**年*月*日，**市地税局开通了全国首家省级税务热线电话——**地税“*****”纳税服务热线。热线运行以来，在宣传税收知识，提供政策咨询，接受涉税举报等方面发挥了积极作用，成为税务机关与纳税人之间加强沟通、密切联系的重要桥梁。为进一步深化“*****”服务热线的功能，加强对地税系统咨询服务工作的管理，市局在先行试点的基础上，着手开展了“*****”远程座席的推广工作。本着为纳税人提供更为优质便捷服务的原则，顺义地税局在本局范围内所有税务所设立远程座席14部，并于201*年1月1日正式运行。经过半年多的实践，“*****”远程座席丰富了基层税务机关的纳税服务手段，取得了明显效果。
一、“*****”远程座席运行基本情况及作用
（一） 运行基本情况
“*****”服务热线远程座席是“*****”**地税热线咨询服务网络的延伸，它以“*****”特服号码为载体，以现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分，即系统管理平台和**市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音；客户服务技术支持系统包括六个管理模块，分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中，信息登记模块使用较为频繁，咨询人员需要通过其逐一记录咨询电话的问答内容。
经过半年多的运行，顺义地税局“*****”热线远程座席运行情况良好。从接听话务情况上来看，纳税咨询占主体，1-6月共受理纳税咨询6398件，未发生举报、投诉件，各月具体受理咨询情况见下表：
从纳税人咨询的内容上看，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题占43%，涉及发票类问题占6%，申报办税类问题占29%，税收法制类问题占1%，其他类咨询问题占21%。见下图：
从咨询问题所涉及的税种上看，各税种所占比例为：个人所得税18%，营业税11%，车船使用（牌照）税19%，契税20%，房产税6%，企业所得税3%，印花税10%，其他税种13%。见下图：
上半年，顺义地税局“*****”远程座席受理业务量逐月递增，数量趋于平稳，这一方面说明“*****”远程座席咨询工作逐步迈入了正轨，另一方面也体现了远程座席作为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接受，已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。
（二）“*****”远程座席的主要作用
1.解决问题针对性更强
顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“*****”特服号码为载体，通过在各辖区内主管税务所设置专门的咨询电话来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际问题创造了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大多数为本辖区内的纳税人，税务所对其基本情况及经营背景比较熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出及时、准确的答复。
2.咨询服务监督更有效
[找文章到大 秘书-/www.bsmz.net)第三篇：12366纳税服务热线在税收工作中的作用
转变?创新?和谐
——12366纳税服务热线在税收工作中的作用
在强调依法治税、依法行政、依法治国和提供公共服务的大环境下，税务机关作为政府行政机关转变行政观念，树立“服务型税务”，为纳税人服务，已成为各级税务机关改进服务的重要话题。为加强“服务型税务”的建设，向纳税人提供全方位、周到、快捷的税收咨询服务，江西省国税局在？年？月？日运行了12366纳税服务热线中心。从此，全省纳税人在任何时间、任何地点通过网络、电话等不同渠道，足不出户，就可享受税收政策法规查询、税政业务咨询、行风举报投诉等优质、高效、快捷、简便的全方位纳税服务服务。12366纳税服务热线的运行，被越来越多的社会公众了解和关注，现已成为税务机关联系纳税人的服务重要桥梁，赢得了纳税人的理解和尊重，成为新型纳税服务的重要载体，为经济建设发挥了重要的作用。
转变服务观念切实提高服务水平
201*年新《税收征管法》第一次将保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为，以法律法规的形式具体化，由此引发了中国税收管理理念的根本性转变——“从监督打击型”提升为“管理服务型”，所有税收征管工作都要从为纳税人服务角度来考虑，由过去依法治税就是一种打击、处罚的思想转变为管理和服务并重的“服务型税务”理念。为此，12366纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极做好转变思想观念工作，结合党员先进性教育，组织中心工
作人员认真学习贯彻纳税服务相关文件精神，认真开展了纳税服务工作大讨论等活动，使纳服中心工作人员的纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，促进了纳税服务工作的蓬勃发展。同时，始终把纳税服务工作的制度、队伍建设作为工作重点，积极稳步地推动纳税服务体系规范化建设，积极探索和完善纳税服务制度。先后制定了《12366受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》、《12366纳税服务中心服务承诺》等6种规章制度，规范了纳服中心在办理各项日常工作的业务流程和纳税服务的理念、态度、质量和时限，有力促进了纳税服务工作的规范化。在总结分析热线运行情况的基础上，定期编印了《12366纳税热线运行情况通报》，对日常工作进行统计分析，为领导决策提供参考，以利于及时解决纳税人反映的问题。各项纳税服务制度的建立和落实，有效保障了纳税服务工作的开展。坚持把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，注重从税收基础知识、税收体制、税收热点问题、行政礼仪和语言艺术等多方面加强对工作人员的在岗培训和教育，积极倡导建立“学习型纳税服务队伍”，提倡“终身学习”、“全员学习”和“团队学习”，有效促进了纳税服务质量的提升。
创新服务手段提高管理精细化
受（办）理纳税人咨询、举报、投诉和建议等四项日常工作
是12366纳服中心的基本工作职责。纳税人无论是通过人工、留言或上门咨询的各类税收问题，纳税服务中心工作人员都为其提供热情、礼貌、耐心、准确的解答，即便遇到不冷静的纳税人，也能忍着委屈，以克制、体谅、理解的方式进行处理。认真做好举报、投诉工作。详细记录纳税人举报或投诉的内容，并按照保密原则及时进行移交或处理。在相关职能科室调查处理后，按时限向举报人作出详细解释和答复，得到了纳税人的充分肯定。注重做好建议、意见的反馈工作，认真记录并整理纳税人所提建议和意见，及时向领导和各有关部门反映，供领导决策参考，较好地发挥了纳税人服务中心的参谋助手作用。12366纳服中心成立以来高度重视现代信息技术应用，特别是互联网技术在纳税服务工作的强大作用。目前，市局、7县（区）国税局均开设了税务网站，以市局门户网站和各县（区）局网站为依托的公共网络平台已初具规模，实现了各网站资源的优化整合，在税收宣传和受办理纳税人咨询、举报等工作中发挥了重要作用，使各级网站成为我市国税系统开展税收宣传的新阵地，播发国税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体，得到了广大纳税人的认可和高度评价。利用手机短信服务，进一步加强税法宣传力度。针对**市地处西北经济欠发达地区，受经济发展水平和社会传统限制等因素影响，税收知识遵从度不高的客观实际，12366纳服中心及时创新服务手段，积极开展手机短信宣传服务。据不完全统计，通过手机短信服务
方式共向纳税人发送税收宣传信息累计68万多条，切实强化了税收知识宣传。
一年多来，12366纳税服务中心通过电话、网站、上门、信函等方式受理纳税人的咨询、举报、投诉、建议事项累计4139件，平均每月受理345件，办结率高达100％，真正实现了“有问必答，来电必复，件件有落实，事事有回音”的工作目标。
改进服务方式构建和谐税收环境
**市12366纳服中心按照“贴近税收中心工作、贴近社会热点问题、贴近纳税人”的要求，积极探索改进服务方式，融洽了征纳关系，努力构建和谐税收环境。
结合工作动态，及时公布税务信息和税收政策。在积极开展“网送税法”活动的同时，认真做好税收法规的发布宣传工作，及时发布总局、省局税收政策，编办《12366纳税服务信息指南》20余万份，免费送发到纳税人手中。结合热线运行中的热点、难点问题，及时印制发送各类税法宣传品派发到各县（区）局，张贴或放置在主要办税服务场所等显眼地方，方便纳税人索取咨询。据不完全统计，今年共印刷派发了各类宣传品约计30余万份，受到了广大纳税人的一致好评。同时，充分利用12366纳税服务热线和互联网等媒体资源，不断拓展12366纳税服务热线的各项功能。依托市政府网站筹备开设了税收知识专栏，该专栏分税种、分层次对《税收征管法》、《征管法实施细则》、《税务登记管理办法》等一系列税收法律政策、规章制度从不同角度进行了
浅行易化的阐述，并针对纳税热线咨询率较高的税收热点问题，整理汇编了《纳税指南》内容，《指南》共分国税、地税两篇，22个章节，基本涵盖了纳税人在办理涉税事宜的常见问题。税收知识专栏的开办不仅为广大纳税人提供更多的涉税问题咨询和相关税收政策查询业务，也将对各级税务机关公开执法范围、内容、程序和标准，规范税收法规解释权限和税收行政行为产生积极的作用。
“雄关漫漫真如铁，而今迈步从头越”。**市“12366”纳税服务热线作为为纳税人提供税收增值服务的咨询机构，积极探索建立以职能性服务为根本，权益性服务为重点，程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓展纳税服务的空间，改进纳税服务的手段，优化纳税服务方式，提高纳税服务的深度和广度，努力实现纳税服务的规范化和长效化。
第四篇：我国纳税服务热线的特点及与其他国家的差异201*年9月，12366纳税服务热线正式诞生，历经十余年的发展，目前全国70个省级税务机关已全部开通12366热线，以1个国家级热线为引领、69个省级热线为主体、远程座席为延伸的12366热线咨询服务格局初步建成。我国的纳税服务热线有何特点？与其他国家相比有哪些差异？
我国纳税服务热线的主要特点
——综合性服务平台
12366热线是全国统一的税收政务服务热线，集涉税咨询、信息查询、权益保护、政风监督等职能为一体的综合性涉税服务平台，服务渠道正在从电话逐步向互联网、短信等拓展，部分地方还开辟了微博、微信、qq、现场咨询、手机客户端、电子邮件等渠道，形成了以12366为品牌标识的立体式纳税服务网络。
——全方位统一规范
12366热线拥有全国统一的软件系统平台和规范的热线业务流程；全国通用的12366税收业务知识库，确保咨询服务口径的统一；统一的制度规范，保障各级税务机关12366热线运行规范有序；统筹实施的热线管理培训，保障热线工作人员的服务能力；统一的热线宣传标识，树立并提升了12366服务品牌。
——两级热线齐发展
在基础建设高度统一的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程座席”的模式建设国家级、省级两级热线服务格局。国家级纳税服务热线——12366北京呼叫中心于201*年4月起正式运行，承担着解答全国通行税收政策、为各省热线提供业务支持和对全国12366热线运行情况进行监管和指导等职能。各省12366热线则是受理本省热线服务需求的主要力量。
——强大的业务支持
12366热线建有完备的税收业务知识库，从机制和技术上保证纳税人在不同地域和情景下都能得到标准、规范、解释口径一致的咨询服务。另外，12366热线还组建了咨询专家团队，纳税咨询中的每一个业务类别，均配备业务专家。
——热线队伍年轻化
据不完全统计，全国税务系统12366热线共有专职工作人员3500余人，其中一线咨询员占70%左右。“70后”、“80后”的青年税务人员是热线主力，一线咨询员平均年龄不到30岁。
——国地税合作共建
部分税务机关在12366热线的运行管理上大胆创新，积极探索和实践国税、地税联合建设12366热线平台。目前，山西、辽宁、浙江、河南、海南、贵州、甘肃、青海、宁夏和新疆10个单位通过共享核心设备等方式，已经实现了国税、地税共建12366热线。
与国外纳税服务热线的比较分析
与其他国家的纳税服务热线相比，我国纳税服务热线与之有很多共同点，包括通过集中建设纳税服务热线实现咨询服务专业化、服务手段多元化、管理一体化、建立知识管理系统保证服务质量和服务更加人性化等，但也存在一些不同点。
——热线开通较晚
美国在1965年就开通了免费的纳税服务电话，相较而言，我国起步较晚，但我国纳税服务热线后发优势十分明显，在起步时就充分借鉴了其他国家的发展经验和现代呼叫中心的建设理念，实现了高起点建设、高速度发展。201*年热线开通时，年来电量仅为数十万，至201*年，来电总量已超过3000万次，其中纳税人普遍偏好的人工语音服务的数量更是达到1634万次，201*年～201*年的13年间增长了将近102倍。
——建设格局有中国特色
各国税务热线多按地域、税种或行政体制划分设立。根据纳税人数量、国家大小和税制的不同，有些国家选择设立唯一的税务呼叫中心，如韩国、挪威、荷兰等。有些国家设立若干个税务呼叫中心，根据201*年oecd公布的数据，法国有14个税务呼叫中心，美国有22个，英国有19个。我国根据行政区划，设立了多个12366呼叫中心，形成了以1个国家级热线为引领、69个省级热线为主体、各地远程座席为延伸的12366热线咨询服务格局。
——业务规模相对偏小
从总量上看，201*年，英国税收热线来电总量达4445万个，美国达8351万个，而我国为2800万个；从人均量看，201*年，英国人均（按全体公民）获得人工电话服务0.38次，美国0.11次，新西兰0.84次，日本0.04次，加拿大0.51次，我国约为0.01次。
从服务总量和人均人工电话服务量看，我国与税务热线起步较早的国家存在较大差距，12366热线的发展大有可为。
——人员配置仍有差距
201*年，美国税收热线工作人员已达18333人，英国达19392人，荷兰428人，新西兰433人，而我国12366热线由于起步较晚，目前共有工作人员3500人，与发达国家相比在从业人数上仍有一定差距，相应的服务承载能力也存在一定差距。
另外，我国热线队伍的业务知识和实际经验有待丰富。在日本，税务咨询官是具有资深水准的税收业务专家，平均年龄54岁；在韩国，咨询员都是在国税厅工作18年以上，有注册税务师资格的税务人员。
启示
○加强人才培养
人才是做好纳税服务热线工作的根本保障，要充分发挥年轻人学习能力强、适应性强等特点，引导、鼓励和帮助热线人员学习业务知识，丰富工作经验，为热线人才成长创造条件。
○加强现代技术手段的应用
随着互联网技术的迅速发展和广泛应用，基础的电话呼叫服务已不能满足纳税人的需求。今后，要充分利用屏幕捕捉、在线窗口、语音笔记等新技术，并更多地引导纳税人使用自助服务功能，降低呼叫中心运行成本，提高服务效率。
全文》》》我国纳税服务热线的特点及与其他国家的差异摘自【公共微信cntaotax】
第五篇：远程教育终端站点运行情况调研报告xx镇现代远程教育终端站点运行情况
调研报告
为真实了解我镇农村党员干部现代远程教育终端接收站点运行情况，便于今后进一步开展好农村党员干部现代远程教育提供科学指导依据，按照县委组织部要求，我镇积极组织相关工作人员对全镇现代远程教育终端站点运行情况开展调研。现将调研情况汇报如下：
一、基本情况
全镇共有终端接收站点41个，其中镇党委接收站点1个，行政村接收站点40个，各接收站点都设立了播放室。已安装好网络的接收点，设备和网络运行正常。各接收点都由支部书记担任站点管理员和播放员，都配备了远程教育资料柜，做到制度上墙，管理措施到位，并经常组织党员收看。
二、调研情况：
xx镇农村党员干部现代远程教育自201*年1月启动以来，为真正实现“干部经常受教育，农民长期得实惠”的目的，镇党委、政府高度重视，专门成立了以镇党委副书记为组长的远程教育工作领导小组。目前，全镇共有农村远程教育接收站40个，各接收站点都按照上级要求做到了“八有四防”，认真抓好了接收站点的各项工作，主要取得以下几点成效：1
一是农村基层党组织建设得到进一步加强。通过远程教育，为农村党员干部教育拓宽了路子，党的方针政策得到严格、及时的落实，增强了党的号召力、凝聚力和战斗力。
二是转变农村党员干部的思想观念。自开展远教以来，由于大量信息的涌入，对广大党员干部的思想意识产生很大的振动，大家的眼光更远了，认识更高了，政治思想觉悟不断提高，思想观念不断得到解放。
三是农民真正的得到实惠。通过远程教育培训，使党在农村的政策及时得到贯彻和深入人心，农民群众确实学到了1—2门实用技术，涌现很多的典型事例。
三、存在问题
结合我镇40个终端接收站点的实际运行情况，远程教育主要存在以下几点问题。
一是设备出现故障导致工作无法开展。大多数场所设备基本运行良好，能够随时进入界面和切换节目，有的站点存在卫星接收单元相关部件损坏、缺失或者电脑出现设备故障，无法启动，更谈不上接收信息，使远教工作不能正常开展。
二是管理员技术有待提高。由于站点管理人员接受培训的时间短，内容多，且其他日常工作过多等诸多因素，不能全身心扑在这项工作上，导致有些管理员不能处理简单的故障，不能灵活使用远教设备中的复杂程序，从而阻碍我镇远程教育发展的步伐。
三是站点场所情况，有的站点尚无固定场所，有的场所年久失修，出于安全考虑，较大部分远程教育设备置于支部书记家中。
四、一些建议
一是要大力提高接收站、播放点管理人员的业务水平。目前，接收站点管理员只经过粗浅的培训，只懂一些简单的操作，一旦设备出现故障就束手无策，因此，必须多对各接收站点管理人员进行强化训练。
二是要彻底减轻站点管理员工作负担。目前，我镇40名终端接收站点管理员在本村都担任不同的职务，有具体的分包工作，由于多方面原因导致站点管理员工作负担过重，不能全身心扑在这项工作上。
三是要切实加大远程教育工作宣传力度。目前，尚有部分农村党员干部、群众对远教认识不足。认识上的不足，使干部、群众参与程度不高，且大多数抱消极对待的态度，这样，就不能达到远教的真正目的。为此，必须加大宣传力度，使远教深入人心。
中共xx镇委员会
201*年3月10日
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