区政务服务管理局2021年工作总结及下一步工作计划
一、基本情况
（一）接诉即办工作情况
从机构设置看，xxxx年，我区xxxxx热线与网格化工作融合，主管部门为区社工委。xxxx年x月，随着全市机构改革，xxxxx热线工作划入xx市xx区政务服务管理局。从工作体系看，区级层面成立区委深改委接诉即办改革专项小组；区xxxxx热线中心下设x个行政科室热线督办科，x个事业科室xxxxx服务热线指挥调度中心；各镇街各部门党政主要负责同志为“接诉即办”工作第一责任人，成立了不少于x人的工作专班。从受理情况看，xxxx年至今，我区共受理群众诉求xx万件，解决率和满意率稳步提升。接诉即办工作开展以来，xxxx年，我区综合成绩排名全市第二，xxxx年排名全市第一，xxxx年x-x月均排名全市前三。
（二）全区政务服务大厅运行情况
从大厅建设情况看，区政务服务中心xxxx年x月xx日正式挂牌运行，共设置了xx个综合受理窗口和x个特色服务窗口，同时设立x家分中心，xx家镇街分中心和xxx个村级服务站，形成了完善的三级政务服务格局。从进驻事项看，区中心目前承担xx个部门和x家涉企单位的xxxx个审批服务事项，驻厅xx家部门，进驻政务中心的事项xxx%“一窗”综合受理，x个分中心可办理xxx个政务服务事项，镇街中心可办理xxxx个政务服务事项。从办件情况看，xxxx年截至x月底，区、镇乡（街道）级政务服务办事大厅共计受理政务服务事项xxxxx件。其中，区中心受理政务服务事项xxxxx件，办结xxxxx件；网办政务服务事项xx.x万件，网办率较xxxx年同期增长了xx%。
（三）政务公开基本情况
从公开标准看，建立了政府文件、政策解读、主动公开全清单、双公示等xx个类别的公开目录，类别清晰，查阅方便。xxxx年至今，目录所指引信息已公开xxxxx余条，其中，政府文件信息xxx条，双公示信息x.x万余条，网站浏览量xxxx.xx万，访客数xxx.xx万人次。从公开领域覆盖面看，区政府网站可查询到的重点领域xx项，涵盖权力清单、财政、环保、卫生、教育、医疗、公务员招考以及重大建设项目、区政府重点工作等领域，初步实现了权力运行和行业领域的全覆盖。从公开方式看，主要通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开，并在档案馆、公共图书馆、政务大厅设置政府信息查阅场所，为群众获取政府信息提供便利。
二、重点工作完成情况
（一）聚焦创新服务，全力保障科学城建设
1.推出“五个一”服务机制。xxxx年x月，位于科学城范围内的xx区政务服务中心正式挂牌运行。为精准服务科学城，区中心推出“五个一”服务机制，即：建立一本服务科学城重点项目综合工作台账、遴选一批业务精干的政务服务专员、设立一个服务科学城重点项目工作专窗、开通一条咨询服务专线、提供一套重点项目服务包。
2.拓展服务范围。安排高新技术企业认定等xx个行政服务事项入厅，为投资者和科技型企业提供区域优惠政策咨询、科技项目征集、技术合同服务等服务。设立法律咨询专窗。xx名律师驻厅轮值，为企业提供一对一法律咨询。今年截至x月底，为xx家企业提供了法律咨询服务。
3.开展政策公开讲。自xxxx年起，开通“政务xx:xx云直播”，区内xx家行政审批单位、x家公共服务单位轮流担任主播，围绕企业开办、跨境贸易等营商环境最新政策，为企业做线上政策解读及一对一咨询答疑，实现精准服务。云直播开展以来，共开展“云直播”xx场，参与人次xxxx余人，解答问题xxxx余个。
4.高效完成入场交易项目。xxxx年，公共资源交易中心入驻区中心。同时，针对科学城项目，建立了交易进场“零门槛”、登记受理“零跑腿”、交易过程“零拖延”、交易环节“零障碍”、交易服务“零距离”等服务机制，积极推进了全流程电子化和远程异地评标。截至xxxx年x月底，入场交易项目xxxx个，已完成交易项目xxxx个，共抽取评标专家xxxx名，执行预算资金约xxx.xx亿元，中标金额约xxx.xx亿元，节约财政资金约x.xx亿元。
（二）坚持人民至上，将接诉即办打造成xx特色“新名片”
1.完善机制建设。出台了《xx区优化提升xxxxx服务热线工作的实施办法》等xx个规范文件，配套制定重点难点问题提级响应、“高频事、高频村、高频人”靶向治理、“一对一”精准服务、资金统筹保障、跟踪问效督办考核、企业诉求特别响应、延伸服务“举一反三”等x大特色机制，确保接诉即办工作常态高位推进。xxxx年接诉即办工作开展以来，共受理群众诉求xx余万件，综合成绩始终排名全市前列。
2.持续开展疑难诉求攻坚行动。每年更新疑难诉求工作台账，依托区政府接诉即办联席会，保持“攻坚”力度有增不减，推动解决历史遗留问题和重点疑难诉求xxxx余件。针对疫情类、应急类诉求建立xx分钟快速响应、x小时办结、“双报告”机制，累计解决疫情诉求xx.x万余件，解决率和满意率均在xx%以上。
3.推进主动治理、未诉先办。深入开展“每月一题”，实行分类施策、标本兼治、滚动推进、全程督办，确定xxx项具体任务，截至目前，完成xxx项，完成率超过xx.x%，解决了xxxx户居民房产证办理难问题，无牌照电动三四轮车、养老机构收费和服务等xx个突出民生问题。开展“零诉求村居创建”行动，各镇乡街道以村居为单位，主动提前解决问题，以点带面、以面带全，成功创建“零诉求”村居xx个。开展“干部直达现场”行动，我区干部现场到达率为xx.x%，进村入户，主动到群众身边排查治理，解决率和满意率均高于xx.x%。
x.聚焦服务效率，抓工作创新。在全市率先推出“一刻钟见诉领办”工作模式，xx家单位建立微信工作群，诉求“一刻钟”主动领办率达xx%以上。针对重点诉求人开展“春风行动”，引导诉求人理性反映诉求，xxxx年以来，连续两年保持无理诉求同比下降xx%。持续“挂账清零”行动，挂账诉求一事一议，分级分类确定解决时间和解决方案，我区共挂账诉求xxxx件，到期销账率xxx%，实现挂账诉求动态清零。
（三）着力深化改革，完善“一门”“一次”服务体系
1规范体系建设。设立x个综合性区级政务服务中心和税务、社保、医保、不动产登记、公安、民政x个专业政务服务中心。完成了镇乡街道政务中心规范化建设，并开设xxx个村级政务服务站，形成了“x+x+xx+xxx”的区、镇（街）、村（居）三级政务服务格局。同时，推进区公共资源交易中心和建筑工程发包承包中心整合进驻，优化政务服务体系。
2.完成“一次”改革。推出了“一气呵成”办企业主题服务，实现了开办饭店、商店、药店等xxx个主题事项“最多跑一次”。围绕社会保障、百姓民生、交通运输等领域，推出xxx项“办好一件事”引导式服务，实现“上一网、交一表、找一人、跑一次、办成事”，xxx%完成市级目标任务。推进“告知承诺”办理，对涉及区市场监管局等xx家单位的xx个事项，推出“告知承诺”事项清单，实现即来即办、立等可取，当场办结。
3.力推“足不出村”办政务改革。针对我区山区面积广、农村人口多，农民办事路途远的实际状况，依托区、镇（街）、村（居）三级政务服务体系，重点在山区镇村推出“足不出村”办政务服务，通过梳理村民办理高频事项，确定了xxx个涉农事项村级全程免费代办事项，此项改革连续两年被农业农村部、国家发改委评为优秀典型案例。截止xxxx年x月底，共代办事项xx.x万件，村民少跑路xxx.x万公里。
4.统一服务标准。我区xx家中心严格按照全市统一标准，设置咨询引导、窗口受理、自助服务、政策宣讲区、休息等候x个功能区；统一政务服务标识引导牌、提供免费复印打印、自助上网、免费邮寄等便民服务。对平原镇街政务服务人员实行“四统一”。即：对x个平原镇街政务中心的综窗人员进行统一招聘、统一管理、统一服务标准、统一待遇，提高镇街政务服务规范化水平。
（四）立足统一规范，优化“一窗”综合服务
一是统一“一窗”模式。xxxx年在全市率先完成区级综合大厅的“一窗”改革，并为市中心“一窗”改革打造了样板。xxxx年，在全市率先完成了xx个镇（乡）街、xxx个村（居）的“一窗”改革，区、镇、村三级均按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗”综合受理模式，为办事人提供服务。
二是区级大厅设立不分类“大综窗”。在全市率先完成不分类大综窗。一个窗口、双台电脑，xx名综窗人员双周轮岗，一带一、跨部门学习业务，实现xx个综合窗口均能“一窗”受理xx家部门的xxxx个政务服务事项，办事人可在任一窗口办任一事项，缓解了排队问题，简化了办事环节，畅通了服务渠道。
三是镇街中心实现“五统一”。按照统一标准、试点先行、三级联动的宗旨，区镇两级投资xxxx万元，全面完成了xx个镇街、xxx个村居“一窗”改革。镇街中心由xxx个专业窗口减少至xx个综合窗口，窗口人员由xxx人减少到xx人，镇乡可“一窗”综合受理xx项事项，街道可“一窗”综合受理xx项事项，实现了镇街政务中心的功能分区、标识标准、上墙制度、软件系统、人员培训的五统一。
四是强化综窗队伍建设。制定《xx区行政辅助人员管理考评办法》，从业务考试、遵规守纪、服务规范、考勤等多方面对区、镇两级xxx名综窗人员进行综合管理考核，评定月度绩效工资；印发《xx区政务服务中心运行管理规范》，明确综合窗口人员和进厅单位人员工作职责、业务流程，规范工作人员行为；以考促学，组织开展业务知识大比武活动，提升综合窗口人员业务水平，确保人人掌握、人人过关，今年截止目前，组织了xx场次、xxxx余人次的业务培训，进行了业务考试xx次（线上、线下各x次），诚信考试x次。
（五）强化纵深推进，提升“一网”通办能力
一是丰富网办途径。建设网上政务大厅，区镇两级xxxx个政务服务事项xxx%实现网上申办；开通xx区“掌上办”平台，区镇两级xxxx个政务服务事项xxx%实现移动端预约、查询、办理；铺设自助终端，xxx%实现xx小时不打烊。针对企业密集、业务需求多的创新小镇、医保分中心、xx镇等区域，放置市级自助终端x台，实现xxx项市级政务服务事项及xx项金融事项自助办理。xxxx年截至x月底，网上办理量xx.x万件。
二是完善群众评价体系。xxxx年xx区在全市率先完成区级政务中心及x个分中心评价系统升级改造，实现评价数据全量采集，实时汇聚；区级、分中心及xx个镇街政务中心xxx%实现“好差评”系统覆盖。建立了政务服务“好差评”处理机制，对投诉建议接诉即办，提升我区政务服务水平。截至xxxx年x月底，全区共收到有效评价xxx.x万条，好评率xxx%，无差评投诉。
三是推进“区块链+政务服务”应用。“我要开便利店”、“我要开民宿”“公共场所卫生许可新办”等xxx个场景和事项实现区块链应用，通过“扫码”、“刷脸”、短信验证等方式链上读取身份证、户口本、营业执照等xxx余类电子证照。平均减少材料提交xx%以上，减少业务办理时间xx%，全部场景实现“只跑一次”，截至x月底，共产生办件量xxx件，证照拉取xxx次。
四是探索跨区通办新模式。经过前期调研xx家审批部门，选定首批“怀海通办”事项清单，确定对外贸易经营者备案、律师执业许可等xx项xx科学城内高频办理事项，涵盖卫生健康、城市管理、司法、商务等x个行业领域。打通怀海线上线下互联通道，实现两区政务服务平台互联互通，开设跨区通办窗口、设立跨区通办专线，打造“xx申办、海淀受理、邮寄到家”服务新模式，解决群众、企业反映强烈的“多地跑”“来回跑”现象。
围绕公开透明，提升政务公开质量
1.推进公开标准化建设。xxxx年市政府下发了政务公开重点领域区、镇街二级清单，依托重点领域清单，按照各机关行政职责，xxxx年-xxxx年，编制了xx区各级行政机关政务公开全清单，xxxx年完善后，确定并公开了xx家单位全清单、xxxx条目录、xxxxx项内容标准，形成了全面、完善的公开目录。五年间，按目录公开政府文件xxx件，完成文字解读xx件，图片解读xx件，视频解读xx件，确保群众找得到、看得懂。
2.拓宽政民互动渠道。一是政策文件预公开。xxxx年开设了政策性文件意见征集栏目，目前已针对xx个政策文件开展预公开，确保关系民生的重大行政决策议题在区政府审议前充分征求社会意见。二是政策审议群参与。每年针对选取x个重要民生政策，邀请各方代表列席区政府常务会议，参与议题审议。三是政府部门群开放。xxxx至今，在全区范围内开展了政务开放日系列活动，区住房城乡建设委等x个单位参与，让群众走进政府部门，了解政府部门工作流程，取得了群众对政府工作的支持。
3.优化依申请服务体系。建设全区统一的依申请网页申请服务平台，确保xx家公开单位申请渠道畅通。对申请信息疑难复杂的，按需组织各部门、镇街召开依申请协调会，进行会商联办。将征求法律顾问、司法局意见纳入前置程序，确保每件依申请都进行双把关，有效降低法律风险。xxxx年至今，全区共收到依申请xxx件，较xxxx年同期增长xx.xx%，全部依法依归答复，无败诉情况发生。
4优化区级网站建设。完成区政府网站改版，在实现一区一网的基础上，开设“政府信息公开专栏”，聚合“政务公开”专栏，增设区直部门和镇乡街道公开栏目，接入全市统一信息资源库，实现了市区两级政务信息共享、交换。通过三级调整，将区政府网站建设成为集区本级和镇街级于一体的权威公开渠道，可供群众一站式查询市级、区级、镇街级政务公开信息。五年间，网站独立用户访问总量增长x.x倍，政务信息发布增长x.x倍，政策解读信息增长x.x倍。
三、存在的问题
1.服务科学城的深度不够。在主动、精准服务科学城上不到位，存在一定程度的“坐等”思想，靠前服务、主动服务、创新不够。
2.政务服务规范化水平有待进一步提升。政务服务事项跨区通办需进一步推进，区块链技术在政务服务的应用需进一步开发。在体系建设上，社区（村）政务服务规范化水平有待提升。
3.政务公开深度和广度需进一步拓展。政务公开的覆盖面，在纵向上需进一步向村务公开拓展，在横向上需进一步加大各公开领域的覆盖程度。
4.接诉即办无理诉求防范化解力度有待进一步加大。历史遗留问题引发的诉求量呈逐年增长趋势，受资金、政策等因素影响，大部分问题在短时间内难以解决，还需多方式、多渠道寻求突破口。
四、未来五年工作目标
1.全面服务保障科学城建设。对标国内外先进政务服务经验，深化改革创新，深入推动数字化转型，不断提升政务服务数字化智能化水平，以优质的政务服务，全面助力构建科学城建设和运转。
2.提升政务服务便利度。充分利用云计算、区块链等先进技术，打造不受地域、使用终端限制的“互联网+政务服务”平台。深化政务服务线上线下融合，形成集聚、智慧、多端合一的“一网通办”政务服务应用模式，构建“泛政务服务”新生态，实现xxx%政务服务事项“全程网办、全市通办、跨省可办”，高频事项“无纸化办理，零见面审批”。
3.提升政务公开透明度。逐步打造深入分析用户习惯，推动信息公开、服务推送和搜索功能的个性化、智能化、集约化政府网站。推进政务全过程公开、政策全方位解读，进一步提升政务公开透明度。
4.提升接诉即办工作水平。围绕解决群众诉求，持续推动接诉即办高标准、高质量开展，为xx发展和科学城建设营造良好的人文环境，持续打造xx特色“新名片”。
五、下一步工作计划
1.立足便利化，提升线下政务服务效能。进一步优化“一窗”综办，规范流程标准，健全完善区、镇（街）、村（居）三级政务服务线上线下平台。创新多项措施，精准服务科学城建设。以服务科技创新、科技人才为重点，以创建“四零”中心为抓手，营造便捷、高效、智慧、温馨的政务服务环境。
2.立足“一张网”，提升线上政务服务水平。充分利用人工智能和区块链等先进技术赋能，推动我区一体化政务服务平台建设，聚焦“一网通办”“全程网办”，优化再造审批服务流程，进一步提升政务服务事项网上可办比例，提升在线办理成熟度，xx%区级“依申请”事项实现“全程网办”。
3.立足“全覆盖”，强化政务公开效果。推进政府网站从政府网上履职平台向网上治理平台提升，助力打造数字政府、智慧政府。广泛开展送政策到村居活动，提升政策到达率。丰富政策解读形式，力保政策解读率xxx%。扩大意见征集范围，确保重要行政决策公众参与度xxx%。依法履行政府信息公开义务，规范依申请工作流程，力争依申请案件胜诉率xxx%。
4.立足解民忧，深化接诉即办改革。落实好市委、市政府关于进一步深化接诉即办改革工作的意见，结合我区工作实际和区域特点，逐年制定年度工作任务，不断改进完善xx特色工作机制，集中力量解决群众关心关注的重点难点问题，推动主动治理、未诉先办。
5.立足电子化，优化公共资源交易。扩大全流程电子化应用范围，持续推进园林绿化、交通、水务等领域的远程异地评标。健全内部管理制度，完善服务流程，畅通监督渠道。加强公共资源交易信息的全面公开，抓好公共资源交易的信息公开与管理，做到依法依规、便民利民。
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