201*示范市场暨创建诚信市场汇报材料-上报版
201*-201*年度示范市场暨创建诚信市场汇报材料
XXXX商场于XX年X月X日正式开业，是XX集团第XX家，也是XX第XX家商场，是红星集团的第七代商场，总投资近XX亿，面积XX万平方米，共七层，其中地下一层，地上六层，备有1000多个停车位，集家具、建材、家饰、家电、装修设计、婚纱摄影、休闲、展览等综合功能为一体，为顾客提供一站式购物体验。
商场目前共有500多家展位，经营了20多万种的商品，品类齐全，布局合理；商场内外环境整洁时尚，灯光设计优雅，空调、通风、安全、消防等各类设施设备先进、齐全；商场管理部门设全面，各部门分工细致、协作紧密、涵盖职能广泛；商场工作人员均受过良好的培训，着统一制服佩戴工号牌，服务专业、规范、贴心，种种这些为广大顾客营造了舒适怡人的购物环境，已连续多年被评为“五星级规范家具市场”。
（一）健全商户准入机制，完善商户各项台帐
商场实行商户入驻审查制度，入驻厂商签约前需提供备审资料，包括：营业执照、税务登记证、企业代码证、法人身份证复印件、商标注册证、质检证明或报告、绿色环保资质证明、有效代理授权委托书等；所有商户依法办理营业执照后，方可入驻经营，商户办照率100%；所有商户亮照经营（原则上悬挂《营业执照》原件，但部分开放式展位可悬挂复印件，以防止遗失）。
所有商户均经过商场相关部门的资质审核，签订《红星美凯龙合作协议书》、缴纳质量保证金后方可入驻，《合作协议书》中的《租赁协议书》完全参照市工商局制定的合同示范文本，并结合行业特点略作修改，《合作协议书》更包含了《诚信经营承诺书》、《商家缴税责任书》、《质量监督“预警”协议》、《“先行赔付”协议书》、《厂聘营业员管理规定》、《“先行赔付”实施细则》及《售后服务设施办法》等16项附件，设立先行赔偿基金。
所有商户资料一户一档，分别由财务部保管《合作协议书》及其附件，由客服部保管各项备审资料，以方便各方查询，建立了详细的商户基本情况台帐，登记商户的基本信息和经营信息，并及时更新变动资料。
（二）定期开展各项检查和评比，建立质量信用
为确保商场内所有经营单位，通过诚信经营和依法经营提供一流的商品和一流的服务，为消费者创造良好、放心的购物环境，维护消费者的合法权益和提升红星市场的信誉，商场定期开展各项检查工作，以确保商品质量。
商场各楼层均配备3-4名楼层管理人员，制订了《楼面巡视制度》，要求楼层主管每天定时和不定时巡视四次以上，并在“楼面巡视、问题处理记录表”详细记录巡查情况，发现问题及时处理或汇报。同时，每天由一位部门经理担任值班总经理，负责营业场所的巡视，对商场各项管理工作进行监督，及时处理当日运营管理中发生的问题。
各楼层管理人员负责每周对厂商的经营环境、条件、统一订单使用，以及经营商品是否符合法定要求等进行检查。商场客服部负责每周对展位标价签合乎商场、行业规定进行现场抽检，确保商场内经营的商品、商标、标价牌符合国家标准，商品标识完整清晰，证件齐全，建立、完善现场质量监督管理台帐。
对于进驻品牌，每月对以“总经销”、“总代理”、“特约经销”、“厂家直销”、“专营专卖”等名义进行经营的厂商的相关权利人授权证书或证明材料进行查验，确保所有商场合法经营；每周对厂商诚信经营情况进行检查，并做好记录，对发现的问题及时整改或处罚。
严格执行商品准入制度，同时与上海市质检部门联手，分批对本商场商品进行送检，确保合格率，努力提高商场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入商场，为消费者提供放心商品；根据《标价签打印管理制度》，所有出样商品实行明码标价，使用商场统一标价签，且项目填写齐全，做到“七标一员”（即品名、产地、规格、等级单位、质地、单价、物价员）内容真实，一货一签，有货有价，货签对位，商品标价签严禁手写、随意涂改、添加其他内容，每月组织标价签检查12次，及时责任不规范用签展位整改到位。
每月开展诚信商户评比，建立红黑榜制度，根据商户的销售额、投诉处理配合度、展位形象、遵守商场制度、营业员配合商场现场管理等多重指标，各部门各楼层每月进行红黑榜提报，红黑榜将公示于商场醒目位；每月对营业员考核，并将考核结果通报给商户，每季度评定优秀营业员，半年评比优秀厂商，对商户和营业员的优质服务予以任何并广而告之，扩大正面影响力。（三）完善管理措施和制度，提高顾客满意度
为营造诚信经营环境，切实维护消费者权益，商场除严格执行国家的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、新“三包”规定等有关法律法规外，商场内部还先后出台财务、商品质量、标价签、安全、售后及顾客满意度等近百项管理制度。在服务台、手扶梯附近、过道墙面等显著位将商场服务承诺、消费警示、主要工作流程、投诉监督机构信息、最新商品质量信息及红黑榜等向消费者进行公示。
商场专门设有客户服务部处理消费者投诉，在一楼主服务台设有投诉接待点，建立完善了的投诉处理制度和接待流程，保证所有投诉能够在24小时以内回复，72小时内结案，201*年共受理各类投诉761起，投诉结案率100%；电话回访顾客12379户，满意率达96%。
受理的投诉举报涉嫌违反法律法规的，一律向相关监管部门报告。凡有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行赔付，201*年全年实施了41次先行赔付，共计金额199989.50元。
坚持文明经营与优质服务，主动提供商品“三包”凭证，使用商场统一的商品销货单；在“十五天无理由退货”基础上推出“三十天无理由退货”，201*年办理无理由退货1310起，比201*年上升了90%；商场对统一收银的订单全部建立顾客电子信息档案。
建立《商品质量安全突发事故应急预案》，及时控制和有效处商品质量安全突发事件；建立《质量预警制度》，对在经营活动过程中，违反质量管理制度规定和违反有关法律法规的商户，根据实际情况和情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正，如预警无效将给予经济处罚，情节严重者，给予清退出场，今年上半年共对24户商户开出预警。
（四）加强诚信宣传和教育，提升服务品质
围绕诚信经营的整体目标，积极实施营业员培训，所有新进营业员必须先参加《入职培训》，重点就《家具法规》、《行业标准》、《营业员手册》进行学习；在业内突破性地推出营业员认证培训，达标者方可在红星商场内上岗。
定期组织厂商、营业员开展《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规的培训，并每天在晨会上对各类典型投诉案件进行通报和分析，加强厂商、营业员的诚信经营意识，不断强调商品质量安全和厂商信誉。
通过广播、员工食堂、办公区、员工通道、电梯口、会议室、文化墙等多处张贴企业文化宣传标语标识，定期推荐好书、电影等；持续开展合理化建议征集活动和读书活动，鼓励员工和营业员、商户为商场管理和发展献计献策，201*年共征集合理化建议287条，采纳37条，收集读书心得325篇。
此外，商场还联手专业家居保洁公司，为消费者提供地板打蜡、皮沙发清洁等增值服务，还在商场内开通了多项便民利民措施，包括残疾人轮椅和婴儿车的免费借用、便民药箱、免费饮用水、擦鞋机、行李寄存等，为顾客提供更贴心的服务，把“放心购物”提升到“舒心购物”。
开业至今，商场未发生过重大商品质量责任事故，基本杜绝了以假充真，以次充好，散步虚假信息，开展虚假宣传，假冒注册商标，非法、伪造或者冒用认证标识、名优标识等质量标志的行为。近年来先后荣获了“201*中国网民喜爱的十大名牌”、201*年中国家居行业唯一标志性品牌称号、“201*-201*年度上海家具行业规范商业企业”、“201*年度家具行业单店运营能力十强市场”等荣誉。
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