餐饮部优质服务月总结
江西恒泰丰酒店管理有限公司
内部公函
致:行政办由:餐饮部
事由:餐饮部优质服务月总结
日期:201*年7月19日星期五编号:
餐饮部优质服务月总结
根据酒店关于开展“微笑服务、优质服务”为主题的优质服务月活动,我部门于6月1日召开处领班级以上会议。在认真领会了文件精神的基础上,根据部门的实际情况:力争做到“有安排、有落实、有特色”。现将优质服务月活动总结汇报如下:
一、加强组织领导,认真组织实施
在部门经理李经理的指导下、范经理的督促下,制定并下发开展“服务质量月”活动的具体措施,要求各部门提高认识,加强领导,切实做好动员,把书面培训与岗位服务紧密结合起来;抓好落实,要以质量月活动为契机,营造“人人关心服务、人人重视服务”的氛围。
二、开展各种培训,提高质量意识
1、为了提高部门各项工作的质量、完善部门各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的部门形象,进一步提升餐饮管理层的整体素质。结合部门实际,六月份在服务质量月活动中开展了形式多样的领班级培训工作。同时利用服务质量月活动的主题及活动内容,部门重新整理更新了部门资料(餐饮部管理制度汇编),使部门动作流程更规范。
2、为了给宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服务,七月定为服务员培训学习月,部门组织各分部门认真学习各项规章制度、岗位职责以及岗位工作操作规程,切实提高工作理念水平和工作责任意识。
三、强化业务培训,突出服务质量工作重点
部门前期成果丰富,领班郑文华多次受到客人表扬,员工对客服务、仪容仪表、个性化服务也比以前有了质的改变。通过部门培训使餐饮全体员工再一次提高了服务质量,让每一个员工再一次加深服务意识并认识到微笑对于个人、工作、客人和酒店的重要性。同时再一次促进在工作和生活中以积极的心态、礼貌的态度、温馨的笑容对待客人、同事。
四、抓住重点,自查自纠
八月份定为复查月,结合餐饮自身的工作特点和工作性质,以员工守则为准绳,针对日常餐饮管理、服务中存在的问题,部门出台了餐饮部工作考评标准细则(百分制);并由xxx牵头组织了部门质检部。质检部工作:每周一对各分部门举行质检、督促参加分部门培训、营业时间走动式检查。通过以上措施,实现“六个进一步”的目标,即:服务意识进一步增强;服务态度进一步端正;服务行为进一步规范;服务效能进一步提升;服务质量进一步提高;服务纪律进一步加强。
二零一三年七月十九日
审批:
总经理部门经理行政经理
扩展阅读:餐饮部厅面优质服务月措施
餐饮部厅面优质服务月行动准则
三月份为利群集团优质服务月,针对优质服务月,青岛华玺酒店餐饮部厅面制定了一系列行动准则,以“动员全员力量、保障消费者权益为”为口号,为餐饮部宾客提供优质服务,从而达到我们用心、客人放心的客人满意效果。
1、微笑要求每一位员工对待客人都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等。掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样。
7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.。
8、换位每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
9、个性化一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。10、准则以热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方为工作准则。
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