关于医患纠纷调处工作的意见
关于医患纠纷处理工作的意见
随着经济的快速发展，人民群众对医疗的需求越来越高，医疗纠纷也逐年增多、解决纠纷的难度不断加大，影响了正常医疗工作秩序和社会的和谐稳定。而现存的三种解决医患纠纷的途径存在不同程度的缺陷，为及时化解医患矛盾，妥善处理医疗纠纷，积极探索第三方的纠纷处理机制势在必行。
一、产生医患矛盾及医疗纠纷的原因众多、复杂
1、病人对医疗行业的特殊性不了解，医务人员与患者缺乏沟通。有一些医疗纠纷的发生是由于患者缺少有关疾病知识，对病情变化不了解；有的对于疾病诊断的客观难度不认识，认为诊断不出来就是误诊；还有的患者对并发症认为是误治造成的后果。特别是医务人员对患者的病情没有周密考虑、充分估计其可能发生的问题而进行准确交待，患者或家属往往没有思想准备，出现意外后常不能理解而闹纠纷。社会对医学不了解，病人、家属对医疗服务不理解，病人一旦出现死亡、残疾、脏器功能障碍，便以为是医务工作者的失误，一口咬定是差错事故，大吵大闹，殴打、辱骂、进行人身攻击。
2、病人要求增高，医疗服务跟不上。随着医疗体制的改革，病人对就医环境、医生技术水平、服务态度要求是愈来愈高。而由于病人的年龄、性别、性格、爱好和修养等各不相同，医院在提供服务时很难满足所有病人及家属的要求，如探视陪伴制度、伙食安排、作息规定、病员管理制度等等，常会给病员及家属带来一些不便，引起误解或纠纷。
3、怀疑医疗收费问题。随着医疗保险制度的改革深化，从看病花公家钱到花个人钱的过渡，无疑会使病员过分关注自己的诊治费用，常常对医院的收费提出质疑。这方面的纠纷今后还将不断上升。医疗单位要公开收费标准，给病员一个明白、满意的消费。4、不恰当新闻舆论导向。目前，医疗机构似乎成了新闻媒体揭露社会问题的焦点。一些媒体对发生在医患之间某些不可避免的纠纷和矛盾连篇累牍地进行炒作、曝光，而内容有的有一定的依据，有的基本上偏离事实。医疗机构接受新闻舆论部门的监督是必要的，但大量媒体的不客观报道，给公众形成了一个“现在的医院不可信”的概念，使得病人对医院、对医生时时刻刻地提防和怀疑，在一定程度上激化了医患矛盾，有意无意地促使了医疗纠纷的发生。
5、医疗质量问题。在医务界也确实有个别医务人员，他们医术不
精，缺乏责任心、同情心、耐心与细心，导致医疗差错、事故时有发生，给病人及家属造成终身的痛苦和遗憾，自然会引起纠纷。6、部分医院不恰当的维稳，个别领导在处理医疗纠纷中力度不够，总是持临时应对的观点，出现“大闹多赔、小闹少赔、不闹不赔”的局面，结果是“拿钱买平安，越买纠纷越多，越买纠纷越升级”，造成恶性循环，致使医院陷入被动局面。
7、医院管理不到位。医院常因缺乏严格的医疗监控和管理而发生纠纷，如个别医务人员争做自身技术水平不够胜任的高难度手术，或者是上级医师不履行本身职责，放任下级医师，发现问题不及时纠正等。医院制度不健全，监控和管理不到位，已成为医疗纠纷发生的重要原因。
二、现存医患纠纷解决途径的弊端
总的说来，目前处理医疗纠纷主要有三种途径：一是双方直接协商，这样容易使矛盾加剧，有“私了”之嫌，还容易出现“医闹”；二是申请医疗事故鉴定，但由于卫生局和医院存在管理关系，不少患者及家属心中，普遍认为卫生局是医院的上级部门，缺乏透明度和公正性，于是根本不愿或者不去做医疗事故鉴定；三是提起诉讼，但患者及家属认为法院判决程序过于繁杂，时间长，成本高，没有直接聚众“讨说法”来得快、来得实际。医疗纠纷的处理，让卫生主管部门、医院、患者三方都会为解决方式伤脑筋，而引入“第三方”解决医疗纠纷，可以规避许多麻烦，真正体现公平正义。
三、医患纠纷处理工作的实施1、严格医疗机构内部安全管理
医疗卫生行业和广大医务人员是医疗服务的主体，在构建和谐医患关系中应当发挥主导作用。各级卫生行政部门要加强医疗质量安全监管，及时掌握和分析医患关系动态，完善医疗服务相关政策措施，指导医疗机构有效防范和化解医疗风险和医疗纠纷隐患，推进医疗服务信息公开和医疗纠纷处理的公平公正。首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，医疗机构和医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。严格按照注册科目执业，严禁超范围行医,并切实规范接诊行为和接诊程序，保障病人、医疗机构和医务人员的合法权益。严格落实首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度和查对制度等医疗安全核心制度，对医疗纠纷和不稳定因素进行排查，做到早发现、早处理，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，坚决杜绝危及患者安全的重大医疗安全事件的发生；其次是建立健全医疗服务质量监控体系，建立培训考核制度，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准；加强科室与科室、科室和部门之间衔接协调；完善和规范病案和其它医疗文书书写和管理；消除医疗机构以及医务人员在医疗行为中的侥幸心理，遵守医疗卫生法律或职业规范，提高业务技能，提高医患沟通水平，尽量避免医疗纠纷的发生。
2、积极推行医疗责任保险制度
各级卫生行政部门要指导医疗纠纷人民调解组织加强与卫生行政部门、保险部门的沟通，建立信息共享、互动合作的长效工作机制。各级卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各类医疗机构参加医疗责任保险。在医院购买医疗机构责任保险，医生购买医务人员职业责任保险的同时，保险公司可以提供患者自愿购买的医疗、手术、住院等意外保险。医疗责任保险的缴纳主体为医疗机构，二级以上医院具有一定赔偿能力的，可自愿加入，二级以下医院则必须参加保险。此外，医疗机构要确保不因医疗责任保险而提高医疗收费标准和增加患者的负担。在医患纠纷处理过程中，应当提前将处理的时间和地点通报相关保险机构，保险机构派成员以第三人的身份参加处理。保监部门要确保处理结果作为医疗责任保险理赔的依据。
3、医疗纠纷的第三方处理㈠、医疗纠纷调解委员会调处
首先，要建立由政府、司法局、公安局、信访局、维稳办为成员的医疗纠纷调解委员会。医疗纠纷调解委员会作为第三方中立身份，本着公平公正，平等自愿，互相尊重的原则，努力沟通协调，及时化解纠纷，更好地维护患者和医疗机构及其工作人员的合法权益。司法局要牵头开展医疗纠纷调解工作，推荐政治素质强、业务水平高、职业操守好、熟悉医疗工作的律师担任法律顾问，为患者及家属提供法律援助。在处理医疗纠纷时，引导当事人相信法律、运用法律、寻求正常的解决方式和救济渠道，用法律手段强化医疗纠纷的预防处理工作，做好相关法律法规及政策的咨询，解释工作；公安局要在医患调解工作需要时，根据不同情况接受医疗纠纷调解委员会安排派出法医等相关人员参加调解工作，维护稳定，保证参加人员的人身安全，对聚众堵大门、拉横幅，停尸、设灵堂等医闹行为予以调查、并严厉打击；信访局要做好医疗纠纷当事人的接待、说服、劝导工作；维稳办要协调、指导和检查督导各成员单位、有关部门做好稳定工作，督促发生问题的单位落实工作措施、协助化解矛盾纠纷；负责医疗纠纷赔偿的保险公司要协助医患双方积极做好相关理赔工作。其次，医疗纠纷调解委员会要按照规范化人民调解委员会建设标准，设置办公室、接待室、调解室、档案室等，建立健全各项规章制度，规范工作流程，并将工作制度、工作流程和组成人员予以公示。发生医疗纠纷时，应立即向医疗纠纷调解委员会办公室提出调处申请，医疗纠纷调解委员会办公室接到调解申请后，应立即派人员按照法律程序做好证据保存，争议双方调查取证等工作，并及时向相关成员单位汇报情况。医患纠纷人民调解委员会要采取说服、教育、疏导等方式，依法规范调解医患纠纷，促使医患双方消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议。要善于根据医患纠纷的性质、难易程度和当事人的具体情况，因地制宜地开展调解工作，切实提高调解质量。对事实清楚，院方承认医疗责任，不需鉴定的医疗纠纷或医患双方达成一致意见的纠纷，在公开公正公平、自愿合法的原则下经医患双方认可后，由医调委办公室主持双方签定调处协议书；对需要进行相关鉴定的，经双方当事人同意，医患纠纷人民调解委员会可以委托相关的专业鉴定机构进行鉴定。调解成功的应当制作人民调解协议书，医调委应当督促当事人自觉履行协议；对不愿申请鉴定，经调解又不能达成协议的或对鉴定结果不服的，医患纠纷人民调解委员会可以终止调解，并正确引导医患双方向人民法院提请民事诉讼。㈡、人民法院司法诉讼
对医患双方不愿意经医患纠纷调解委员会调处的或者对调处结果不服的，必须经人民法院司法诉讼。全部医疗纠纷都是通过人民法院这个“第三方”来调处或判决，真正切断医疗纠纷赔偿和医院联系，减少隐形纠纷发生，降低了“医闹”级别。
总之，通过“第三方”处理医疗纠纷是目前最理想的有效途径。要尽最大努力发挥政府强制作用，凡是涉及经济赔偿的，无论钱多少，一切医患纠纷都要通过“第三方”处理，对不按规定执行的公安机关、卫生部门都要给予严肃处理，只有这样，才能保证医院平安。
扩展阅读：关于进一步加强医患纠纷预防和调处工作的意见
关于进一步加强医患纠纷预防和调处工作的意见
鲁综治办〔201*〕45号
各市综治办、党委宣传部、信访局、维稳办、法院、检察院、公安局、民政局、司法局、财政局、人力资源和社会保障局、卫生局、工商局、法制办、保监局：
为贯彻落实中央综治办、公安部、卫生部、司法部和中国保监会五部委召开的全国创建“平安医院”、推动医疗纠纷人民调解工作会议精神及司法部、卫生部、中国保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》（司发通[201*]5号），充分发挥人民调解工作在化解医疗纠纷中的重要作用，促进平安医院建设，构建和谐医患关系，现结合我省实际，就进一步加强医患纠纷预防和调处工作提出如下意见。
一、充分认识加强医患纠纷预防和调处工作的重要意义
构建和谐医患关系，维护医患双方合法权益，维持正常医疗秩序，是以改善民生为重点的社会建设的重要内容，是构建社会主义和谐社会的迫切需要。近年来，随着我省经济、社会、文化等各项事业的快速发展，人民群众的医疗服务需求不断增长，医疗服务的供需矛盾日益突出，因医疗产生的医患纠纷呈频发态势，不仅严重影响医疗秩序，而且成为影响社会稳定的突出问题。加强医患纠纷预防和调处工作，对于维护医患双方的合法权益，构建和谐医患关系，营造良好的医疗秩序和就医环境，维护社会和谐稳定，具有重要意义。各级各有关部门要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持围绕中心、服务大局，认真履行职责，及时妥善、公平公正地防范和化解医患纠纷，最大限度地消除不和谐因素，最大限度地增加和谐因素，促进和维护社会和谐发展。二、严格医疗机构内部质量安全管理
医疗卫生行业和广大医务人员是医疗服务的主体，在构建和谐医患关系中应当发挥主导作用。各级卫生行政部门要加强医疗质量安全监管，及时掌握和分析医患关系动态，完善医疗服务相关政策措施，指导医疗机构有效防范和化解医疗风险和医疗纠纷隐患，推进医疗服务信息公开和医疗纠纷处理的公平公正。要建立健全领导责任制和医疗安全责任追究制度，对发生严重医疗安全事件的医疗机构和相关责任人给予严肃处理。各级医疗机构要强化内部管理，严格落实首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度和查对制度等医疗安全核心制度，对医疗纠纷和不稳定因素进行排查，做到早发现、早处理，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，坚决杜绝危及患者安全的重大医疗安全事件的发生。要按照卫生部、国家中医药管理局《关于印发〈医院投诉管理办法（试行）〉的通知》(卫医管发[201*]111号)要求,规范投诉管理。要建立和完善医患纠纷预警排查和应急处置预案，严格执行《重大医疗过失和医疗事故报告制度》，通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时改进工作。要针对医患纠纷中存在的问题,举一反三，及时提出改进措施,并加强督查和落实。广大医务人员要加强道德修养，严格遵守诊疗规范，提高业务技能，提高医患沟通水平，注重对患者的人文关怀，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，始终把“服务好、质量好、让病人满意”作为目标。
三、进一步加强医患纠纷调解工作
各地要建立健全调解医患纠纷的工作平台，健全完善以人民调解为主，行政调解、司法调解、仲裁相互衔接配合的医患纠纷调解机制，充分发挥人民调解在化解医患纠纷中的基础性作用。
要按照明年1月1日施行的《中华人民共和国人民调解法》和司法部、卫生部、中国保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》的要求，建立医患纠纷人民调解委员会，并及时向驻地县级司法行政机关备案。要按照规范化人民调解委员会建设标准，设置办公室、接待室、调解室、档案室等，悬挂人民调解工作标识和“医患纠纷人民调解委员会”标牌，建立健全各项规章制度，规范工作流程，并将工作制度、工作流程和组成人员予以公示。医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷不收费，可通过吸纳社会捐赠、公益赞助等符合国家法律法规规定的渠道筹措工作经费，保障调解工作顺利启动、健康运行。医患纠纷人民调解委员会原则上应配备3名以上专职人民调解员，并注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、以及律师等法律工作者参加。涉及保险工作的，应配备具有相关专业经验和能力的保险人员。要积极发挥人大代表、政协委员、社会工作者及退休人员的作用，逐步建立起专兼结合的医患纠纷人民调解员队伍。要把医患纠纷人民调解员纳入司法行政队伍培训计划，不断提高其法律知识、医学专业知识、调解技能和调解水平。医患纠纷人民调解委员会要采取说服、教育、疏导等方式，依法规范调解医患纠纷，促使医患双方消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议。要善于根据医患纠纷的性质、难易程度和当事人的具体情况，因地制宜地开展调解工作，切实提高调解质量。需要进行相关鉴定的，经双方当事人同意，医患纠纷人民调解委员会可以委托相关的专业鉴定机构进行鉴定。调解成功的应当制作人民调解协议书，人民调解委员会应当督促当事人自觉履行协议。
医患纠纷调解工作启动后，公立医疗机构就医患纠纷与患方自行和解的经济补偿、赔偿最高限额不得超过1万元；索赔金额在1万元至15万元的，应选择调解或诉讼途径解决；索赔金额在15万元（含15万元）以上的，必须进行医疗事故技术鉴定，明确责任后再进行调解，或直接向人民法院提起诉讼。
四、积极推行医疗责任保险制度
各级司法行政部门要指导医疗纠纷人民调解组织加强与卫生行政部门、保险部门的沟通，建立信息共享、互动合作的长效工作机制。各级卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各类医疗机构参加医疗责任保险。在医院购买医疗机构责任保险，医生购买医务人员职业责任保险的同时，保险公司可以提供患者自愿购买的医疗、手术、住院等意外保险。医疗责任保险的缴纳主体为医疗机构，要确保医疗机构不因医疗责任保险而提高医疗收费标准和增加患者的负担。医患纠纷人民调解组织调解涉及保险赔偿的案件时，应当提前将调解时间和地点通报相关保险机构，保险机构可以派员以第三人的身份参加调解。保监部门要鼓励、支持和引导保险企业积极依托医患纠纷人民调解组织，处理涉及医疗责任保险的有关保险赔案，将在医患纠纷人民调解委员会主持下达成的调解协议，作为医疗责任保险理赔的依据。
五、加大医疗机构治安综合处置力度
各级公安机关要依法加强对医疗场所的治安管理，按照《中华人民共和国治安管理处罚法》和公安部《关于依法妥善处理“医闹”问题切实维护正常医疗秩序的通知》精神，加强对医院及周边治安环境的综合整治工作。公安机关要与医院建立健全快速反应机制，接到医院报警，要迅速调派警力赶赴现场，依法妥善处理，控制事态发展，防止群体性事件的发生；对在医院内打横幅、设灵堂、拒将尸体移放太平间等扰乱正常医疗秩序的行为，要积极会同医院做好劝解工作，并加强法制宣传教育，撤离及恢复正常医疗秩序后，患方代表不超过5人与医方进行沟通及调解；对侮辱、殴打医务人员、损毁医疗设备等违法犯罪行为，要责令其停止侵害行为，限时撤离现场，对经多次警示仍不停止侵害行为的人员，要依法采取果断措施坚决给予制止；对涉及“医闹”的刑事、治安案件，要加大侦办、查处力度，依法维护正常的医疗秩序。
六、加强对医患纠纷预防和调处工作的领导
在省创建“平安医院”活动协调小组的基础上，成立省医患纠纷预防和调处工作领导小组，省领导小组下设办公室，办公室设在省卫生厅。领导小组的任务是，明确相关部门在预防和化解医患纠纷、维护医疗机构秩序、保障医患双方合法权益等方面的职责和任务，协调指导我省医患纠纷预防和调处工作的开展；及时制定行之有效的工作措施和对策，形成政府主导、部门配合、多方联动、合力共建的工作格局。各市也要建立相应的领导小组。各级综治部门要在当地党委和政府的领导下，加强对医患纠纷预防和调处工作的协调指导，督导有关部门履行职责，协调解决工作中的重大问题。各级卫生行政部门要加强对医疗机构的监督管理，督促提高医疗服务质量、保障医疗安全，做好医疗纠纷预防与处理工作，配合司法行政部门做好医患纠纷人民调解工作，与保监部门共同推动医疗责任保险制度的建立。各级司法行政部门要加强对医患纠纷人民调解工作的指导，组织开展医患纠纷人民调解员培训，帮助医患纠纷人民调解委员会依法、规范进行调解，并对其工作进行定期评估。各级公安机关要加强对医疗机构内部治安保卫工作及医院公共场所治安管理的监督和指导,建立健全医警协作机制，及时排查、消除各种治安隐患，查处违反治安管理规定的行为，依法打击侵害医护人员、患者人身财产安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。各级财政部门要把司法行政机关指导人民调解工作经费列入同级财政预算，县级财政要对人民调解委员会补助经费和司法行政部门正式聘请的医患纠纷人民调解员调解纠纷的生活补贴费给予适当补助。保险监督管理机构要加强对医疗责任保险工作的监督管理，支持和引导保险公司积极配合医患纠纷人民调解组织，做好医疗责任保险的理赔工作。各级宣传部门要指导新闻媒体客观公正地报道医疗服务工作，引导群众科学、客观认识医疗卫生的特点，大力宣传医务人员甘于奉献、忠诚服务的先进事迹，营造尊重医学、尊重医务人员的良好社会氛围。各级信访和维稳部门要加强对医患纠纷信访工作的指导，协调患者所在单位和患者居住地乡镇人民政府、街道办事处、村（居）民委员会，配合做好医患纠纷处理工作。各级民政部门要完善医疗救助制度，落实困难群体、弱势群体的医疗救助政策。其他成员部门也要按照工作职责，各司其责，密切配合，共同做好医患纠纷预防和调处工作。
山东省社会治安综合治理中国共产党山东省委员会委员会办公室宣传部
中共山东省委山东省人民政府山东省维护稳定工作信访局领导小组办公室
山东省高级人民法院山东省人民检察院山东省公安厅山东省民政厅
山东省司法厅山东省财政厅
山东省人力资源和社会保障厅山东省卫生厅山东省工商行政管理局山东省人民政府法制办公室中国保险监督管理委员会山东监管局
二一年十一月二十八日
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