票房员工入职培训资料oo
票房培训
一、票房概况二、票类认识
三、购票的支付方式四、票房的工作规定
五、售票服务及服务步骤六、售票常用规范用语七、标准售票流程
八、会员卡办理及注意事项九、咨询服务十、结算工作
票房概况
票房是观众接触影城的第一个窗口，一个影城的主要形象代言；因此票房的形象相当重要。包括票房内外要求干净整洁，台面少摆告示牌；票房玻璃干净透明，正常情况下不作任何粘贴。尤其是未经专制的粘贴物。所有粘贴物上需有保利万和影城LOGO；票房前护栏摆放整齐有序，正确竖立入口牌；售票员态度亲切友善；购票人多情况下,主管及场务员工帮忙维持次序。要求影城信息正确无误，更新及时，包括片商提供的宣传品亦需注意，如有与所掌握信息不符马上核对，作正确调整。票类认识团体票学生票军人票老人票残疾人票联盟票
……….
购票的支付方式现金
兑换券（发行券）赠券合作券
银行卡（银联卡）
会员卡（贵宾卡、银卡、金卡、钻石卡）支票（用于包场及大单业务）票房工作规定一、职责范围：
影院票房是第一服务窗口，每位售票员工均代表着影城的形象。必须迅速地、准确地、亲情地为顾客服务。同时兼顾对影城活动和电影的宣传工作。二、服务要求：
作为票房员工，要做好以下工作：
1、亲切的对待每一位观众。
2、帮助观众选择影片和座位，快速售票。
3、了解上映影片和活动信息，及时为观众解答疑问。4、主动推荐观众办理影城会员卡，并积极介绍影城各种营销活动。
5、积极主动引导观众多在指定窗口购票（如会员通道）。三、票房注意细节
1、掌握影城各类活动，公司各类票房政策，正在上映，即将上映，即将下映等各种影片信息，做到一到岗，眼、脑、手、腿就全方位地运作。2、鉴于票房特有的工作性质，要求员工工作快、准、优。快：要求售票技能熟练，保证速度；
准：要求工作非常细致，不容有错；
优：要求掌握影城各类信息，以便提供更优秀的服务。售票服务及服务步骤
1、微笑欢迎顾客：（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时有礼貌地请客人稍后或有秩序的排队）
2、询问影片：（适当地进行重点销售影片的推荐）3、询问张数：（适当的介绍影城套票等优惠活动）
4、选择座位：（直接为观众选择并推荐最好的座位）5、优惠提示：（询问是否有会员卡，顾客用现金购票时，需询问购票类别，是否有学生或老人，及时告之客人可以享受到的影城优惠或可参加的影城活动）
6、收取款项：（重复顾客所购买的影片时间、场次、复述顾客应付金额，并清楚地读出需找还顾客的金额，唱收唱付）
7、感谢顾客：（祝顾客观影愉快并请顾客再次光临）售票常用规范用语
1、您好，欢迎光临！
2、请问您看什么影片？您好，请问看哪一场电影？目前有最近一场的XX影片，XX语版的可以吗？
3、黄色是空位，银幕在上方。4、您需要购买几张？
5、您选的是X排X号，可以吗？
6、我帮您选X排X号的，您看行吗？（可以强调）这是目前最好的座位了。7、您有会员卡吗？或您有学生证（卡）吗？8、您看的是X号厅XX时的（中/粤/英语版）《XX》影片。9、您好，确定这场影片，X张票，一共XX元。10、收您XX元，找您XX元。
11、您的票，请收好，提前10分钟检票进场。
12、谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！祝您观影愉快！标准售票流程
1、顾客在票房前游走，主动说：“欢迎光临，买票这边请。”
2、顾客到窗口时，主动说：“欢迎光临保利万和国际影城，请问看什么影片？”3、顾客选定影片及场次后，进入座位表，主动说：“黄色是空位，上方是银幕，请您选座位。”
4、顾客就选位犹豫不决时，主动介绍座位：您看所选的位置可以吗？（尽量避免隔位购票，若非要隔位也必须间隔两个位。）5、出票前需进行唱票（包括日期、片名、场次、语种、购票数量）跟顾客重复确认。6、收到顾客现金、礼券、刷卡凭证、会员卡款后为顾客出票（不同类别的票券不可同时出票，要分开两次进行选位出票）7、出票后要求顾客核对票面资料，将影票正面向上（与所找零钱同时）交付给顾客，同时说：请您拿好，提前五分钟进场，祝您观影愉快。（谢谢，欢迎下次光临）。
8、学生持学生证可购买学生票，享受全价五折优惠，大学学生证需与身份证同时使用，须出示有效学生证明，并登记证件。
9、60岁以上老人持身份证或老人证可购买老人票，享受全价五折优惠。
10、无任何优惠卡或优惠券，不允许出优惠票价，任何优惠均必须按照规定出相应票类。11、出票一律严格按照不同票类不同价格分别进行出票，做到唱收唱付，先收款后出票。会员卡办理及注意事项
1、会员卡分为四种，四种卡均为充值卡（贵宾卡500元、银卡800元、金卡1200元、
钻石卡3000元）周一至周四均可在影城全价基础上享受5折优惠。周五至周日以及节假日分别可以享受的折扣是：7折、6折、5折、4折。
2、会员卡办理及挂失，补卡均需凭身份证作基本登记，并支付工本费用10元。3、会员生日当天可凭身份证与会员卡到影城前台领取生日票一张。（身份证上出生生日，限本人当天使用）3D.VIP厅不可使用。4、办理会员卡需要另支付工本费用10元。5、会员卡最多可购买同一场次影票6张。
咨询服务
咨询服务是一项重要工作。在提供咨询或交流服务的时候应注意几点：1、面带微笑。与顾客目光接触，并问候。（您好，请问有什么可以帮到您）
2、回答和语言交谈过程中，必须做到语尾时要露出亲切的微笑，与顾客目光接触。3、始终保持亲切的语气和规范的语言。票房在售票过程中的咨询服务更加需要耐心的听取客人的意见和建议，并需向每一位询问的顾客作解答、介绍每部影片、影城活动、影城服务设施及其布局等。
4、如果遇到事故无法及时处理，或遇到投诉无法解决时，请礼貌的解释原因。并立即请值班经理处理。（请您稍等；对不起，让您久等了；对不起，请您稍候，马上通知经理为您解决）
5、如售票时遇插队咨询顾客，礼貌告知请稍等，售完票再处理，如咨询问题无法立即回复，则礼貌请顾客到检票口咨询。
在咨询服务的过程中会遇到很多客诉问题，如何能很好的解决。就这些问题举一两例大家来讨论一下，例如：
1、顾客刚购完票就要求退票这时候该如何处理？2、会员卡顾客电话订票了但没有按时间来取，还有十分钟就开演了，如何帮这位顾客？结算工作
1、结束售票，退出售票系统。
2、清点所有现金、礼券、合作券、刷卡凭证等，分类计算清楚后记录于结算收款日报表上。
3、收款日报表填写时需注意不得随意更改，如特殊情况更改后需在更改处签名确认。4、将票券与现金打包，报表交由值班经理签字。
5、与值班经理当面清点备用金，和值班经理一同将钱和备用金放入保险柜。
扩展阅读：员工入职培训资料
员工入职培训资料---修改版
一、服务意识
把所有平凡的事做好就是不平凡把所有简单的事做好就是不简单
服务意识的内涵：是发自服务人员内心的；
是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的。
服务客人方程式
(1)、每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
(2)、酒店整体良好形象－一个员工的恶劣表现，即100－1＝0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
(3)、客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
二、公关意识
三、服务人员形体标准培训1、站姿
（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体前交叉，右手放在左手上。
（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服
务员站立时双脚分开与肩齐宽。
（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。
如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。（4）站立时精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。2、行、走姿
（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，
肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。
（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚
跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手
捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右。
（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不
可慌张奔跑。
（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若
有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。
（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并
排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。3、鞠躬礼
基本要求：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。注：几种错误的鞠躬方式：（1）只弯头的鞠躬。（2）不看对方的鞠躬。（3）头部左右晃动的鞠躬。（4）双腿没有并齐的鞠躬。（5）驼背式的鞠躬。
（6）可以看到后背的鞠躬。4、引领手势
（1）要求规范适度。
（2）在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，上身稍前倾，表示尊重，手指
并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。（3）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。四、微笑的力量
表情：微笑
希尔顿*经营微笑玛丽买刀
情感表达=语言＋语音＋表情7％38％55%在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工
作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓
跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配
合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于
你自然地微笑。
5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心
情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。2、目光
目光：倒三角区尊重正三角区严肃
平视、环视避视、扫视、盯视
五、服务人员仪容标准培训1、发型
发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。2、妆容
女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。3、饰品
原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。
（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4、个人卫生：
注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。5、工作装
1）、按餐厅所发制服统一着装。
2）、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、
熨烫平整无褶皱
3）、不允许私自在衣物上加以其它装饰。
4)、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。
5)、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。
6)、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。7)、工牌统一端正地挂在左胸前。
六、服务人员服务语言培训“怎么说”和“说什么”1)、遇到客人入店：“欢迎光临，早（晚）上好或中午好，里面请。”说话
时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
2)、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。3)、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。
4)、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请
您让一下好吗？”，让道后，对客人说“谢谢”。5)、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
6)、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”
7)、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？现在点菜吗？”。
8)、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“请问您需要什么？”
9)、员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
10)、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、催促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。***餐厅服务用语
（1）当客人进入餐厅时
早上好，先生（小姐），请问一共几位？请往这边走。请跟我来。请坐。
请稍候，我马上为您安排。
请等一等，您的餐台马上就准备好。请您先看一看菜单。
先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？
对不起，我可以用这把椅子吗？（2）为客人订菜时
对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。您喜欢用些什么酒？您是否喜欢。
您是否有兴趣品尝今天的特色菜？饭后您喜欢用茶还是咖啡？饭后您喜欢吃些甜吗？请问，您还需要什么吗？
真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完。
好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？您订的菜是。（3）为客人上菜时
现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一让。
对不起，让您久等了，这道菜是。真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。
实在对不起，我们马上为您重新做。先生，这是您订的菜？（4）餐间为客人服务时
先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗？您是否还需要些饮料？您喜欢再加点别的吗？您的菜够吗？
对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是×××吗？您的电话。小姐，打扰您了，这是您的东西吗？我可以帮助您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。谢谢您的合作。
（5）餐后为客人结帐并送客时先生，您的账单。对不起，请您付现金。请在这里签上您的名字。请付××元。谢谢。
先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！希望您晚餐吃得满意。
希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。6、服务中的突发事件
好的服务员能利用幽默的语言将事情化解，让客人心
里舒服，愉快接受，不计前疑。
案例一、服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服
务员有不同处理方式。
一些服务员立刻将打碎的餐具拾起，然后将破碎的餐具送往垃圾桶。一些服务员则会叫别人过来收拾，然后借故走开。
但幽默的服务员却会对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样做，可让客人受到惊吓的心情有很大的转变，而美好的祝福也能赢得客人对服务员谅解，又避免了客人走动，破碎的餐具会误伤客人，也反映了服务员的现场应变能力。
案例二、服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服时。案例三、客人在用餐中与服务员发生身体碰撞时，一些服务员会认为客人不小心
把自己碰撞，然后毫不在意地一声不吭走开。
上述服务员的工作技巧给我们几点启示。即在自己的工作中难免遇到困难，在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题，而且还可以让对方得到尊重，幽默既能让问题简单化，将现场沉闷的气氛打破，又可以显示出自己的工作能力。实际上，这是利用心理学，在客人没有生气之前，把问题转移视线，使问题得到有效的解决。
当然，更重要的是，提高自己的工作水平，减少或避免出现差错才是根本。7、电话礼仪
1、电话形象的重要性（1）、这个人素质不高（2）、这个单位没规矩员工个人形象代表公司形象
员工个人形象代表产品和服务的形象2、电话形象三要素：（1）、时间和空间的选择（2）、通话的态度（3）、通话的内容
这三个方面构成一个人、一个公司、一个企业的电话形象。3、打电话礼仪：1）、给别人打电话时，哪个问题最重要？A时间的选择B空间的选择
C注意通话的长度（三分钟原则）2）、自我介绍
单位+部门+姓名3）、怎样暗示对方终止通话？------重复要点4、接电话礼仪1）、铃响不过三声2）、不要随便让人代接电话
代接电话注意：
首先告诉对方他找的人不在，然后才问您是谁，找他有什么事。3）、提问：遇到拨错的电话怎么办？A您好您的电话打错了B我们的电话是…….
C请问您需要帮助吗？（德国）七、服务流程待客服务流程1、餐前准备1）、着装规范、按时到岗、卫生清理、接受任务2）、规范摆台，备好开餐物品及服务用具3）、召开班前会，检查仪容仪表，进行分工2、迎宾1）、迎宾员在开餐前站在门厅指定位置恭候客人到来。2）、根据客人特点合理安排餐位。3、餐前服务1）、端茶递巾，撤去多余餐位或加位。2）、做好点菜准备，随时准备帮助客人点菜。4、点菜服务1）、了解客人需求，熟悉菜单，主动提供信息和帮助，并按规范安排菜单2）、懂得上菜顺序、时机和佐料搭配。3）、点菜步骤：接受点菜提供建议记录内容复述内容礼貌致谢5、传递菜肴6、菜肴服务
上菜位置、上菜时机、上菜节奏、上菜顺序、上菜要领、分菜服务7、席间巡台服务
烟灰缸、酒水饮料、清理台面、点香烟、席间离座及回座、询问需求8、甜品、水果服务撤餐具与上甜品水果9、结账和热情送客1）、按规范结账服务2）、拉椅、提醒随身物品不遗落等。10、结束工作
整理桌椅、清点物品、重新摆台。
餐厅服务员“禁绝”
1．班前不饮酒，异味不入口2．岗上不吸烟，厅堂不会友3．菜浊不吹除，端汤不浸手4．餐中不扫地，客糗不撵走5．客语不旁听，奇客不盯瞅6．忌语要讲，蛮言不记仇7．待客不两样，熟人不优厚8．客物不私分，送礼不能收
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