（1级）A.10；30B.30；60C.30；45D.60；依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十三条：银监会相关监管部门或银监局在接到银监会消费者权益保护部门的《银监会银行业消费者投诉转办单》和移交的投诉事项后，应指定专人负责办理，并在30个工作日内完成投诉调查和处工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作。
47.银监会相关监管部门或银监局应在投诉事项调查和处完结后，及时填写《银监会银行业消费者投诉处结果登记表》，经银行业金融机构确认无异议后个工作日内，向消费者通报投诉调查和处结果，同时将《银监会银行业消费者投诉处结果登记表》抄送银监会消费者权益保护部门。（C）（1级）A.7B.5C.3D.2依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十六条：银监会相关监管部门或银监局应在投诉事项调查和处完结后，及时填写(银监会银行业消费者投诉处结果登记表》，经银行业金融机构确认无异议后3个工作日内，向消费者通报投诉调查和处结果，同时将《银监会银行业消费者投诉处结果登记表》抄送银监会消费者权益保护部门。
48.在投诉事项调查及处过程中，应积极协助银监会相关监管部门或银监局，提供必要的专业支持和组织协调支援。（D）（2级）A.银行业金融机构B.银监会信访部门C.银行业协会
D.银监会消费者权益保护部门依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十七条：在投诉事项调查及处过程中，银监会消费者权益保护部门应积极协助银监会相关监管部门或银监局，提供必要的专业支持和组织协调支援。
49.银监会相关监管部门或银监局在收到《银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》后，应于个工作日内对银行业金融机构的纠正、整改和问责情况做出评定。（D）（2级）A.3B.5C.10D.15依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二十一条：银监会相关监管部门或银监局在收到《银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》后，应于15个工作日内对银行业金融机构的纠正、整改和问责情况做出评定。
50.对银监会受理且立项处理的投诉，银监会相关监管部门或银监局应责成银行业金融机构于消费者投诉处理终结后的个工作日内，将投诉处理总结报告报备监管部门。（D）（3级）A.10B.15C.20D.30依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二十四条：对银监会受理且立项处理的投诉，银监会相关监管部门或银监局应责成银行业金融机构于消费者投诉处理终结后的30个工作日内，将投诉处理总结报告报备监管部门，总结引发投诉的原因和对银行业金融机构的影响和教训、后续的纠正改进措施和方案，以及目前针对此类投诉的应对机制执行情况。
51.各银监局对直接受理且立项处理的投诉，应在各处理环节结束后的个工作日内将《银监局银行业消费者投诉受理登记表》、《银监局银行业消费者投诉处理结果登记表》及《银监局银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》抄送银监会消费者权益保护部门。（B）（3级）A.3B.5C.7D.10依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二十四条：各银监局对直接受理且立项处理的投诉，应在各处理环节结束后的5个工作日内将《银监局银行业消费者投诉受理登记表》、《银监局银行业消费者投诉处理结果登记表》及《银监局银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》抄送银监会消费者权益保护部门。
52.各银监局应按季度、半年、一年的频率对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析，并于期后个工作日内将辖内银行业金融机构季度投诉分析报告报送银监会。（C）（3级）A.5B.7C.10D.30依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二十六条：各银监局应按季度、半年、一年的频率对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析，并于期后10个工作日内将辖内银行业金融机构季度投诉分析报告报送银监会。
53.银行业消费者权益保护工作联席会议由召集人负责召集，原则上召开一次全体会议。（C）（3级）A.每一年B.每半年C.每季度D.每月度依据：《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》第五条：联席会议由召集人负责召集，原则上每季度召开一次全体会议。
54.银行业消费者权益保护工作联席会议成员提出的议题，需在会议前个工作日报联席会议办公室。（C）（3级）A.3B.5C.7D.10依据：《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》第五条：联席会议成员提出的议题，需在会议前三个工作日报联席会议办公室。
三、多选题（每题1分。请将正确答案序号填写在括号内）
1.银监会消费者权益保护部门的主要职责是:（ABCD）（2级）A.制定规则B.组织协调C.专业指导D.督促评估
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第五段：银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是:制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。
2.本着，的应诉程序设原则，银监会将对各层级的投诉受理
程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（AD）（3级）
A.先机构后监管B.先监管后机构C.先总部后基层D.先基层后总部
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十）点第一段：本着先机构后监管，先基层后总部的应诉程序设原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。
3.银行业消费者权益保护宣传工作开展可采取以下方式:（ABD）（2级）A.集中开展B.持续进行C.重点宣传D．专项行动
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十二）点：宣传工作开展可采取三种方式:1.集中开展；2.持续进行；3.专项行动。
4.中国银监会印发的《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》的发文对象包括：（ABCD）（2级）
A.各银监局
B.各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行C.金融资产管理公司、金融租赁公司D．企业集团财务公司
依据：中国银监会印发的《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》的发文对象为：各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会。
5.银行业消费者权益保护工作的工作目标为：（ABCD）（1级）A．改进银行业服务质量B．提高金融稳定能力
C．提升公众金融素质、支持行业发展D．赢得社会尊重依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（一）点：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。
6.银行业从业人员行为规范包括：（ABCD）（1级）A．依法合规、加强学习B．自觉保密、规范操作C．公平竞争、主动回避D．抵制内幕交易、廉洁自律
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第1113页。7.银行对消费者的主要义务包括：（ABCD）（1级）A．交易信息公开
B．妥善处理客户交易请求C．交易有凭有据D．保护消费者信息
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第910页。
8.银行业金融机构在处理重大投诉时应坚持的基本原则是（ABC）（3级）A．积极应对、快速反应B．有效控制、减少影响C．公正诚信、实事求是D．积极主动、合规谨慎
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第202页之五、重大投诉处理。9.中国银监会办公厅印发的《201*年银行业消费者权益保护工作要点》的发文对象包括：（ABCD）（1级）
A.各银监局
B.各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行C.金融资产管理公司、金融租赁公司D．企业集团财务公司
依据：中国银监会办公厅印发的《201*年银行业消费者权益保护工作要点》的发文对象为：各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会。10.银行业消费者权益保护工作的原则是：（ABCD）（1级）A.预防为先B.教育为重C.依法维权D．协调处依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第二点。
11.银行业消费者权益保护不同于以往传统监管工作，是银监会一项全新的工作领域，其工作对象为：（ABC）（1级）
A.全部银行业金融机构B.全体银行业消费者C.全社会各方面D．全体监管部门依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第四点第一段：银行业消费者权益保护不同于以往传统监管工作，是银监会一项全新的工作领域，工作对象为全部银行业金融机构、全体银行业消费者以至全社会各方面。
12.201*年，金融知识宣传工作主要从哪些方面展开：（ABCD）（2级）A.开展时效性知识宣传B.开展专业性知识宣传C.开展集中宣传
D．开展持续宣传、专题宣传依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（一）开展五项宣传。13.201*年，银行业消费者金融知识教育工作将主要在以下哪些方面开展:（ABCD）（2级）
A.在新生消费群体中的金融知识普及B.在潜在消费者群体中的金融知识普及C.在成熟消费者群体中的金融知识普及
D．在银行从业人员中的消费者权益保护工作知识普及依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（二）推动四个普及。14.当前，银行业消费者权益保护工作制度建设包括下列哪些方面：（ABC）（2级）A.制定银行业消费者权益保护工作指引
B.落实好银行业消费者权益保护工作联席会议制度C.实施消费者投诉处理规程
D．完善银行业消费者权益保护法规依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（三）完善三项制度。15.为督促银行业金融机构履行保护消费者的主体责任，推动落实消费者权益保护各项工作要求，探索建立消费者权益保护工作的评估体系，具体包括哪些方面：（ABC）（3级）
A.实施监管评估B.组织行业评比C.开展社会评价D．开展内部评估依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（四）建立三评体系。16.服务的满意度。前述两个规范是指：（AD）（3级）A.标准服务用语B.标准服务理念C.标准服务产品D．标准服务流程依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（五）推行两个规范。17.《银行业消费者投诉处理规程》所称消费者投诉处理包括哪些阶段：
（ABD）（1级）A.接诉、受理、立项和转办B.调查和处C.反馈处意见D.后续监管
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第三条。
18.在消费者投诉处理的全过程中，银监会消费者权益保护部门主要负责哪些工作：（ABCD）（1级）
A.制定规则B.组织协调C.专业指导D.督促评估
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第四条。
19.在消费者投诉处理的全过程中，银监会相关监管部门和银监局主要负责哪些工作：（ABD）（1级）
A.投诉调查B.纠正与处罚C.专业指导
D.投诉事项的后续监管
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第四条。
20.在投诉调查过程中，银监会相关监管部门或银监局应会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门共同开展的工作是：（ABCD）（2级）
A.对投诉反映事项的真实性进行核实
B.对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查C.对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查
D.对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十五条：银监会相关监管部门或银监局应会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展以下工作:(一)对投诉反映事项的真实性进行核实;(二)对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查;(三)对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查;(四)对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断。
21.对消费者投诉进行调查后，如确定银行业金融机构存在过错或不当行为，银监会相关监管部门或银监局应开展哪些工作:（ABCD）（2级）
A.对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断B.议定对消费者的回复
C.对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理D.对银行业金融机构采取及时、必要的监管措施依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十五条：如确定银行业金融机构存在过错或不当行为，应开展以下工作:(一)对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断;(二)议定对消费者的回复;(三)对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理，并对银行业金融机构采取及时、必要的监管措施。
22.哪些情形下，银监会消费者权益保护部门视情况参与相关调查和处工作：（ABC）（2级）
A.投诉事项涉及面广B.投诉事项性质恶劣C.投诉事项同质多发D.投诉事项情节复杂
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十八条：对于投诉事项涉及面广，如涉及多个监管部门或多个银监局辖区，或投诉事项性质恶劣，或投诉事项同质多发等情况，银监会消费者权益保护部门视情况参与相关调查和处工作。
23.消费者权益保护工作联席会议由银行业消费者权益保护局及银监会机关各部门组成，必要时可吸纳参加。（ABD）（3级）
A.银监局B.银行业协会C.人民银行
D.银行业金融机构
依据：《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》第二条：联席会议由银行业消费者权益保护局及银监会机关各部门组成，必要时可吸纳银监局、银行业协会及银行业金融机构参加。银行业消费者权益保护局为联席会议召集人。各成员单位应指派专人参加会议。
24.下列哪些情形下，由消费者权益保护工作联席会议确定主办部门和协办部门，并分别明确各自职责，必要时可设立由相关监管部门、银监局、银行业金融机构共同组成的投诉调查和处联合小组。（ABC）（3级）
A.投诉所涉事项重大B.投诉涉及多个成员单位C.投诉在短期内频繁出现D.投诉事项情节复杂
依据：《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》第八条：对于消费者投诉事项，如果所涉事项重大、涉及多个成员单位或在短期内频繁出现的，由联席会议确定主办部门和协办部门，并分别明确各自职责，必要时可设立由相关监管部门、银监局、银行业金融机构共同组成的投诉调查和处联合小组;仅涉及个别成员单位的，由联席会议办公室直接交由相应部门处理。
四、填空题（每题1分。请将正确答案填写在下划线处）
1.银监会机关各部门及派出机构要本着统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效
的原则，构建消费者权益保护工作机制。（3级）依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第一段。
2.银监会消费者权益保护部门是银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联
席会议的牵头单位。（1级）依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点第五段。
3.银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。（1级）依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（十）点第一段。
4.在银行业消费者权益保护工作中，应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信
息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。（2级）依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（一）点。
5.在银行业金融机构与消费者的纠纷处理过程中，银行业监管机构应遵循公平、公正、
公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。（2级）依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（四）点。
6.在银行业金融机构未能与消费者就投诉处达成一致的情况下，银行业监管机构接
受消费者的再次投诉，并将调查处意见反馈消费者。（1级）依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（五）点。
7.银行业监管机构仅受理消费者的二次投诉，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。（1级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第三点工作原则。8.201*年，银行业消费者权益保护工作要按照立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步的工作思路进行。（1级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点第一段。9.201*年，银行业消费者权益保护工作要本着振奋精神，克服困难，完成任务的精神状态着力推进。（1级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点具体工作安排第一段。10.全民金融素质的提升是落实消费者权益保护，也是整个银行业进步的必要条件。（级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点具体工作安排之（二）推动四个普及。
11.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作预防为先理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。（2级）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第五点之（五）推行两个规范。12.在推进银行业消费者权益保护工作中，要探索建立银行业消费纠纷仲裁机制，低成本、高效率地处理银行业投诉，为舒缓消费者与银行业金融机构间的矛盾提供有效渠道。（3级）依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第四点必要工作保障第四段。
13.银行业金融机构是维护消费者权益、对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的
第一责任主体。（1级）依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二条。
14.对于受理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门根据其性质、严重程度和消费者诉求，分别采取立项或不立项的方式处理。（1级）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十条：对于受理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门根据其性质、严重程度和消费者诉求，分别采取立项或不立项的方式处理。15.对于不立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门在完成《银监会银行业消费者投诉受理登记表》后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。（3级）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十条：对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无需回复的投诉事项，以及普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项，银监会消费者权益保护部门在完成《银监会银行业消费者投诉受理登记表》后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。
16.银监会相关监管部门或银监局自接到银监会消费者权益保护部门移交的投诉事项起，直至投诉调查和处完结，负责落实与消费者就投诉事项进行沟通并回复调查处结果。（1级）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第十三条：银监会相关监管部门或银监局自接到银监会消费者权益保护部门移交的投诉事项起，直至投诉调查和处完结，负责落实与消费者就投诉事项进行沟通并回复调查处结果。
17.银监会相关监管部门或银监局确认银行业金融机构的纠正、整改和问责结果符合相关法规及监管要求后，应补充填写《银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》中评定意见的有关内容，并将该表抄送银监会消费者权益保护部门，消费者投诉处理流程终结。（2级）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二十二条：银监会相关监管部门或银监局确认银行业金融机构的纠正、整改和问责结果符合相关法规及监管要求后，应补充填写《银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》中评定意见的有关内容，并将该表抄送银监会消费者权益保护部门，消费者投诉处理流程终结。
18.银监局、银监会相关监管部门、银监会消费者权益保护部门，均应按照定人、定岗、定责原则，由专人负责消费者投诉档案管理，确保档案覆盖投诉处的全过程，并及时立卷归档，妥善留档备查。（2级）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第二十八条。
五、简答题（每题5分）
1.简述银监会银行业消费者权益保护工作委员会的组成及其工作职责。（3级）答：银监会银行业消费者权益保护工作委员会下设三个专门委员会：（0.5分）1.银行业消费者权益保护工作联席会议。（0.5分）组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（1分）
2.银行业消费者权益保护工作专家委员会。（0.5分）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。（1分）3.金融交易行为监督委员会。（0.5分）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。（1分）
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（七）点。2.简述银行业消费者的公平交易权。（1级）答：银行业消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。（1.5分）银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等，诚实信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款，如《商业银行法》第一章（总则）第五条规定：商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。（2.5分）银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。（1分）
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第七页之五、公平交易权。3.简述银行业消费者权益保护工作宗旨。（2级）
答：银行业消费者权益保护工作宗旨为：以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，（1.5分）坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。（1.5分）坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。(2分)
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第（一）点。4.简述银行业消费者权益保护工作定位。（1级）
答：银行业监管工作是以服务广大公众、保护银行业消费者合法权益为目标，（0.5分）以确保银行业的安全、稳定发展为己任，（0.5分）通过审慎的风险监管和严格的行为监管，促进行业进步，服务社会经济发展，满足广大人民群众的金融服务需求。（1分）
银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。（1.5分）在坚持审慎的风险监管同时，通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。（1.5分）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第一点工作定位。
5.简述银行业消费者权益保护工作主要工作内容。（2级）答：银行业消费者权益保护工作主要包括以下三个方面:一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以预防为先、教育为重、依法维权、协调处为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。（2分）二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。（1.5分）三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。（1.5分）
依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第二点工作内容。
6.按照《银行业消费者投诉处理规程》的规定，银监会信访部门应转交银监会消费者权益保护部门办理的投诉事项有哪些？（1级）
答：对于反映以下情况的消费者投诉事项，银监会信访部门应转交银监会消费者权益保护部门办理:（0.5分）
(一)消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不满意;（1.5分）(二)消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意;（1.5分）
(三)消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项。（1.5分）
依据：《银行业消费者投诉处理规程》第七条：对于反映以下情况的消费者投诉事项，银监会信访部门应转交银监会消费者权益保护部门办理:(一)消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不满意;(二)消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意;(三)消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项。
7.请简要回答银监会对哪些消费者投诉事项不予受理。（3级）答：银监会对以下消费者投诉事项不予受理:（0.1分）
(一)消费者投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求的;（0.7分）(二)消费者投诉的机构、产品或服务不属于银监会监管范畴的；（0.7分）
(三)消费者投诉的事项已经由银监会或其他合法受理部门受理，正在处理过程中的;（0.7分）
(四)消费者投诉的事项已经法院判决，或已经调解、和解、仲裁完毕的;（0.7分）(五)消费者无明确诉求的;（0.7分）
(六)消费者未能提供本人信息、联系方式、申述事项经过和证据等必要信息的;（0.7分）
(七)其他银监会消费者权益保护部门认定为不应受理的投诉事项。（0.7分）依据：《银行业消费者投诉处理规程》第九条。
8.简述银行业消费者权益保护工作联席会议办公室的主要职责。（2级）答：银行业消费者权益保护工作联席会议办公室的主要职责是:（1分）(一)处理联席会议日常工作;（1分）
(二)筹备召开联席会议，准备或协助准备会议议题;（1分）
(三)协调、督办联席会议成员工作进展、落实进度和完成情况;（1分）(四)联席会议交办的其他事项。（1分）
依据：《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》第四条。
六、问答题（每题10分）
1.简述银行业消费者权益保护工作中应遵循的工作原则。（3级）答：银行业消费者权益保护工作中应遵循下列工作原则：
（一）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中;在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示;在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。（2.5分）
（二）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力;针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。（2.5分）
（三）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。（2.5分）
（四）协调处。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处意见反馈消费者。监管机构的处意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。（2.5分）
依据：《银行业消费者权益保护工作规划纲要(201*-201*)》第二点。
2.简述银行业消费者权益保护工作需要哪些必要的工作保障。（3级）答：一是保障监管资源配。（1分）银行业消费者权益保护不同于以往传统监管工作，是银监会一项全新的工作领域，工作对象为全部银行业金融机构、全体银行业消费者以至全社会各方面，其工作一方面以持续、广泛的金融知识宣传和教育为战略重点，集中配人员、财力、物力是该项工作得以开展的必要保障。另一方面，妥善调解消费纠纷，纠正银行业金融机构侵害消费者合法权益的行为是当务之急。纠纷调解工作直接面对消费者，且涉及银行多个业务领域，需要配高素质、懂业务、有经验的人员组织实施。（1.5分）
二是加强内外部协作。（1分）一方面，消费者权益保护工作与日常监管工作时时处处发生联系，要加强体制机制设计，在监管系统内部建立工作协作机制。另一方面，银行业消费者权益保护工作需与工商、教育、宣传、司法、其他金融监管部门以至各类社会组织和团体保持密切联系和协作，要建立跨部门协调联动工作机制。（1.5分）三是强化新闻媒体的正面引导。（1分）由于金融产品和服务的复杂性、特殊性，银行业消费者权益保护工作难度较大，特别是保护理念、概念、基础金融知识等需要消费者的了解和掌握，并在此基础上理解金融产品和服务的特质，提升自身金融知识水平和风险防范意识。在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的正面引导，避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体工作成效。（1.5分）
四是推动建立纠纷仲裁机制。（1分）根据目前的监管法规，监管机构对消费纠纷投诉的处意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。随着消费者权益保护工作的深入推进和消费者维权意识的不断增强，消费者对银行产品和服务的投诉也将持续增加，监管部门调解无法满足消费者的全部诉求。要探索建立银行业消费纠纷仲裁机制，低成本、高效率地处理银行业投诉，为舒缓消费者与银行业金融机构间的矛盾提供有效渠道。（1.5分）依据：《201*年银行业消费者权益保护工作要点》第四点必要工作保障。
3.简述银行业消费者权益保护工作联席会议的组成及其主要职责。（3级）答：银行业消费者权益保护工作联席会议由银行业消费者权益保护局及银监会机关各部门组成，必要时可吸纳银监局、银行业协会及银行业金融机构参加。银行业消费者权益保护局为联席会议召集人。各成员单位应指派专人参加会议。（2分）
银行业消费者权益保护工作联席会议的主要职责是：(一)研究和解释消费者权益保护政策;（1分）
(二)研究和制定消费者权益保护监管规则，并指导、督促监管规则的落实;（1分）(三)组织、部署、协调、督促消费者权益保护各项工作的开展和落实，确保联席会议成员各司其职、各尽其责;（1分）
(四)指导、协调、督促联席会议成员妥善处理消费者投诉事项;（1分）
(五)对同质频发、影响较大的消费者投诉事项予以分析定性，商定对银行业金融机构的纠正、处罚和整改要求;（1分）
(六)对消费者投诉事项的处效果进行评估，督促银行业金融机构在管理体制、运营机制、服务理念、操作流程等方面持续改进;（1分）
(七)定期通报消费者投诉总体情况和热点问题，提示重点领域潜在风险;（1分）(八)讨论决定其他需要联席会议确定的事项。（1分）依据：《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》第二条、第三条。
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