一个大学生的打工心得,心酸往事
大学寒假打工日志（心酸往事）
题记：两个月的假期就这样匆匆结束了，还有我这一次的社会实践。整日呆在校园中的我，
又一次的尝到了生活的现实和不易。或许，这种真切的体会，才是我最宝贵的收获
还记得201*年12月30号上午，我的大学第一次期末考试全部结束了，令人兴奋的寒期终于来临了，别的同学匆忙的去排队买票，打理行囊，而我却又一次踏上了打工的旅程，以前有些年少轻狂我根本不知道背后的点滴。现在我用这篇拙作，来诉说我以前和刚刚过去打工岁月的点点滴滴。
今年的寒假恰似一丝深冬与初春交融间那份腼腆和羞意的生机，朦胧中还夹存着几许睡意。不舍地疏远了熟悉的校舍，告别老师和朋友的那一句句叮嘱和送别之语，踏上了我打工的路途。
今年我来到了离学校不算很远的哈市香坊区，去寻找我要锻炼的新工作。早早的起床，早早的装好行李，不安地期待工作的来临。经过将近半天时间的颠簸，我终于来到了我选择工作的地点，更欣喜的是我又一次看到了这里熟悉的建筑，草木，小摊…..当时有种说不出的感觉，因为这里是我第一次打工的地方，还记得，那时我是多么的艰难高考结束了，本身也没考好，想出来静静心，所以就和同学一起出来找工作，那时的我们心想得很单纯，认为别人能干的活我们也能干，别人能吃的苦我们比他还能吃苦，所以我们第一次来到这个既熟悉又陌生的城市，在这个城市里我没有任何人可依靠，在大街小巷的寻找工作，由于第一次出来社会阅历少，身上的钱一天天的减少了，所遇到的困难越来越多了，所吃的苦也就多了，想吃顿饭都是有这顿没下顿，那是真的明白了什么叫做走投无路，什么叫做穷困潦倒，什么叫做坚持，什么叫做恒心，还记得我们那时在找到临时工作之前吃的最后一顿饭，我们在菜市场买的剩花瓜和馒头，那是我吃过“最香”最有意义的一顿饭，由于我们已经找到了临时的工作在工地当力工（还记得当时包工头对我说，年轻人，你是念大书的这活你们干不了啊！！！那时我的想法是：我错过了我人生最重要的转折点高考，高考我没考好，而且这又是我长这么大第一次离开家出来打工，我绝对不能空着手回去，吃苦我不怕，我能吃苦，）我就要证明：我行，我不是吃软饭的，同时也向父母证明我长大了，靠自己的双手也能赚钱了谁都知道儿行千里母担忧这句话，那时家里一次又一次的打电话问我，找到工作了吗？不行的话就回来吧，谁都不能说你什么，家里不差你挣得那钱，可又有谁能明白我的心呢？那时内心真叫个心酸，男儿有泪不轻弹只是未到伤心时啊，想哭但不能哭，假如哭能有办法我宁愿当时哭上个三天三夜，因为我选择了我就要坚持下去，结果我成功了，证实了我要证实的，证明了我要证明的，从中我学会了很多的道理与经验，磨练了意志与心性。
我与海报有关的故事
我的另一份工作就是送货，被人定义为“临时工”的时候心里酸溜溜的。每天送完满满一车百事海报的我，扛着一叠叠包装好的海报爬上一楼，二楼，三楼……600张海报重重的压在稚嫩的肩膀，汗水从发根冒出来，流过额头，交汇在脸颊，浸透了我的上衣。湿了，透了，哭了。每天12个小时的工作，一开始我觉得是“享受”，渐渐地转化为煎熬。累了，在车里或路边和工友躺一会儿；腿酸了，背疼了，依旧向上扛。深吸一口气扛上海报，艰难的挪着脚步向上，敲门用力喊一声“百事”，看着堆积如山丘的海报在反复的举动中化为零。望着一堆堆货物，心里有些憎恶“百事可乐”、“果缤纷”这类字眼，但不一会又被我的阿Q精神折服了，心情一下子又愉悦得意起来。那段日子我总在暗地里发誓以后和百事可乐“绝交”。但静下心来想一想，我应该感谢那一叠叠海报，因为是它们教会了我坚持。其实一张张海报就像困难堆一样，只要我们坚持到底，困难就会一点点减少，直至消失。披上汗味十足的外衣，背诵着孟子的励志名言，走上了下班的路。“天将降大任于斯人也，必先苦其先志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身……”我与一瓶红牛的温度
冬日里的哈尔滨，也有个温和的天气。雪糕、饮料依旧是人们解渴的必需品。重复的日起月落，渐渐熟悉的工厂和工作流程，让我有了几分安心。有一天，我和工友爬上了送货的卡车，在路上司机告诉我们：“今天的货很多，而且大多客户的楼层都没有电梯。”我有些胆怯，有一丝想退缩的念头。但最后想想我是大丈夫，这点苦怕什么。何况早晚也要习惯这样的生活。这天的确如司机所说，我和工友忙碌的满头大汗，工作量大大超过以往几天。天很热，豆大的汗珠啪啪下坠。我摸着兜里的钱，拿了又放下，拿了又放下，终于跑向附近的商店。
我用了身上唯一的钱买了三瓶奢侈的红牛，将两瓶给了工友和司机，而自己却将剩下的一瓶紧紧握在手里。仔细看着瓶外的包装，用干裂的嘴唇挤出“红牛”两个字。我看着工友和司机，慌忙的打开瓶盖，胡乱的喝起来……不知怎么？顿时觉得他们像家乡里的两头老黄牛，在翻越重山喜得清泉后的那份神情和激动。而我也有些饥渴不已，刚打算用手打开包装时，而突然停住了。我突然想到了我在家时和爸妈的对话：妈妈有些玩笑的提到：“你爸这么一把年纪了，却还不知道红牛的味道。”当我想到这时，心里有些疼痛、愧疚之感。天下父母都是这样：只为自己的子女着想，却从来没有考虑过自己。我把红牛深深藏到衣兜里，不忍心喝，心里安慰自己：“我一点都不渴，”而我用老师在课堂上的“望梅止渴”这个成语来战胜自己的欲望。我闭上双眼，想到广漠无际的白雪和浩瀚的海洋。心里真的清凉了许多。嘴似乎也不干了。也许我在“自欺欺人”罢了，但是我心里却暖暖的，现在回头想想，挺童真的，可虽然童真，但它是我这辈子无法遗忘的记忆，因为它教会了我什么叫感恩，再一次感谢“这一次”的打工，让我学会了很多很多。螺丝的力量
也许你看到这儿时，有些疑惑，有些不解，但请容许我给你讲述我与螺丝有关的故事。我的第二份工作是做手机配件，以往天天与手机为伴，却不知道手机的背后充满汗水和宝贵的时间。每天和螺丝为伴，刚开始不知道怎么做，因此常常会被机器扎到手，鲜血像浪潮胡乱的往外窜，染红了螺丝，浸透了珍珠棉，刺痛了我的心。每天6点起床，晚上要加班到11点的旋律让黑眼圈爬上了我英俊的脸庞。疲惫的躯体，短暂的睡眠时间，让我精神不能集中工作。以前不懂“身心不一”这个词，但现在终于亲身体验了一番。我把“梦想”寄托给上天，心想假如上天能够多给我一个小时的睡眠时间多好啊！累了，还要继续拆或上螺丝，瞌睡了也要工作。不停工作，老板却总是说慢。我抱怨着这黑暗的“资产阶级剥削”。一个个没有人性的老板，总是为了剩余价值不停的加班。看着高高的一叠螺丝，我告诉自己：“坚持就是胜利！古人云：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”大丈夫要能屈能伸，只有这样才能“一览众山小。很快一个月过去了，当我拿到一张张崭新的人民币时，我欣悦地跳了起来。
今年的寒假我早早计划好了，就是到酒店去工作，因为那里所接触到的人多得多，能更好的历练一下自己，来到这里的第一天，我就努力去适应打工者的生活。看着一排排汽车和匆忙的人影，在我眼前构成了一副美妙的动态图，转眼我又过上了打工的生活。
其实给我印象当中，伺候人的活最难干啊，就比如服务生，天天接触很多人，看到.听到.接触到.有你想得到的还会有许多你想不到的，人无完人，有时会在服务过程当中出现差错，遇到好说话的人几句话就过去了，但遇到不好说话的人……真锻炼人啊，你做得好没有人去说，你做的有一点不好就会有一大堆话等着你，你想想被别人“说”是什么心情，在这里我又学会了很多很多（为人处事，人际交往，语言的灵活运用，遇事应变能力，责任心，同情心，事业心，耐心，细心，爱心……。
以下是我在工作中所得到的心得：
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到，以上就是我从工作当中所得到的心得。
时间过得好快啊，转眼间寒假很快就要结束了，新的一学期又要开始了。这段打工经历让我学会了做人，让我领悟了太多太多的道理。我要永久珍藏这份记忆，因为他是我成长路上一个不可或缺的转折，真诚的说一声谢谢，谢谢“你们”给了我宝贵的人生经验，下个假期见，拜拜。东北石油大学华瑞学院11级机械电子工程系石油机械1班吴志恒
201*年2月19日
扩展阅读：来自东北石油大学华瑞学院一名11级机械系学生打工的《心酸往事》
大学寒假打工日志（心酸往事）
吴志恒
题记：两个月的假期就这样匆匆结束了，还有我这一次的社会实践。整日呆在校园中的我，又一次的尝到了生活的现实和不易。或许，这种真切的体会，才是我最宝贵的收获
还记得201*年12月30号上午，我的大学第一次期末考试全部结束了，令人兴奋的寒期终于来临了，别的同学匆忙的去排队买票，打理行囊，而我却又一次踏上了打工的旅程，以前有些年少轻狂我根本不知道背后的点滴。现在我用这篇拙作，来诉说我以前和刚刚过去打工岁月的点点滴滴。
今年的寒假恰似一丝深冬与初春交融间那份腼腆和羞意的生机，朦胧中还夹存着几许睡意。不舍地疏远了熟悉的校舍，告别老师和朋友的那一句句叮嘱和送别之语，踏上了我打工的路途。
今年我来到了离学校不算很远的哈市香坊区，去寻找我要锻炼的新工作。早早的起床，早早的装好行李，不安地期待工作的来临。经过将近半天时间的颠簸，我终于来到了我选择工作的地点，更欣喜的是我又一次看到了这里熟悉的建筑，草木，小摊…..当时有种说不出的感觉，因为这里是我第一次打工的地方，还记得，那时我是多么的艰难高考结束了，本身也没有考好，想出来静静心，所以就和同学一起出来找工作，那时的我们心想得很单纯，认为别人能干的活我们也能干，别人能吃的苦我们比他还能吃苦，所以我们第一次来到这个既熟悉又陌生的城市，在这个城市里我没有任何人可依靠，在大街小巷的寻找工作，由于第一次出来社会阅历少，身上的钱一天天的减少了，所遇到的困难越来越多了，所吃的苦也就多了，想吃顿饭都是有这顿没下顿，那时真的明白了什么叫做走投无路，什么叫做穷困潦倒，什么叫做坚持，什么叫做恒心，还记得我们那时在找到临时工作之前吃的最后一顿饭，我们在菜市场买的剩花瓜和馒头，那是我吃过“最香”最有意义的一顿饭，由于我们已经找到了临时的工作在工地当力工（还记得当时包工头对我说，年轻人，你是念大书的这活你们干不了啊！！！那时我的想法是：我错过了我人生最重要的转折点高考，高考我没考好，而且这又是我长这么大第一次离开家出来打工，我绝对不能空着手回去，吃苦我不怕，我能吃苦，）我就要证明：我行，我不是吃软饭的，同时也向父母证明我长大了，靠自己的双手也能赚钱了，谁都知道儿行千里母担忧这句话，那时家里一次又一次的打电话问我，找到工作了吗？不行的话就回来吧，谁都不能说你什么，家里不差你挣得那钱，可又有谁能明白我的心呢？那时内心真叫个心酸，男儿有泪不轻弹只是未到伤心时啊，想哭但不能哭，假如哭能有办法我宁愿当时哭上个三天三夜，因为我选择了我就要坚持下去，结果我成功了，证实了我要证实的，证明了我要证明的，从中我学会了很多的道理与经验，磨练了意志与心性。
1.我与海报有关的故事
我的另一份工作就是送货，被人定义为“临时工”的时候心里酸溜溜的。每天送完满满一车百事海报的我，扛着一叠叠包装好的海报爬上一楼，二楼，三楼……600张海报重重的压在稚嫩的肩膀，汗水从发根冒出来，流过额头，交汇在脸颊，浸透了我的上衣。湿了，透了，哭了。每天12个小时的工作，一开始我觉得是“享受”，渐渐地转化为煎熬。累了，在车里或路边和工友躺一会儿；腿酸了，背疼了，依旧向上扛。深吸一口气扛上海报，艰难的挪着脚步向上，敲门用力喊一声“百事”，看着堆积如山丘的海报在反复的举动中化为零。望着一堆堆货物，心里有些憎恶“百事可乐”、“果缤纷”这类字眼，但不一会又被我的阿Q精神折服了，心情一下子又愉悦得意起来。那段日子我总在暗地里发誓以后和百事可乐“绝交”。但静下心来想一想，我应该感谢那一叠叠海报，因为是它们教会了我坚持。其实一张张海报就像困难堆一样，只要我们坚持到底，困难就会一点点减少，直至消失。披上汗味十足的外衣，背诵着孟子的励志名言，走上了下班的路。“天将降大任于斯人也，必先苦其先志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身……”2.我与一瓶红牛的温度
冬日里的哈尔滨，也有个温和的天气。雪糕、饮料依旧是人们解渴的必需品。重复的日起月落，渐渐熟悉的工厂和工作流程，让我有了几分安心。有一天，我和工友爬上了送货的卡车，在路上司机告诉我们：“今天的货很多，而且大多客户的楼层都没有电梯。”我有些胆怯，有一丝想退缩的念头。但最后想想我是大丈夫，这点苦怕什么。何况早晚也要习惯这样的生活。这天的确如司机所说，我和工友忙碌的满头大汗，工作量大大超过以往几天。天很热，豆大的汗珠啪啪下坠。我摸着兜里的钱，拿了又放下，拿了又放下，终于跑向附近的商店。
我用了身上唯一的钱买了三瓶奢侈的红牛，将两瓶给了工友和司机，而自己却将剩下的一瓶紧紧握在手里。仔细看着瓶外的包装，用干裂的嘴唇挤出“红牛”两个字。我看着工友和司机，慌忙的打开瓶盖，胡乱的喝起来……不知怎么？顿时觉得他们像家乡里的两头老黄牛，在翻越重山喜得清泉后的那份神情和激动。而我也有些饥渴不已，刚打算用手打开包装时，而突然停住了。我突然想到了我在家时和爸妈的对话：妈妈有些玩笑的提到：“你爸这么一把年纪了，却还不知道红牛的味道。”当我想到这时，心里有些疼痛、愧疚之感。天下父母都是这样：只为自己的子女着想，却从来没有考虑过自己。我把红牛深深藏到衣兜里，不忍心喝，心里安慰自己：“我一点都不渴，”而我用老师在课堂上的“望梅止渴”这个成语来战胜自己的欲望。我闭上双眼，想到广漠无际的白雪和浩瀚的海洋。心里真的清凉了许多。嘴似乎也不干了。也许我在“自欺欺人”罢了，但是我心里却暖暖的，现在回头想想，挺童真的，可虽然童真，但它是我这辈子无法遗忘的记忆，因为它教会了我什么叫感恩，再一次感谢“这一次”的打工，让我学会了很多很多。3.螺丝的力量
也许你看到这儿时，有些疑惑，有些不解，但请容许我给你讲述我与螺丝有关的故事。我的第二份工作是做手机配件，以往天天与手机为伴，却不知道手机的背后充满汗水和宝贵的时间。每天和螺丝为伴，刚开始不知道怎么做，因此常常会被机器扎到手，鲜血像浪潮胡乱的往外窜，染红了螺丝，浸透了珍珠棉，刺痛了我的心。每天6点起床，晚上要加班到11点的旋律让黑眼圈爬上了我英俊的脸庞。疲惫的躯体，短暂的睡眠时间，让我精神不能集中工作。以前不懂“身心不一”这个词，但现在终于亲身体验了一番。我把“梦想”寄托给上天，心想假如上天能够多给我一个小时的睡眠时间多好啊！累了，还要继续拆或上螺丝，瞌睡了也要工作。不停工作，老板却总是说慢。我抱怨着这黑暗的“资产阶级剥削”。一个个没有人性的老板，总是为了剩余价值不停的加班。看着高高的一叠螺丝，我告诉自己：“坚持就是胜利！古人云：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”大丈夫要能屈能伸，只有这样才能“一览众山小。
很快一个月过去了，当我拿到一张张崭新的人民币时，我欣悦地跳了起来。
今年的寒假我早早计划好了，就是到酒店去工作，因为那里所接触到的人多得多，能更好的历练一下自己，来到这里的第一天，我就努力去适应打工者的生活。看着一排排汽车和匆忙的人影，在我眼前构成了一副美妙的动态图，转眼我又过上了打工的生活。
时间一天一天的过去，马上就要过年了，这是我第一次在他乡过年，心里真的好难受，无眠的夜里望着窗外，爆竹声，嬉笑声，打闹声，我的心里有种说不出来的滋味呀，没有亲人陪伴的新年，是一种苦涩而有迷茫的，但最重要的是时间不会因为我而停留，201*的新年我度过了，因为有我的同事陪我一起度过，在这里我说声谢谢，谢谢你们陪我度过我那最艰难度过的一天（春节）。
其实给我印象当中，伺候人的活最难干啊，就比如服务生，天天接触很多人，看到.听到.接触到.有你想得到的还会有许多你想不到的，人无完人，有时会在服务过程当中出现差错，遇到好说话的人几句话就过去了，但遇到不好说话的人……真锻炼人啊，你做得好没有人去说，你做的有一点不好就会有一大堆话等着你，你想想被别人“说”是什么心情，在这里我又学会了很多很多（为人处事，人际交往，语言的灵活运用，遇事应变能力，责任心，同情心，事业心，耐心，细心，爱心……。
以下是我在工作中所得到的心得：
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到，以上就是我从工作当中所得到的心得。
时间过得好快啊，转眼间寒假很快就要结束了，新的一学期又要开始了。这段打工经历让我学会了做人，让我领悟了太多太多的道理。我要永久珍藏这份记忆，因为他是我成长路上一个不可或缺的转折，真诚的说一声谢谢，谢谢“你们”给了我宝贵的人生经验，下个假期见，拜拜。
201*年2月18日记
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