天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度[2] 2
工作职责以及绩效考核体系一、人员架构工作职责与绩效制度一、设计
职位：设计M-1岗位职责
1、负责公司网站的设计、改版、更新；
2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；3、对公司的宣传产品进行美工设计；
4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；5、其他与美术设计相关的工作。二、绩效指标：考核项目基本分评定分运营设计推广客服每个月一个整体版面设计，并根据需求决定是否更换或完善目前版面；10分根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；40分根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新；每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会员，增强美工技术水平以及各部门交流；对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评20分10分10分10分薪资标准：
实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、
推广
职位：推广专员岗位职责
1、报名站内活动，及相关的后续跟进；
2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；
4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。
绩效指标：考核项目每个月活动策划及相关页面设计根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流量渠道的优化创新；每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各部门交流对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评基本分评定分10分20分10分10分根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；40分10分
薪资标准：
实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：
绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。提成：
连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。
客服
职位：客服岗位职责
1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。3、疑难快递处理及发货部对接关系处理4、客户关系处理5、反馈与考勤
薪资标准：
实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：
绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。提成：
连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。
职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容15%10%1.5%10%15%5%1.5%5%5%5%1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到主管上面。职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。工作内容1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5%5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理工作内容1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。1.5%3%2%1.5%4%+20%100%+20%职责四客户关系处理工作内容2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。职责五反馈与考勤附加职责工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。工作内容2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）10%根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%
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工作职责以及绩效考核体系一、人员架构工作职责与绩效制度一、设计
职位：设计M-1岗位职责
1、负责公司网站的设计、改版、更新；
2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；3、对公司的宣传产品进行美工设计；
4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；5、其他与美术设计相关的工作。二、绩效指标：考核项目基本分评定分运营设计推广客服每个月一个整体版面设计，并根据需求决定是否更换或完善目前版面；10分根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；40分根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新；每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会员，增强美工技术水平以及各部门交流；对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评20分10分10分10分薪资标准：
实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、
推广
职位：推广专员岗位职责
1、报名站内活动，及相关的后续跟进；
2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；
4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。
绩效指标：考核项目每个月活动策划及相关页面设计根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流量渠道的优化创新；每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各部门交流对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评基本分评定分10分20分10分10分根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；40分10分
薪资标准：
实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：
绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。提成：
连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。
客服
职位：客服岗位职责
1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。3、疑难快递处理及发货部对接关系处理4、客户关系处理5、反馈与考勤
薪资标准：
实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：
绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。提成：
连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。
职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容15%10%1.5%10%15%5%1.5%5%5%5%1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到主管上面。职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。工作内容1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5%5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理工作内容1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。1.5%3%2%1.5%4%+20%100%+20%职责四客户关系处理工作内容2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。职责五反馈与考勤附加职责工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。工作内容2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）10%根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%
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