第一篇：银行调查报告2
调研报告
调研时间：201*年3月7日——201*年3月11日
调研地点：中国银行太平桥分理处、交通银行太平桥支行、
工商银行太平桥分理处、哈尔滨银行太平桥支行
调研内容：
为积极相应个人业务中心开展的同业银行考察活动，共同为一线部门的快速发展献计献策，由于利用工作闲暇时间进行调研活动，我小组成员先后走访了距离我行较近的几家商业银行，其中包括中国银行太平桥分理处、交通银行太平桥支行、工商银行太平桥分理处以及哈尔滨银行太平桥支行四家储蓄银行。
调研结论：
通过观察与研究，我们发现与其他同类银行相比我行存在许多优势，同时也存在些许不足，以下我将从几个方面来谈一谈我们小组调研总结的情况：
一、环境
在我们走访的以上几家银行中，每家银行的内部整体环境基本都能够做到干净整洁。大厅里都设有各种理财产品的宣传单，而且宣传单的设计也都很精致。大厅中填单台的位置比较醒目，各种单据能够分类进行摆放，而且摆放整齐有序。客户等候区也很规整，座椅摆放整齐有序。但是，通过比较我们发现，以上几家银行的填单台与我行相比设置的较 1
好些，其中有些填单(敬请期待公文素材库更好文章：www.bsmz.net柜员机等电子或自助银行的无间断服务，更让您发现理财快捷方便，倍感从容，一切变得轻松自如，
第四篇：银行的调查报告
201*年7月8号，我对双林路的中国农业银行锦东支行进行了实地调查，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。
1 中国农行锦东支行的状况
中国农业银行锦东支行隶属于中国农业银行四川省分行。本行的前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行。上世纪70年代末以来，本行相继经历了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同发展阶段。201*年1月15日，本行整体改制为股份有限公司中国农业银行成立于1979年，201*年7月15、16日完成上市。是四大国有股份商业银行之一。
据调查了解，中国农业银行锦东支行成立于上个世纪90年代，地处一环路东三段和新华大道的交口处，周围居民较多，除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的8点30到下午的5点。主要的业务是存取款和对公业务，使用的结算方式为日清月结，每日结算。最常使用的银行卡分为：贷计卡（无须存款，可先消费后还款的信用卡）、借计卡（储蓄卡，不能透支）、准贷计卡（消费前预存一定款额，享有一定透支额度）。一般使用银行卡办理的业务有：取现金、单位代发工资、普通刷卡消费、网上支付、缴费（电话、手机及其他公共事业费）、转帐、个人理财（购买基金、股票、外汇）。
据知情人透露，农行锦东支行的员工约为20人左右，人员会有调动，但具体调动时间不确定，需要根据其他农行支行的实际情况来定。员工的福利跟每个人的贡献和效应挂钩。另外还透露，当今社会中公民信用意识在逐步提高，每个公民的信用程度将登记在人民银行信息系统中。
2 内部工作人员及客户对农行服务质量的评价
2.1 农行内部人员的自我评价
经调查了解，农行内部人员对如下考评内容的评价等级均为“非常满意” ：
（1）支付结算水平：①额度下达及时、准确；②业务流程简捷、规范；③具有较强的业务能力；④营业日全天受理支付业务⑤正确办理支付退回与更正。
（2）信息反馈质量：①通知单、对账单寄送及时；②单据格式科学、合理；③反馈内容准确、完整。
（3）管理协调水平：①账户开立和变更及时、规范；②有畅通的问题投诉受理渠道；③问题解决积极、迅速；④经办人员相对稳定。
（4）人员业务素质：①经办人员掌握相关制度政策；②政策水平高、业务操作熟练；③服务热情、态度积极。
（5）支付系统性能：①系统运行稳定、安全；②系统功能完善。
2.2 客户对农行的评价
除了对农行内部工作人员进行走访，我还对一些周边客户随机进行了一下简单走访，共走访客户34
人，其中有无人认为服务满意，有11人认为农行的服务态度还可以，占走访人数的32.36%，另有20人认为保定农行营业网点少，办理业务不方便，而且农行服务态度不好，有待改进，占走访人数的58.82%，3人认为农行服务态度极差，反映客户在办理业务期间，农行内部人员凑到一起有说有笑的谈论起来，全然不管柜台外等候的客户，占总采访人数的8.82%。
3 农行如何提高服务质量
通过对两个人群的走访，在农行工作人员服务态度上出现了两种截然不同的评价，可见保定农行在服务态度上多少存在一些问题和欠缺。我认为农行要想逐步成为一个充满活力和竞争力的现代化金融企业，应当从如下方面做起。
3.1 了解客户
银行工作人员应履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立，资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等状况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财政状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。
银行工作人员应牢记：事前最好能对客户的需求和希望有一个初步的了解。但是，只是了解客户的需求和希望是不够的，从业人员还应将客户的需求和希望与本银行的产品特征联系起来。客户从从业人员手中拿去的是他的需要而不是银行的推销。从业人员要有一颗善解人意的心，懂得关心、体贴、体谅客户，站在客户立场上思考问题，千方百计了解客户的需求，在此基础上，再与客户建立良好的合作关系。
3.2 礼貌服务，热情服务
银行从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心的说明情况，取得理解和谅解。对客户的礼貌源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中要文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。除了对客户要礼貌之外，银行的员工还要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。
3.3 建立快捷、准确的服务
在时间就是金钱的时代里，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户的等候时间，在给客户办理业务的同时也必须准确无误，以免客户回查，提高服务质量。否则将会影响到银行在客户心里的形象以及银行的工作效率，还会与客户之间产生一些不必要的矛盾和摩擦，造成经济上不必要的损失。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，银行的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！
3.4 如何处理客户的的投诉
银行应该如何对待客户的不满和抱怨呢？客户可以做任何事情！不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏银行的形象。研究表明，客户对其他人抱怨不满的频率要比向其他人讲述愉快经历的频率高出3倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高客户的忠诚度及银行的形象。客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可以帮助银行提高产品质量和服务水平。银行工作人员遇到客户投诉时应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉并遵循坚持客户至上、客观公正
原则，不轻慢任何投诉和建议。在对待投诉的态度上应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，客户是在为银行的产品和服务的改进提供建议，也是好事。客户投诉是对客户进行维护的大好时机，通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。
4 总结
通过这次对中国农业银行保支行和一些客户的调查了解，我深刻的认识到银行和其内部工作人员的重要性，并发现银行在一些细节上做的还不够完善，一个银行若想在社会上和群众中立于长久不败之地就必须用热情的服务和积极的态度对待每一个客户，一个有远见的银行会尽力鼓励客户并让客户高兴。银行工作人员是服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行工作人员只有在业务知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证银行的服务质量。服务是无形的，通过银行工作人员的有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。最后，我用一句关于客户的名言作为结束语：“客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。”希望每一家有远见的银行及其工作人员都能牢记此言。
第五篇：民生银行调查报告
民生银行调查报告
调查的地点：干将路民生银行，园区民生银行，吴中区民生银行，交通银行
调查内容 ：由于在学校的专业课程学习中较多地接触了金融方面的知识，同时出于修金融的原因，老师让我们去民生银行进去调查，主要针对民生银行的大堂布置，大堂经理的服务态度，业务人员的服务态度，着装等方面进行暗访。我们组六个成员利用闲暇时间分别对附近的几家银行进行了调查.。其中包括干将路民生银行，园区民生银行，吴中区民生银行，交通银行四家银行。
调查结论：通过观察发现民生银行与其他银行相比存在许多优势的同时也存在许多的不足。以下我从几个方面来谈一下我们小组的调研情况。
一环境
每家银行的内部环境都干净整洁，大厅里都设有各种各样的理财产品宣传单，宣传单的设置也很精致，大厅中填单的位置比较醒目，各种单据分类进行排序。客户等候区也规整，座椅摆放有序。与民生银行相比交通银行的填单台就要很有特点而且很大，我觉在环境方面有待改善。但是民生银行做到了干净整洁，并且为客户配备了饮水机，充分体现了以客户户需求为指引的客户要求。
二大堂
大堂经理使客户分流识别的关键，每走访一个银行，首先迎面而来的就是大堂经理，在走访中我们发现园区星海广场民生银行与交通银行的服务态度特好，他们指导客户填单帮助客户使用自助设备，协助柜员与客户户解释等工作。大堂
经理不会因为抽不开身而顾此失彼，这样不仅可以为客户更好地服务，还可以提高工作效率。像是干将路民生银行大堂方面就很有欠缺，在我们进去询问时只有保安人员在场，态度极差，未见大堂经理。过了一会才见到大堂经理。但是他并不是来服务我们的，简直就是来逼问的我们来头的，总之没有给客户最起码的尊重。
三服务
在服装方面除了干将路民生银行外，每家银行都能做到服装上统一搭配，色调协调上非常统一，穿着整洁，能让客户明显分辨出工作人员。在办理业务是，业务人员对办理同样业务的客户使用统一话术，在没有人来咨询时，他们也都能保持相同的坐姿，服务态度也十分的热情。
四：借记卡业务
在我们去的几家银行里，对于借记卡的办理费用，工本费和年费均不收取，不像邮政储蓄去开好户还得收取费用，民生银行的卡跨行取钱都不需要手续费的，在这一方面我感觉民生银行做的不错。
虽然只有几次短暂的银行调查，从对银行知识的陌生到现在，我们学到了好多，希望在以后的时间里能更多的时间去学习金融方面的知识，去参加一些专业辅导班，更希望能有机会参加一些银行业务知识的面试，积极的提高我们的专业知识与技术水平，多积累一些社会经验，从而能完全达到能够胜任银行方面工作的能力。
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