转眼一年又过去了，一年的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
第二篇：201*年度质量售后工作总结201*年度工作总结
**公司质管部工作主要有质量检查、质量管理及售后服务等几个方面。质管部在201*年主抓质量管理，完善质量管理制度，制订整车检验流程并监督实施；实行质量考核，制订整车交检合格率考核标准并按标准严格执行，大大地提高了整车一次交检合格率。经过201*年一年的努力工作，质管部对质量及售后服务工作有了深刻的认识和长足的进步，现就这一年具体工作总结如下：
一、质量管理工作
1.1、协助事业部通过了****车3c一致性检查。通过此次3c一致性检查，质管部认识到了平时工作中有很多不规范的地方，根据集团质管部内审提出的3c检查不合格项，及时的对工作中不规范和缺失的制度及文件进行了修改和补充， 对后期的工作提供了很大的帮助。
1.2、质管部针对工作中质量责任不明确，无考核等情况提出了车间生产分工位的建议，实现分工到人，责任到人，提高了生产工人的质量意识。
1.3、实施整车一次交检合格率考核。对所有库存**车、**车及今年生产的7辆**车、4辆**国三车、1辆**国四车进行检查，依据车辆各工作部分及整车合格率和生产分工位实施质量考核。制订交检合格率标准，根据交检实际合格率计算扣分，实现了对具体工位质量不合格的考核。使整车合格率从7月份**车84.8%、**车64.45%、**国四车76%的合格率逐月提高到目前的**车89.2%、**车89.1%合格率。
1.4、制订并实施了整车交检检查流程，使整车自检、检查、不合格项修复及复检工作有序的进行。使生产工人意识到本工序质量特性对**车质量影响程度，按照工艺要求进行操作，能够对本工位负责的部分实行首检、自检、互检，车间交车专员对整车进行确认检查，保证整车质量合格。
1.5、对每次检车发生的不合格项对生产工人进行解读，明确质量合格标准，及不合格项对整车质量的影响，避免不合格项再次发生。
1.6、质量控制：①外协来料质量控制：对福田机加工件及板材下料进行检查，保证来料的合格。对不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及时处理，保证
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生产进度。合格率为95%。②过程质量控制：对重要的焊合件如副车架、保险杠、箱体等进行检查，避免装配过程中因重要焊合件尺寸不符而产生装配问题。定期到车间巡检，检查装配操作过程中是否按照作业指导书操作，对装配过程中发生的质量问题及时发现处理，合格率为97%。对生产过程中产生的废件进行责任判定。
1.7、根据售后服务反映的质量问题及时组织生产部、技术部等部门相关人员召开质量专题会，针对具体问题分析故障发生原因，讨论解决方案，确定解决问题的时间节点。协调检查各部门是否按讨论的解决方案和时间节点解决问题。针对**车普遍存在的质量问题对在产和库存的车辆进行排查，及时整改，预防相同问题的再次发生。
1.8、根据检车过程中发现的不适合项，完善修改各型**车检验卡。制订整车油漆外观检验卡，依据油漆检验卡逐项对油漆外观进行检查。
1.9、负责整车出厂最终检查，办理整车合格证，管理随车文件原件。依据整车交接清单向销售交接随车文件、随车工具及随车配件。
1.10、对车间生产的摆臂车整车检查。
1.11、办理销售部门下发**车评审表、执行表确认签字返回，并存档。
二、售后服务工作
2.1、制订售后服务工作流程，规范了售后服务人员派出、三包件配件发放、售后服务记录、服务过程中沟通支持及费用报销等工作。
2.2、派出服务人员对**地区车辆用户进行上门回访；对外地区域进行电话回访。及时了解车辆使用状况、客户需求及对车辆提出的改进建议，并及时向质量管理反映。
2.3、对发生的售后服务进行分类统计分析，并将重要质量问题反映给质量管理。201*年共计发生故障71次，其中机械故障17次，主要问题表现为：后门锁紧机构的调整及风机张紧轮不合格导致的烧轴承问题，经召开质量专题会议讨论，对库存及车辆上张紧轮和螺杆焊合件检查，发现大批零件质量不合格，共计打废张紧轮55件，螺杆焊合件9件，更换合格的零部件，使问题得以解决；液压故障11次，主要表现为手动泵液压油管漏油，经更换油管和加装单向阀使问题得到解决；电器故障34次，主要表现为电控箱钮子开关烧坏和水泵保险烧坏，经专题质
量会讨论分析主要原因为钮子开关不合格、不适用，解决方案为将钮子开关变更为旋钮开关，水泵保险烧坏主要原因为冬季水路结冰，使水泵冻结，启动时电流过大导致保险烧坏；水路故障2次，主要表现为电磁阀阀芯堵死，经过售后服务人员对用户培训，定期清理阀芯，此类问题不再发生。气路故障7次，主要表现为橡胶件的老化损坏。
2.4、对客户提出的服务要求迅速响应，及时发放三包件，提供所需配件件号及成本价格，协助集团客户服务部销售配件。
2.5、下达售后服务配件采购计划，保证三包件配件库存，能够快速的解决客户车辆出现的故障。
2.6、根据底盘副发保养记录，定时提醒客户对**车进行保养。记录存档售后服务要求记录单。
2.7、在平时工作中及时更新车辆销售合同统计、客户档案及三包费用统计。根据销售合同签订的质保期、具体易损件范围、及故障产生原因，判定是否给予三包。对超过三包期、易损件损坏及客户人为原因造成非产品质量问题的不给予三包，严格控制三包费用。201*年全年三包费用为：元，其中因西安延长三包期产生的三包费用为：元。201*年售后服务派外地30人次，产生费用：元。全年售后服务费用：元。
三、其他工作
质管部处理事业部办公室日常工作，每月对事业部工资进行统计计算，部分员工现金工作发放，办公用品发放。
以上为质管部对201*年度工作的总结，在上一年的工作中发现了许多的不足，在未来的一年中要继续努力，加强学习。以下为对下一年工作的规划：
1、继续加强质量管理、控制、考核的力度，及时讨论解决产品使用中产生的故障，是**车产品质量更上一个台阶。
2、继续细化规范整车交检流程，是整车的检查工作有序的进行。
3、加强部门员工专业知识的学习，包括产品工作原理、机械结构、液压系统、电器系统、产品工艺及作业指导书的学(请你继续关注公文素材库：www.bsmz.net)习。
4、提高售后服务质量，提高顾客满意度。
***公司质管部
201*年12月30日
第三篇：售后年度工作总结对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压，售后年度工作总结。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合
新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督，年度工作总结《售后年度工作总结》。 为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
201*年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
第四篇：201*物业售后工作总结201*工作总结
一年又将过去，年历又将翻开新的篇章。201*年在这个岗位上我体会到了少许的不安和极大的充实，得到了锻炼和学习，应当说取得了一定的提高和进步，但也发现和反思了一些不足之处。售后服务工作的好坏会影响到业主对房地产公司的满意程度，从而影响到房地产公司的社会声誉以及经济效益，做好售后服务工作，有利于公司的可持续发展。当前我们的工作总比较规范,但是还要更好的完成售后服务工作。首先在这里我要感谢领导的信任和同事们的支持，一年的工作行将结束，下面我对今年工作作出总结，并为来年的工作制定初步的计划。
201*年是一个可以载入中国房地产发展史册的年份。“政策调控”与“房价过快上涨”两者之间互为因果，相辅相成，成为中国房地产行业发展过程中的一个奇观。作为“十二五”开局之年的201*年将是中国房地产市场发展的最重要一年，为遏制高企的房价，中央连续出台政策，进一步收紧了克服金融危机时出台的宽松货币政策和一系列稳定房价的政策，但土地价格仍处于高位，最近中央经济工作会议做出了新的布局，明年宏观经济政策基调是宽松的财政政策和稳健的货币政策；调控政策不会放松，限购贷款政策放松可能性不大；保障房建设力度继续加大，公租房成新的着力点，住房保障真正进入实际运行和分配阶段；房产税试点改革加快推进，实质性推出可能性很大。我们将面临的房市十分严峻和复杂的情况，房地产市场在201*年依然是被调控的对象。
在此政策形势下，明年房价将总体保持调整态势，不可能出现201*年那样的低迷，也难以重现201*年那样的报复性反弹。我们必须看清形势，审时度势，在挑战中寻找机遇，在机遇中迎接挑战，既要正视困难，又要看到房地产市场发展广阔前景，公司在资金实力和开发经验上已有一定的积累，在房地产市场仍可大有作为，要振奋精神、积极进取、转型升级，努力使公司再迈上新的台阶，为公司十二五规划奠定良好的开局。
一、201*年度具体工作总结
1、“明确大于合理”，需要设定清晰的组织结构，确立明确的管理边界。明确部门和项目部的职责划分，处理好公司各职能部门和项目部之间的职责交叉、权责利不对等潜在可能。明确“服务、指导、监控、管理”这些要素的真正内涵以及其具体指向和落实。科学界定公司售后部和项目部在每一个业务环节的权限，根据公司自身的特点和发展计划，来制定公司在不同的业务环节介入的深度和广度。
2、实现行政权利和业务职责之间的平衡。达到平衡状态是矩阵制管理体现的最佳状态。我们将要着重处理好的几对平衡关系包括：部门业务职责之间的平衡、任务的临时性和公司专业能力培养的长期性之间的平衡、项目的目标导向和公司的过程控制之间的平衡、项目的一次性独特性和公司房地产开发业务的连续性之间的平衡等。处理平衡问题的同时我们应当客观认识到平衡是一种动态的平衡，不能为了追求平衡而牺牲效率或发展。
3、落实每项工作任务的责任人。我们将售后工作过程细化为工作任务，每一项任务落实到唯一的责任人。制定严肃的项目计划，划定清晰
的工作流程，高效执行计划和流程。将项目组和职能部门确认的项目计划分解为工作任务，设计开发流程，按照各个项目阶段的主要任务，规范工作流程界定，明确流程中各个主体的责任。
二、 践行人文地产，打造一流售后
目前，绿色地产、科技地产、人文地产，是整个房地产行业发展的方向之一。只有注重环保和科技创新，房地产行业才能实现可持续发展。而作为城市的建设者，开发商不仅仅是简单地盖房子，而应该传承城市文明的角度，用人文精神去开发地产。现代人文的核心就是“人”，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。这就是我们常常说的人类关怀、生命关怀。年初我们制定201*年将继续践行人文地产，打造一流售后的规划。始终以国内一流公司为学习榜样、工作目标，为此在201*年的工作上得到了长足发展。
“人文地产”应当逐渐成为是我们的理念、原则和行动。盖房子的目的就是为了人的居住，解决了居住问题之后，人们在居住后还希望得到一种与环境间更加相容和相惜的情怀和美感。实现“人文地产”，则是以人为本，以文带理，以人文带动地产。
在今天的房地产业，品质已然是最基础的条件，如果没有品质保障，根本无法生存，好我们将在品牌建设上的投入更多的精力，越来越重视品牌。品牌是房地产更深层的境界，有品格、有才华、有品位、讲格调应当是我们未来工作中力求实现的目标。未来的工作中，我们会在思索中谋发展，逐步将“以人为本”的理念全方位贯彻到将来的工作当中，悉心为业主生活的方方面面考虑和谋划。
三、组建优秀物业团队，构建幸福和谐企业
1、 物业建设。201*年，我们成立自己的物业公司，为提高的物业团队的合作能力、执行力，营造良好的团队氛围。
（1）要从制度层面确定部门、工作职位之间的明确分工，分工但并不意味着互不相关，所有的事都是公司的事，都是大家的事，职务分工仅仅是说工作程序是由谁来具体执行的，如此才方能杜绝互相推诿、推卸责任等影响团队氛围和团结的情况发生。
（2）从企业文化建设着手，提高员工工作激情，营造一个相互帮、相互理解、相互激励、相互关心的团队氛围。形成一个共同的工作价值观，进而产生合力，达成组织目标。
（3）真诚、平等的内部沟通是创造和谐的工作氛围的基础。企业内部绝对不应充许有官僚作风的存在，职务只代表分工不同, 只是对事的权责划分，应该鼓励不同资历、级别的员工之间的互相信任、互相帮助和互相尊重；每一个员工都有充分表达创意和建议的权利，能够对任何人提出他的想法，主动地进行沟通，被沟通方也应该积极主动地予以配合、回答或解释，但沟通的原则应是就事论事，绝不可以牵扯到其它方面。
（4）重视部门内团队的建设，努力尝试构建学习型组织，营造宽松的工作氛围。
2、提高企业情商，构建和谐幸福企业。我们应当注重公司“幸福文化”的营造。鼓励员工实现人生的最好价值，尽可能多为员工提供展现才华和学习培训的机会，进一步健全完整富有竞争性和鼓励性的奖励制度。提高员工工作的积极性和自觉性，忠诚度和归属感。
201*年已经在期待中到来，公司上下将会齐心合力，学习新政策，领会新精神，团结一致的为公司发展赢得新收获，取得新成绩。坚持与时俱进、开拓创新，促进和实现公司的踏实建设与协调发展。
***
201*年12月
第五篇：售后工作总结售后工作总结
一．工作重点及工作情况
1：12年7月至今，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，售后工作进行基本顺利
2：公司制定的目标及方针：
自7月公司改革以来，公司针对售后部门制定了节约售后成本的大方针，在保证售后质量和客户满意的前提下，节俭售后成本，降低售后费用。
3：其间遇到的困难：
① 公司设备自身配件存在问题：以激光器、光纤排及版夹存在问题最为严重也是售后服务的重点服务项目。
② 重点客户：一些重点客户如郑州星光、廊坊裕华等一些客户在自身设备没有任何问题的情况下报修，且在要求客户自己检查排除问题所在时极不配合，到现场后又发现无问题或只是客户自身使用或显影液未及时更换等问题。
③所有客户基本都存在使用和操作不当的现象报修的问题。，虽
然公司多次派人进行培训，但是由于ctp操作人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题
4：问题处理及解决方案：
通过对售后服务重点问题及重点客户的的总体分析，在减少售后次数，降低售后成本的方针下，制定并执行如下措施：
① 因为公司之前为维护客户关系对所有过保及未过保的所
有设备都进行无偿售后，由于售后对客户无约束，所以客户才会在一些自身操作问题或简单的自身可解决的问题时都会要求我们的售后团队给予及时的售后。增加售后次数及成本，9月以来公司针对所有过保客户下发过保收费通知，要求客户回传确认，下发售后服务收费标准通知，并在售后服务前通过电话通知客户大概的收费数和，并对一些无问题报修的客户在售后过程中进行口头收费要求，从客户自身思想上减少对一些自身操作不当及无谓售后报修产生一些危机意识，减少报修次数，并通过售后服务收费，降低公司售后成本。
② 针对公司设备的一些简单的自身可处理问题，通过电话
指导，要求客户自己更换或调试，自己解决遇到的问题，减少公司售后次数。
③ 针对公司设备自身配件问题造成的重点售后问题，采取
培训客户自己出自检，检查出哪路有问题并教会客户如何更换激光器、版夹，给客户留几只激光器，客户用完后，再以用过的激光器更换新激光器的方法，减少了售后服务的次数，降低的售后服务成本。
④ 最后针对重点报修客户，对所有客户进行分类，采取除
通过打电话，让客户自身检查处理操作使用不当造成的问题同时，合理安排对重点客户的售后次数，优化售后流程，减少不必要的售后次数，降低售后成本。
二．新年设想与期望
13的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望13在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。
售后服务部：王佳林
201*年12月5日
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